平安保险公司客户关系管理系统应用的研究
平安保险客户关系管理的问题及对策
平安保险客户关系管理的问题及对策随着社会经济的发展和人们保险意识的增强，保险行业已经成为金融行业的重要组成部分。
作为中国最大的保险公司之一，平安保险积极开展客户关系管理，但在实践中也面临一些问题。
本文将探讨平安保险客户关系管理存在的问题，并提出相应的对策。
一、问题一：客户信息管理不完善客户信息是客户关系管理的基础，而平安保险在客户信息管理方面存在一些不足之处。
首先，平安保险的客户信息采集渠道单一，主要依赖于线下渠道，无法全面了解客户的需求和偏好。
其次，客户信息的更新和维护工作不够及时和准确，导致客户信息的准确性和完整性存在问题。
对策一：拓宽客户信息采集渠道平安保险应积极拓宽客户信息采集渠道，利用互联网、移动应用等线上渠道积极收集客户信息。
通过建立完善的客户信息管理系统，实现客户信息的全面、准确、及时更新。
对策二：完善客户信息更新和维护机制平安保险可以通过建立客户信息更新机制，定期向客户发送信息核实短信或邮件，保证客户信息的准确性和完整性。
同时，建立客户信息维护团队，负责及时处理客户信息变更和更新请求，确保客户信息得到及时响应和处理。
二、问题二：客户投诉处理不及时客户投诉是客户关系管理中的重要环节，但平安保险在客户投诉处理上存在一些问题。
一方面，平安保险对于客户投诉的响应速度不够快，导致客户投诉得不到及时解决。
另一方面，平安保险对于客户投诉的处理结果反馈不及时，给客户留下不良印象。
对策一：建立快速响应机制平安保险应建立快速响应机制，对客户投诉进行实时监控和跟踪。
通过建立专门的客户投诉处理团队，提供24小时在线服务，及时回复客户投诉，确保客户能够得到快速解决。
对策二：加强客户投诉结果反馈平安保险应加强对客户投诉结果的反馈，对已解决的投诉案件进行及时回访，了解客户对解决结果的满意度。
同时，建立客户投诉案例库，对常见的投诉问题进行分析和总结，为提升客户满意度提供参考。
三、问题三：客户关怀不够个性化客户关怀是客户关系管理的重要环节，而平安保险在客户关怀方面存在一定的问题。
中国平安的客户关系管理与维护浅析【开题报告】
开题报告市场营销中国平安的客户关系管理与维护浅析一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态1.国外研究动态Gartner Group作为首个提出CRM概念并且在全球范围比较权威的研究组织，对CRM给出如下的定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。
"Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
IBM认为，客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理；流程管理：业务流程必须灵活，随着商业条件或竞争压力的变化必须作出相应的改变；接入管理：管理客户和企业进行交互的方式。
品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉（Paul Temporal），马丁·特鲁特（Martin Trott）在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务。
剑桥大学的学者Paul Temporal＆Martin Trott曾出版了一本关于CRM的著作《Romancing The Custumer：Building Power Relationships Between Custumer and Brand Equity》，其中列举了几家大公司的CRM概念，而由于CRM产生的源头不同导致了各个公司的CRM概念都不尽相同。
美国艾克总裁胡兴民则认为CRM的概念范围很广，对企业来讲，只要与客户相关，关系到公司生存，都可以归为CRM一类。
保险公司客户关系管理研究
保险公司客户关系管理研究随着社会和经济的快速发展，人们对于保险服务的需求和需求的质量要求也越来越高。
在这种情况下，如何有效地管理保险公司的客户关系成为了一个迫切需要解决的问题。
因此，保险公司客户关系管理研究逐渐走进了人们的视野。
一、保险公司客户关系管理的意义保险公司客户关系管理对于一个保险公司的发展来说，具有重要意义。
首先，良好的客户关系可以提高客户维护满意度，对于提高客户粘性和保持客户忠诚有着非常重要的作用。
其次，在保险行业竞争日益激烈的情况下，通过优质的客户服务，可以提高客户的认可度和满意度，进而增加客户的复购率和新客户的转化率，从而实现更好的利润和业绩增长。
最后，保险公司客户关系管理还可以促进保险公司与客户之间的互动以及信息交流，从而更好地了解客户需求和反馈，从而更好地满足客户的需求。
二、保险公司客户关系管理的实践策略为了实现良好的保险公司客户关系管理，保险公司需要根据自身的实际情况采取相应的策略。
1. 强化服务意识。
保险公司需要始终把客户的利益放在首位，通过提高服务意识和服务质量，及时回应客户的需求和投诉，为客户提供更优质的服务。
2. 建立客户信息管理系统。
通过建立客户信息管理系统，保险公司可以更全面地了解客户信息及其需求，从而为客户提供更准确、个性化的产品和服务，提高客户满意度。
3. 加强客户关系维护。
可通过电话、微信、邮件等方式积极与客户沟通，及时解决问题，并定期回访客户以对其服务进行评估。
4. 提高客户满意度。
保险公司需要不断改善和提升服务质量，关注客户的实际需求，不断完善服务流程，让客户感受到更好的服务体验，提高客户忠诚度和满意度。
三、保险公司客户关系管理的未来发展方向随着互联网和智能科技的不断发展，保险公司客户关系管理也将迎来更为广阔的发展空间。
未来，保险公司可以通过数字化和智能化的手段，实现更精准、便捷的客户服务，提高客户数字体验和客户忠诚度。
例如，在客户关系管理方面，保险公司可以通过数字化手段实现客户的分析和定制化，并通过智能语音机器人等技术实现更为便捷的客户服务体验。
平安保险电话销售的客户系统管理浅析
平安保险电话销售的客户系统管理浅析1 引言1.1选题背景和意义1.1.1论文选题背景2011年，在中国，61%的居民（7个城市）没有保险——中国保险任重而道远；65%的消费者购买保险的最主要原因是为老年生活进行规划——在年老时能继续获得健康医疗服务；50%的消费者对长寿可能引发的健康与财务问题表示担忧；67%的人退休后仅依赖社保基金作为主要经济来源；56%的人对退休后的财务状况表示担忧或者不确定。
随着信息时代到来，营销方式也不得不发生与时俱进的变化，使用互联网和即时通信进行销售成为了全球新的主流销售导向，各种传统销售方式的绩效也陆续受到新销售模式前所未有的挑战，全球各行业纷纷追求以更低的成本更高的工作时效来达成更高的业绩。
在这样的演变之中，“电话行销”更是大行其道，因为它符合科技优势以及现代人追求快速、方便的消费形态，加上成本低、效益高的特性，已经在全球各地成为销售方式新宠。
从全球电话行销产业的发展轨迹里，可以发现电话行销服务有“集中化”与“全球化”的趋势。
目前苏格兰、澳大利亚、印度等国已成为英语国家的电话销售聚集中心，提供英语国家全球化的电话销售服务。
由此不难判断全球华语电话销售市场的“集中化”、“全球化”也指日可待。
根据电话销售市场的分析，电话销售中最核心的竞争力在于“电话销售的管理企业发展的电话行销盈利模式，相信企业在全球的电话销售市场上必能分得一杯羹，甚至结合资讯时代的不断发展，必将成为企业重要的新利润增长点。
简单地说，营销渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径。
而保险电话销售是指通过专业的呼叫中心,以电话作为与目标客户进行信息沟通的媒介,保险电话销售坐席通过电话向准客户推销公司的保险产品,以获得目标对象对保险产品直接反应的直接销售方式。
伴随全球金融保险行业的蓬勃发展,作为对传统保险营销渠道的有力补充和拓展, 保险电话营销模式20世纪晚期在欧美市场兴起并迅速向全球传播,引发了一场国际保险行业产品销售渠道创新的革命,到目前,这一营销渠道已经成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。
保险行业的客户关系管理系统
保险行业的客户关系管理系统保险行业作为一个与大众密切相关的行业，为了更好地与客户建立联系、建立并维护良好的客户关系，保险公司需要采用客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM）来管理与客户之间的各种信息和互动。
本文将就保险行业的客户关系管理系统从以下几个方面进行探讨。
一、CRM系统的定义和作用CRM系统是一个集合了销售、营销和客户服务等功能的软件系统，通过有效整合客户信息、提供个性化的服务、促进销售和建立忠诚度，从而实现公司与客户之间的有效沟通和信息交流。
在保险行业，CRM系统可以帮助保险公司识别潜在客户、跟踪客户需求、提供个性化的保险产品和服务、增强客户忠诚度等。
二、CRM系统在保险行业的应用1.客户信息管理保险公司需要收集和管理大量的客户信息，包括姓名、联系方式、生日、家庭成员等。
CRM系统可以帮助保险公司整合这些信息，建立客户档案，方便销售人员随时查看客户信息，了解客户需求。
2.销售管理CRM系统可以追踪销售过程，记录销售人员与客户之间的沟通和互动，帮助销售人员提高销售效率。
同时，系统还可以根据客户的需求和购买历史，推荐适合的保险产品，提高销售转化率。
3.客户服务CRM系统可以提供客户服务支持，包括在线咨询、快速理赔等。
客户可以通过系统提交问题或申请，保险公司可以及时回复并解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
4.市场营销CRM系统可以根据客户的特征和需求，进行市场细分和客户群体分析，制定精准的营销策略。
通过系统的推送功能，可以向客户提供个性化的保险产品和服务信息，提高市场竞争力。
三、CRM系统在保险行业中的挑战1.数据管理与隐私保护保险行业的客户信息非常敏感，如何科学、合规地管理和保护客户数据是一个重要的挑战。
保险公司需要建立完善的数据管理制度和安全保护机制，确保客户信息不被泄露和滥用。
2.系统集成与数据共享在保险行业，不同业务系统之间存在数据孤岛现象，数据共享和系统集成成为一个难题。
保险行业的客户关系管理研究
保险行业的客户关系管理研究保险行业的客户关系管理是指保险公司通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意度的提高和忠诚度的增加，从而促进企业持续发展和增强市场竞争力。
本文将从客户关系管理的重要性、保险行业客户关系管理的具体实践和应注意的问题等方面进行探讨。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理对于保险行业来说至关重要。
首先，良好的客户关系能够带来客户满意度的提高。
保险产品的购买和使用过程涉及到许多环节，客户在任何一个环节出现问题时都期望能够得到及时解决和满意的答复。
只有保险公司与客户建立良好的互动和沟通渠道，才能够准确了解客户需求，并及时提供专业和个性化的服务，从而提升客户的满意度。
其次，客户关系管理能够增强客户忠诚度。
在激烈的市场竞争中，客户的忠诚度对于保险公司的发展至关重要。
通过建立良好的客户关系，保险公司能够增强客户的信任感，并满足客户的个性化需求，提供更好的产品和服务，使客户对保险公司产生信赖感和忠诚度。
最后，客户关系管理有助于提高保险公司的市场竞争力。
在保险行业，很多保险产品的同质性非常高，价格、服务等方面的差异性并不明显。
而客户关系管理能够为保险公司提供一个差异化的竞争优势。
通过与客户建立稳定的关系，建立客户对企业的认同感和品牌忠诚度，保险公司能够在市场上形成一种稳定的竞争地位。
二、保险行业客户关系管理的具体实践为了落实客户关系管理的理念，保险公司需要从多个方面进行具体的实践。
首先，建立全面的客户数据库。
保险公司应该通过收集客户信息、建立客户档案等方式建立全面且准确的客户数据库，对客户的基本信息、保险需求、购买记录等进行分类管理，以便于针对不同类型的客户提供个性化的服务。
其次，实施精准的市场营销。
保险公司应该通过市场调研、客户分析等手段，深入了解客户的需求、兴趣和偏好，以实施有针对性的市场营销策略。
通过定制化的产品和个性化的服务，提高客户的购买欲望和满意度，从而增强客户忠诚度。
再次，加强客户关系管理的沟通和互动。
平安保险公司客户关系管理系统应用的研究
辽东学院本科毕业论文（设计）平安保险公司客户关系管理系统应用的研究学生姓名：学院：信息技术学院专业：信息管理与信息系统班级：学号：指导教师：审阅教师：完成日期：2012年05月20日辽东学院Eastern LiaoningUniversity独创性说明作者X重声明：本毕业论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。
尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，毕业论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：___________ 日期：____摘要关键词：TitleAbstract Key Words：目录摘要IAbstractII一、绪论1（一）论文的研究背景11.平安保险公司面临的问题和挑战12.应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展的需要13.应用客户关系管理是平安保险公司持续发展的必然趋势1（二）论文的研究意义21.有利于提高平安保险公司的竞争力22.有利于提高客户满意度33.有利于减少运作成本、降低经营风险3（三）研究思路及论文框架结构31.论文研究思路32.论文框架结构3二、客户关系管理概述4（一）客户关系管理的内涵4（二）客户关系管理中的管理理念51.在CRM中客户是企业的一项重要资产62.客户关怀是CRM的中心63.客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度6（三）客户关系管理实现策略71.客户保持和升级策略72.新客户开发策略83.提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略9（四）客户关系管理能为企业带来的价值9三、平安保险公司客户关系管理的现状及问题10（一）平安保险公司简介10（二）平安保险公司客户关系管理现状111.客户关系管理流程分析112.客户关系管理系统功能应用分析133.数据库使用情况分析134.销售管理分析13（三）平安保险公司CRM存在的问题131.客户保持的问题142.代理人问题14四、平安保险公司客户关系管理改进方案15（一）平安保险公司客户关系管理改进方案具体内容151.收集客户信息152.发展长期稳定的客户关系173.建立防止客户流失的机制17五、平安保险公司客户关系管理方案实施建议20（一）重组业务流程和组织架构201.重组业务流程202.公司组织结构的调整21（二）建设客户满意度服务质量管理体系22（三）客户关系管理的系统结构模型241.平安保险公司实施CRM的体系结构242.平安保险公司实施CRM的系统功能模块24（四）平安保险公司客户关系管理的实施效果26结论27参考文献28致谢29辽东学院本科毕业论文（设计）使用授权书29一、绪论（一）论文的研究背景1. 平安保险公司面临的问题和挑战近几年来，随着经济的发展和市场的变化，各种合资、外资的保险公司逐渐涌现在中国这块古老的土地上，保险行业的竞争也日益激烈。
平安保险公司客户关系管理系统应用的
客户关系管理系统的技术更新迅速，平安保险公司需要不断跟进新 技术，保持系统的先进性和稳定性。
员工培训和意识提升
客户关系管理系统的应用需要员工具备相应的技能和意识，平安保险 公司需要加强员工培训和意识提升，以确保系统的顺利实施。
05
平安保险公司客户关系管理系 统的优化与改进建议
总结词
提高系统性能和稳定性是平安保险公司客户关系管理系统优 化和改进的关键。
4. 市场分析
对市场趋势进行分析和预测，为平安保险公司提供市场定位和营销策略支 持。
平安保险公司客户关系管理系统的应用范围
• 该系统可广泛应用于平安保险公司的各项业务中，如车险、寿 险、产险等。通过该系统，平安保险公司能够更好地了解客户 需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度， 同时优化业务流程，提高运营效率。
详细描述
为了保护客户数据的安全和隐私，平安保险公司需要 采取严格的数据安全措施，包括数据加密、访问控制 和安全审计等。同时，应建立完善的数据管理制度， 明确数据的所有权和使用权，并遵守相关法律法规的 要求。
总结词
持续优化用户体验和功能升级是平安保险公司客户关系管理系 统保持竞争力的关键。
详细描述
未来发展趋势和展望
智能化客户分析
随着人工智能技术的发展，平安保险公司将进一步利用大 数据和人工智能技术对客户数据进行深入分析，为客户提 供更加精准的个性化服务。
移动化服务
随着移动设备的普及和移动网络的发展，平安保险公司将 进一步优化移动端服务体验，提高客户服务的便捷性和效 率。
社交化客户服务
平安保险公司将更加注重社交媒体等新媒体渠道的开发和 应用，加强与客户的互动和沟通，提高客户服务质量和效 率。
CRM技术在保险业销售管理中的应用研究
CRM技术在保险业销售管理中的应用研究随着现代化科技的飞速发展，越来越多的企业开始运用customer relationship management（CRM）技术来提高市场营销以及客户管理的效率。
尤其对于在保险业销售管理方面起到越来越重要的作用。
本文将从以下几个方面来谈论CRM技术在保险业销售管理中的应用：1. CRM技术在保险业销售管理中的简介2. CRM技术在保险业销售管理中的优势3. CRM技术在保险业销售管理中的应用案例4. CRM技术在保险业销售管理中的发展趋势一，CRM技术在保险业销售管理中的简介CRM的核心理念是通过了解客户的需求、喜好和行为，为客户提供更优质的服务和更好的购买体验。
CRM系统是一套以客户为中心的营销与销售信息管理系统。
它可以帮助企业建立客户数据库、管理客户关系、追踪访问记录、分析客户信息、进行定期营销、开发新产品等。
在保险业销售管理中，一旦成功地建立了一个客户关系管理系统，可以由企业利用这个系统来全面协调保险的相关服务。
也可以通过挖掘可获得的信息，适时交付定制的保险产品，进而让客户实现满意并维系客户关系，这对于保险业销售管理也是非常实用的。
二，CRM技术在保险业销售管理中的优势CRM技术的重要优势在于，它可以帮助保险业界有效地提高客户满意度以及提升销售成果。
1. 满足客户需求CRM系统可以通过收集客户的购买历史、限定时间、购买意愿、使用习惯、特殊需求、购买意愿等大量信息，进而了解并分析客户的需求，通过有效的服务和产品开发来满足客户的需求。
2. 帮助销售提高效率通过企业销售人员所使用的CRM系统，销售员可以通过浏览客户信息、实时查看信息、编写报告等方式，实时跟踪每一笔销售交易。
CRM系统可以快速、精确地找到客户群体、组织销售、评估销售业绩等。
3. 有效提升客户满意度基于CRM系统的数据分析，企业可以快速根据客户的喜好、需求、购买历史等信息，定制人性化、高效、方便的服务，从而让客户的购买体验获得越来越高的满意度。
平安保险客户关系管理的问题及对策
平安保险客户关系管理的问题及对策平安保险是中国领先的保险公司之一，拥有庞大的客户群体。
客户关系管理是保险公司成功的关键之一，但在实际操作中也会面临一些问题。
本文将结合平安保险的实际情况，探讨客户关系管理中存在的问题，并提出相应的对策。
一、问题一：客户信息不完整在客户关系管理中，客户信息的完整性至关重要。
然而，在平安保险的客户关系管理中，存在着客户信息不完整的问题。
例如，客户的联系方式、家庭成员信息等有时会出现缺失或错误。
对策一：建立完善的客户信息系统平安保险应建立一个完善的客户信息系统，包括客户基本信息、联系方式、家庭成员等详细信息。
在客户购买保险产品时，要求客户提供完整准确的信息，并及时更新客户信息。
对策二：加强客户信息收集平安保险可以通过电话、短信、微信等方式，主动与客户联系，收集客户信息。
此外，还可以通过与其他机构合作，共享客户信息，提高客户信息的完整性。
二、问题二：客户投诉处理不及时客户投诉是客户关系管理中的一个重要环节。
然而，在平安保险中，客户投诉处理存在不及时的问题。
有时客户的投诉信息不能及时被接收、处理和回复，给客户带来不良体验。
对策一：建立投诉快速响应机制平安保险应建立一个投诉快速响应机制，确保客户投诉信息能够及时被接收，并进行分类和处理。
建议设立专门的投诉处理团队，专人负责处理客户投诉，并及时回复客户。
对策二：加强投诉信息的监控和分析平安保险可以利用现代科技手段，对客户投诉信息进行监控和分析。
通过对投诉信息的分析，可以发现问题的根源，并及时采取措施进行改进。
三、问题三：客户关怀不够客户关怀是客户关系管理中的重要环节。
然而，在平安保险中，客户关怀不够的问题比较突出。
有时客户购买保险后，缺乏后续的关怀和服务，容易导致客户流失。
对策一：建立客户关怀机制平安保险应建立一个完善的客户关怀机制，包括客户生日关怀、节日问候、重要节点提醒等。
通过定期与客户沟通，了解客户需求，并提供相应的服务和支持。
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辽东学院本科毕业论文（设计）平安保险公司客户关系管理系统应用的研究学生姓名：学院：信息技术学院专业：信息管理与信息系统班级：学号：指导教师：审阅教师：完成日期： 2012年05月20日辽东学院Eastern Liaoning University独创性说明作者郑重声明：本毕业论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。
尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，毕业论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：___________ 日期：__ __摘要关键词：TitleAbstract Key Words：目录摘要 (I)Abstract (II)一、绪论 (1)（一）论文的研究背景 (1)1. 平安保险公司面临的问题和挑战 (1)2. 应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展的需要 (1)3. 应用客户关系管理是平安保险公司持续发展的必然趋势 (1)（二）论文的研究意义 (2)1．有利于提高平安保险公司的竞争力 (2)2．有利于提高客户满意度 (2)3.有利于减少运作成本、降低经营风险 (3)（三）研究思路及论文框架结构 (3)1.论文研究思路 (3)2.论文框架结构 (3)二、客户关系管理概述 (3)（一）客户关系管理的内涵 (3)（二）客户关系管理中的管理理念 (5)1.在CRM中客户是企业的一项重要资产52.客户关怀是CRM的中心53.客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 (6)(三)客户关系管理实现策略 (6)1.客户保持和升级策略 (6)2.新客户开发策略 (7)3.提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略 (8)（四）客户关系管理能为企业带来的价值 (8)三、平安保险公司客户关系管理的现状及问题 (9)（一）平安保险公司简介 (9)（二）平安保险公司客户关系管理现状 (10)1.客户关系管理流程分析 (10)2.客户关系管理系统功能应用分析 (12)3.数据库使用情况分析 (12)4.销售管理分析 (12)（三）平安保险公司CRM存在的问题 (12)1.客户保持的问题 (12)2.代理人问题 (13)四、平安保险公司客户关系管理改进方案 (13)（一）平安保险公司客户关系管理改进方案具体内容 (13)1.收集客户信息 (14)2.发展长期稳定的客户关系 (15)3.建立防止客户流失的机制 (16)五、平安保险公司客户关系管理方案实施建议 (18)（一）重组业务流程和组织架构 (18)1.重组业务流程 (18)2.公司组织结构的调整 (19)（二）建设客户满意度服务质量管理体系 (20)（三）客户关系管理的系统结构模型 (22)1.平安保险公司实施CRM的体系结构 (22)2.平安保险公司实施CRM的系统功能模块 (22)(四)平安保险公司客户关系管理的实施效果 (23)结论 (24)参考文献 (25)致谢 (26)辽东学院本科毕业论文（设计）版权使用授权书 (26)一、绪论（一）论文的研究背景1. 平安保险公司面临的问题和挑战近几年来，随着经济的发展和市场的变化，各种合资、外资的保险公司逐渐涌现在中国这块古老的土地上，保险行业的竞争也日益激烈。
平安保险公司要想在世界保险之林中占有领先地位，必须要拥有先进的行业竞争优势，现如今世界一流的保险公司都在运用客户关系管理来经营、管理与发展业务，同时进行客户维护。
而平安保险公司也要跟上全球保险业客户关系管理的步伐，缩小与竞争对手在经营管理和运作方面的差距，并构建忠诚的客户群，为接下来激烈的行业竞争做好充分准备。
2. 应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展的需要目前，平安保险公司存在一些问题，如客户数据分散、管理系统散乱、客户服务技术水平较低等，这些问题都会影响客户信息的收集、整理与分析的实施，使公司与客户的交流难以实现，因此很难提高客户的满意程度和公司利润。
客户关系管理正顺应了这种需要而应用在现代保险公司的管理理论和实际应用中。
客户关系管理以信息和知识为载体，以客户需求为导向，它既是一种新的管理模式，又是一套完善的计算机管理系统。
要实现平安保险公司的信息化发展，就需要应用客户关系管理去重新构建公司的管理模式。
通过运用客户关系管理，平安保险公司可以及时掌握业务情况，做出销售预测，制定合理的销售体系，并根据销售的实际情况，及时调整公司的经营方针，使公司经济效益和社会效益明显增加。
在提高客户满意程度和与客户长久保持合作关系方面起着决定性的作用。
3. 应用客户关系管理是平安保险公司持续发展的必然趋势平安保险公司成立于2002年，经过高速的发展，快速的成长起来。
但目前公司在业务发展方面遇到了一些问题，其中有拓展市场的问题，也有在内部管理上的问题。
要想解决这些问题，改善经营业绩，提升客户满意度，必须要通过深入分析挖掘问题根源并将客户关系管理系统应用在平安保险公司中。
对于保险业来说，客户是公司赖以生存的根本，对客户提供高质量的服务并获得较高的客户满意度，与企业的利润、成本节约和市场份额等紧密相关[1]。
客户关系管理通过探寻客户需求并通过高质量的服务满足其需求，进而提高了客户的满意度和忠诚度，进一步提升了客户的价值与股东的价值及相关利益方的价值。
平安保险公司客户关系管理系统的建立，使客户的利益和公司的收益能够得到提高，理顺了客户关系管理流程，实现客户利益和公司利润最大化。
因此，客户关系管理的应用，是提升平安保险公司的竞争优势，以提高市场竞争力的管理方法。
由此可见平安保险公司实施客户关系管理，是平安保险公司竞争发展的必然结果，是增强平安保险公司竞争优势的必然要求，也是平安保险公司适应市场需要、转变观念、提升服务水平的乐观选择。
（二）论文的研究意义从平安保险公司应用客户关系管理系统的背景分析可以看出，如今的保险业的市场竞争十分激烈，公司若仅仅依靠传统优势、老客户优势以及多年形成的网络营销优势，其经营必然是难以持久。
要想在激烈的商战中立于不败之地，除了商品本身的质量，价格之外，满意的客户服务已成为至关重要的因素之一[2] 。
所以就必须提升对客户关系的理解，深入贯彻以客户为核心的理念作为保险公司的战略重点，同时要不断提升自身的服务水平。
因此，如何领悟客户的意愿，如何将最佳的服务提供给用户，如何拓展市场，增加竞争力，是平安保险公司重点考虑的问题。
客户资产作为公司的一项重要的无形资产，其重要性已经得到了广泛的关注，客户关系管理战略的实施，将有助于提升平安保险公司竞争力。
具体而言，研究客户关系管理对平安保险公司的意义在于：1．有利于提高平安保险公司的竞争力平安保险公司的工作重点是向客户提供多种产品，以满足客户的需求。
只有通过信息化的客户关系管理的实施，平安保险公司才能够及时地、准确地探寻出客户的需求，抢先一步开发和推广新产品，进而争取到竞争的主动权。
客户的满意度不仅体现在客户获得的保险保障是否能兑现，还体现在平安保险公司提供的服务是否满足客户的要求，而且保险商品的价值是在服务中实现的。
平安保险公司提供的服务质量越高，效率越快，客户对保险的满意度就越大，则保险商品的价值就越大，平安保险公司的竞争力就越强。
2．有利于提高客户满意度保险服务不具有实体形态，投保人除了拿到一张保单外，并未掌握其它有形产品，所以，投保人在购买保险时担心日后获得的保障不能兑现，这增加了投保人的心理压力；因此，客户是在接受服务的同时，通过每个服务人员的服务态度和服务过程，即时感受到服务质量的好坏。
由此可见，如何避免服务人员服务的差异，保证优越的服务，促进潜在客户的购买愿望、提高客户的满意度，对保险经营的管理起到至关重要的作用。
客户关系管理系统可以将公司与客户的关系从深度、宽度、广度三个方面获得发展与进步，使得客户感觉保险公司的服务好、公司信誉好、品牌好，有助于提高客户的满意度。
3.有利于减少运作成本、降低经营风险传统的保险业务数据管理分散，要进行业务综合分析，就要向各类业务索要数据，而且由于各自数据来源的不同常常存在数据的不准确，这无形的增加了经营决策的难度，提高了风险。
客户关系管理的实施，将呼叫中心业务数据、网上保险业务数据、电话保险数据等都纳入统一的数据库集中管理，实现各类业务的数据统一，为数据的共享业务的开展提供了便利，完全取消了传统的数据管理方法，减少数据提取的环节，提高了准确性，从而也降低了运营成本，降低经营风险。
（三）研究思路及论文框架结构1.论文研究思路本文首先通过大量阅读、收集文献来建立研究架构，其次对客户关系管理理论进行了评述，然后将客户关系管理的理论和方法应用到平安保险公司中，为平安保险公司的长久发展提供了更有效的方法；并客观的分析了平安保险公司客户关系管理上存在的问题，系统性提出了解决这些问题的改进方案和实施建议。
2.论文框架结构本论文共分为五部分：第一部分主要阐述了论文的研究背景和论文的研究意义；第二部分阐述了客户关系管理概述；包括客户关系管理的内涵，客户关系管理中的管理理念，客户关系管理实现策略，客户关系管理能为企业带来的价值。
第三部分阐述了平安保险公司客户关系管理现状及问题；包括平安保险公司简介，平安保险公司客户关系管理现状以及平安保险公司客户关系管理存在的问题。
第四部分则讨论了平安保险公司实施客户关系管理改进方案；第五部分讨论了平安保险公司客户关系方案实施建议；包括重组业务流程和组织架构，建设客户满意度服务质量管理体系，平安保险公司客户关系管理系统结构模型。
二、客户关系管理概述（一）客户关系管理的内涵客户关系管理作为一种新的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的定义。
较有代表的定义如：最早提出客户关系管理概念的Gartner Group认为“客户关系管理是通过围绕客户细分方式组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，以提高企业的获利能力、收入和客户满意度的一项商业策略” [3]。
Hurwitz Group 认为“客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、客户服务和技术支持等与客户有关的商业流程”。
Burghard和Galimi认为“客户关系管理是一个强调围绕顾客需求、重新设计企业及其业务流程的信息技术驱动的概念，它将一系列方法、软件以及网络相结合，致力于企业的以客户为核心的战略，致力于企业的利润、收益和客户满意度的提高” [4]。
Osterle和Muther认为客户关系管理是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点，既整合销售和服务流程，增强企业的盈利能力，增强企业的收益，客户关系管理强调建立对客户的关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系” [5]。