移动家庭宽带业务安装维护服务规范.共31页

家客-装维服务规范

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

家客-装维服务规范

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

家客_装维服务规范标准

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

家庭宽带业务服务质量标准

家庭宽带业务服务质量标准(总36页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service Standard版本号：2018-12-12发布2018-12-12实施中国移动通信集团有限公司发布目录目录 (I)前言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 相关定义 (2)4 家庭宽带业务客户服务体系 (2)家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)一站式服务原则 (2)服务标准化原则 (3)服务差异化原则 (3)全面管理原则 (3)闭环管理原则 (3)家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5 家庭宽带业务客户服务流程管理 (4)家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (4)开户（含移机，下同）服务流程 (5)装机（含移机，下同）服务流程 (6)故障处理服务流程 (7)投诉处理服务流程 (8)客户续约/复机服务流程 (9)退网拆机服务流程 (9)客户回访服务流程 (10)家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (11)6 家庭宽带业务客户服务标准管理 (12)家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (12)家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (12)服务交付类标准 (13)家庭宽带服务时间 (13)装移机预约时长 (13)装移机平均时长 (13)装移机及时率 (14)客户需求预登记合格率 (14)服务行为类标准 (14)装维改约规范率 (15)服务形象规范标准 (15)服务行为规范标准 (15)测试验收规范标准 (16)用户提醒规范率 (16)现场清理规范标准 (16)业务体验类标准 (17)网页加载时延 (17)网页打开成功率 (17)网页资源下载成功率 (17)网页视频首帧加载时长 (18)视频正片卡顿次数 (18)视频正片总缓冲时长占比 (18)视频播放成功率 (19)游戏PING时延 (19)游戏PING成功率 (19)有线接入速率 (20)网关有线连接稳定性 (20)网关无线连接稳定性 (20)服务保障类标准 (21)故障申告首次响应时长 (21)故障维修时长 (21)投诉处理时长 (21)故障维修及时率 (22)故障解决率 (22)故障重复申告率 (23)投诉在线解决率 (23)投诉处理及时率 (23)投诉解决率 (24)客户回访覆盖率 (24)不满意客户回访覆盖率 (24)7 家庭宽带业务服务质量管理 (25)家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (25)家庭宽带业务服务质量监测 (25)监测内容 (25)监测手段 (25)监测方式 (25)监测频率 (26)数据质量稽核 (26)家庭宽带业务服务质量分析通报 (26)家庭宽带业务服务质量需求反馈 (26)家庭宽带业务服务质量预警 (26)家庭宽带业务服务质量闭环提升 (27)8 家庭宽带业务系统支撑管理 (27)家庭宽带系统支撑原则 (27)家庭宽带系统支撑主要内容 (27)数据统计 (27)实时预警 (27)查询服务 (28)投诉处理 (28)闭环管理 (28)客户自助服务 (28)前言家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。

移动有线宽带装维服务规范V2

在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂。再次尝试将穿管器穿入管孔内。如在某一端使用穿管器不能穿通的情况下，可从另一端再次进行穿放，如还不能成功，应在穿管器上做好标记，将牵引线抽出，确认堵塞位置，向用户报告情况，重新确定皮线光缆入户方式。当穿管器顺利穿通管孔后，把穿线器的一端与入户皮线光缆连接起来，制作合格的皮线光缆牵引端头（穿管器牵引线的端部和光缆端部相互缠绕20cm，并用绝缘胶带包扎，但不要包得太厚），如在同一管孔中敷设有其他线缆，宜使用润滑剂，以防止损伤其他线缆。
（5）钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其内侧，不要跨越布放。（6）同走向有两条以上走线时应合钉在同一个卡钉扣内，分期布放时应视
走线数量更换大小适当的卡钉扣，并拔除原卡钉扣。
攀附布放法
浙江邮电职业技术学院
攀附已有的管线布放规范：
① 利用原有管线攀附布放时，水平攀附的需匀距绑扎，间距应为 1M左右。
二、布线技术规范 1 皮线光缆布放总体原则 2 分线箱内规范 3 分线箱进出线规范 4 室外布线规范 5 入室布线规范 6 室内布线规范
15 15
1、皮线光缆布放总体原则
1、在敷设皮线光缆时，室外段皮线光缆不宜过长，入户皮线光缆的总长度
原则上控制在100m内，并对敷设中的转角（皮管套保护）、洞孔（过墙套管）进出位置进行、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆，架
空自承式皮线光缆与电力线交越时，交越距离原则上应保持在1m以上。 4、皮线光缆布放时应一次性盘出后再布放或利用放缆托架放出，禁止直接从光缆盘上直接
放出施工，以避免线缆打圈、断芯。
蝶形光缆介绍
序号 1 2 3 4
材料名称室外管道8字蝶形光缆自承式8字蝶形光缆非金属加强芯室内蝶形光缆金属加强芯室内蝶形光缆

家庭宽带装维服务规则

家庭宽带装维服务规则移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。

2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。

对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。

3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。

二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。

2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。

3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。

三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。

2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。

如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。

3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。

（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。

（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。

（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。

2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。

中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)

中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。

从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。

第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。

第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。

第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。

第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。

各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。

第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。

家庭宽带装维上门服务规范

综合接入上门维护服务规范行为准则第一条基本行为规范1.严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度，严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。

2.不得擅自中断用户通信或损坏通信设备，保障用户通信自由。

3.保守通信秘密，不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。

4.严禁利用工作之便谋求不正当利益，不得接收用户宴请、索取钱物。

5.严格遵守岗位职责，服从上级指挥调动。

6.认真履行承诺制度，不得利用职权刁难用户，不得对用户的申告或投诉进行打击报复，自觉接收用户监督。

7.严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户，歧视用户，杜绝服务忌语，尊重用户习俗。

8.上岗前必须经专业培训，持证上岗，外线作业人员必须身体健康。

9.精神饱满，注意仪容仪表。

上岗必须统一着装，高空作业必须戴安全帽，系安全带。

服务证或工号牌佩戴规范，工具包整洁，服装不要敞怀，作业时禁止穿拖鞋，严禁工作时间喝酒，身体不适严禁登高作业。

10.进入工作现场后，要定岗定位，协作配合，不擅自离开岗位。

11.发现有线路障碍或阻断，应本着用户至上的服务原则，先保证恢复通信畅通，并立即向上级领导或部门报告。

12.掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求，有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。

13.保证个人联系方式的畅通以便及时联系，不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。

14.严格执行派工单制度。

除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要，可以按上级要求特事特办外，其它一律不得擅自进行无工单施工。

15.不无故积压施工工单，延误施工时限。

如遇工单遗失须及时补单。

16.装、移机、查障等工作中，必须使用统一的免费测试号码。

17.装、移机、障碍维修不超时，内部各环节不违反作业流程。

18.对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护，不得将此挪为他用。

19.做好维护材料的管理使用，在保证通信质量基础上，要充分利旧，杜绝浪费。

20.及时纠正工作差错，切实承担违诺责任。