医院服务规范手册资料

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一、总则

医院在全院范围内推行“规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,把“人性化"服务融于医疗服务的全过程,给病人以更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

(一)总体目标与定位

医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理--社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化"服务的基本框架。

(二)服务理念与内涵

诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

(三)规范化与个性化

医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。

(四)局部与整体

医疗服务是一个环环紧扣的“服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是“服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。

因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同"人性化"服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。

二、医院服务用语及服务忌语

(一)医务人员十句文明用语

同志(先生、女士、老人家、小朋友)您好请进请

坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见(二)医疗服务用语规范及服务忌语

1、尊重患者,做到礼貌、客气待患,区分不同患者称呼准确,医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句,如:(1)、躺(坐)那儿,快点!

(2)、嗨!说你呢!

(3)、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来!)

(4)、这血管真是的,真难扎!

(5)、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀!)

(6)、还没到时间呢,都出去!

(7)、在这儿签个字,快点!

(8)、快点收拾,我们要检查了!

(9)、把东西(证明、资料)都拿出来,让我看看!

(10)、挂哪个科!

(11)、到几楼?

2、充分理解和体谅患者,不刺激患者,不激化矛盾,尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句,如:

(1)、多大人了,有什么不好意思的!

(2)、你这人活得还挺仔细!

(3)、嗨!看着点,没长眼睛呀!

(4)、这么大人了,怎么什么都不懂!

(5)、活该!

(6)、快点!快点!

(7)、你这样的病我们见多了,没什么了不起的!

3、处处为患者着想,耐心向患者做好解释工作,语气要和缓,尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句,如:

(1)、你这人怎么回事呀,真麻烦!

(2)、跟你说多少遍了,你怎么听不明白啊!

(3)、没什么,死不了!

(4)、怕疼,别来看病呀!

(5)、这病有点儿耽误了,早点来就好了!

(6)、就是这么规定的,你懂不懂!

(7)、材料不齐,拿齐了再来!

(8)、上面都写呢,自己看去!

(9)、问那么多干什么!

4、积极为患者排忧解难,从患者需要出发,尽可能为患者提供方便和帮助,不推卸责任,不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句,如:

(1)、这事我不知道,你问别人去!

(2)、谁给你看(说)的,找谁去!

(3)、快下班了,明天再说吧!(没上班呢,等会儿再说!)(4)、设备坏了,谁也没办法!

(5)、嫌这儿不好,那你到别处去呀!

(6)、这不是我写(办)的,谁写(办)的找谁去!

5、本着尊重科学的态度,向患者说明情况时,不要闪烁其词,使患者产生困惑。禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:(1)这病谁也不敢说,没准儿!

(2)你这病(手术)不太好办呀!

(3)你这病没什么太好的办法!

(4)这病也许不要紧!(这病也许没啥大事!)

三、服务行为

(一)行为原则

1仪表整洁,举止文明。

2态度和蔼,语言亲切。

3主动服务,周到热诚。

4一视同仁,诚信尊重。

5诊疗严谨,操作规范。

6发展创新,精益求精。

7廉洁自律,医风端正。

8关爱健康,护卫生命。

(二)行为细则

1仪表

(1)着装大方,饰物简单,佩戴胸卡。

(2)仪容高雅,女士淡妆,男士整洁。

2举止

(1)就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。

(2)尊称开口,“您好”当先,“谢谢"随后。

(3)来有迎声,走有送声,站立迎送。

(4)主动问侯,微笑服务,爱心相助。

(5)真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真心致谢。

(6)面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。

3言谈

(1)谈吐高雅,语言文明,倾听认真。

(2)语音清晰,语气亲切,语调适中。

(3)解答问询,热情耐心,言简意明。

(4)接受意见,虚心诚恳,致谢改进。

4诊疗

(1)首诊负责,首接负责,善始善终。

(2)礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。

(3)急诊急救,动作迅速,争分夺秒。

(4)认真检查,仔细诊断,及时报告。

(5)规范操作,动作轻柔,准确适度。

(6)因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。

(7)术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。

(8)对病人的配合有谢声,操作不顺利时致歉意。

(9)解释病情,准确清楚,简练易懂。

(10)关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。

(11)病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。

5医风

(1)作风正派,严于律己,慎独守密。

(2)拒收红包,谢绝吃请,严明守纪。

(3)恪尽职守,团结协作,精益求精,

(4)一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需。

(5)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。

四、服务制度

(一)、人性化尊称制度

1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称,如王大爷、刘大娘、张女士、李老师、赵科长、张阿姨等。

2、对已熟悉的患者,禁止直呼姓名,禁止直呼床号。

(二)、人性化服务制度

1、与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切;自觉使用"服务用语",严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口,服务

要主动热情,不闲聊,不拖延。

4、禁态度冷硬,禁作风推诿,禁接诊草率,禁治疗粗心。

(三)、首接负责制

1、当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人",要认真负责到底。

2、属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。

3、非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。

(四)、无假日服务制度

1、门诊部节假日、双休日照常开诊,均有医生坐诊。

2、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。

(五)、便民服务制度

1、门诊大厅设导诊员,为病人提供帮扶、义务导诊等服务。

2、开设便民门诊,方便病人开药。

3、医院提供代煎药服务。

4、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。

5、行动不便的病人出院时,责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。

(六)、陪送陪检制度

1、对门诊危重病人及行动不便的病人,要陪送就诊、检查和治疗。

2、对急诊危重病人,导诊护士要协助挂号,便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士专送。

3、住院危重病人离科检查或治疗时,主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。

4、实施全麻手术的病人,术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房,并进行交接。

(七)、“急救绿色通道"制度

1、“120"急救电话,24小时开通,专人接听。

2、接到急救电话后5分钟内出诊。病人到院后立即救治,急会诊医师10分钟内到达。

3、对交通事故、重大创伤病人,由急救中心护送至相关科室立即抢

救、检查、诊疗或手术。

(八)、专家全天门诊制度

1、出门诊专家应按规定时间坐诊,以确保诊疗过程中的连续性。

2、如因紧急会诊等原因离开,应有专家接替并交接清楚。(九)、医护人员介绍制度

1、病人住院期间,首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。

2、主管医师应向病人介绍医疗组的情况,责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。

(十)、住院病人恳谈制度

1、病人入院后,医生、护士要主动、热情地与病人沟通。

2、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚,并认真听取他们的意见。

3、责任护士要及时了解病人的心理状态,有针对性地进行疏导和心理护理。

4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前,应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用,征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人,由其亲属代签)。

(十一)、出院后续服务制度

1、病人出院时,医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间及医护人员的联系电话,并主动征求病人的意见及建议。

2、医生要定期随访病人出院后的情况,对其用药及康复治疗等进行指导。

3、监察室设置专用电话,专人负责,每月按出院病人总数的100%进行电话回访。

(十二)、社会服务承诺制度

1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。

2、通过新闻媒体向社会公开承诺。

3、如有违诺,给予病人相应的经济补偿。并按照(社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则)对责任科室、责任人做出处理。

五、岗位服务规范

(一)行政管理人员服务规范

1、认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策,带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心,为医疗第一线服务的思想,带领职工做好各项工作。

2、作风正派,廉洁奉公,以身作则,吃苦在前,享受在后,办事公道,带头抵制和纠正不正之风。

3、尊重知识,尊重人才,任人唯贤。平等待人,团结同志,密切联系群众,倾听群众意见,注意调动群众的积极性。

4、工作认真负责,尽心尽责,真抓实干,密切配合。熟练掌握本职业务,经常深入实际调查研究,了解和分析各种信息,做到情况心中有数,决策科学正确,解决问题及时,工作讲究实效。

5、开拓创新,锐意进取。努力学习,更新思想观念,积极探索,深化改革,加强科学管理,不断提高医院工作水平。

(二)急诊科服务规范

1、坚守岗位,保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制,有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。

3、对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故,应立即向当地卫生行政和有关部门报告。

4、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时展开。

5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间小于等于10分钟。急诊留观时间平均不得少于48小时。

(三)挂号收费室服务规范

1、准时开窗,挂牌服务,开足窗口,备足零钞,不干私活,不闲谈,不看报刊,其他人员不得入内。

2、要热情主动接待病人,及时耐心回答病人的疑问,使用文明语言。收付现金时,必须唱收唱付,当面点清。

3、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况,并随时与各科取得联系,尽可能满足每一位病人的需求。

4、处方有误,内部协调,不让病人往返奔跑。

5、窗口排队等候交费时间不超过8分钟。

(四)导诊台服务规范

1、准时上岗,挂牌服务,衣帽整齐,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机、不看报刊、杂志。

2、仪表端庄,精神饱满,主动热情迎候病人,微笑站立接待病人,态度和蔼,语言亲切,文明用语。

3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序,主动指导患者挂号、就诊、检查路线。

4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

5、开展卫生宣教,解答病人问题,配备必要的便民措施。

6、对病情危重病人直接与医生联系,并护送到科室,对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。

(五)门诊医生服务规范

1、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不看与医疗工作无关的报刊杂志,不擅离工作岗位,因故离开应留有行踪。

2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由,必要时陪诊,复诊应交待时间及注意事项。

3、语言亲切,详细问诊,查体认真细致,科学严谨,保护病人隐私,严格按医疗程序操作,杜绝简单草率,确保诊查质量。

4、病人就诊时间平均>5分钟。

5、为医清廉,不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时的给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖的事例

发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时(外科病人手术及时)。

(六)门诊护士服务规范

1、准时上班,仪表端庄,佩戴胸牌,上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油;不干私活,不闲谈,不看与护理工作无关的报刊杂志,不擅离工作岗位。

2、危重急病人,需要抢救立即通知医师,并做好抢救准备,对需要入院,急诊预诊护士要护送至病区,并有工人推送。

3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。

4、进行注射、换药等处置时,要用患者理解的手势语言,请患者配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项,耐心解释病人提出的问题。保护好患者隐私。

5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规;执行三查七对,不发生护理技术差错,不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

(七)病房医生服务规范

1、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不看与医疗工作无关的报刊杂志,不擅离工作岗位,因故离开应留有行踪。

2、严格执行三级医师查房制;住院医师每日查房2次;主治医师每日巡视病房1次;主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完成;急会诊随叫随到。

3、严格执行技术操作规范,认真观察病情,做好交接班记录,危急重病人应做到床旁交班。病历记录完整、科学,医学术语准确。

4、为医清廉,不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时(外科病人手术及时)。

(八)病房护士服务规范

1、准时上班,仪表端庄,佩戴胸牌,上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油;不干私活,不闲谈,不看与护理工作无关的报刊杂志,不玩手机、不吃零食、不擅离工作岗位。

2、保持病区安静舒适,做到开推门轻、走路轻、讲话轻、操作轻柔。

3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈良好备用状态。

4、做好分级护理和基础护理,无因护理不当而发生压疮。

5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规;执行三查七对,不发生护理技术差错,不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

6、病人随叫随到,有问必答,解释耐心;经常巡视病房,密切观察病情,危重病人应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整,字迹工整、达到规范要求。

(九)清洁员服务规范

1、挂牌上岗,上班不干私活,不闲谈,不擅离工作岗位。

2、病房走廊环境整洁,窗明几净,无烟蒂、痰迹。

3、厕所做好三无(无臭、无垢、无外溢)。

4、保持病区安静;做到走路轻、说话轻、动作轻。

5、对病人热情耐心,有问必答。

(十)药剂科(药房)服务规范

1、准时上岗,佩戴胸牌,窗前挂好药师号牌,做好交接班工作。仪表端庄,不离岗,不干私活,不得在岗上闲谈、玩手机,看书报。

2、配方做到三查:查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量,三对:对药名、对剂量、对用法。

3、发药时核对姓名、药名,讲清服法、用法,告诉病人药已配齐,可以装袋。

4、门诊病人窗口排队等候人员不超过8人。

5、药房不进伪劣、过期药品,科室无私自进药。

(十一)检验科服务规范

1、准时开窗上岗,仪表端庄,佩戴服务牌,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。

2、认真执行双核对(对姓名、对检测项目)。

3、采血严格按消毒要求执行,做到一人一针一毁形、戴口罩、帽子。

4、抽血试管贴号,测试标本编号要正确无误。

5、不同标本,不同标签,分别妥存,对号入座。

6、报告字迹端正,项目齐全,印章清晰,做好登记,按时报告。危急值及时传输。

7、动作要连贯、紧凑、轻巧,思想集中,态度认真,告诉病人取报告时间、地点。

8、一般检查项目,急诊检查2小时内出报告,平诊:病房24小时内出报告,特检项目24-48小时出报告(细菌培养除外)。

(十二)放射科、CT室服务规范

1、仪表端庄,佩戴胸牌,准时开机检查,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机,不看报刊。

2、检查“三对”:对姓名、对摄片号、对部位;“一注意”:注意医师摄片要求。

3、向病人说明检查时需配合的要求,保护病人隐私,做好防护措施。

4、严格按操作规程,认真、仔细、准确。

5、特殊部位检查时,等诊断医师认可后方可请病人离开。

(十三)功能科服务规范

1、准时上班,准时开机,仪表端庄,挂牌上岗,上班时不看报刊,不干私活,不闲谈,不玩手机,不擅自离岗。

2、认真执行双核对(姓名、检查项目)。

3、对病人说明检查时需配合的要求,消除病人紧张顾虑,保护好患者隐私。

医院服务规范手册91482

医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,把"人性化"服务融于医疗服务的全过程,给病人以更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 (一)总体目标与定位 医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理--心理--社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 (二)服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 (三)规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实

施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。 (四)局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。 因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同"人性化"服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 (一)医务人员十句文明用语

最全医院员工手册范本

万和医院员工手册 目录 ................. 医院组织构架图 ................... 总经理致辞 .............. 医院简介 ............... 医院经营理念 ............. 第一章总则....................... 第二章义务和权利..................... 第三章工资及福利 .................... 第四章考勤管理 ................ 第五章人事管理 ..................... 第六章保密原则 ..................... 第七章员工守则 ..................... 第八章仪容仪表规范 ............... 第九章社交礼仪规范 ............... 第十章日常行为规范.0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 第十一章服务理念 .............. 第十二章学习与培训 ............... 第十三章安全与消防 ................. 第十四章解聘处分 ................. 第十五章工作用语 .................

第十六章员工管理条例 ................ 第十七章附则 ................ 第十八章员工承诺 ............. 医院组织构架图 总经理致辞 欢迎您加入万和医院,深信您定能勤奋工作,忠于职守,热情服务,与医院共创美好的明天,万和医院致力于 建设成为一个现代化学习型的组织,使每位加入者在这里 得到锤炼和提升,愿医院成为有志者放飞理想的平台,每位员工能与医院共同成长。用智慧耕耘希望,靠努力收获 成功。 使命,在您我肩上!目标,由您我来实现!只要牵手与您同行,一个和谐创新的团队与您共图大业,让我们用仁爱去赢得患者的舒心,用爱心去赢得患者的顺心,用精心去赢得患者的安心,用诚心去赢得患者的放心,真正把医院建设成为民从健康家园的生命港湾。 天行健,君子以自强不息;地势坤,君子以厚德载物”让我们精诚团结,携手奋进,为医院的发燕尾服而奋斗,为医院美好辉煌的明天而拼搏,让我们为自己都身为万和人 同骄傲,同自豪。总经理医院简介

联想公司的员工行为规范手册(doc12页)

《员工行为规X 手册》 (1.0版) 联想()XX(联想电脑公司)

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规X (6) 4、员工接规X (8) 5、日常行为规X (8) 6、媒体拍照规X (10) 7、偷窃行为处理规X (11) 8、附表:员工行为规X检查表 (12)

员工行为规X 前言 常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分,请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册,并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团,如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团,拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点,海内外职工7000余人,净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司,是联想集团的六大支柱产业之一,同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商,主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界,着想中国”为产品策略,保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作 3 / 12

站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展,社会网络化程度的进一步加强,联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡,面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。 联想品牌个人电脑自94年以来,销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠,97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明,98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名,并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一(据IDC报告)。 公司以产品事业部为运作中心,以市场、制造、行政为运作平台。在全国(包括XX)设有8个外埠办事处,在和XXXX各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量,是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。 面向二十一世纪,公司确立了年产销个人电脑150万台,进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。

规章制度-医院各类人员行为规范

一、医院工作人员行为规范 (一)热爱祖国,热爱共产党,热爱社会主义,坚持四项基本原则。(二)努力学习政治,刻苦钻研业务,不断提高自身思想、政治、业务素质。 (三)发扬救死扶伤,实行****的人道主义精神,同情和尊重病人,全心全意为人民服务。(四)带头遵守国家法令,模范地执行各项卫生法规。 (五)服从组织,关心集体,团结友爱,勇于开展批评与自我批评。 (六)对工作极端负责,严格执行规章制度和操作常规。 (七)廉洁奉公,坚守岗位,尽职尽责,自觉抵制不正之风。 (八)讲究文明礼貌,积极参加爱国卫生运动,美化环境,保持医院整洁、肃静。 二、医生医德行为规范 (一)文明行医,礼貌待人,热情服务,不冷落病人,不推委病人,不拒看病人。 (二)热爱本职工作,尽职尽责,一丝不苟,观察仔细,诊断准确,治疗及时,用药合理,抢救病人争分夺秒。 (三)为医清廉,遵纪守法。坚持医疗原则,不开人情方、人情假、人情证明,不“搭车”开药,拒收红包。 (四)认真执行首诊医生负责制和****医生负责制。严格技术操作规程,严防差错事故发生。(五)刻苦钻研业务,积极开展科研,不断引进技术。不抄袭、剽窃他人科研成果,不疾贤妒能。 (六)保守医密,严格执行保护性医疗制度,不得以任何方式泄露病人隐私,更不允许借隐私要挟病人。 三、医技人员医德行为规范 (一)面向临床、面向病人,配合服务。保证临床各科和病人的诊疗需要,促进医疗事业的发展。(二)作风严谨,一丝不苟,尊重科学,实事求是;检查报告及时,客观准确,不谎报数据,不出假报告;防止发生差错、事故,确保医疗安全。 (三)努力钻研业务技术,不断更新知识,积极引进先进技术和开展医技新项目,提供检查、诊断、治疗的新方法,以满足病人的需要。 (四)爱护仪器,精心保养,熟悉性能;严格执行各项规章制度和操作规程。 (五)尽职守责,团结协作,相互尊重,努力提高服务质量。 四、护理人员医德行为规范 (一)热爱护理工作,遵守职业道德,履行护理人员职责。操作细心准确,服务耐心周到,认真完成护理工作。 (二)举止端庄,仪表整洁,态度和蔼,解释耐心,给病人以亲切感、信任感。 (三)医护密切工作,认真执行医嘱,严格操作规程和查对制度,按时、准确交****。勤巡视、细观察,消除各种可能发生的差错事故隐患,严防差错事故发生。 (四)主动地向患者及家属宣传医学科普知识。保持良好的工作秩序和整洁、肃静的休养环境,保证病人的安全,维护病人的利益。 (五)努力钻研业务,对技术精益求精,不断更新护理知识;开展新技术,不断提高护理业务水平。 五、行政管理人员行为规范 (一)认真贯彻执行党和国家制定的卫生工作方针、政策,带头遵纪守法和执行各项规章制

员工服务规范手册

员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书

《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编:王广华 副主编:侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委:崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书:熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审:郭景瑞 2

前言 医疗市场的竞争日趋激烈,在医院优化资源配置过程中,提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求,增强医院的竞争力。因此,医院服务已经成为医院竞争的新要素,也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务,能使医院的整体优势得以集聚,发挥出更大的效力,从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平,必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设,提高全体员工职业道德素质,提升医院服务能力和水平,我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标,通过深化 3

4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理,激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范: (8) (一)女员工 (8) (二)男员工 (8) 二、员工着装规范: (9) (一)女员工 (9) (二)男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) (一)语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)

5 4.语义 (11) (二)常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范: (14) (一)举止 (15) (二)站姿 (15) (三)坐姿 (16) (四)行礼(导医) (16) (五)行走 (17) (六)手势 (18) (七)语言沟通 (18) (八)态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) (一)门诊护士服务规范 (22)

公司员工行为规范守则

公司员工行为规范守则 员工行为规范守则 (一)团队守则 基于共同的追求和价值观,我们成为团队的成员。我们坚信团队有助于实现个人的梦想。我们崇尚以沟通与协作为核心的团队精神,集体奋斗是我们基本的行为准则。发扬团队精神,恪守团队准则,是团队成员的基本义务。 1. 爱企业,爱家庭,自尊自爱? 爱自己与亲人是爱他人、爱企业的起点,爱企业、爱他人是爱自己与亲人的升华。 2. 团结协作,集体奋斗。 我们奉行集体奋斗的原则,每位员工都应努力将个人融入集体奋斗之中,个人利益要服从团队利益。 当个人力量无法按时完成任务时,可以而且应该向上级或同事请求支持和协助。对于同事或相关部门要求援助 的请要求要积极提供帮助,不以流程、规定、时间为借口推托。 3. 崇尚竞争,鼓励超越。 鼓励在企业发展和个人发展上不甘人后,当仁不让,员工间的竞争应建立在团队和协作的基础上,反对不择手段。 4. 重视内外沟通,讲求协调发展。 团结和协作必须以充分的沟通为基础,员工间的沟通不应拘泥于任何形式和级别。 对外沟通要坚持“诚信原则”,强调与环境充分适应和共处,促进合作。对外协队、分包方、合作者要予以尊重。 5. 积极进取,大胆创新,不断为团队注入新的活力。 6. 维护企业形象,保护团队利益。 组织外出集体活动时要特别注意树立文明、健康的团队形象。 对背离团队精神的言论应进行劝止,对损害团队利益、违反企业制度、污损企业形象的行为应及时制止或报告, 严重损害团队利益的行为要从严惩处。 (二)职业道德 职业道德是员工从事职业工作和企业参与市场竞争的自律性行为规范体系。我们倡导诚信、敬业、廉洁、自律 的职业道德。要求员工一切工作行为都必须以维护企业利益、对社会、对企业负责为原则。 1. 诚实守信,以诚立信。

医院员工服务规范手册(上)

(上)医院员工服务规范手册 序言 一、总则 医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务,旨在建立规范化、标准化的服务保障体系,落实“以人为本”的服务理念,给病人提供更多的人文关怀,把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。 二、总体目标与定位 我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。遵循“生物--心理--社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。 医院是医学的主阵地,医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医 疗保健服务中,高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。 创新是医院精神的重要内涵,是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。 创新需要三要素形成支持体系,即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。本《服务规范》的制定与推行,是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。 综上所述,本《服务规范》的总体目标与定位是:构筑规范服务的基本框 架;体现医学双重内涵的基本要求;形成服务创新的基础支持。以追求外在品质,内涵品味,逐步树立我院优质服务的品牌形象。 一、语言优质服务 1、为什么要倡导语言优质服务? 语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于我们怎么去说,词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少,专家与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。

医院员工手册范本

医院员工手册范本 第一章院长致辞 亲爱的员工: 欢迎你加入XX医院这个温馨的团队,成为我们中间的一员。 我们深信: 你的加入,一定会增添XX活力; 你的加入,一定会带给XX成长; 你的加入,一定会融洽XX氛围; 我们深信: XX医院,一定会提供给你适合工作的氛围; XX医院,一定会提供给你安定发展的平台; XX医院,一定会提供给你远大可靠的前途; XX的成功依赖于我们共同的努力,你的成功来源于我们共同的发展。XX医院期待你和XX共同的成功!XX医院也会为我们共同的成功而自豪! 欢迎加入XX这个大团队,让我们一起努力吧! 第二章集团简介 略 第三章医院简介 略 第四章企业文化 【企业宗旨】

以人为本;为了一切患者、一切为了患者,全心全意为患者服务;患者的满意是我们最大的满足 【企业价值观】 无论在学习、工作、技术和人际关系上,XX员工都力争成为最好的;我们是遵纪守法的标兵;我们是爱岗敬业的模范 【企业团队精神】 在工作中通过团队合作,发展自我,发展他人,发展我们的事业。 强烈的社会责任心,正直、诚实、公开、公正、包容是我们的表现 坦诚相待、互相尊重、互相鼓励、互相关心、互相帮助、互相赞赏,是我们的准则。 【企业品牌原则】 诚信医疗;以科技为先导,以人才为基础,以疗效为根本;以服务求生存,以创新求发展 第五章日常行为规范 【总则】 1、全院职工必须遵纪守法、遵守职业道德,以提高社会效益和经济效益使患者满意为目标,全心全意为患者服务。 2、全院职工必须遵守公司和医院的规章制度,忠于职守,敬业爱岗,认真履行各级人员岗位职责,遵守纪律,忠诚公司和医院,保守机密。 3、全院职工必须服从公司和医院的统一工作安排和调动。 4、全院职工必须发扬救死扶伤的革命人道主义精神,视病人需要为第一需要,将病人利益视为高于一切,奉献自我。 【工作制度】 1、努力加强工作责任心,认真落实岗位责任制,熟练掌握本岗位的工作职责、工作技能,严格执行各项技术操作规程、规范,防止误诊、漏诊、错收、漏收、错配、错发、打错针、做错治疗等现象发生,提高诊断率、治愈率,减少和杜绝医疗纠纷、医疗差错、医疗事故的发生。

医院员工行为规范手册

蒲城县中医医院 员工语言行为规范手册 蒲城县中医医院印制 二0 一一年八月十五日

本《言行规范》在全院范围内推行"规范化" 服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把服务融于医疗服务的全过程。医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种" 生理--心理--社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施人性化服务。 言行举止是贯串本《规范》自始至终的理念。本《言行规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位代表医院对患者的形象。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤。 因此,医院全体员工均需认真学习本《言行规范》,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供医疗服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。 医院宗旨:以人为本、突出特色、温馨服务。医院院训:仁、和、精、诚。仁:代表仁慈、仁爱,显现医务人员崇尚“救死扶伤、大爱无疆”

的道德追求。 和:代表和谐、和睦,体现构建和谐医院的追求理念。精:代表医术精湛,标志着医务人员对医术精益求精的职业精神。 诚:代表诚信、诚实,体现对医务人员品德的高标追要求。院歌:让和谐伴随日月长 院徽、院旗标志释义:蒲城县中医医院以绿色为主色调,整体图案以蒲城首写字母“ P、C”作为视觉基础元素,勾画出一个展翅飞翔的和平鸽象征生命、和平、积极向上奋进;PC 组成“中”字以及橄榄枝代表中医、中药,PC 中间空白形成太极图案,阴阳平和是中医文化之精髓。“蒲城县中医医院” 院名以及“中国陕西蒲城县中医医院中文拼写首写字母” 体现蒲城县中医医院广大职工充满活力、开拓进取、励精 图治、再创辉煌。 蒲城县中医医院院歌 让和谐伴随日月长 恵夏云词 蒲城中医人之歌任书利曲 尧山巍峨, 洛水荡漾, 美丽的蒲城大地, 是我们燃烧激情的地方。 披晨雾, 伴月光, 倾真情,

最新企业集团员工行为规范手册

集团员工行为规范手册 前言 为了加强##集团企业文化建设,营造和谐的工作环境,建立一流的管理机制,增强集团的凝聚力,树立良好的企业形象,##集团结合集团公司实际情况,特制定《##集团员工行为规范》。 本规范是##集团每一位在职员工,应该共同遵守的行为准则,包括的内容有:企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。 我们要用共同的核心价值观和企业精神,规范集团员工的思想和行为,要求全体员工以营造和谐的工作环境,塑造良好的企业形象,提高企业的综合竞争力为出发点,使每个集团员工,都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现,同时造就一支适应现代科技服务需要的,具有良好服务意识、团结协作、优良服务,纪律严明,作风过硬的集团公司职工队伍,特制订本员工行为规范。 本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工,及各种临时性工作人员。 第一章:企业形象 企业须为消费者提供消费场所,良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力,而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能,因此,销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。 销售环境 销售厅外观:

①销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段,尽量靠近本集团业务消费的消费群体。 ② 销售前厅门楣必须装设##集团,企业识别标志与企业名称标 牌。(夜间须在明显位置设夜间灯光显示)保持清洁并做到形象鲜明。 ③ 必须在明显位置设立营业时间牌,(夜间须设夜间服务时间 灯光显示)并保持夜间灯光显示。 ④ 销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点,禁止闲杂人员 长期逗留、休息。 ⑤ 规划出便于消费者停放交通工具的区域,并以明显标志标 识。 ⑥ 在销售厅门口设立公告牌并摆放规整,用于集团公司内部信 息传播。 ⑦ 严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。 ⑧ 保持销售厅周围环境卫生清洁。 销售厅内部环境设施: ① 销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则,营造布局合理、 舒适大方、宜人的销售环境。 ② 保持厅内环境24小时清洁;保持厅内空气流通、光线充足; 保持温度适宜。 ③ 提供影音设备,为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视 频。 ④ 提供绿色盆栽,并使其生长旺盛,营造良好的绿色销售氛围。

医院服务规范手册资料

一、总则 医院在全院范围内推行“规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,把“人性化"服务融于医疗服务的全过程,给病人以更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 (一)总体目标与定位 医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理--社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化"服务的基本框架。 (二)服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 (三)规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。 (四)局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的“服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是“服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。 因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同"人性化"服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。

员工行为规范手册范本

一、高层管理人员行为准则 二、中层管理人员行为准则 三、一般员工行为准则 四、员工一般行为规 五、员工日常礼仪规 六、员工日常社交行为规 七、员工办公室行为规 八、工作宴请行为规 九、商务谈判行为规

珠三角是我国目前经济发展速度最快、经济总量规模最大、最具有发展潜力的经济板块。半个多世纪以来,她见证了新中国艰苦创业、快速发展的历史。勤劳务实、热情好客的人,继承和发扬了我国优秀的文化传统,其自强不息、争创一流的精神,也成为了珠三角地区工业的一面旗帜。 优百依集团公司成立于2006年,经过六年多的风雨历练,优百依集团公司迅速发展为优百依服饰、市华吉制衣及市华吉服饰,集设计、加工、生产及营销于一体的现代大型服装生产企业。 所谓“大事成于微”,细节决定成败,作为一个迅速发展的企业,员工言行举止的规化与职业化在优百依的日常运营中显得越发重要。员工的言行举止不仅代表着个人的品行修养,而且也代表着整个优百依的形象。即便有再好的技术、再强的实力,如果服务不周、态度不佳,也会导致企业的声誉下降,进而影响企业业绩。 同时,良好的行为规可以增进他人的好感,拉近与他人的关系,还能让工作达到事半功倍的效果。本手册根据优百依的实际情况,对品德修养、工作作风、仪表礼节、个人行为等方面进行了细致的描述,希望能为形成良好的行为规提供指导。 优百依是一个大家庭,优百依的未来由大家创造。希望您平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动,那样人与人之间会更容易交往与沟通,您的生活和工作也会增添更多的乐趣。希望每一个优百依人都有“一万年太久,只争朝夕”的责任感和使命感,为努力建设一个具有强大国际竞争力的卓越企业而奋斗!

《医疗机构从业人员行为规范手册》学习总结

《医疗机构从业人员行为规范手册》学习总结 按照医院规定认真组织全科工作人员进行了《医疗机构从业人员行为规范》的学习交流和讨论。现将学习贯彻落实情况小结如下:我们科室组织学习了该书的具体内容,并就此展开讨论、总结,认为今后要从以下几个方面,进一步规范自己的行为,为提高自身服务能力、构建和谐的医患关系,做出自己应有的努力。 首先,日常工作中,要时刻铭记“质量·服务·人本管理”的根本宗旨和“温馨沟通·真诚服务”的品牌理念,把学习行为规范与公立医院改革、“二甲”复审、“三好一满意”等当前工作结合起来,科室每个工作人员都要树立正确的人生观、世界观、价值观,不断提高自身的专业技术和服务水平,树立全心全意为患者、临床一线服务的思想,多站在患者、临床一线需求的立场看问题,做到有所为,有所不为。 其次,要有较强的法律意识,当今社会是法制社会,这不仅仅体现在国家各项法律法规日益健全、细化,还体现在广大患者的法律意识、维权意识的不断提高。尤其要重视病案信息资料是医院的重要信息资源,病案信息的服务范围也扩展到社会各阶层,而且病案是解决医疗纠纷真实有效的凭证和判定责任的重要依据。 第三,作为医院工作人员,努力提高自己的专业技术能力和优质服务。我们每个人都要坚持学习,通过多种方式提高自身业务素质和服务理念,在工作中不仅能用技术服务患者和临床一线,更要用自身的严谨、宽容感染患者,赢得他们的尊重和认可,才能更好的为患者、临床一线提供更好的服务。

当前,医院新综合大楼即将启用,医院也正处于快速发展阶段,作为医院的基层工作人员要调整好思路、心态,遵守“以人为本,践行宗旨;遵纪守法、依法执业;尊重患者,关爱生命;优质服务,医患和谐;廉洁自律,恪守医德;严谨求实,精益求精;爱岗敬业,团结协作;乐于奉献,热心公益”八项基本规范为基础的《医疗机构从业人员行为规范》,把规范落实在日常工作中,切实提高自己的专业和服务能力,为医院的发展与稳定,贡献出自己的力量。

医院主要窗口服务规范

医院服务培训 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节,是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。 医院要加强服务意识,对医务人员要做到以下四点,即“四心”: 一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为:态度诚恳,关心体贴,语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次: 1. 同情感,对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感,再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为,也是医务人员防病治病的先决条件。 二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上,态度,冷静,容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情,诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶,不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权,选择权和决策权。 三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是: 1. 严格遵守“一法四规”,即医疗卫生管理法,行政法规部分规章,诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。 四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面: 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎,失败了要认真总结,绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻,为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性,也是我们中华民族的传统美德。 医院服务能力提升 一、重视服务的经营策略 具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待,在医院里培养卓越服务的医院文化,强化服务创造医院竞争力的发展意识,改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念,改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。 医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动,除了在价值理念上形成核心的精神文化外,还要有外围的制度文化,用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层,也就是与相应的激励机制相结合,这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。 二、全面的服务系统 医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始,每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑,在每一个细节上体现出对患者的关爱。 三、训练有素的服务人员 一线医护人员作为一个具体的服务者,是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价

医院员工语言要求规范

医院员工语言行为规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 1.1总体目标与定位 医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理--心理--社会"的差异性,在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 1.2服务理念与内涵 诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 1.3规范化与个性化 医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。 规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。 1.4局部与整体 医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。 因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同"人性化"服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。 二、服务用语

电脑公司员工行为规范手册完整版

电脑公司员工行为规范 手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

《员工行为规范手册》 (1.0版) 联想(北京)有限公司(联想电脑公司) 一九九九年七月

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表:员工行为规范检查表 (12) 员工行为规范 前言 常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。作为

联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分,请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册,并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团,如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团,拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点,海内外职工7000余人,净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司,是联想集团的六大支柱产业之一,同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商,主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界,着想中国”为产品策略,保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展,社会网络化程度的进一步加强,联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供

医院员工行为规范 (2)

第一部分服务行为规范 一、行为规范的概念 行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动,即言行举止,所作所为。人有思想意识,人同外界接触过程中,为满足主体(个人)的某种需要,必然引起生理和心理活动,支配自己的行动(行为),表现为言行举止。所以,行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。 “规范”一词,是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范,是关于人们行为的指导思想,是人们活动的一般规则或办事规矩,是人们共同遵循的活动原则和行为标准。 员工行为规范,是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范,包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在医院工作的员工,包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。 行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于:一方面,使员工在工作时,有章可循、参照自律、严格管理;另一方面,使医院以行为规范为依据,监督员工的行为,使其符合医院的要求和利益。 员工行为规范的内容十分丰富,涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面,归纳起来主要有以下内容:员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。 二、医院员工职业道德规范 1. 救死扶伤,实行人道主义,尽职尽责,全心全意为患者服务。 2. 平等待人,对待患者一视同仁。 3. 尊重患者人格,严格为患者保守医密。 4. 文明礼貌,举止端庄。实行挂牌服务,谦恭有礼,语言文明,作风严谨,态度和蔼,认真诚恳。 5. 关心体贴患者,做到细心、精心、虚心、耐心,让患者放心。 6. 廉洁奉公,不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益,收受各类红包、提成,严禁“乱开药”、“开搭车药”等。 7. 热爱本职工作,忠于职守。 8. 尊重科学,实事求是,不弄虚作假;诊治疾病极端负责,准确及时,抢救患者勇于负责,不怕脏累。 9. 严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。 10. 互学互助、团结协作。发挥群体智慧,维护集体荣誉,发扬团队精神。 11. 敬老爱幼,以诚相见,正确处理同行同事间关系。 12. 严于自身医德修养,以身作则,严格遵守各项卫生法规及院规。 13. 勤奋好学,奋发进取,钻研医术,精益求精,不断更新知识,提高技术水平,完成救死扶伤重任。 三、医院员工语言行为规范 1. 与患者进行交谈时,要面对患者,站、坐姿势端正;禁止躺、卧等姿势。 2. 与患者进行交谈时,要面带微笑,讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。 3. 不要装腔作势和声量过高,以听清楚为度。 4. 员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。 5. 使用文明用语:“请、谢谢、对不起、您……”。 6. 要称患者姓氏,未知名要称呼“先生、女士”;称呼第三时人称时不用“他”,而用“那位先生、女士”。 7. 对待患者要来有应声,走有送语,“祝您健康”,不能讲“请再来”、“再见”。 8. 禁止任何时候讲:“喂、不知道、不关我的事”之类的话。 9. 必须离开正在进行交谈的患者时,要讲“请稍候”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。

机动车检测站工作人员行为规范手册

工作人员日常行为规范及处罚制度 一、日常行为规范 1、在工作时间内,衣冠不整,不带工作证者,大厅女工作人员不按要求扎好头发,每人每项5元罚款。 2、所有人员上班时间应着装整洁: 按要求穿着工作服,佩戴工作证、工作服应整齐洁净,严禁散衣落扣,违者每人每次处20元罚款。 3、在上班时间严禁使用粗话、脏话。违者每人每次5元罚款。 4、上班时间严禁进行打闹,违者每人每次5元罚款。 5、在上班时间内严禁使自己的通讯工具处于开机状态,违者每人每次20元罚款。 6、在上班时间中,所有人员吸烟必须在指定场地,烟头必须放到烟缸中。严禁在指定区域外吸烟,违者每人每次50元罚款。(指定区域: 摩托车线休息房内) 7、从上午上班到下午下班整段时间,如使用零食或加餐,用完后食用者必须马上清除剩余物后离开,如未清除离开,处每人每次50元罚款。 8、所有个人用品必须放到自己的办公柜中,水杯除外。办公必用品除外。 9、雨伞、xx等用品集中放置。 1 0、"检测工作中使用文明用语,热情服务。 二、岗位行为规范 11、"所有工位人员都应独立进行操作,严禁工位检测人员对其它工作进行干涉,严禁到其它工位,违者每人每次5元。

2、"所有工作人员严禁与车主进行吵架、打架,违者视情节轻重处100-500元罚款,造成财产损坏的要全额赔偿。 13、"严禁与车主进行大声喧哗,违者每人每次10元以上罚款。 1 4、"在工作时间内,严禁带非工位人员进入工作场地,严禁与工作人员进行非工作内容的谈话,违者每人每次10元罚款。 1 5、"严禁进行串岗作业,违者每次200元罚款。 1 6、"严禁进行离岗作业,违者每次200元罚款。 1 7、"本工位有检测任务在进行或有待检车辆,工作检测人员不准进行与本岗位工作无关的事宜,违者每人每次50元罚款。 1 8、"引车员不得在要求道次以外的其他地方引车,违者每车10元。 19、"在检测中应要求车上人员下车到出口、大厅等候,提醒车上人员带走贵重物品。 20、"外检人员负责完成责任车道送检车辆的外观检测任务,以及本车道车辆的待检顺序及车道外检完成车辆的登录完成监督工作,如出现漏检,漏监督的情况,每车处20元罚款。 21、"在检测作业时做到“二统一”即: 灯箱显示车牌照,上线车号牌。

医院基本服务规范

基 本 服 务 规 范 一、服务理念 以顾客为中心,以满意为标准 二、服务标准 主动、热情、细心、专业 三、仪容仪表标准 1、发型:必须大方、清洁、整齐,男士不留长发,女士不披发,无头 屑脱落; 2、胡须:剃须或修剪整齐; 3、口腔:不得有浓重异味; 4、指甲:不得留长甲,女士可用淡色指甲油; 5、化妆:女士宜淡妆,不得浓妆艳抹; 6、工作着装:统一着职业服装,男士系领带,服装要求整洁,佩胸脾; 7、公关场合着装:男士着同色、同质深色毛料西装,白色衬衣,系 领带,口袋不可装物品,双排扣应系全部钮扣,单排二粒扣上面 一粒钮扣或不扣;三粒扣中间一粒,坐下时可解开;女士着装要 求大方,完美、和谐。 四、仪态标准: 1、坐姿: (1)入座时必须轻而缓,不得发出嘈杂声响; (2)坐姿保持上身挺直或自如,头部端正,目光平视前方或交谈者;双手掌心向下,叠放在双腿上或沙发扶手上;二腿自然弯 曲,小腿与地面基本垂直,二膝间距离以松开一拳或二拳为宜; 女士双腿并扰。 (3)坐姿时须自然放松,不得前俯后仰,左右晃动,不得伸直或不停抖动双腿。 2、站姿: 基本站姿: 1、头正:双目平视前方、面带微笑、微收下颔; 2、肩平:两肩平正,微微放松,稍向后下沉; 3、臂垂:两臂自然下垂,中指对准裤缝; 4、躯挺:挺胸、收腹、腹正、臂部收紧; 5、腿并:两腿立直,贴紧、脚跟靠扰。

叉手站姿: 男士:双手在胸前交叉,右手搭在左手指上,双脚分开20cm; 女士:双手在胸前交叉,右手搭在左手指上,用小丁字步,一脚稍微向前靠在另一脚内侧。 背手站姿: 双手背后交叉,右手放在手外面,二脚分开与肩平,脚尖呈60°展开,挺胸立脚,收颔收腹,平视,保安宜用。 3、走姿: (1)基本走姿: 头正:双目平视,收颔,表情自然。 肩平:双肩平稳,双臂自然前后摆动、摆幅在30°—40°,双臂摆动离开双腿不超过一拳距离; 躯挺:上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾; 步位直:两脚尖略开,脚跟先着地,走路轨迹须呈直线。 步幅适当:双脚落地距离以一个脚长为宜 步速平稳:行走速度保持均匀、平稳,不可忽快忽慢。 (2)变向走姿: 后退步:告别应先后退两三步、步幅宜小,先转身后转头; 引导步:行走在客人左侧前方,身体半转朝向客人,保持二步距离,上、下楼、进门、拐弯时伸出左手示意提醒。 五、交往礼仪规范: 1、接待: ①预约接待不得迟到、缺席,要主动出迎,预先做好接待准备。 ②客人到时应立即起立、引导让座、递茶。 ③接待过程中要热情、大方、微笑,认真倾听谈话内容。 ④接待完毕,应等客人起身后再相送;一般客人送至接待门口握手 告别,客人不见后方可关门;重要客人送至电梯口或大门口,待 电梯关门或座车离开后方可离开。 2、握手: (1)相距握手对象1m处,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方相握。 (2)握手时须专注 、热情、友好、自然、微笑,平视对方双眼,同时向对方问候。 (3)握手时用力适当,与女士握手须等女士先伸出手,宜握女士手指部分;女士无握手之意应点头致意。 (4)握手时一般是主人、长辈、上级先伸手。

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