客服人员考核指标汇总
客户服务部KPI考核指标汇总
客户服务部KPI考核指标汇总背景为了提高客户服务部的工作质量和效率，制定了一系列关键绩效指标（KPIs）来评估部门的绩效。
本文档旨在汇总客户服务部的KPI考核指标，并说明其具体的考核方法和目标。
指标概述以下是客户服务部的KPI考核指标汇总：1. 平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。
目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。
平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。
目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。
2. 问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。
这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。
问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。
这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。
3. 客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。
目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。
客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。
目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。
4. 工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。
工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。
5. 服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。
这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。
服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。
这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。
6. 客户保留率：保持现有客户的比例。
这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。
客户保留率：保持现有客户的比例。
这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。
考核方法为了评估客户服务部的绩效，以下是具体的考核方法：1. 每月统计响应时间，并计算平均响应时间。
2. 对客服人员每天解决的问题进行记录和统计。
3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和评价。
客服部KPI 指标考核
编号
一、目的
①标准公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
〔一〕考核的内容
1.服务类
回访〔回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率〕、咨询〔专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度〕、其他类投诉〔顾客投诉解决率、顾客满意度〕。
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
〔二〕考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
客服绩效考核指标有哪些
客服绩效考核指标有哪些作为一家企业，客户的满意度对于我们的长期发展至关重要。
而客服团队作为企业与客户之间的桥梁，其绩效的好坏直接影响到客户对于企业的印象。
为了评估客服团队的表现，建立合理的客服绩效考核指标非常重要。
本文将会介绍一些常见的客服绩效考核指标。
1. 服务水平服务水平是客服绩效考核的关键指标之一。
它包括以下几个方面的考核：•响应时间：客服在接到客户问题后的响应时间。
较短的响应时间能够提高客户满意度和信任感。
•解决时间：指客服解决客户问题的时间。
较短的解决时间能够提高客户满意度。
•服务质量：客服对客户问题的解答是否准确、清晰，并且能够满足客户需求。
2. 问题解决率问题解决率也是客服绩效考核指标中关键的一项。
它反映了客服团队解决客户问题的能力。
以下是问题解决率的几个重要方面：•问题解答准确率：客服对于客户的问题是否能够准确理解，并给出准确的解答。
•处理效率：客服团队能够迅速且高效地解决客户问题的能力。
•问题解决率：客服对客户问题的解决率。
较高的问题解决率意味着客服团队的表现更为出色。
3. 服务态度服务态度是客服绩效考核中不可忽视的因素之一。
良好的服务态度能够增加客户的满意度。
以下是服务态度的几个考核指标：•耐心和友好：客服应具备足够的耐心，与客户进行友好的沟通，解答客户的问题并提供帮助。
•解决问题的能力：客服团队能否主动帮助客户解决问题，表现出积极进取的态度。
•客户反馈：客服团队在客户服务过程中是否收到正面的反馈，以及对反馈进行的积极改进。
4. 内部协作客服团队作为公司内部的一个重要部分，与其他部门的协作也是考核指标之一。
以下是内部协作的几个重要方面：•与销售团队的沟通：客服团队与销售团队之间的协作与沟通，以满足客户的需求以及提供更好的服务。
•与技术团队的配合：客服团队与技术团队之间的配合与沟通，以解决客户遇到的技术问题。
•与其他部门的协同：客服团队与其他部门之间的协同工作，以确保客户问题能够得到妥善解决。
客服考核标准
客服考核标准一、服务态度。
1. 对待客户的态度。
在客服工作中，态度是非常重要的一环。
客服人员应该对待每一位客户都保持礼貌、耐心、友善的态度，不管客户提出的问题是多么琐碎，都应该认真对待，不应该因为问题的大小而对客户态度冷淡。
2. 解决问题的能力。
客服人员在解决客户问题时，应该具备一定的解决问题的能力，能够快速准确地找到问题的根源并给出合理的解决方案。
同时，客服人员需要具备一定的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思，让客户明白。
二、业务知识。
1. 产品知识。
客服人员需要对公司的产品有着全面的了解，包括产品的功能、使用方法、常见问题等，以便能够为客户提供准确的信息和帮助。
2. 公司政策。
客服人员需要熟悉公司的相关政策，包括售后服务政策、退换货政策等，以便在处理客户问题时能够依据公司政策给出合理的处理方案。
三、工作效率。
1. 回复速度。
客服人员需要在最短的时间内回复客户的问题，不能让客户长时间等待。
在高峰期，也要保持高效率的回复速度。
2. 问题处理时间。
客服人员在接到客户问题后，需要尽快解决客户问题，不能拖延时间，让客户感到不耐烦。
四、客户满意度。
1. 客户反馈。
客服人员需要积极收集客户的反馈意见，了解客户的需求和感受，以便不断改进工作，提高客户满意度。
2. 投诉处理。
客服人员需要妥善处理客户的投诉，认真对待客户的意见，尽力解决问题，争取客户的谅解和满意。
五、团队合作。
1. 与同事协作。
客服人员需要与同事之间保持良好的沟通和协作，共同解决客户问题，共同提高服务质量。
2. 团队精神。
客服人员需要具备团队合作精神，能够积极参与团队活动，共同为团队的发展贡献力量。
总结：客服工作是一项需要综合素质的工作，除了以上提到的几点标准外，客服人员还需要具备良好的沟通能力、应变能力、抗压能力等。
只有不断提升自己的综合素质，才能更好地为客户服务，提高客户满意度，为公司创造更大的价值。
售后客服绩效考核指标
15%
咚咚管家/ 客服魔方
25% 京东后台
15%
京东后台 &质检
20% QA质检
10% QA质检 15% QA质检
岗位绩效指标分值总计：XX分 15% 15% 15% 主管评分 25%
主管评分
25%
30%
考核得分
能力评估分值总计：XX分 总计
日期：
1
日期：
1
C
C≤70
8
协作能力
团队协作分 享，共同进步
A B C
由日常工作过程 中在团队中协作
能力高低而定
A=100 70＜B≤90
C≤70
A
X＜0次
A=100
9
能力评估 日常考勤 守则遵守情况
B
0＜X≤3次
70＜B≤90
X＞3次
C≤70
A
X≥85分
A=100
10
售后处理 售后处理能力
能力
综合评估
B
60分≤X＜85分
服务态度考核
衡量标准
分值
A
X=100%
A=100
B
95%≤X＜100%
B=90
C
90%≤X＜95%
C=70
D
X＜90%
D=60
A
X≤3
90＜A≤100
B
3＜X≤6
70＜B≤90
C
6＜X≤9
50＜C≤70
D
X＞10
D=50
A
X≤1
A=100
B
1＜X≤3
B=80
C
3＜X≤5
C=60
D
X＞5
D=0
A
客服人员绩效考核指标及模板
C、每次接打电话与客户沟通语气很恶劣，客户满意度极差，得0分直至本项扣完
工作创新
10
A、在规则允许的范围内改进方法提高效率或合理化建议≧1项/月，得10分
B、主动调整和加快进度，具备创新能力，得6分
C、无创新、建议行为和举措，得0分
内部投诉
10
客服人员绩效考核表模板
华恒智信人才发展研究中心yana
客服人员常见的考核指标有哪些?应该从哪几个方面对客服人员的绩效进行考核呢？华恒智信总结整理了较为常见的客服人员绩效考核的模板,供企业参考。
模板1
考核分类
项目及考核内容
标准分值
评分标准
直属主管
自评
品质目标
资料、报表出错次数≦1次
20
A、工作出错次数≦0，得20分
B、能配合其它人员完成，得8分
C、需在主管的督促下，才能与他人协作，得5分
D、在主管的督促下，仍不能与他人协作得0分
学习能力与态度
5
A、未到课次数≦0次/月，且考核成绩达优秀，得5分
B、未到课次数≦1次/月，或考核成绩达合格，得3分
C、未到课次数≦2次以上/月，或考核成绩不合格，得0分
合计
100
考核得分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
换班时工作记录交接，特殊情况特别交待；工作竞争；
换班无交接，特殊情况刻意隐瞒造成工作失误，恶性抢客；
换班马虎交接，特殊情况马虎告知并造成工作失误，对非个人客户不理不睬；
换班认真交接，特殊情况认真告知，对非个人客户简单应付；
换班认真交接，特殊情况认真告知，对非个人客户热情耐心；
客服绩效考核指标有哪些
客服绩效考核指标有哪些1. 引言客服绩效考核对于企业来说至关重要。
通过合理的绩效考核指标，可以评估客服团队的表现，提高客户满意度，促进业务增长。
本文将探讨客服绩效考核指标的种类和意义，以帮助企业建立科学有效的考核体系。
2. 客户满意度客户满意度是衡量客服服务质量的重要指标之一。
通过电话调查、在线问卷或邮件调查等方式，统计客户对服务的满意程度。
客户满意度考核指标可以通过以下几个方面来衡量： - 即时回应率：客服人员回应客户咨询的速度。
回应时间越短，客户满意度越高。
- 问题解决率：客服人员解决客户问题的能力。
问题解决率越高，客户满意度越高。
- 服务质量评分：客户对客服服务进行评分。
评分越高，客户满意度越高。
3. 解决率和解决时间解决率和解决时间是衡量客服人员工作效率的重要指标。
解决率指解决或关闭的客户问题占总问题数量的比例。
解决时间指客服人员处理一个问题所需的时间。
这两个指标可以帮助企业评估客服人员的工作效率，及时发现并解决问题。
- 解决率 - 工单关闭率：已解决或关闭工单的比例。
- 一次解决率：客服人员在第一次接触中解决问题的比例。
- 回访问题率：客户反复提出同一问题的比例。
- 解决时间- 平均解决时间：客服人员处理一个问题的平均时间。
- 最高解决时间：处理一个问题所需的最长时间。
4. 响应时间快速响应客户问题有助于提高客户满意度。
以下是评估响应时间的指标： - 最大响应时间：客服人员回应客户咨询的最长时间。
- 平均响应时间：客服人员回应客户咨询的平均时间。
- 响应时间分布：统计不同时间段内客服人员的响应情况。
5. 问题转接率问题转接率是衡量客服人员解决问题能力的重要指标。
过高的问题转接率可能意味着客服人员能力不足，处理问题的效率低下。
以下是问题转接率的指标： - 问题转接次数：客服人员在处理一个问题时进行转接的次数。
- 问题转接率：转接问题占总问题数量的比例。
- 转接成功率：问题被成功转接的比例。
客服中心管理人员工作绩效主要考核指标
客服中心管理人员工作绩效主要考核指标每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核。
我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项: 1(接待客户数量 10分2(解决问题数量 10分3(回答疑问数量 10分4(接待客户所花费时间 5分5(客户满意度 10分6(领导对其工作的满意度 5分 7(货款回收情况 5分8(出勤情况、工作纪律 10分软性指标应有:1(工作态度 10分2(对待客户是否热情 5分3(遇到问题的应变能力 5分4(是否能够调节好客户与公司的关系 10分 5(能否合理安排工作时间 5分客服主管的硬性指标应有:1(团队接待客户数量 10分2(解答疑难杂症的比例 10分 3(客户的满意度 10分4(手下员工的表现 5分5(出勤情况、工作纪律 10分 7(对手下员工的管理情况 5分 8(团队综合绩效情况 5分9(能否完成上级交给的任务 10分软性指标有:1(工作态度 5分2(是否调节好手下员工之间的关系 10分 3(能否合理分配任务给员工 10分4(应变能力 5分5(是否做好员工与领导之间的桥梁 5分客服中心管理人员工作绩效主要考核指标姓名部门职务入职日期迟到早退事假奖励处罚其他出勤奖罚记录加扣分S A B+ B B- C D目标计划明确,超额、圆满地完成规定18 15 12 10.5 9 6 3 工作绩效的工作任务～工作质量优～运用OA完18分成工作效率高,满分18分, 评价结果S A B+ B B- C D协调沟通积极配合其他部门的工作,与领导、其18 15 12 10.5 9 6 3 他部门的协调沟通性强,满分18分, 18分评价结果基础块部门工作热情主动、耐心细致～受到其S A B+ B B- C D60分 9 7.5 6 5 4.5 3 1.5他部门好评,乐于接受新的工作任务～工作态度并提出合理化建议～尽职尽责地做好本9分评价结果部门工作,满分9分,S A B+ B B- C D工作纪律遵守公司的各项规章制度～从不违反～9 7.5 6 5 4.5 3 1.5 在公司中起模范带头作用,无迟到、早退,满分9分, 9分评价结果S A B+ B B- C D成本意识强烈～能积极节省～避免浪费成本意识 6 5 4 3.5 3 2 1,满分6分, 6分评价结果评价结果基础块合计。
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VIP会员退款平均处理时长
天猫投诉成立笔数
公关媒体投诉处理
疑难问题解决能力
60%
备注：
项目推动效果
40%
1、店铺根据自身情况选择适合的指标进行考核，并自行设置合理目标值；
外平台投诉处理笔数
中差评处理数量 推动店铺对外形象提升的项目数量及效果（软 性）
考核
指标定义（计算公式）
考核周期内经过客服询问下单并支付的支付宝成交金额 考核周期内店内支付宝成交客户数/曾通过旺旺咨询店铺客服的客户数 考核周期内客服引导成交金额/客服引导成交客户数 考核周期内经过客服询问下单并支付的单客支付宝成交件数，同一消费者按天合并 考核周期内客服每日接待旺旺咨询数量均值 考核周期内用户通过旺旺咨询店铺客服，在单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时差均值(单位：秒) 考核周期内商家有非自动回复响应的旺旺咨询数/买家旺旺咨询总数 考核周期内所有评价中出现点名好评/差评的数量 考核周期内利用E客服进行满意度调查的好评率 考核周期内由售前客服回复不当引起的投诉笔数 考核周期内由售前客服回复不当引起的纠纷笔数 考核周期内客服日均订单审核量 考核周期内商品错发/漏发订单笔数 考核周期内其他信息出错的订单笔数 考核周期内店内支付宝付款笔数/拍下笔数 考核周期内由于过度催付引起的反弹（来电投诉、旺旺投诉等）数量 考核周期内客服每日接待旺旺咨询数量均值 考核周期内用户通过旺旺咨询店铺客服，在单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时差均值(单位：秒) 考核周期内商家有非自动回复响应的旺旺咨询数/买家旺旺咨询总数 考核周期内所有评价中出现点名好评/差评的数量 考核周期内利用E客服进行满意度调查的好评率 考核周期内由售后客服回复不当引起的投诉笔数 考核周期内由售后客服回复不当引起的纠纷笔数 考核周期内从买家发起退款申请到商家首次响应的时间（单位：小时） 考核周期内路径1、2、3部分退款的平均处理时长（单位：小时） 考核周期内日均处理退款协议数量 考核周期内客服责任误判的退款笔数 考核周期内路径4部分退款商家端平均处理时长（单位：小时） 考核周期内日均完结的退款笔数 考核周期内客服完结的已介入售中及售后退款笔数/小二介入的售中及售后退款总笔数 考核周期内客服责任误退的退款笔数 统计期末日，商家总体动态评分得分 考核周期内所有退款至发起到商家同意退款的平均处理时长（单位：小时） 考核周期内买家发起投诉的订单笔数/支付宝成交笔数 考核周期内申请介入或由小二主动介入的退款笔数/生成的退款笔数 无 无 考核周期内培训课程开发数量 考核周期内培训后满意度调查满意比率 考核周期内员工晋升数量 考核周期内员工降级或淘汰的总数量 考核周期内电话后满意度调研满意比率 考核周期内由客服引起的纠纷笔数
考核周期内由客服引起的投诉笔数 考核周期内客服日均呼出量 考核周期内客服日均在线时长 考核周期内电话后满意度调研满意比率 考核周期内由客服引起的纠纷笔数 考核周期内由客服引起的投诉笔数 考核周期内客服日均接起量 考核周期内客服日均在线时长 考核周期内未接起的呼入电话量/呼入总电话量 统计期末日各层级会员数量 考核周期内成交客户中，之前90天内至少有过一次购买的消费者数目，按淘宝NICK计算 统计期末日，前90天内，所有有过购买的消费者中，在这90天内购买了2次及以上的比例 统计期末日，前30天内，所有有过购买的消费者，在购买后有过访问行为的比例 考核周期内所有VIP客户评价中出现点名好评/差评的数量 考核周期内针对VIP客户满意度调研的满意比率 考核周期内VIP客户退款成功的订单笔数/VIP客户支付宝成交笔数 考核周期内VIP客户发起投诉的订单笔数 考核周期内VIP客户申请小二介入的订单笔数 考核周期内VIP客户所有退款的平均处理时长 考核周期内在天猫上投诉成立的笔数 考核周期处理的消费在外部平台发起的投诉笔数 考核周期内处理的天猫店铺中差评数量 无
服务
60%
因呼叫客服引起的纠纷笔数
呼入
因呼叫客服引起的投诉笔数 电话接起量
效率
40%
电话在线时长
呼损率
会员数量
40%
各层级会员数量
会员管理
会员成熟度
60%
熟客数 复购率
30天购买评数 VIP会员满意度调研满意比
客户关系
VIP服务
质量
VIP会员退款率 /
VIP会员投诉笔数 50%
退款纠纷率 投诉率
退款响应时长
70% 退款处理时长 路径1、2、3退款平均处理时长
退款审核笔数
质量
30%
误判退款笔数
效率
50%
路径4退款商家端平均处理时长 退款完结笔数
质量
50%
介入自主完结率 误退笔数
DSR均值
店铺整体效率及服务质量 60%
退款处理时长 投诉率
退款纠纷率
项目推动效果
40%
推动店铺服务提升的项目数量及效果（软性）
/
新老员工培训体系搭建（软性）
员工培训课程设计 60%
培训课程开发数量
培训后满意度调查情况
员工晋升情况
40%
员工晋升数量 员工降级或淘汰数量
电话满意比
服务
60%
因呼叫客服引起的纠纷笔数
考核
呼叫
服务态度DSR
服务
60%
呼出
因呼叫客服引起的投诉笔数
效率
40%
电话呼出量 电话在线时长
呼叫
服务态度DSR 电话满意比
由售前客服回复不当引起的纠纷笔数
效率
50%
订单日均审核量
准确性
50%
商品错发/漏发订单笔数 其他信息错误订单笔数
业绩
70%
催付支付率
服务
30%
过度催付订单数（反弹买家统计）
旺旺接待量
旺旺响应时长
服务
50%
旺旺响应率
点名好评/差评数
E客服满意比
质量 效率
由售后客服回复不当引起的投诉笔数 50% 服务态度DSR 由售后客服回复不当引起的纠纷笔数
部门
架构 岗位
售前接待 售前
订单审核 订单催付
售后接待
售后
退款审核
退款处理
质检 QC
培训
呼出
考核重点
权重 整体考核
考核指标 单个考核
客服引导销售额
业绩
50%
询单转化率 客单价
客件数
旺旺接待量
旺旺响应时长
服务
服务态度DSR 旺旺响应率 50% 卖家发货速度 点名好评/差评数
DSR E客服满意比 店铺销售额 由售前客服回复不当引起的投诉笔数