组织行为学之有效的沟通概述.pptx
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组织行为学沟通
组织行为学沟通
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与理论 • 组织内部沟通 • 组织外部沟通 • 非语言沟通在组织中应用 • 提高组织沟通效率方法 • 总结：提升组织行为学中沟通能力
01 沟通基本概念与理论
沟通定义及重要性
沟通定义
沟通是信息在发送者和接收者之间传递并达成共识的过程，涉及语言、文字、 表情、动作等多种方式。
回顾本次课程重点内容
沟通的定义和重要性
沟通是组织行为学中的核心要素，涉及信息的传递、理解 和反馈。有效的沟通对于提高组织绩效、促进团队协作和 增强员工满意度至关重要。
沟通障碍及应对方法
沟通障碍可能源于语言、文化、心理和情感等方面。学会 识别并克服这些障碍，有助于提高沟通效率和准确性。
沟通的过程和要素
团队内部沟通
营造积极的团队氛围
01
通过鼓励团队成员积极参与、分享想法和互相支持，营造积极
的团队氛围。
定期的团队会议
02
组织定期的团队会议，让团队成员有机会分享工作进展、提出
问题和建议，并共同讨论解决方案。
有效的沟通技巧
03
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、避免
攻击性语言等，以便更好地进行沟通和协作。
声音和语调传递信息
声音
声音的高低、快慢、强弱等特征都可以传达出特定的信息。例如，清晰、洪亮的声音可以表示自信和 力量，而柔和、低沉的声音则可能表示同情和安慰。
语调
语调的变化可以强调某些词语或情感，使信息更加生动有力。例如，升调通常表示疑问或不确定，而 降调则表示肯定或命令。同时，语速的变化也可以传达出不同的情绪和信息。
与供应商建立良好关系
01
02
03
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与理论 • 组织内部沟通 • 组织外部沟通 • 非语言沟通在组织中应用 • 提高组织沟通效率方法 • 总结：提升组织行为学中沟通能力
01 沟通基本概念与理论
沟通定义及重要性
沟通定义
沟通是信息在发送者和接收者之间传递并达成共识的过程，涉及语言、文字、 表情、动作等多种方式。
回顾本次课程重点内容
沟通的定义和重要性
沟通是组织行为学中的核心要素，涉及信息的传递、理解 和反馈。有效的沟通对于提高组织绩效、促进团队协作和 增强员工满意度至关重要。
沟通障碍及应对方法
沟通障碍可能源于语言、文化、心理和情感等方面。学会 识别并克服这些障碍，有助于提高沟通效率和准确性。
沟通的过程和要素
团队内部沟通
营造积极的团队氛围
01
通过鼓励团队成员积极参与、分享想法和互相支持，营造积极
的团队氛围。
定期的团队会议
02
组织定期的团队会议，让团队成员有机会分享工作进展、提出
问题和建议，并共同讨论解决方案。
有效的沟通技巧
03
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、避免
攻击性语言等，以便更好地进行沟通和协作。
声音和语调传递信息
声音
声音的高低、快慢、强弱等特征都可以传达出特定的信息。例如，清晰、洪亮的声音可以表示自信和 力量，而柔和、低沉的声音则可能表示同情和安慰。
语调
语调的变化可以强调某些词语或情感，使信息更加生动有力。例如，升调通常表示疑问或不确定，而 降调则表示肯定或命令。同时，语速的变化也可以传达出不同的情绪和信息。
与供应商建立良好关系
01
02
03
组织行为学15-有效沟通
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赞美的四个关Βιβλιοθήκη 词一）赞美的目的：表达者的目的是希望通过赞美，发现对方的优点，获得良好的人际关系，让 自己事业和生活上如鱼得水。同时，每天处在赞美和欣赏对方的心态中，会 越来越多的对周围的人带来正向的能量。 二）被赞美者的需求：
社会学家说，每一个人都希望在社会中找到自己的认同感，这就解释了为什 么人们喜欢听到别人对自己的赞扬，而不是批评。 赞美能满足人们内心被关注、被赞美，被鼓励、被尊重的人性需求，它是我 们改善与他人沟通效果和人际关系重要工具。 三）赞美表达的核心： 我们赞美对方究竟赞美的是什么呢？让接受者需要得到尊重和认同，换言之 ，他希望你和他是志同道合之人。所以赞美的核心有两点：
目录
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知 识 链 接
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联想——中国第一个学习型组织
联想的成功原因是多方面的，但不可忽视的一点是，联想具有极 富特色的组织学习实践，使得联想能顺应环境的变化，及时调整组织 结构、管理方式，从而健康成长。
早期，联想从与惠普（HP）的合作中学习到了市场运作、渠道建 设与管理方法，学到了企业管理经验，对于联想成功地跨越成长中的 管理障碍大有裨益；现在，联想积极开展国际、国内技术合作，与计 算机界众多知名公司，如英特尔、微软、惠普、东芝等，保持着良好 的合作关系，并从与众多国际大公司的合作中受益匪浅。
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除了能从合作伙伴那里学到东西之外，联想还是一个非常有心的 “学习者”，善于从竞争对手、本行业或其他行业优秀企业以及顾客 等各种途径学习。
柳传志有句名言：“要想着打，不能蒙着打。”这句话的意思是 说，要善于总结，善于思考，不能光干不总结。
三、优化组织管理系统 产业先见 （三）
（一） 人本管理 （二） 组织流程再造
对方发了一大堆文字，你只有：嗯、啊、哦、是吗、是吧 二、拍马屁式赞美 例如：王总，您简直就是中国企业家的标榜人物，前无古人，后 无来者 这位美女太美了，像仙女一样
赞美的四个关Βιβλιοθήκη 词一）赞美的目的：表达者的目的是希望通过赞美，发现对方的优点，获得良好的人际关系，让 自己事业和生活上如鱼得水。同时，每天处在赞美和欣赏对方的心态中，会 越来越多的对周围的人带来正向的能量。 二）被赞美者的需求：
社会学家说，每一个人都希望在社会中找到自己的认同感，这就解释了为什 么人们喜欢听到别人对自己的赞扬，而不是批评。 赞美能满足人们内心被关注、被赞美，被鼓励、被尊重的人性需求，它是我 们改善与他人沟通效果和人际关系重要工具。 三）赞美表达的核心： 我们赞美对方究竟赞美的是什么呢？让接受者需要得到尊重和认同，换言之 ，他希望你和他是志同道合之人。所以赞美的核心有两点：
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知 识 链 接
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联想——中国第一个学习型组织
联想的成功原因是多方面的，但不可忽视的一点是，联想具有极 富特色的组织学习实践，使得联想能顺应环境的变化，及时调整组织 结构、管理方式，从而健康成长。
早期，联想从与惠普（HP）的合作中学习到了市场运作、渠道建 设与管理方法，学到了企业管理经验，对于联想成功地跨越成长中的 管理障碍大有裨益；现在，联想积极开展国际、国内技术合作，与计 算机界众多知名公司，如英特尔、微软、惠普、东芝等，保持着良好 的合作关系，并从与众多国际大公司的合作中受益匪浅。
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除了能从合作伙伴那里学到东西之外，联想还是一个非常有心的 “学习者”，善于从竞争对手、本行业或其他行业优秀企业以及顾客 等各种途径学习。
柳传志有句名言：“要想着打，不能蒙着打。”这句话的意思是 说，要善于总结，善于思考，不能光干不总结。
三、优化组织管理系统 产业先见 （三）
（一） 人本管理 （二） 组织流程再造
对方发了一大堆文字，你只有：嗯、啊、哦、是吗、是吧 二、拍马屁式赞美 例如：王总，您简直就是中国企业家的标榜人物，前无古人，后 无来者 这位美女太美了，像仙女一样
《组织行为学》PPT课件讲义
个体行为与管理
指人们在头脑中形成的对某种知觉对象的形象固定下来，并对以后有关该对象的知觉产生强烈影响的效应。 人们在日常生活中，提起商人就会联想到奸诈，提起教师就会联想到文质彬彬，提起工人，总是以身强体壮，性情豪爽为其形象，一听说对方是农民，就就认为是大老粗，土包子等等。
定型效应
从众理论
个体行为与管理
你看到了什么？
个体行为与管理
知觉与行为
知觉
直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性或各个部分在人脑中的反应
感觉
直接作用于人们感觉器官的客观事物的个别属性或个别部分在人脑中的反应
个体行为与管理
影响知觉准确性的因素
知觉对象的特征
知觉情景特征
知觉者主观因素
兴趣爱好 需要和动机 知识和经验 个性特征
个性
本
是个人所具有的各种心理特征和意识倾向的较稳定的有机结合
个性倾向性
个性心理特征
1
2
个体行为与管理
个性心理特征 是人的个性差异中比较经常的、 稳定的、具有决定意义的部分， 它表明一个典型心理活动和行为
个体行为与管理
气质 是人典型的、稳定的、的心理特征， 是人天生的、表现在心理活动动力方面的个性心理特征。
个人对某一对象所持的评价与行为倾向
态度
认知
主体对态度对象的 认知和理解。 基础
情感
行为
个体行为与管理
我的主管提升了一个能力不如我的人 不公平
我讨厌我的主管！
我向任何愿意听我诉说的人抱怨我的主管！ 我要换工作！
认知、情感、行为密切相关
对主管的消极态度
案例
接近律图1 相似性图2 闭锁性 连续性
适应性 对比性 敏感化 感受性降低
第六章 沟通 (《组织行为学》PPT课件)
三、跨文化沟通的策略
（二）识别文化差异，发展文化认同 文化可以分为三个范畴:
正式规范
✓人的基本价值观，判断是 非的标准 ✓正式规范引起的摩擦往往 不易改变。
非正式规范
✓人们的生活习惯和风俗 ✓ 通过较长时间的文化交流 来克服
技术规范
✓可通过人们对技术知识的 学习而获得，很容易改变
三、跨文化沟通的策略
（三）区分高情境文化和低情境文化 高情境文化
✓ 高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境 ”而不是“内容”。
低情景文化
✓ 沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。
三、跨文化沟通的策略
（四）发展双向沟通 通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道， 及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。
第二节 组织沟通的种类
本节主要内容 一、根据沟通渠道划分：正式沟 通与非正式沟通 二、根据沟通媒介划分：语言沟 通与非语言沟通 三、根据信息反馈划分：单向沟 通与双向沟通 四、信息技术与组织沟通
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通
正式沟通是指在组织内，根 据组织的明确规定进行信息的传 递和反馈，包括正式会议、定期 汇报、书面沟通，如公函、文件 等。正式沟通的优点是沟通效果 好，有较强的约束力；缺点是沟 通速度慢。
➢ 有效沟通是跨文化企业管理的出发点 ➢ 跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素
二、影响跨文化沟通的主要因素
✓霍夫斯泰德文化 五维度模型
价值观因素
行为取向因素
✓道德规范 ✓法律规范 ✓宗教规范
✓语义层面 ✓语言运用层面 ✓身体语言层面
方式
语言因素
风俗习惯因素
组织行为学--沟通
2 、什么是沟通
沟通 (沟通) 是指人与人之间转移信息 的过程又称交往;交流;人际沟通。 沟通有 4 种主要功能: 控制;激励;情绪表达;信息传递
3 .正确沟通的原则
了解对方 双向沟通 善于聆听 运用工具 等等
4. 企业沟通的过程沟通源自确定概念 (信息源)编码
应用 (接受者)
九.沟通
沟通是企业中的神经系统， 一旦沟通中止，企业巨人必 将瘫痪。
练习：传话
传话：请你告诉办公室的张主任，明天上午 8 点去上海浦东机场接美国来的马克博士。
请你告诉办公室的张主任，明天 上午 8点去 上海 浦东机场接美国来的马克博士。
结果如何？ 为什么？
1 、企业员工沟通的重要性
有利于企业的正常运作 有利于员工协同工作 有利于员工分享信息 有利于员工传递情感
3 打电话
打电话是每一位员工每 天都进行的一种沟通形式。
如何有效地打电话呢？
先列出目的 先镇定一下 围绕目的 注重反馈 简短扼要 礼貌结束
练习：请让我上救生艇
请6位朋友上来 抽签决定角色 准备3分钟 演讲1分钟，说服各位：让其上救生艇 投票决定谁上救生艇 为什么？
他们怎么又发货过来了? 我叫你月底交报告,你怎么不执行? …… 这些沟通问题出在何处?
（ 1 ）信息的来源－沟通失真的原因
沟通者的理解 过滤 失真 等等
（ 2 ）编码与译码－沟通失真的原因
缺乏共同经验 语义不同 媒介不同 等等
（ 3 ）物理因素－沟通失真的原因
2、正式面谈
正式面谈也是企业中广泛运 用的一种正式沟通形式。
如何有效的正式面谈呢？
选择合适的对象、时间、地点； 事先准备好面谈提纲 事先研究面谈对象的资料； 创造宽松和谐的面谈气氛
组织行为学之有效的沟通概述
不发生
最高
最快
（四）组织外部沟通
外部沟通的前提——组织形象 外部沟通方式——公共关系
三、非正式沟通
（一）非正式沟通的特征 1.它的形式具有多变性和动态性。 2.信息传播速度快且易迅速扩散，形式灵活。 3.通常易受到人们的重视。 4.它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受
第七章 有效的沟通
【引导案例】
鸵鸟策略难以化解企业危机
第一节 沟通概述 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通 第四节 建立有效沟通的对策
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
1.沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间进行
传递，而使他人在思想和行为方面发生变化的过程。 2.沟通的特征： （1）互动性 （2）媒介性 （3）期待性 （4）目的性
二、人际沟通的方式
（一）语言沟通 1.语言沟通的含义 2. 言语沟通的种类 口语沟通和书面言语沟通。
（二）非言语沟通
1.非言语沟通的含义 2.非言语沟通的作用 （1）象征 （2）说明 （3）调节 （4）情感表露
3.非语言沟通的类型 （1）表情 （2）眼行为 （3）身体语言或身体动作 （4）服饰 （5）讲话风格
三、有效沟通的对策 （一）提高人际沟通的对策 1．确立诚信宽容的沟通心态 2.善于倾听 3.以恰当的方式沟通 4.善于运用体态语言 5.因人而异进行沟通
（二）提高组织沟通的对策 1.美国管理协会提出的良好沟通十项建议 2.提高组织与员工之间沟通的有效方法： （1）增强沟通意识 （2）沟通渠道畅通 （3）保证双向交流 （4）表达规范准确 （5）讲究沟通艺术 （6）善于全面倾听
《组织行为学能力》课件
组织行为学能力的基本要素
沟通能力
解释沟通能力在组织 中的重要性，并提供 提高沟通能力的建议。
决策能力
介绍决策能力对组织 和个人发展的影响， 并分享提高决策能力 的方法。
团队合作能力
强调团队合作在组织 成果中的作用，提供 提高团队合作能力的 实用建议。
领导能力
阐述领导能力在组织 中的重要性，并提供 发展领导能力的路径。
提高组织行为学能力的方法ຫໍສະໝຸດ 1 学习和实践组织行为学知识
了解组织行为学的基本概念和理论，并将其 应用到实际工作中。
2 积极互动，提高沟通和合作能力
与他人积极互动，参与团队项目，提高自己 的沟通和合作技巧。
3 接受领导和管理经验的指导和培训
向经验丰富的领导和管理者学习，并参加相 关培训来提升自己的领导能力。
《组织行为学能力》PPT 课件
组织行为学能力是指在组织环境中成功应对各种挑战的能力。本课件将介绍 组织行为学能力的概述、基本要素和提高方法，帮助您在职场中取得成功。
概述
定义和重要性
介绍组织行为学的定义和为什么它对组织和个 人的发展至关重要。
能力的含义和作用
解释组织行为学能力的含义和它在工作中起到 的作用。
4 积极参与团队活动和项目
主动加入团队活动，承担责任并展示团队合 作能力。
结论
重要性和必要性
总结组织行为学能力的重要性，并阐述它对个人和 组织的必要性。
提高能力方法的价值
强调提高组织行为学能力的方法对个人和组织的价 值和益处。
组织行为学 第九讲：沟通
（2）起源:
情境对我们来说十分重要，过滤和反馈双重机制； 情境模棱两可；
导致人们焦虑；
小道消息
控制
信任
自我利益
（3）弱化小道消息不良影响的建议
①
②
公布进行重大决策的时间安排；
公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决 策和行为；
③
对于当前的决策和未来的计划，在强调其 积极一面的同时，也指出其不利的一面；
2.有效沟通的障碍
（1）过滤： 发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为有 利。
（2）选择性知觉：
接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景 及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。
（3）信息过载
需要处理的信息超过个体的加工能力。
2.有效沟通的障碍
（4）情绪 接受者在接收信息时的情绪感受会影响到他对信息的 解释。 5）语言
2.通道类型：
由组织建立的、用于传递有关员工的专业活动的 信息的渠道 用于在组织里传递个人或社会信息。
（2）非正式通道：
3.沟通过程的8个主要部分：
发送者（信息源）
编码 信息 通道 解码 接受者 噪音（干扰） 反馈
4.沟通过程模型：
5.沟通的方向
自下而上
9.3 人际沟通
1.口头沟通（oral communication）
优点: 快速传递、快速反馈 缺点: 信息失真 优点: 有形、可核实 缺点: 耗费时间、缺乏反馈 优点: 提供其它沟通支持，使情感和感受可观察 缺点: 对身体语言和动作的理解会影响对接受者对
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进其沟通策略？ 2.蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事？
第三节 组织沟通
一、组织沟通的含义及目标 （一）组织沟通的含义
组织沟通是指存在于组织内部的沟通。即组织 内部进行的信息交流、传递和理解的活动。
（二）组织沟通的目标 1.协调行动 2.实现信息共享 3.调动员工积极性
二、正式沟通
第七章 有效的沟通
【引导案例】
鸵鸟策略难以化解企业危机
第一节 沟通概述 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通 第四节 建立有效沟通的对策
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
1.沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间进行
传递，而使他人在思想和行为方面发生变化的过程。 2.沟通的特征： （1）互动性 （2）媒介性 （3）期待性 （4）目的性
二、沟通的功能 （一）人际沟通的功能 1.心理功能 2.社会功能 3.决策功能
（二）组织沟通主要有以下功能 1.控制 2.激励 3.协调 4.监督 5.信息交流 6.情感交流
三、沟通的过程 （一）沟通过程的描述 1. 单向过程
信息源
传送者
接受者
目的地
噪音
2.双向过程
（一）正式沟通的含义
（二）组织内正式沟通的种类
组织内的正式沟通的渠道依其信息在组织结 构流通的方向，分为下行沟通、上行沟通、 平行沟通和斜向沟通四种。
（三）组织内正式沟通的网络 1．链式沟通 2．Y式沟通 3．轮式沟通 4．环式沟通 5．全通道式沟通
图7.5 组织信息沟通的网络
信息
传送者
反馈
接受者
3.复杂互动过程
概念 编码 传送 概念 编码 接受
渠道
媒介
噪音
接受 编码 概念 传送 编码 新的概念
（二）沟通过程的步骤
1.明确沟通内容 2.编码 3.选择信息传递手段 4.译码 5.反馈 6.再传递 7.反应
（二）沟通过程的要素
1.发送者 2.接受者 3.信息 4.通道 5. 噪音 6.反馈
（二）非言语沟通
1.非言语沟通的含义 2.非言语沟通的作用 （1）象征 （2）说明 （3）调节 （4）情感表露
3.非语言沟通的类型 （1）表情 （2）眼行为 （3）身体语言或身体动作 （4）服饰 （5）讲话风格
【案例7.2】名医劝治的失败
讨论题： 1.从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改
二、常见的沟通障碍 （一）人际沟通障碍 1．信源方面的障碍 2．沟通过程中的障碍 3．接收者方面的障碍 4．反馈过程中的障碍
组织行为学
主编 王绚皓 副主编 陈王慧 张鑫琦 李向红
第七章 有效的沟通
【名人名言】
未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点 在于每个社会组织内部成员之间及其与外部 组织的有效沟通之上。
——约翰·奈斯比 特
第七章 有效的沟通
【教学目标】
1.沟通的概念和过程 2.沟通的种类和功能 3.人际沟通的目标和方式 4.组织沟通的目标和方式 5.常见的沟通障碍和改善途径 6.建立有效沟通的对策
（二）人际沟通的目标
人际沟通的目标是促进理解，具体包括： 1.信息的接受者对信息的理解应该与信息的发
送者的意图一致。 2.保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。 3.与信息接受者保持良好的关系。
二、人际沟通的方式
（一）语言沟通 1.语言沟通的含义 2. 言语沟通的种类 口语沟通和书面言语沟通。
（六）按信息沟通时所凭借的媒介，分为口头沟通、书 面沟通和电子沟通。
【案例7.1】有效沟通的金钥匙
讨论题： 1.试分析有效沟通的金钥匙是什么？ 2.本案例对于你参加竞聘面试有何启发？
第二节 人际沟通
一、人际沟通的含义及目标 （一）人际沟通的含义 人际沟通是指人和人之间的信息和情感
相互传递的过程。
（二）非正式沟通的作用或功能
1.非正式沟通的正功能（积极因素） （1）满足员工的心理需求。 （2）代替正式沟通渠道的功能。 （3）传递正式沟通所不愿传送的消息。 （4）将上级的正式命令变成基层人员较易了解的
语言，容易被员工接受。
（5）可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防 止正式沟通中的信息“过滤”现象。
2.非正式沟通的负功能（消极因素）
（1）谣传对组织工作和目标产生负面影响。 如士气涣散、人心浮动。
（2）宗派活动破坏组织中的权力关系，造成 组织内耗、效率下降。破坏领导机制、危害组 织管理机制和功能。
（3）越级报告破坏组织内部的和谐与团结。
（4）越级报告造成资源浪费
3.非正式沟通的原因
表7.3 正式沟通网络形式比较
网络类 型
链式
解决问 题的速
度
较快
信息准 确度
较高
组织化
慢、稳 定
领导人 的产生
较显著
士气 低
工作变 化弹性
慢
Y式 较快 较低 不一定 会易位 不一定 较快
轮式
快
高
迅速、 稳定
显著
很低
较慢
环式
慢
低 不 易 不发生 高
快
全通道 式
最慢
最高
最慢、 稳定
不发生
最高
最快
（四）组织外部沟通
（四）非正式组织沟通网络
【案例7.3】
阿维安卡航班坠毁的启示
讨论题： 1．分析阿维安卡51航班飞行员与肯尼迪机场
交通管理员之间的沟通。 2．哪些方法可以克服上述障碍，避免这场灾
难？
第四节 建立有效沟通的对策
一、有效沟通的境界 1．信息准确，决策正确。 2．资源共享、绩效提高。 3．组织协调、行动一致 4．人际和谐、员工满意。 5．激励训导、积极主动。
四、沟通的种类
（一）按沟通所强调的侧重点，分为人际沟通和组织沟 通。
（二）按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，分为 正式沟通和非正式沟通。
（三）按沟通的方向，分为上行沟通、下行沟通和平行 沟通。
（四）按信息发送者与接受者的位置是否变换，分为单 向沟通和双向沟通。
（五）按信息沟通的过程是否需要第三者加入，分为直 接沟通和间接沟通。
外部沟通的前提——组织形象 外部沟通方式——公共关系
三、非正式沟通
（一）非正式沟通的特征 1.它的形式具有多变性和动态性。 2.信息传播速度快且易迅速扩散，形式灵活。 3.通常易受到人们的重视。 4.它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受
限定。 5.信息不可靠性和不完整性。
第三节 组织沟通
一、组织沟通的含义及目标 （一）组织沟通的含义
组织沟通是指存在于组织内部的沟通。即组织 内部进行的信息交流、传递和理解的活动。
（二）组织沟通的目标 1.协调行动 2.实现信息共享 3.调动员工积极性
二、正式沟通
第七章 有效的沟通
【引导案例】
鸵鸟策略难以化解企业危机
第一节 沟通概述 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通 第四节 建立有效沟通的对策
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
1.沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间进行
传递，而使他人在思想和行为方面发生变化的过程。 2.沟通的特征： （1）互动性 （2）媒介性 （3）期待性 （4）目的性
二、沟通的功能 （一）人际沟通的功能 1.心理功能 2.社会功能 3.决策功能
（二）组织沟通主要有以下功能 1.控制 2.激励 3.协调 4.监督 5.信息交流 6.情感交流
三、沟通的过程 （一）沟通过程的描述 1. 单向过程
信息源
传送者
接受者
目的地
噪音
2.双向过程
（一）正式沟通的含义
（二）组织内正式沟通的种类
组织内的正式沟通的渠道依其信息在组织结 构流通的方向，分为下行沟通、上行沟通、 平行沟通和斜向沟通四种。
（三）组织内正式沟通的网络 1．链式沟通 2．Y式沟通 3．轮式沟通 4．环式沟通 5．全通道式沟通
图7.5 组织信息沟通的网络
信息
传送者
反馈
接受者
3.复杂互动过程
概念 编码 传送 概念 编码 接受
渠道
媒介
噪音
接受 编码 概念 传送 编码 新的概念
（二）沟通过程的步骤
1.明确沟通内容 2.编码 3.选择信息传递手段 4.译码 5.反馈 6.再传递 7.反应
（二）沟通过程的要素
1.发送者 2.接受者 3.信息 4.通道 5. 噪音 6.反馈
（二）非言语沟通
1.非言语沟通的含义 2.非言语沟通的作用 （1）象征 （2）说明 （3）调节 （4）情感表露
3.非语言沟通的类型 （1）表情 （2）眼行为 （3）身体语言或身体动作 （4）服饰 （5）讲话风格
【案例7.2】名医劝治的失败
讨论题： 1.从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改
二、常见的沟通障碍 （一）人际沟通障碍 1．信源方面的障碍 2．沟通过程中的障碍 3．接收者方面的障碍 4．反馈过程中的障碍
组织行为学
主编 王绚皓 副主编 陈王慧 张鑫琦 李向红
第七章 有效的沟通
【名人名言】
未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点 在于每个社会组织内部成员之间及其与外部 组织的有效沟通之上。
——约翰·奈斯比 特
第七章 有效的沟通
【教学目标】
1.沟通的概念和过程 2.沟通的种类和功能 3.人际沟通的目标和方式 4.组织沟通的目标和方式 5.常见的沟通障碍和改善途径 6.建立有效沟通的对策
（二）人际沟通的目标
人际沟通的目标是促进理解，具体包括： 1.信息的接受者对信息的理解应该与信息的发
送者的意图一致。 2.保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。 3.与信息接受者保持良好的关系。
二、人际沟通的方式
（一）语言沟通 1.语言沟通的含义 2. 言语沟通的种类 口语沟通和书面言语沟通。
（六）按信息沟通时所凭借的媒介，分为口头沟通、书 面沟通和电子沟通。
【案例7.1】有效沟通的金钥匙
讨论题： 1.试分析有效沟通的金钥匙是什么？ 2.本案例对于你参加竞聘面试有何启发？
第二节 人际沟通
一、人际沟通的含义及目标 （一）人际沟通的含义 人际沟通是指人和人之间的信息和情感
相互传递的过程。
（二）非正式沟通的作用或功能
1.非正式沟通的正功能（积极因素） （1）满足员工的心理需求。 （2）代替正式沟通渠道的功能。 （3）传递正式沟通所不愿传送的消息。 （4）将上级的正式命令变成基层人员较易了解的
语言，容易被员工接受。
（5）可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防 止正式沟通中的信息“过滤”现象。
2.非正式沟通的负功能（消极因素）
（1）谣传对组织工作和目标产生负面影响。 如士气涣散、人心浮动。
（2）宗派活动破坏组织中的权力关系，造成 组织内耗、效率下降。破坏领导机制、危害组 织管理机制和功能。
（3）越级报告破坏组织内部的和谐与团结。
（4）越级报告造成资源浪费
3.非正式沟通的原因
表7.3 正式沟通网络形式比较
网络类 型
链式
解决问 题的速
度
较快
信息准 确度
较高
组织化
慢、稳 定
领导人 的产生
较显著
士气 低
工作变 化弹性
慢
Y式 较快 较低 不一定 会易位 不一定 较快
轮式
快
高
迅速、 稳定
显著
很低
较慢
环式
慢
低 不 易 不发生 高
快
全通道 式
最慢
最高
最慢、 稳定
不发生
最高
最快
（四）组织外部沟通
（四）非正式组织沟通网络
【案例7.3】
阿维安卡航班坠毁的启示
讨论题： 1．分析阿维安卡51航班飞行员与肯尼迪机场
交通管理员之间的沟通。 2．哪些方法可以克服上述障碍，避免这场灾
难？
第四节 建立有效沟通的对策
一、有效沟通的境界 1．信息准确，决策正确。 2．资源共享、绩效提高。 3．组织协调、行动一致 4．人际和谐、员工满意。 5．激励训导、积极主动。
四、沟通的种类
（一）按沟通所强调的侧重点，分为人际沟通和组织沟 通。
（二）按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，分为 正式沟通和非正式沟通。
（三）按沟通的方向，分为上行沟通、下行沟通和平行 沟通。
（四）按信息发送者与接受者的位置是否变换，分为单 向沟通和双向沟通。
（五）按信息沟通的过程是否需要第三者加入，分为直 接沟通和间接沟通。
外部沟通的前提——组织形象 外部沟通方式——公共关系
三、非正式沟通
（一）非正式沟通的特征 1.它的形式具有多变性和动态性。 2.信息传播速度快且易迅速扩散，形式灵活。 3.通常易受到人们的重视。 4.它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受
限定。 5.信息不可靠性和不完整性。