顾客满意度的价值探析
顾客满意度的价值的四个维度-上书房信息咨询
顾客满意度的价值的四个维度一、满意度价值的直接体现满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。
拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。
1．满意度与忠诚度提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。
品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，第一组中间变量包括顾客满意度和价值，价值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；第二组中间变量是忠诚的两个维度。
品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素――认知方面。
最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。
有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。
但基本的观点：满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提，这一点是得到肯定的。
一个顾客倾向于越满意，该顾客的忠诚度就越高，而一个顾客倾向于越忠诚，所获顾客盈利性就越高。
零售商忠诚的两个量度，即态度量度和实际购买行为，一次满意的商店内购物体验能够促进累积或整体顾客满意度，顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚，从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色、构建购物体验，分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。
2．满意度与财务绩效企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。
早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性的影响，这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。
随着市场竞争的加剧，较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的，企业利润反而下降，因此竞争的焦点逐渐转移。
(1)满意度与市场价值从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。
较高的满意度水平会引促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。
满意度的研究及满意客户的价值
满意度的研究与满意客户的价值“顾客满意度指数”成为评价企业的新指标。
近二十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标，即顾客满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEX —CSI ）来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平。
这一指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格指数（CPI ）、国内生产总值（GDP ）等指标的不足。
国外的实践证明CSI 是一种评价现代公司和现代经济行为的新方式。
世界上第一个全面推行顾客满意度指数的国家是瑞典。
1989年瑞典实施瑞典顾客满意度指数（SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER 简称CSB ）。
CSB 是基于计量经济学模式的原理，用量化的百分比来表示有多少客户再来购买商品或服务，这个信息对企业而言是至关重要的。
为测得CSB ，瑞典共测定了31个工业行业得100多家公司得顾客满意度指数。
经过5年的运行，瑞典发现了一个引人注目的相关关系，即5年中企业如每年能把顾客满意度指数提高一个百分点，这期间平均资产收益率能增加11.3%，这个结论引起了人们广泛的关注和兴趣。
继瑞典之后，1992年德国建立顾客满意度指数（DK ）；1994年，美国完成了至今为止覆盖面最广的顾客满意度指数体系（ACSI ），并逐步确立了其在顾客满意度理论和实践研究方面的权威地位。
1995年台湾地区和新西兰也开始用这一指数为几个行业测评，1998年韩国开始实施试点项目，2000年欧盟在部分欧洲国家启动国别比较指数，建立了欧洲顾客满意度制度模型（ESCI ）。
客户满意的定义：为了提高客户的回头率，应该通过良好的售后维修服务来赢得客户的忠诚。
也就是说，首先要使这个客户满意，然后设法提高客户的满意度，最终留住这个客户。
客户满意：是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。
简单地说，是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值，他就会感到愉快，这就是客户的满意。
顾客价值与顾客满意分析
企业利润与现金流
但是咸鸭蛋有一个问题呀！！容易破、容易烂、容易破损、不容易储存、不容易运输，笔记本不吃 草不吃料，还容易储存，利润率50%，如果看利润率做应该笔记本生意，但是她的母亲毅然决然的选 择了做咸鸭蛋的生意，因为他是现金生意，没有什么生一笔现金生意更好的了，周转快，他两天卖 一次，笔记本倒是好，半年卖一本，获得的所谓高额利润，让他妈妈借的高利贷的利息吃的干干净 净。沃尔玛的案例同样能够说明问题。 好生意的第三个标准是成长空间，有成长空间，进行专业化。没有成长空间，要想进行多元化运作， 中集集团案例，呼机的案例。
——泰格伍兹
我的理解：利润是我们完成了一个经营使命，自然而然的回报，利润不是企业经营 的主产品，它是一个副产品，是自然而然的一种回报，与其把眼光放在高额的利润 上不如把眼光放在企业的现金流更加现实一些。
企业利润与现金流
好生意的三个标准 第一能不能产生现金流， 第二能否获得一个很好的资本收益率， 第三能否持续的成长
增加顾客让度价值有两个途径 尽力增加整体顾客价值 减少顾客整体成本
顾客忠诚
如果满意的顾客不再购买本企业的产品，那么这种满意并没有给企业带来实际 的效益，也不会降低企业的经营成本，显然顾客满意并非企业的终极目标，通 过顾客满意，企业希望达到的是顾客忠诚，也就是顾客能够持续不断的、排他 性的购买本企业产品，甚至当竞争者的产品在某种程度上优于本企业产品。
企业利润与现金流
企业利润就像食物、氧气和水一样，人 离开了他就无法生存，但是这不是生命 的目的和意义
——基业长青
企业利润与现金流
那些一直把眼睛放在利润上的企业， 总有一天是没有利润可赚的
——德鲁克
企业利润与现金流
利润固然重要，利润怎么来的更加重要 我从来都不想挣多少钱，我只需要成为高尔夫球行业数一 数二的高手，钱自然就会追着我来
顾客满意度研究
顾客满意度研究在当今竞争激烈的市场环境中，顾客满意度已成为企业成功的关键因素之一。
了解顾客的需求和期望，评估他们对产品或服务的满意度，对于企业改进经营策略、提高市场竞争力具有重要意义。
一、顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感知与期望之间的差异程度。
简单来说，如果顾客对所购买的产品或服务的实际体验超过了他们的预期，那么他们就会感到满意；反之，如果实际体验低于预期，就会感到不满意。
顾客满意度的重要性不言而喻。
首先，满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客，他们会持续购买企业的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来稳定的收入和新的客户。
其次，顾客满意度的提高有助于降低顾客流失率。
研究表明，吸引新顾客的成本往往高于保留现有顾客的成本，因此，通过提高满意度来留住现有顾客对于企业的成本控制和盈利能力具有重要影响。
此外，顾客的反馈和意见可以为企业提供改进产品和服务的方向，帮助企业不断创新和优化，以更好地满足市场需求。
二、影响顾客满意度的因素（一）产品或服务质量这是影响顾客满意度的最直接因素。
产品的性能、可靠性、耐用性，服务的及时性、准确性、专业性等都会对顾客的满意度产生重要影响。
例如，购买的电子产品经常出现故障，或者餐厅的服务态度恶劣、上菜速度慢，都会让顾客感到不满。
（二）价格价格是否合理也是顾客考虑的重要因素。
如果顾客认为产品或服务的价格过高，而其价值与价格不匹配，就会降低满意度。
但并不是价格越低越好，关键是要让顾客觉得物有所值。
（三）品牌形象良好的品牌形象能够增加顾客的信任和好感，从而提高满意度。
品牌的知名度、声誉、价值观等都会影响顾客对企业的看法和评价。
（四）售后服务当顾客在使用产品或服务过程中遇到问题时，及时、有效的售后服务能够解决他们的困扰，提升满意度。
相反，售后服务不到位会让顾客的不满情绪加剧。
（五）顾客体验包括购买过程中的便捷性、环境舒适度、沟通交流的顺畅性等。
例如，在线购物网站的界面设计是否友好，线下店铺的布局和氛围是否舒适，都属于顾客体验的范畴。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
客户满意度分析
客户满意度分析客户满意度是衡量企业成功与否的重要指标之一。
通过了解和分析客户满意度，企业可以深入了解客户需求，制定相应的改进策略，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度和市场竞争力。
本文将对客户满意度进行分析，并提出改进建议。
一、客户满意度的重要性客户是企业的重要资源，满意的客户更容易成为忠实的顾客，为企业带来更多的业务和利润。
客户满意度不仅仅是满足客户的期望，更应该超越客户的期望，给予客户惊喜和超越预期的体验。
通过提高客户满意度，企业可以打造良好的品牌形象，吸引更多的潜在客户，并带来持续的业务增长。
二、客户满意度的测量指标1. 客户反馈调查：通过定期发送调查问卷，了解客户对企业产品或服务的满意度，包括产品质量、售后服务、交付准时性等方面。
2. 投诉和退款率：统计投诉和退款情况，反映客户对企业的不满意程度。
3. 客户再购率和复购率：观察客户的再次购买或复购情况，反映客户对企业的信任和满意程度。
4. 口碑和社交媒体评价：关注客户在社交媒体上的评价和讨论，从中获取对企业的满意度信息。
三、客户满意度分析方法1. 数据分析：通过收集客户满意度的相关数据，利用统计学方法进行分析，从中发现客户满意度的趋势和规律。
2. 比较分析：对比不同时间段、不同产品线或服务部门的客户满意度数据，找出差异和改进空间。
3. 成本收益分析：对满意度提升所需的投入成本进行评估，与预期的收益进行对比，确定改进措施的优先级和可行性。
4. 诉求分析：通过与客户进行深入交流，了解客户的期望和需求，发现当前产品或服务的不足之处。
5. 品牌影响力分析：研究企业品牌在客户心目中的影响力，探索品牌与满意度之间的关系。
四、改进客户满意度的措施1. 产品和服务质量的提升：加强质量管理，确保产品符合客户期望，并提供高水平的售后服务。
2. 客户关怀和沟通：建立有效的客户关系管理体系，通过关怀电话、电子邮件、客户活动等方式，与客户建立长期的合作关系。
3. 快速响应和解决问题：及时回应客户的投诉和问题，并采取有效措施解决，给客户留下良好的印象。
顾客价值分析
顾客价值分析顾客价值分析是指通过对客户的消费观念、购物行为、消费信念等方面进行深入分析，以揭示客户对企业的价值评估以及对企业的贡献和影响。
这种分析对企业对客户进行有效的营销策略制定和优化业务流程来提高客户满意度和客户忠诚度至关重要。
顾客价值分析一般可以从以下方面入手：一、客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业持续保持忠诚，不因竞争对手、价格变动等因素而离开企业的程度。
企业的目标是提高客户忠诚度，通过满足客户需求、提供优秀的服务等手段，实现客户价值最大化。
二、客户期望客户期望是指消费者对于特定产品或服务所期待的质量、价格、售后服务等方面的要求。
对于消费者而言，这些期望是选择某一产品或服务的主要考虑因素，企业通过了解和满足客户期望，可以提高客户满意度和忠诚度。
三、客户满意度客户满意度是指客户对于企业的产品或服务感到满意的程度。
企业的目标是提高客户满意度，通过不断改进产品或服务质量，提供优秀的售后服务等手段，增加客户对企业的认可和信任。
四、客户生命周期价值客户生命周期价值指客户在其与企业长期交易过程中所创造的经济价值或贡献。
对于企业而言，了解客户的生命周期价值可以帮助做出针对性的市场营销决策，如确定促销计划、基于客户分析的广告投放等。
五、客户招募成本客户招募成本是指企业获取新客户所需的成本。
企业通过降低客户招募成本，提高客户留存率和忠诚度，进而提高企业的营销效益和利润率。
最后，企业可以通过以上分析来确定客户在对企业的贡献和影响，并结合企业的业务特点和市场环境，最终制定出具有针对性、切实可行的营销策略，为企业的发展壮大提供有力支撑。
客户满意度分析
客户满意度分析客户满意度是衡量企业服务质量和客户关系的重要指标之一。
随着市场竞争日益激烈，企业需要通过提高客户满意度来维持竞争优势。
本文将从满意度的定义、重要性、影响因素以及提高客户满意度的策略等方面进行探讨。
满意度是客户对产品或服务的感受和评价，是客户期望与实际体验之间的差距。
客户满意度可以通过客户反馈、投诉处理和市场调研等方式进行测量和分析。
正面的满意度指标可以反映企业在产品质量、服务水平、交付效率等方面的表现，并有助于建立良好的企业形象和口碑。
客户满意度对企业的发展至关重要。
首先，满意的客户更有可能成为重复购买者，增加企业的销售额和市场份额。
其次，满意的客户更愿意向他人推荐产品或服务，有助于企业获得口碑效应和增加新客户的获取成本。
此外，满意的客户也更有可能对企业坚定忠诚，建立长期合作关系，提供更多的业务机会和持续的收益。
客户满意度受多种因素的影响。
首先，产品或服务的质量是满意度的核心因素之一。
无论是产品的可靠性、性能，还是服务的及时性、周到性，都会直接影响客户的满意度。
此外，价格也是影响满意度的重要因素之一。
合理的定价可以满足客户对性价比的期望，过高或过低的价格都可能影响客户的满意度。
另外，企业的沟通和反馈机制也是重要的因素。
及时、有效地回应客户的需求和反馈，能够提高客户对企业的满意度。
为提高客户满意度，企业应采取一系列策略。
首先，企业应关注客户需求，了解客户的期望和偏好。
通过市场调研和分析，企业可以更好地理解客户的需求，从而调整产品或服务的设计和功能，提高满意度。
其次，企业应注重产品或服务的质量。
实施质量管理体系和持续改进的措施，提高产品的可靠性和性能，从而增强客户对产品的满意度。
另外，企业可以通过培训和提升员工的服务意识和技能，提高服务水平和客户体验。
此外，建立有效的客户关系管理系统，及时反馈和处理客户的反馈和投诉，建立良好的沟通和信任，也是提高客户满意度的重要手段。
综上所述，客户满意度是衡量企业服务质量和客户关系的重要指标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意度的价值探析[摘要]本文从满意度的最新研究进展中对满意度的价值进行探析,将顾客满意度的研究文献分为三个方面直接体现、间接体现与影响因素研究,并据此提出提升顾客满意度的策略,为企业管理提供借鉴。
[关键词]顾客满意度;价值;影响因素顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品/服务的满意程度,它体现的是一种主观心理感觉,根据Oliver(1997)的预期——不一致理论(Expectancy-Disconfirmation Theory)所述,顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。
如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高,则顾客会感到较为满意,反之则会不满意。
而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响,进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。
顾客满意度的价值,就是对顾客满意度的作用或其影响效果所作的深入分析,本文通过相关文献的梳理,找出影响顾客满意度的因素和提升策略,以对企业的管理实践提供有益参考。
一、满意度价值的直接体现满意度之所以值得研究,就在于满意度的价值,即它能为企业带来的利益。
有文献研究表明,拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚(Boltonand Drew,1991;Oliver,1980),积极的口碑(Szymanskiand Henard,2001),以及顾客愿意支付更高的价格(Homburg,Koschate and Hoyer,2005)。
1.满意度与忠诚度提高顾客满意度会带来顾客忠诚,进而提高顾客保留率,这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。
图1是对现有研究成果的总结。
如图1所示:品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量,第一组中间变量包括顾客满意度和价值,价值是产品质量感知和价格感知的函数,并且直接影响顾客满意度;第二组中间变量是忠诚的两个维度。
品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素,但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素——认知方面。
最后,顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。
美国的顾客满意度指数(ACSI)就是根据顾客满意度与忠诚度之间的关系结合其它变量,采纳如图2所示的模型计算出来的。
其中,顾客满意有三个前提,即顾客期望、感知质量和感知价值,而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠诚相联系。
前三个方面都对顾客满意度产生影响,而顾客忠诚度则受顾客满意度的影响。
这五个方面的任意一方面,可通过一系列的调查确定,然后利用计量经济学模型,就可以得出满意度指数。
有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。
但基本的观点:满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提,这一点是得到肯定的。
Helgesen,φyvind(2006)在个体层次上研究了顾客满意、顾客(行为)忠诚与顾客盈利之间的关系,指出一个顾客倾向于越满意,该顾客的忠诚度就越高,而一个顾客倾向于越忠诚,所获顾客盈利性就越高。
N.S.Terblanche和C.Boshoff(2006)研究了满意的商店内(in-store)购物体验与零售商忠诚之间的关系,验证了零售商忠诚的两个量度,即态度量度和实际购买行为,结果表明一次满意的商店内(in-store)购物体验能够促进累积或整体顾客满意度,顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚,这就为以前的研究结果提供了证据,而且从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色晶种)构建购物体验(shopping experience),分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。
此外,文中还证实了销售人员及与顾客接触的其他职员对顾客忠诚的建立具有非常重要的作用,因此如何训练员工处理顾客关系及管理影响忠诚的因素刘实践具有重要的指导意义。
国内学者对此也进行了相关研究,通常是在国外理论研究基础上对满意度与忠诚度之间的关系通过实证分析从不同角度寻找影响因素对国内情境加以验证,如王达峰等(2006)选择了三个典型的服务行业(零售业、金融业、咨询业)通过宏观因素、行业因素及企业因素三个层次的比较分析,揭示了有无随机因素情况下顾客满意和顾客忠诚问的关系:在无随机因素情况下的顾客忠诚是顾客满意的函数。
并指出,在顾客满意与忠诚之间存在着所谓的“质量不敏感区”。
在质量不敏感区,顾客满意水平尽管较高,但顾客不一定再次接受企业的服务,也没有向他人推荐所接受服务的愿望。
存在随机因素的情况下,服务质量决定了顾客满意,但顾客满意并不必然导致顾客忠诚。
2.满意度与财务绩效正因为满意度与忠诚度之间存在的复杂关系,国外学者将对满意度的研究与企业的财务绩效联系起来,直接考察满意度对财务绩效的影响,而不再将顾客忠诚、顾客保留率、顾客价值等作为满意度对企业经营状况影响的中介变量来研究。
企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示,如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。
早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性(Anderson等,1994、1997)的影响,这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。
随着市场竞争的加剧,较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的,企业利润反而下降,因此竞争的焦点逐渐转移。
国内学者对此也进行了相关研究,并探讨如何提高满意度,培养忠诚度的方法,如邓学芬(2005)认为提高市场份额的质量而不是数量才是企业在竞争中获胜的法宝。
随着人们对资本市场上企业表现的关注,对满意度的研究就发展到与现金流(Gruca and Rego,2005;Mittl et a1.,2005)、股票价格(Fomell等,2006)、市场价值(Anderson,Fomell and Mazvancheryl,2004;Fomell et a1.,2006)之间建立起联系。
(1)满意度与市场价值根据文献研究,可以从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。
有研究表明,较高的满意度水平会引促进顾客重复交易,进而提高销售额,因此会带来显着的现金流的增长。
Gruca and Rego(2005)提供实证证据表明顾客满意的提高导致显着的现金流增加,顾客满意度(ACSI)每提高一点,相应地现金流就增加7%。
与未来现金流有关的风险也会因为公司拥有高满意度顾客而降低。
如果现金流不稳定性下降,资本成本也会下降,因此也会为股价增长找到理由;交易剩余价值是顾客基础(base)的规模、忠诚、质量的一个功能,而关于顾客基础的这些特征显然与顾客满意相关(Gupta,Lehmann,and Stuart 2004)。
因此,较高的顾客满意度水平能获得较高的现金流和较低未来现金流的易变性,能够产生较高的市场价值。
(2)满意度与股票价格投资于顾客满意度会导致获得超额回报吗?如果是,那么这些超额收益与较高的股票市场风险有无关系?Fomell等(2006)运用实证分析回答了这两个问题。
前一个问题的答案是肯定的,而后一个问题的答案是否定的,这表明满意的顾客是有着高收益或低风险的经济资产。
尽管研究结果说明了股票市场在反映股票价格调整的时间方面存在不完善(顾客满意度变化的信息对股票价格无影响),但是他们与以前的营销研究结果相一致:一个公司的满意顾客可能会改进其净现金流的水平和稳定性。
尤其是作者发现了顾客满意度(以ACSI测量)与股票的市场价值显着相关。
由此作者提出了两种股票组合策略:第一种是经验证的书面案例,第二种是一个实例。
在低系统风险下,两种组合策略均获得超出市场的边际收益。
因此持续投资于顾客满意度指数(ACSI)水平较高的公司获得超出市场的回报是可能的。
这就为投资者的决策提供了有益参考。
此外,对满意度评价结果的应用方面,也有不少研究,如满意度评价结果可以作为制定战略计划的依据(Ipek Deveci Kocakoc and Ali Sen,2006);可以从中找出顾客最关注的地方加以改进,找出价值客户加以管理(王作成,高玉兰,2005);用满意度的评分进行市场细分(Heller,2004;王霞等,2005)、业务流程再造(吴海军,罗利,2005)等。
二、满意度价值的间接体现将顾客满意度作为中介变量研究其调节作用,可以说是满意度价值的间接体现,本文结合最新研究进展对此加以探讨。
1.公司社会责任、满意度与市场价值在研究公司满意度和市场价值之间关系的基础上,Xueming Luo & C.B.Bhattacharya(2006)将公司社会责任作为研究主角借助满意度的作用探讨了其对市场价值的影响。
他们将满意度作为在相互联系的变量之间起着调节作用的一个中介变量来研究,而对其自身的直接作用效果不再作为关注的重点。
本文以此为例说明满意度的调节作用。
尽管以前的研究已经提出了公司社会责任对感知顾客反应的影响,但公司社会责任(Corporate SocialResponsibility)是否影响市场价值还不清楚。
文章建立了一个概念框架,预测顾客满意度部分调节CSR与公司市场价值(托宾q与股票收益)之间的关系,以创新能力与产品质量表示的公司能力(corporateabilities)减弱了CSR的财务回报,这一关系通过顾客满意度加以调节。
基于大量二手数据基础上,结果表明支持这一框架。
作者发现创新力低的公司,CSR 实际上降低了顾客满意度水平,通过低满意度而损害了市场价值。
CSR通过满意度被联系到市场价值上,一方面充实了对于顾客满意度的研究。
尽管正在进行的研究已经检验了顾客满意度的结果,但在检查提高或降低顾客满意度的因素上少有研究。
另一方面通过揭示以前忽略的CSR产生的结果(如顾客满意度)扩充了CSR研究。
尽管以前的研究指出CSR应该影响各种顾客反应,但顾客满意度还是没有清晰地作为一个这样的结果被检验。
2.服务质量、满意度与忠诚度/盈利能力顾客满意度作为服务质量与顾客忠诚度的中介变量来研究是基于感知质量对顾客满意度的作用,服务质量即感知质量,因此服务质量也会影响到满意度,而顾客忠诚度与满意度之间的关系已有不少研究证据(如前所述)。
在这一因果链的分析上,Sheue-Ching Hong & Y.J.James Goo(2004)利用职业会计公司搜集的实证数据进行了论证,结果发现,顾客满意度对忠诚度的影响是肯定和显着的,顾客满意在服务质量与忠诚度之间扮演了一个起着调节作用的角色,这也和其他研究者的结论一致(Dab-holkar et al.,2000;Olsen,2002)。
此外,研究结果也支持了顾客满意度与忠诚度之间的关系要弱于服务质量与满意度间的关系,这就为管理实践提出了建议,对专业性的服务公司,有必要将有限的资源投入到提高服务质量与顾客满意度上来。