万达开业前营运管理工作指引
2019年万达营运现场管理规范及流程-006现场管理工作指引
②广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖广场广播的音量。
③重大节假日前1个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。
①通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、物业部协调解决。
②营运主管负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经理每周检查《日常运营巡视记录表》。
①营运人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。
②营运人员负责组织召开晨会。
③营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常运营巡视记录表》。
④迎宾时间以迎宾音乐停止为结束。
营运经理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《开闭店工作指引》
1.2闭店
①闭店前20分钟营运人员开始闭店前巡场。
①巡场验证记录在《公共区域报修统计表》上，并每周报工程副总、工程部经理。
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
晨会管理
晨会组织
①每日开店前30分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。
②各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。
③每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。
①营运人员每日对各商户营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。
②营运主管每周对晨会记录进行检查。
③依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。
营运主管
营运助理
《日常运营巡视记录表》
《营业员奖罚单》
万达营运期间管理制度
万达广场运营期管理第1节运营期管理综述1 经营期管理概述：1.1 自万达购物中心开业之日起，即正式进入经营期管理。
1.2 以商业物业的安全管理为底线，以商业物业的经营管理为核心，通过现场营运管理、营销与活动策划、工程设施设备保障、物业环境服务以及消防安全管理等综合性的管理手段，使万达购物中心商业物业实现保值与持续增值。
1.3 租金收缴率和租金增长率是衡量运营期管理水平的根本指标。
2 基本管理原则2.1 按照标准化、规范化、系统化的要求，各公司的各项经营管理工作须接受商管总部各业务部门的指导、监控和考评。
2.2 安全管理，特别是消防安全管理，始终是各公司总经理贯穿经营期管理的第一管理要务。
各公司总经理必须把安全管理的理念和要求落实到经营管理流程的每一个环节和细节之中。
2.3 坚持“以消费者为导向的商户服务”管理理念，经营期管理的各项工作必须以消费者为导向，通过服务商户以满足消费者对万达购物中心的需求，提高消费者和商户的满意度和忠诚度，塑造和提升万达广场品牌。
2.4 严格落实品质管理制度，做好自身管理的不断完善。
2.5 所有已开业的万达广场，必须使用股份公司审定的统一广告用语。
任何广告用语的发布，必须报商管总部营运中心总经理批准。
2.6 各地商管公司不得擅自改动项目公司已经正式移交的各项设计效果及使用功能的设计内容。
如因实际经营确需更改的，当地商管公司必须报商管总部总经理、股份公司规划院院长、股份公司分管规划副总裁最终审批后方可执行。
对于股份公司规划院认定的重大改动事项，须报股份公司总裁、董事长最终审批后方可执行。
2.7 各地商管公司必须正常使用各项设计效果及使用功能（使用细则详见本章第2节4.3条），股份公司安全监督及客户服务部对其进行检查，股份公司规划院协助。
如各公司未按前述要求使用各项设计效果及使用功能，特别是立面、室内步行街内装、景观、夜景照明、导向标识、弱电智能化等六类专项设计，给万达广场整体品质和管理造成损失的，股份公司安全监督及客户服务部向责任单位出具《整改通知书》。
商场营运管理流程
营运主管工作流程三、营业后工作营运主管工作流程一、营业前准备规范1.早班8：00前按指纹，晚班15：00前到岗按指纹，更换工作服，佩戴好证章。
2.8：10分钟到岗检查员工进场路线及大小包，8：20巡视检查楼层各柜台员工打扫清洁卫生包洁区、柜台货架、地面情况，8:25督导员工在各柜组指定位置、规范站姿站位、准备早迎宾。
3.营业中正式对辖区进行走动式管理，做好检查记录。
4.上岗前依照标准规范要求检查个人仪容仪表，保持服饰整洁、发型端庄大方，女营运主管不得留怪异超短发型，化清淡妆，不得留、染指甲，男营运主管不得留胡须长发。
二、营业中程序规范1.营业音乐响起（迎宾曲），检查并考核辖区员工早迎宾仪式规范执行情况。
2.营业期间，全天候在营业现场巡查辖区员工的仪容仪表、规范上岗、柜台纪律、服务精神面貌及文明用语，同时巡查店容店貌、卫生并及时协调现场顾客矛盾纠纷。
3.做好日常对辖区饮水处、卫生间、灯具设施的监督检查管理工作及楼层保洁公司的日常环境卫生清理工作。
4.营业结束音乐声响起，检查辖区员工晚送客仪式规范执行情况，有无早退现象，并督查本辖区的安全情况，最后离场5.每日每班次全天候在辖区营业现场督查，加强对营业中的重点部位和薄弱时段检查。
6.巡查中应及时发现处罚违纪行为，纠正违纪现象，做好每天的巡查记录。
开具罚单定性准确，一式四份（部门部、财务联、违纪当事人联），交营业经理签单落实具体违纪人三日内到财务部交罚款，认真负责，细致严谨，防止失误差错。
7.文明执纪，讲究方法，注意仪容仪表，讲求现场中的管理效果，严禁在营业现场因何原因引起内外争执和纠纷。
8.文明提示，文明举止，不得居高临下，用手指指点点，态度粗暴，斥责管理对象。
三、营运主管纪律1.自觉规范执行公司有关管理制度，严格自律，以身作则，严禁各种吃、拿、卡、要行为。
2.营运主管考核处理情况不得对外泄露，不准视公司全局利益、管理规范、纪律制度原则于不顾，私自做主，合伙更改营运主管原始真实情况记录和处理考核意见。
万达商业地产招商营运管理手册-开业前筹备 开业前营运工作倒排表_1-8
济南魏家庄万达广场开业前营运管理工作倒计时计序号重点工作事项工作内容营运责任人前12周前11周前10周前9周前8周开业筹备工作支1 万达广场营运管理工作业务模块培训及开业前营运筹备工作跟进商管总部营运中心援招商收尾(确定商户装修小组人员；制定装修现场管控及装修垃圾清运等相关张琛工作流程)合同回收及费用（包括各类保证金）催缴张琛2 商户进场装修商户装修图纸报审及施工手续办理张琛及现场管控商户装修施工过程跟进张琛餐饮区域施工现场管控张琛服装服饰等区域施工现场管控张琛店招设计方案报审及施工现场管控（包括尺寸；材质；消防；形象等）张琛会同工程部进行装修验收张琛编制《商户手册》、《营业员手册》，报商管总部审批后印刷张琛制定广场步行街开闭店时间并收集各主力店开闭店时间，报商管总部审批后张琛执行营运管理文件编编制《商户装修手册》（配合工程部）张琛编制《营运管理操作手册》，报商管总部审批后执行张琛3 制商户租赁合同及商户基本信息资料录入（ERP系统）张琛及报审确认编写广场基础信息档案张琛建立各类台账（包括商铺租赁、多种经营、广告位等）张琛开业应急预案张琛管理服务类物料准备（包括考勤机、对讲机、表单及手册印刷品、商户员工工牌等）张琛4 物料准备服务台硬件的配备，电源、网线、广播系统等张琛经营类物料准备(包括POP支架、手提袋、公示牌、通讯设施、休闲设施、绿张琛植等)协助商户招聘促销员张琛确定商户工作人员日常休息区设置要求及相关物料准备张琛提供金融服务（包括POS机安装等）张琛协助商户办理营业证照张琛5 商户进场服务办理商户工作人员进场证件张琛餐饮类商户的卫生许可、执照、消防问题的跟踪张琛确定开业前商户货品及设备设施的进场路线、时间等相关规定张琛确定主力店沟通人，建立沟通渠道并实时跟进张琛联合物业部垃圾房的设定、清运营业期间垃圾路线及时间的制定张琛协助商户组织货品上柜、统一物价签管理、POS机调试等开业前准备工作张琛济南魏家庄万达广场开业前营运管理工作倒计时计序号重点工作事项工作内容营运责任人前12周前11周前10周前9周前8周广播系统调试张琛广播稿的确定及录制、背景音乐选曲张琛确定总服务台设置要求及位置6 总服务台设立张琛客服人员满编到位，制定服装及内部培训张琛制定客服人员礼仪、服务的标准及制定应对客诉、突发事件的统一说辞，同张琛时进行岗前培训和考核总服务台各类设施设备、所需物料的准备及调试张琛营运人员招聘张琛协助商户招聘店员张琛7 人员招聘与培训营运人员培训及考核张琛商户店长、店员、促销员培训及考核张琛消防培训张琛收集商户营销方案(包括DM单、免费购物券、现场活动、宣传信息等) 张琛开业营销配合开业现场工作人员培训张琛8 及培训向商户工作人员培训和宣导开业营销企划活动内容张琛开业应急预案培训张琛确定广告位规划预算及招商张琛了解项目商圈广告位租赁行情，做商圈广告位市场调研报告张琛9 点位规划确定根据集团收费标准确认广告位租赁时间、租金、位置并跟进办理广告位设置张琛许可证等事宜确定多种经营点位规划预算、位置及招商（包括广场商亭、ATM机等）张琛多种经营点位装修张琛备注：蓝色字为济南魏家庄万达增加的内容文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0101版本状态：A/0划表物业部文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0101版本状态：A/0划表所有部门。
万达商业地产招商营运管理手册-现场管理 现场管理工作指引_1-3
文件编号：WDSY/JNW-CH-YY02版本状态：A/0现场营运管理工作指引项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目1 1.1 开店①管理人员在开店前1小时开始进场，商户营业员由指定入①营运人员负责监督商户营业员营运经理《日常运《开闭店开口进场，开店前30分钟停止进场。
的进场路线及进场时间是否符合营运主管营巡视记工作指闭②开店前30分钟召开晨会。
规定要求。
录表》引》店③正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情况、②营运人员负责组织召开晨会。
管营业员到岗情况等。
③营运人员应在开店前对巡视中理④开店时，营运部经理带队，总服务台人员站立在广场步行发现的问题及时整改，并填写街主出入口处迎宾；营运部所有当班人员在其他出入口分立《日常运营巡视记录表》。
迎宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口④迎宾时间以迎宾音乐停止为结迎宾。
束。
1.2 闭店①闭店前20 分钟营运人员开始闭店前巡场。
①营运人员对广场闭店前客流、②闭店前10 分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商户营业现场状况进行全方位检查。
员闭店前5分钟开始送宾。
②依据广播提示，要求商户营业③送宾时间持续到闭店后10分钟。
营运部所有当班人员在其员准时送宾。
他出入口分立送宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置③送宾时间以送宾音乐停止为结站立于店门口送宾。
束。
④闭店后10 分钟营业员开始撤场。
⑤闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁等安全事宜检查。
⑥对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。
项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目版本状态：A/02 2.1 巡场路线①根据广场布局、步行街商铺分布及营运人员营运经理《日常运营《巡场工巡分工情况制定巡场路线。
营运主管巡视记录作指引》场②巡场路线须覆盖广场主力店、步行街、停车场、表》管外广场等全部范围，不得出现遗漏。
《整改通知理2.2 巡场要求①每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间①《整改通知书》须由营运副总审批后发书》保证巡场不少于4次。
开业前营运管理工作指引
开业前营运管理工作指引关键信息项：1、开业前准备工作的时间节点2、营运团队的组建与培训计划3、市场调研与分析的内容和要求4、商品采购与库存管理策略5、营销与推广活动的策划与执行6、客户服务标准与流程7、店铺布局与陈列规划8、开业活动的具体安排9、财务预算与成本控制10、风险评估与应对措施1、开业前准备工作的时间节点11 确定开业日期，并倒推各项准备工作的时间安排。
111 提前 X 个月完成店铺选址与租赁事宜。
112 提前 X-1 个月完成装修设计方案，并开始施工。
113 提前 X-2 个月完成设备采购与安装调试。
2、营运团队的组建与培训计划21 明确营运团队的岗位设置和职责分工。
211 招聘店长、收银员、导购员等关键岗位人员。
212 制定员工培训计划，包括产品知识、销售技巧、服务礼仪等方面的培训。
213 安排新员工入职培训和老员工提升培训。
3、市场调研与分析的内容和要求31 对周边竞争对手进行调研，了解其产品、价格、促销活动等情况。
311 分析目标客户群体的消费习惯、需求特点和购买能力。
312 研究市场趋势和行业动态，为产品定位和营销策略提供依据。
4、商品采购与库存管理策略41 根据市场调研结果，确定商品采购清单和供应商。
411 建立合理的采购流程，确保商品质量和供应稳定性。
412 制定库存管理制度，监控库存水平，避免积压和缺货。
5、营销与推广活动的策划与执行51 制定开业前的预热宣传方案，包括线上线下广告投放、社交媒体推广等。
511 策划开业期间的促销活动，如打折、满减、赠品等。
512 与相关合作伙伴进行联合推广，扩大活动影响力。
6、客户服务标准与流程61 制定客户服务规范，包括接待礼仪、咨询解答、投诉处理等。
611 建立客户反馈机制，及时收集和处理客户意见和建议。
612 培训员工提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
7、店铺布局与陈列规划71 根据店铺面积和商品特点，设计合理的店铺布局。
商场运营现场管理工作指引
2.3巡场验证
①每周两次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况
①巡场验证记录在《公共区域报修统计表》上，并报工程副总、工程部经理。
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
晨会管理
①开店前30分钟准时组织店铺营业员在指定区域召开晨会。
②各店铺营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。
②营运主管负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经理每周检查《日常运营巡视记录表》。
③营运部经理负责审批商户安装音响的申请。
④如发现不合格现象，应向不合格商户发《整改通知书》或《营业员奖罚单》，并要求其立即整改。
营运主管
营运助理
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
《营业员奖罚单》
现场营运管理工作指引
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
开闭店管理
1.1开店
①管理人员在开店前50分钟进场，营业员由指定入口进场，开店前30分钟停止进场。
②开店前30分钟召开晨会。
③正式营业前检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗情况等。
④开店时，由营运部经理带队，总服务台客服人员站立在XX步行街主出入口处迎宾；营运部所有当班人员在其他出入口分立迎宾；各店铺营业员以规范姿势、规定位置站立店门口迎宾。
《营业员奖罚单》
《晨会工作指引》
4
经营环境管理
4.1XX环境
①每日关注XX照明、电梯等设备设施的正常使用和效果。
整理开业前营运管理工作指引
整理开业前营运管理工作指引好的，以下是为您创作的一篇关于整理开业前营运管理工作指引的文案：开业前营运管理工作指引在商业世界里，一家新店的开业就像是一场精心筹备的盛大演出。
而在这场演出拉开帷幕之前，幕后有着一系列至关重要的营运管理工作需要我们有条不紊地整理和执行。
这可不是一件轻松的事儿，但别怕，跟着我一起来捋一捋！首先，咱得有个清晰的计划。
就像我之前参与过的一家甜品店开业筹备，老板一开始雄心勃勃，想到哪儿做到哪儿，结果开业前一周还在手忙脚乱地准备物料，员工培训也没到位，那场面，简直是一团糟！所以，制定一个详细到每一天、每一项任务的计划是首要大事。
把开业前的时间划分成不同的阶段，比如筹备期、预热期、冲刺期等等，每个阶段都明确要完成的任务和责任人。
人员招聘和培训不能马虎。
想象一下，如果一家餐厅开业了，服务员对菜品一问三不知，厨师做菜手忙脚乱，那顾客还不得被吓跑？招聘的时候要严格筛选，找到有经验、有热情的员工。
培训更是关键，从服务礼仪到业务知识，都得让员工们熟练掌握。
我记得有一次在一家新开业的咖啡店，有个新员工给顾客推荐咖啡的时候，居然把拿铁和卡布奇诺的特点说反了，那尴尬的场面，我到现在都忘不了！商品和物料的准备要充足。
开业前一定要准确预估销售量，保证商品库存足够，不然开业当天缺货，那可就损失大了。
同时，物料的质量也要严格把关。
就像我朋友开的服装店，开业前为了节省成本进了一批质量不太好的衣架，结果开业没几天，衣架断的断，变形的变形，衣服都没法好好展示。
店铺的布置和装饰也很重要。
这就像是给店铺穿上一件漂亮的衣服，要吸引人眼球。
从灯光的设置到陈列的摆放，都要精心设计。
有一次我路过一家新开的书店，它的装修风格独特，书架的摆放很有创意，让人一进去就有一种想沉浸在书海的冲动。
营销和宣传要提前策划。
利用社交媒体、线下活动等多种渠道进行预热，吸引潜在客户的关注。
比如可以搞个开业前的优惠活动，或者举办一个有趣的主题派对。
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版本状态：A/0开业前营运管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 营运管理文件编制及报审1.1《商户手册》内容包括：万达广场简介；商户须知；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。
①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。
②须上报商管总部审批后方可印刷发放。
营运副总营运经理《商户手册》1.2《营业员手册》内容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。
《营业员手册》1.3《营运管理操作手册》编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。
①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。
②须上报商管总部审批后方可执行。
《万达广场营运管理工作手册》1.4开业应急预案①制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。
②充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的直接和间接影响。
①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。
②做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。
版本状态：A/0项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 营运管理文件编制及报审1.5商户合同和资料管理①招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充协议）、《物业管理服务协议》应移交至营运部。
②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按商管总部要求建立合同台帐。
①营运部指定专人负责合同归档和分发。
②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。
③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。
营运经理文员《商户管理工作指引》《营运信息管理工作指引》《合同管理》《档案管理》《关于数据信息保密管理的规定》1.6商户资料建档①建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档案资料目录》。
装修图纸可另行保管。
②认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效期的证书。
③整理前期招商的各类文件资料。
①营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。
②妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。
③商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。
营运经理文员《商户档案资料目录》1.7营运基础信息和台帐①准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括《第三代万达广场营运信息日报表》、《万达广场租赁合同基础台帐》、《万达广场主力店、步行街商户联系台帐》等。
②录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统）。
③建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。
①指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。
②严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。
③严格按照商管总部营运中心下发的相关模版建立各类台帐、报表和档案。
文员《第三代万达广场营运信息日报表》《万达广场租赁合同基础台帐》《万达广场主力店、步行街商户联系台帐》版本状态：A/0项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2 商户进场装修及现场管控2.1装修工程对接①商户签署《装修手册确认书》后向其发放《商户装修手册》等相关资料，并提醒商户仔细阅读。
②商户填写《装修申请表》、《消防安全责任书》、《保险承诺书》等文件。
③商户按《商户装修手册》要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。
④工程部、物业部在收到《装修申请表》和装修施工图后的5个工作日内给出《装修图纸审核意见书》，并由营运人员交至商户。
①商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。
②营运人员向商户发放《商户装修手册》等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。
③工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。
④商铺店招设计方案及效果图由各地商管公司总经理审核。
营运经理营运主管《商户管理工作指引》《商户装修手册》2.2施工手续办理①商户持《装修申请表》和《装修进场审批表》在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。
②商户持《装修申请表》和缴费收据办理《施工人员出入证》。
③商户持收据领取《施工许可证》。
①装修方案和图纸审核通过后办理装修《施工许可证》。
②营运人员负责《装修进场审批表》的流转签署。
③商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。
《装修图纸审核意见书》《装修进场审批表》2.3商户进场①在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。
②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。
对于不符合项进行记录并及时落实解决。
③营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。
④商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。
①在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。
②营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。
③根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。
④营运人员及时将商户付费、进场情况填写在《商户状态跟踪表》中《商户状态跟踪表》版本状态：A/0项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2商户进场装修及现场管控2.4现场管控及验收①装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理《动火作业审批表》、《动用消火栓申请表》、《建筑垃圾堆放申请表》等相关手续。
②工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成《装修现场检查记录表》。
④对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具《整改通知书》，并要求立即整改。
⑤隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申请，并递交《隐蔽工程自检报告》，验收工作完成后填写《隐蔽工程验收单》。
⑥装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署《装修验收退款审批表》。
①商户制作施工围档后方可开始施工。
②营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。
③营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。
④营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。
⑤营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。
⑥营运人员配合做好成品保护工作。
⑦营运人员配合企划部制作各类现场标识。
⑧营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。
⑨营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。
⑩商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。
营运经理营运主管《动火作业审批单》《动用消火栓申请表》《建筑垃圾堆放申请表》《装修现场检查记录表》《整改通知书》《隐蔽工程自检报告》《隐蔽工程验收单》《装修验收退款审批表》《商户管理工作指引》《商户装修手册》版本状态：A/0项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3建立营运服务窗口总服务台①开业前2个月设立总服务台。
②确定总服务台工作人员的统一着装。
③确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。
④调试广播系统及其他硬件。
⑤与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。
⑥与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。
①总服务台的位置应醒目，便于寻找。
②总服务台的引导标识应显著、清晰。
③总服务台须参照公司整体VI要求进行设计施工。
④服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。
⑤开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》等。
营运副总营运经理《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》《总服务台管理工作指引》《总服务台人员工作规范》《广播系统管理工作指引》《营运管理工作人员行为规范》版本状态：A/0项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件4 商户进场服务4.1证照办理及财务工作①商户进场前2个月，营运部联系当地消防、工商、卫生、环保、税务等部门，沟通协调商户证照办理事宜。
②租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。
③协调落实金融配套服务。
④租赁合同登记备案。
①原则上商户须在当地办理独立法人营业执照。
②须与商户签署三方协议。
③在有条件的情况下，提供一站式证照办理服务。
④营运部负责牵头POS收银系统的对接工作，要求银联公司或其他购物卡公司提供门对门一站式手续办理服务。
⑤联系周边银行开展优惠的开户、收单业务。
营运副总营运经理《商户管理工作指引》《商户手册》4.2手续办理及相关服务①协助商户的店员招聘工作。
②办理商户营业员出入证、工牌。
③配合商户开业前进货工作。
④落实营业员休息和用餐场所。
⑤提供商铺内的保洁有偿服务。
⑥对商户各级人员进行日常营运管理和服务的沟通、培训。
⑦落实餐饮商户油烟管道清洗制度，并提供配套服务。
①开业前3个月，收集商户招聘信息，各地商管公司行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。
②开业前1个月，营运部了解商户进货安排，与物业部共同拟定集中进货方案，并及时与商户沟通落实。
③开业前2周，落实商铺内保洁卫生工作，提供保洁公司有偿服务服务内容及标准，确保精拓荒的质量。
④选择油烟管道清洗单位，提供报价供商户选择。
5 物料准备办公用品商户经营用品营销活动用品营运工作用品①开业前3个月：准备总服务台用品和办公用品。
②开业前2个月：准备商户经营用品和营销活动用品。
①总服务台物料包括：广播设施、电脑（服务台）、广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。
②营运工作物料报告：对讲机、物价签、POP支架、各类表单印制、水牌、饮水机等。