健康服务业
健康服务业名词解释
健康服务业名词解释
健康服务业是一个广泛的行业，涵盖了许多不同类型的服务和
机构，旨在提供人们身体和心理健康方面的支持和帮助。
这个行业
包括医疗保健服务、健康咨询、保健产品销售、健身和运动俱乐部、保健食品和营养品销售等等。
首先，医疗保健服务是健康服务业的核心组成部分，包括医院、诊所、医生办公室、护理机构等。
这些机构提供各种医疗服务，包
括诊断、治疗、手术和紧急护理。
其次，健康咨询服务也是健康服务业的重要组成部分。
这包括
心理健康咨询、营养咨询、健康教育和健康管理服务。
这些服务有
助于个人了解和管理自己的健康状况，以及预防疾病和促进健康生
活方式。
除此之外，健康服务业还涉及保健产品的销售，如药品、保健
用品、医疗设备等。
这些产品可以通过药店、保健品商店、医疗设
备供应商等渠道进行销售。
另外，健身和运动俱乐部也是健康服务业的一部分，提供健身
锻炼、运动训练和体能测试等服务，帮助人们维持健康的体魄。
最后，保健食品和营养品销售也是健康服务业的重要组成部分。
这些产品包括维生素、矿物质、蛋白质补充剂等，旨在帮助人们获
得足够的营养，维持身体健康。
总的来说，健康服务业是一个多元化的行业，涵盖了许多不同
类型的服务和产品，旨在帮助人们维持身体和心理健康，预防疾病，并提供治疗和支持。
这个行业对于社会的健康和福祉起着至关重要
的作用。
健康服务业分类标准
健康服务业分类（试行）一、目的为深入贯彻落实《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发…2013‟40号）精神，满足国家制定健康服务业相关政策以及加强对健康服务业宏观管理，科学界定健康服务业统计范围，建立健康服务业统计调查体系的需要，特制定本分类。
本分类适用于各地区、各部门开展健康服务业统计监测。
二、定义和范围本分类规定的健康服务业，是指以维护和促进人类身心健康为目标的各种服务活动，主要包括医疗卫生服务、健康管理与促进服务、健康保险和保障服务以及其他与健康相关的服务。
三、编制原则（一）以国务院有关文件为指导。
本分类主要依据《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》，确定健康服务业分类范围。
（二）以《国民经济行业分类》为基础。
本分类以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）为基础，是对国民经济行业分类中符合健康服务业范畴相关活动的再分类。
（三）借鉴国际分类标准。
本分类借鉴经济合作与发展组织（OECD）《卫生核算体系（2011）》对健康服务的定义和有关方法，将健康服务业分类范围确定为与改善人类健康状况、预防疾病发生等紧密相关的服务业。
四、分类结构本分类将健康服务业划分为四部分。
第一部分为医疗卫生服务，第二部分为健康管理与促进服务，第三部分为健康保险和保障服务，第四部分为其他与健康相关的服务。
前三部分是健康服务业的核心内容，包括了以维护与促进人类身体健康状况或预防健康状况恶化为主要目的的服务活动；第四部分是与健康服务相关的产业，包括了相关健康产品的批发、零售和租赁服务。
各部分内容标有与国民经济行业分类小类的对应关系。
五、对有关问题的说明本分类与《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）对应的行业类别的具体范围可参见《2011国民经济行业分类注释》。
本分类中的“*”表示该健康服务业类别仅对应《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）中的部分活动，具体内容见“说明”。
健康服务业客户管理与服务优化指南
健康服务业客户管理与服务优化指南第一章客户识别与分类 (3)1.1 客户信息的收集与整理 (3)1.2 客户分类的方法与标准 (3)1.3 客户识别的重要性 (4)第二章客户需求分析 (4)2.1 客户需求的识别 (4)2.1.1 收集客户信息 (4)2.1.2 了解客户需求类型 (4)2.1.3 倾听客户意见 (5)2.1.4 分析客户行为 (5)2.2 客户需求的分析方法 (5)2.2.1 调查问卷法 (5)2.2.2 访谈法 (5)2.2.3 SWOT分析法 (5)2.2.4 案例分析法 (5)2.3 客户需求的变化趋势 (5)2.3.1 个性化需求日益凸显 (5)2.3.2 服务质量要求提高 (5)2.3.3 跨界融合需求增加 (5)2.3.4 绿色环保意识提升 (5)2.3.5 健康教育需求增加 (5)第三章服务产品设计 (6)3.1 服务产品设计的理念与原则 (6)3.1.1 服务产品设计理念 (6)3.1.2 服务产品设计原则 (6)3.2 服务产品设计的流程与方法 (6)3.2.1 服务产品设计流程 (6)3.2.2 服务产品设计方法 (6)3.3 服务产品的创新与优化 (6)3.3.1 服务产品创新 (7)3.3.2 服务产品优化 (7)第四章客户关系管理 (7)4.1 客户关系管理的意义 (7)4.2 客户关系管理的策略与方法 (7)4.2.1 精准定位客户 (7)4.2.2 优化客户接触点 (7)4.2.3 建立客户关系管理系统 (7)4.2.4 制定个性化客户服务方案 (7)4.2.5 增强客户互动与沟通 (8)4.3 客户忠诚度的提升 (8)4.3.1 建立良好的企业形象 (8)4.3.3 优化客户服务流程 (8)4.3.4 建立客户关怀机制 (8)4.3.5 重视客户反馈与投诉 (8)第五章服务质量评价与改进 (8)5.1 服务质量评价的指标体系 (8)5.2 服务质量的评价方法 (9)5.3 服务质量的持续改进 (9)第六章个性化服务 (9)6.1 个性化服务的概念与价值 (9)6.1.1 个性化服务的概念 (9)6.1.2 个性化服务的价值 (10)6.2 个性化服务的策略与实施 (10)6.2.1 个性化服务策略 (10)6.2.2 个性化服务实施 (10)6.3 个性化服务的案例分析 (10)第七章客户投诉与处理 (11)7.1 客户投诉的原因与类型 (11)7.1.1 客户投诉的原因 (11)7.1.2 客户投诉的类型 (11)7.2 客户投诉的处理流程与方法 (11)7.2.1 客户投诉的处理流程 (11)7.2.2 客户投诉的处理方法 (12)7.3 客户投诉的预防与应对 (12)7.3.1 客户投诉的预防 (12)7.3.2 客户投诉的应对 (12)第八章客户满意度提升 (12)8.1 客户满意度的测量方法 (12)8.2 客户满意度的影响因素 (13)8.3 客户满意度提升的策略 (13)第九章员工培训与发展 (13)9.1 员工培训的重要性 (13)9.2 员工培训的内容与方法 (14)9.2.1 员工培训内容 (14)9.2.2 员工培训方法 (14)9.3 员工职业发展的支持 (14)第十章健康服务业客户管理与服务优化案例 (15)10.1 典型案例解析 (15)10.1.1 案例一：某大型健康体检中心客户管理与服务优化 (15)10.1.2 案例二：某互联网医疗企业客户管理与服务优化 (15)10.2 成功案例的经验总结 (15)10.2.1 建立完善的客户关系管理体系 (15)10.2.2 优化服务流程，提高服务质量 (15)10.2.3 提供个性化服务，满足客户需求 (16)10.3.1 以客户为中心，提升客户满意度 (16)10.3.2 创新服务模式，拓展业务领域 (16)10.3.3 强化品牌建设，提升企业影响力 (16)第一章客户识别与分类1.1 客户信息的收集与整理客户信息的收集是健康服务业客户管理的基础环节，对于优化服务具有重要意义。
健康服务业如何提升人民健康福祉
健康服务业如何提升人民健康福祉在当今社会，健康已成为人们最为关注的话题之一。
随着生活水平的提高，人们对健康的需求不再仅仅局限于疾病的治疗，更扩展到了预防、保健、康复等多个领域。
健康服务业作为满足人们日益增长的健康需求的重要产业，正发挥着越来越关键的作用。
那么，健康服务业究竟是如何提升人民的健康福祉的呢？首先，健康服务业为人们提供了丰富多样的预防保健服务。
以往，人们往往在生病后才去寻求医疗帮助，但如今，健康服务业通过普及健康知识、开展健康体检、提供健康咨询等方式，帮助人们提前了解自身的健康状况，发现潜在的健康风险，并采取相应的预防措施。
例如，专业的健康体检机构会根据不同年龄段和人群特点，设计个性化的体检套餐，涵盖了身体各个系统的检查项目。
通过体检，人们可以及时发现高血压、糖尿病等慢性疾病的早期迹象，从而调整生活方式，如合理饮食、适量运动、戒烟限酒等，有效预防疾病的发生和发展。
其次，健康服务业促进了医疗资源的合理配置和优化利用。
在一些地区，医疗资源分布不均，导致部分人群难以获得优质的医疗服务。
健康服务业的发展，通过建立分级诊疗制度、推动医疗联合体建设等举措，引导患者合理分流，提高基层医疗机构的服务能力，让更多的人能够在家门口享受到便捷、高效的医疗服务。
同时，健康服务业还借助互联网技术，开展远程医疗、在线问诊等服务，打破了时间和空间的限制，使优质医疗资源能够惠及更广泛的人群。
再者，健康服务业推动了健康管理的发展。
健康管理是对个体或群体的健康进行全面监测、分析和评估，提供健康咨询和指导，并对健康风险进行干预的过程。
健康服务业中的健康管理机构，通过为客户建立健康档案，跟踪其健康状况，制定个性化的健康管理方案，并提供长期的健康监测和服务，帮助人们更好地管理自己的健康。
例如，对于患有慢性疾病的人群，健康管理师会根据其病情和治疗方案，制定饮食和运动计划，监督用药情况，定期评估健康状况，调整管理方案，以提高治疗效果，减少并发症的发生。
健康服务业的名词解释
健康服务业的名词解释随着人们生活水平的提高和健康意识的增强，健康服务业逐渐成为一个蓬勃发展的行业。
那么，什么是健康服务业？本文将以详细的阐述和案例分析探讨这一主题。
1. 健康服务业的定义健康服务业是指为了提供个体或群体健康需求而提供的服务。
这些服务可以包括医疗保健、健康促进、康复护理、健康管理等各方面。
它不仅包括传统的医疗服务，还包括健康咨询、体验活动、健康教育等。
2. 医疗保健服务医疗保健服务是健康服务业的核心。
它包括诊断、治疗、康复等各个环节。
在传统医疗保健服务中，医生和医院是提供者，患者是接受者。
但是，随着技术的发展和市场的需求，医疗保健服务也在不断创新。
比如，远程医疗服务通过互联网和通讯技术让患者和医生可以随时随地进行诊疗交流，大大提高了医疗服务的效率和便利性。
3. 健康促进服务健康促进服务是指通过有效的健康教育和宣传，引导人们养成良好的生活习惯和健康行为，预防疾病的发生。
这种服务可以包括定期举办健康讲座、发布健康知识、提供健康咨询等。
比如，一些大型医院会邀请专家在社区进行健康讲座，为居民提供最新的健康知识和建议，以提高居民的健康意识。
4. 康复护理服务康复护理服务是针对疾病或伤害后的康复阶段提供的一系列服务。
这些服务可以包括物理疗法、职业疗法、心理疗法等。
比如，一些专门的康复中心提供个性化的康复护理计划，以帮助患者恢复功能和提高生活质量。
5. 健康管理服务健康管理服务是为了帮助人们维持和管理健康状态而提供的一系列服务。
这些服务可以包括健康评估、健康风险评估、疾病管理等。
比如，一些健康管理公司提供个性化的健康管理方案，通过健康评估和监测，帮助个人了解自己的健康状况，并提供相应的健康建议和指导。
6. 健康服务业的发展趋势随着科技的进步和社会的变革，健康服务业也在不断创新和发展。
一方面，人们对健康的需求越来越高，对健康服务的质量和效果也提出了更高的要求。
另一方面，科技的发展和数字化的应用也为健康服务业带来了新的机遇和挑战。
健康服务业分类标准
健康服务业分类（试行）一、目的为深入贯彻落实《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发…2013‟40号）精神，满足国家制定健康服务业相关政策以及加强对健康服务业宏观管理，科学界定健康服务业统计范围，建立健康服务业统计调查体系的需要，特制定本分类。
本分类适用于各地区、各部门开展健康服务业统计监测。
二、定义和范围本分类规定的健康服务业，是指以维护和促进人类身心健康为目标的各种服务活动，主要包括医疗卫生服务、健康管理与促进服务、健康保险和保障服务以及其他与健康相关的服务。
三、编制原则（一）以国务院有关文件为指导。
本分类主要依据《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》，确定健康服务业分类范围。
（二）以《国民经济行业分类》为基础。
本分类以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）为基础，是对国民经济行业分类中符合健康服务业范畴相关活动的再分类。
（三）借鉴国际分类标准。
本分类借鉴经济合作与发展组织（OECD）《卫生核算体系（2011）》对健康服务的定义和有关方法，将健康服务业分类范围确定为与改善人类健康状况、预防疾病发生等紧密相关的服务业。
四、分类结构本分类将健康服务业划分为四部分。
第一部分为医疗卫生服务，第二部分为健康管理与促进服务，第三部分为健康保险和保障服务，第四部分为其他与健康相关的服务。
前三部分是健康服务业的核心内容，包括了以维护与促进人类身体健康状况或预防健康状况恶化为主要目的的服务活动；第四部分是与健康服务相关的产业，包括了相关健康产品的批发、零售和租赁服务。
各部分内容标有与国民经济行业分类小类的对应关系。
五、对有关问题的说明本分类与《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）对应的行业类别的具体范围可参见《2011国民经济行业分类注释》。
本分类中的“*”表示该健康服务业类别仅对应《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）中的部分活动，具体内容见“说明”。
健康服务业
健康服务业的经验借鉴
• 学习国内外成功案例，提高自身竞争力 • 加强人才培养，提高行业整体素质 • 建立健全政策法规体系，保障行业健康发展
健康服务业的未来发展趋势与策略建议
健康服务业的未来发展趋势
• 预防为主，加强健康教育和健康促进 • 技术创新，推动健康服务业的发展 • 产业发展，提高健康服务业的国际竞争力
全球健康服务业的竞争加剧
• 各国政府加大对健康服务业的支持力度 • 健康服务业跨国公司不断扩大市场份额 • 全球健康服务业的竞争格局将更加复杂
各国健康服务业的特色与优势
发达国家的健康服务业特色与优势
• 医疗服务水平较高，拥有先进的医疗技术和设备 • 健康管理服务发达，注重健康教育和预防保健 • 健康保险体系完善，覆盖范围广泛
发展中国家的健康服务业特色与优势
• 医疗服务需求旺盛，市场潜力巨大 • 政府加大对健康服务业的支持力度，推动行业发展 • 健康管理服务和健康促进活动逐渐受到重视
全球健康服务业的竞争格局与合作趋势
全球健康服务业的竞争格局
• 发达国家与发展中国家之间的竞争 • 健康服务业跨国公司之间的竞争 • 不同国家和地区之间的竞争
中国健康服务业的增长趋势明显
• 政府加大对健康服务业的支持力度 • 技术创新推动健康服务业的发展 • 健康服务业将成为中国经济的新增长点
中国健康服务业的主要参与者与竞争格局
中国健康服务业的主要参与者
• 医疗机构：如医院、诊所等 • 健康管理机构：如健康管理公司、健康咨询公司等 • 健康保险公司：如人寿保险公司、财产保险公司等
国际健康服务业成功案例
• 美国梅奥诊所：全球领先的医疗机构，以患者为中心提供医疗服务 • 英国Optum：全球领先的健康管理公司，提供个性化的健康管理方案 • 德国安联保险：全球领先的保险公司，提供全面的健康保险服务
健康服务业分类标准
健康服务业分类（试行）一、目的为深入贯彻落实《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发…2013‟40号）精神，满足国家制定健康服务业相关政策以及加强对健康服务业宏观管理，科学界定健康服务业统计范围，建立健康服务业统计调查体系的需要，特制定本分类。
本分类适用于各地区、各部门开展健康服务业统计监测。
二、定义和范围本分类规定的健康服务业，是指以维护和促进人类身心健康为目标的各种服务活动，主要包括医疗卫生服务、健康管理与促进服务、健康保险和保障服务以及其他与健康相关的服务。
三、编制原则（一）以国务院有关文件为指导。
本分类主要依据《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》，确定健康服务业分类范围。
（二）以《国民经济行业分类》为基础。
本分类以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）为基础，是对国民经济行业分类中符合健康服务业范畴相关活动的再分类。
（三）借鉴国际分类标准。
本分类借鉴经济合作与发展组织（OECD）《卫生核算体系（2011）》对健康服务的定义和有关方法，将健康服务业分类范围确定为与改善人类健康状况、预防疾病发生等紧密相关的服务业。
四、分类结构本分类将健康服务业划分为四部分。
第一部分为医疗卫生服务，第二部分为健康管理与促进服务，第三部分为健康保险和保障服务，第四部分为其他与健康相关的服务。
前三部分是健康服务业的核心内容，包括了以维护与促进人类身体健康状况或预防健康状况恶化为主要目的的服务活动；第四部分是与健康服务相关的产业，包括了相关健康产品的批发、零售和租赁服务。
各部分内容标有与国民经济行业分类小类的对应关系。
五、对有关问题的说明本分类与《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）对应的行业类别的具体范围可参见《2011国民经济行业分类注释》。
本分类中的“*”表示该健康服务业类别仅对应《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）中的部分活动，具体内容见“说明”。
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6
第
一 节
健康产业与健康服务业
一、健康产业概述
表8-1 世界经济的五波财富浪潮
阶段
时间
代表
起因
财富能级
财富第一波
1949 年以前
采矿/纺织等制造业
蒸汽动力发明应用
——
财富第二波
1950 年-1970 年
汽车
汽车/冶金/金属科学突破
千亿美元
财富第三波
20 世纪 70-80 年代
商业零售业
二战经济复苏与人口迅速增长 兆亿美元
本章学习内容
第八章 健康服务业
当今世界已➢进第入一了一节个健服务康经产济时业代与。健尤其康是服随着务现业代科学技
术向服务业的加速渗透，服务业不断衍伸出全新的发展方式，使之
在业现 ，代对经我济国发经展济➢过发第程展二中将节占 起有 到健越 举来 足康越 轻服重 重务要 的的 作业地 用的位 。。 加发大 快展力发发展现展服状现务代业服有务助 于对构 环建境社破坏会的主程义➢度和第；谐三加社节快会发，健展减服少康务我服业国必务经将济业推发的动展我对市国资场市源场的概化依况，赖产，业降化低， 城神市 文化化进生程活，水在平➢促等第进方四就面节业 发，挥健推重动要康消的服费作务，用扩。业大的对外未贸来易，发提展高趋人们势精
11
第
一 节
健康产业与健康服务业
（三）健康产业链及产业框架
1.健康产业链
图8.1健康产业产业链示意图
12
第
一 节
健康产业与健康服务业
（三）健康产业链及产业框架 2.健康产业框架
图8.2健康产业框架
13
第
一 节
健康产业与健康服务业
（四）健康产业的发展现状与趋势 健康产业其主要驱动因素除了我国经济的稳定增长和居民收入、消费水平的
10
第
一 节
健康产业与健康服务业
（三）健康产业链及产业框架 1.健康产业链 一是以医疗服务，药品、器械以及其他耗材产销、应用为主体的治疗性医疗产业； 二是以健康理疗、康复调理、生殖护理、美容化妆为主体的非治疗性医疗产业； 三是以保健食品、功能性饮品、健康用品产销为主体的传统保健品产业； 四是以个性化健康检测评估、咨询顾问、体育休闲、中介服务、保障促进和养生文化 机构等为主体的健康管理产业； 五是以消杀产品、环保防疫、健康家居、有机农业为主体的新型健康产业； 六是以医药健康产品终端化为核心驱动而崛起的中转流通、专业物流配送为主体的新 型健康产业。
康管理服务产业。
8
第
一 节
健康产业与健康服务业
一、健康产业概述 （二）健康产业的分类 2.健康相关的制造与服务产业体系角度分类 （1）医疗相关产业包括药品产业、医疗仪器与设备产业、体外诊断技术产业、
其他产业（民族或民间医药）。 （2）健康相关产业包括保健品产业、健康体检与健康管理产业、健康保险业、
章节内容
第八章
健康服务业
教学 PPT
本章学习内容
第八章 健康服务业
健康产业被誉为“第五波财富浪潮”“永不落幕的朝阳产业”， 其产业链涉及医药、保健品、医疗机构、健康服务等各庞大体系， 健康服务业是健康产业最核心的环节。本章对健康产业链与健康服 务业框架进行细分，通过比较国内外健康服务业发展现状，分析市 场环境，重点阐述新型健康服务业产业链集群，形成“大健康”理 念的健康管理产业模式创新。
第八章 健康服务业
教学内容
5
第
一 节
健康产业与健康服务业
一、健康产业概述 （一）健康产业的含义
所谓健康产业就是为人们维护、修复和促进健康提供各种相关产品和服务的 行业的总称。
人类维护健康的方式： 第一类是自我维护，主要是养成良好的个人生活习惯，实施主体是个人； 第二类是公共维护，主要是建立较完善的公共医疗体系以及为公众提供各种有 益健康的公共设施和公共环境，实施主体是政府； 第三类是市场维护，即通过向市场提供健康产品和服务来维护和促进人的健康， 实施主体是经营健康产品和服务的企业。
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现代服务业总论
第一章 现代服务业总论
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分论行业篇
第二章 金融服务业 第三章 现代物流服务业 第四章 房地产服务业 第五章 科技服务业 第六章 信息服务业 第七章 商贸流通服务业 第八章 健康服务业 第九章 养老服务业 第十章 旅游服务业 第十一章 节能环保服务业 第十二章 文化服务业
稳步提高以及人口的自然增长之外，还有四个高速运行引擎。 第一，人口老龄化与环境污染提高了居民的保健、医疗潜在需求。 第二，居民健康意识提升扩大了医疗保健支出。 第三，城镇化进程稳步推进带来医药行业的收入增加。 第四，政策推进健康中国建设。
【专栏8.1】健康中国的提出与相关政策
14
第
一 节
健康产业与健康服务业
健康信息产业、体育及相关产品产业、老年颐养与抗衰老产业、中医养生保健产 业、健康传媒与健康文化产业等。
9
第
一 节
健康产业与的分类 3.健康产业链角度的分类
（1）维持健康方面包括保健品、健康体检、健康管理、健康教育等行业； （2）修复健康方面包括医疗服务、医疗设备、制药、康复疗养等行业； （3）促进健康方面包括体育健身、美容、养生等行业； （4）外围包括健康食品、健康信息、健康文化、健康理财、健康保险等服务行 业。
二、健康服务业概述 （一）健康服务业相关概念的界定 1.健康服务理念 世界卫生组织对健康服务进行了准确的定义，认为健康服务涉及疾病诊断和 治疗、预防、健康促进、健康维护与康复的所有服务，包括针对个体和非个体的 健康服务。因此，从大健康来看，健康服务是指与健康相关服务的总称，其内涵 包含四个基本要素：健康服务的对象是“人”；健康服务的目的是“满足健康需 要”；服务效果体现在维持、修复和增进健康的效果；健康服务的本质属性是一 种“服务活动，。 具有“服务活动”的一般特性即无形性、不可分性、易变性、 时间性。
财富第四波
20 世纪 70-90 年代
网络/计算机
物理学/二位数字的发明
兆亿美元
财富第五波
20 世纪 80 年代-至今
健康服务业
生物/细胞生化科技的发展
兆亿美元
7
第
一 节
健康产业与健康服务业
一、健康产业概述 （二）健康产业的分类 1.健康消费需求和服务提供模式角度的分类 （1）以医疗服务机构为主体的医疗产业； （2）以药品、医疗器械以及其他医疗耗材产销为主体的医药产业； （3） 以保健食品、健康产品产销为主体的传统保健品产业； （4） 以个性化健康检测评估、咨询服务、调理康复和保障促进等为主体的健