ISO9000情景案例参考答案

例1

这天，审核员到了被审核公司的包装车间，看到了一台磅秤，是用来测量糖果的包装重量，糖果的包装规格要求是200g±10g。磅秤上标示了校验状态是合格的，检验周期也没有过期，旁边贴了磅秤指示书，说明了如何使用，是一个受控文件。这时审核员想想就决定去查校验记录，拿出了上次的校验记录，发现它是合格的，它的允差是±5g，测试内容如下：

再追查上上次校验记录，发现它的各项测试记录如下：

判定不合格，然后追查处理动作，计量员回答是说：当时我们就发现了仪器已经超出了允差范围，所以我们就送去修理，修理后再重新计量，计量数据如下：

审核员又再问除了对仪器的处理外，对产品是否有处理？计量员回答说由于他并不管产品部份，所以审核员又再回到了包装车间，问车间主任是否知道去年的磅秤校验不合格的事，对产品是否有相应的处理，车间主任说：我不管计量的事，而且计量员也没有跟我说这项情形，所以我并不知道，我只晓得磅砰上有合格标示才可以使用。

请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。

问题点：

1.允差范围±5g是否考虑符合要求；

2.各次校检取值量程没有结合产品特性范围；

3.对上上次量具出现失准时，没有对产品采取措施；

4.计量失准未有效的追溯和通知相关部门；

违反ISO9000：2000 标准中7.6条款。

例2

在设计部，审核员注意到一位设计人员桌子上摊着一份编号为“GB7524-87《液压制动皮碗》国家标准，并留心翻阅了标准。审核员问该设计人员负责哪类产品的研发设计，该设计人员回答，负责皮碗类产品的工艺设计，审核员说要求看一下皮碗类工艺规程，审核员发现在工艺规程中写到“耐高低温疲劳性能参照GB2865-97”审核员问设计人员是否在产品设计时引用了

GB2865-97标准，旧标准GB7524-87为什幺未收回和标识。设计人员回答，是的设计时引用的是新标准GB2865-97，但文件的更改回收和标识由“文控中心”负责。审核员于是记录下这份无任何标识的标准GB7524-87编号，来到文控中心，问中心主任是否对外来引用的国际国家标准进行控制。主任回答，没有必要，因为新标准一旦发行生效，旧标准自然到期失效，不是公司编制的质量文件，不需要做更改回收和标识。

请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。

问题点：

1.未对外来文件进行审核、标识分发登记；

2.没有对作废文件进行回收销毁；

3.没有对有必要留用的文件进行标识。

违反ISO9000：2000 标准中4.2.3.f和 4.2.3.g条款。

例3

在质保部，审核员正在审查内部质量审核执行情况，审核员问质保部经理：“公司内部质量审核是否定期执行”。质保部经理回答：“是的，内部质量审核公司程序文件规定每半年进行一次，适当时根据具体情况调整审核计划”。审核员听后继续审查相关资料，发现2000年下半年内部质量审核计划中对8.2.2内部审核要素未列入其中，就问质保部经理：“此计划是谁制定的？”质保部经理回答：“哦，是我们部门新来的张三编制的，因为他原来作过内审员”。审核员继续审查，发现内部质量审核检查表制订简单空洞；不符合报告开立没有针对关键问题；纠正措施跟踪检查马马虎虎，一笔带过。审核员问质保部经理：“这些表单的编制和执行是谁做的？”质保部经理回答：“也都是张三做的”。

内审审核完毕，审核员来到车间现场，问一个正在这个区域工作的操作员他在作什么产品，并听操作员解释，审核员问他的工作标准书，操作员绕过成型流水线，到工具箱中拿出作业标准书交给审核员便继续工作。审核员看过标准书问：“请问你现在生产的产品在成型中应该控制哪些工艺参数？”操作员摸摸头说：“就按作业标准书上写的控制呀”。审核员记录其工作证上的姓名和05工号后，感谢该名操作员，离开了该工作区域。

审核员通过车间来到人力资源部，人力资源部经理迎接请入，审核员问他今年公司的年度培训计划，计划内容比较全面，每月培训工作均落实完成，审核员问人力资源部经理：“请你把质保部张三先生和成型工段05号操作员的今年培训记录提供一下”。经理立即调阅出两人的培训上课通知单和培训签到表，交给审核员。审核员看见上课通知单和培训签到表上分别有两人的名字和签名。这时人力资源部经理说：“张三是新招聘来得，因为他原来在别家公司担任过内审员，到厂只做了管理方面的培训，05号操作员他每年都进行应知培训。”审核员说：“哦，那么他们的培训考试试卷和考核成绩呢？”经理回答：“针对这些培训都不需要进行评价的，对那些特殊工种才需要评价考核”。

请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。

问题点：

1.没有识别判断张三的工作能力；

2.作业标准书没有置于生产现场易于取得的地方；

3.操作员对产品工艺特性的控制方法技能不熟练；

4.对培训实施效果没有采取评价；

违反ISO9000：2000 标准中6.2.1、6.2.2和 7.5.1.b)条款。

例4

下午，审核员来到营销部，营销部经理接待，问审核员看什么资料。审核员就问：“公司今年度的顾客满意度目标是什么？”营销部经理回答：“公司今年度顾客满意度目标是90%”。审核员继续问：“公司目前有多少家顾客？”经理回答：“到现在为止有100家顾客，我们只对其中经常有生意来往60家顾客进行顾客满意度调查”。同时营销部经理主动出示顾客满意度调查计划和顾客满意度调查表，审核员继续审查这些记录，过程中发现调查中内容为：

审核员问：“那对另外40家客户是否考虑进行满意度调查呢？”。营销部经理回答：“另外的40家只有少数生意来往，有的已经不再有生意关系了。所以我们不列入调查范围之中。”审核员继续问：“那么对这60家的顾客发出的调查表记录在哪里？”营销部经理回答说：“哦，我们有专人负责按顾客满意度调查计划寄出或传真给这些顾客，并跟催顾客回执，记录没有保留。”

请问如果你是审核员，你认为是否符合标准要求，若不符合违反了标准什么地方。

问题点：

1.顾客满意度目标制定90%不明确；

2.没有全部对顾客进行调查，可能另外40家不来往的顾客才是问题所

在；

3.对顾客采集的满意信息不全面；

4.顾客满意度调查表发放和收回没有记录。

违反ISO9000：2000 标准中5.4.1和8.2.1条款。

例5

审核员在测试车间，并且由组装车间主任引见给高级测试工段长。审核员向工段长解释他们希望舆论和看些什么。审核员与工段长谈话的同时，环视周围并记下测试计划TP9586/A中的对测试温度的要求。温度是80，并保持10小时。意识到这将是一个特殊的要求，并向工段长他是否能够看一看加时温度处理的保温时间的记录。他看到一本A4大小的硬皮面的记录本，本内有合同号、部件号（产品标识）、时间、温度、日期。他注意到在随设备和日期变化的时间里，总是同样的温度，写着不变的记录。他问工段长有关TP9586/A 的测试记录，并看到了本中的记录。就在前一天，温度记录是48℃，时间是25小时。工段长说这种处理基本上相等。他说，只有一台温度测试箱。如果任何类型的产品要按不同温度去满足，实际上做不到，不能对不同产品设定不同的温度。

请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。

问题点：

对特殊要求，根本不能起到实施监控的作用。要求温度是80，并保持10小时，实际测量温度记录是48℃，时间是25小时。

违反ISO9000：2000 标准中8.2.4 条款。

例6

这天，审核员到xx公司进行质量体系审核，首先先见了总经理，问了有关公司的经营理念、质量方针，该公司的质量方针是：”质量第一、效益至上”，请总经理进行了详细的解释，他说”质量第一”是一句空话是软目标，”效益至上”才是硬指针，就没有再深入的说明。这时有一位作业员进来办公室，审核员想想也顺便向作业员问了有关质量方针的意义，只见作业员笑笑说就贴在墙上，在员工工作证上也有；问他如何在工作上去实现质量方针，他就没有再回答了。

再来审核员又问了总经理，针对质量方针你如何的予以展开成质量目标呢？只见总经理站了起来，指向墙上的一张纸说明，喏，我们订了如下的目标

●今年九月底前要通过 ISO 9001认证。

●产品良品率要达到99%。

审核员点点头说：很好，審核員又再問，那麼目前的各項運作狀況如何呢，是否有展開呢？总经理说一切都由我控制，我随时都在监控他们，一切的进度都在我的心中，但跟他要证据时，却没有证据，只是总经理一直在说而已。后来就审核员就到了质量部了解”产品良品率要达到99%”的事，但质量部

問他要怎麼樣才能做到99%呢，他說產品不是我製造的，應該問製造部；所以審核員又來到了制造部，問制造部經理說”總經理規定今年的質量目標要達到產品良品率99%”，不知道你提出了什麼方式，只見製造部經理張大了嘴，大說”怎麼可能”，目前的技術能力再怎麼好也只能做到95%，不然就要引入全新的設備了，但是老板又不願意花錢。

请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。

问题点：

1.质量方针和质量目标制定不合理，应体现持续改进有效性承诺和满

足要求可操作性；

2.质量方针和质量目标没有沟通和理解；

违反ISO9000：2000 标准中5.3和5.4.1条款。

审核员在审查某公司产品交付时，审核员在销售部发现顾客要求的时间为2000年9月10日，交付PDSM-3 1000件，而在产品发运单上记录的日期为2000年9月22日，产品数量为900件。于是审核员问销售部经理：“顾客的要求是否进行了识别和确定。”经理回答：“有啊，顾客的产品数量和交期我们都衡量过，能够满足，同时顾客还提供有形样品和产品图纸、技术要求，我们全都转送到设计部了。”

审核员来到设计部向设计部经理问到：“请问关于PDSM-3产品当初销售部送样品和技术资料后，你们是否进行制造开发可行性评估。”谁部经理回答：“没有，但我们当时接到样品和图纸立即召集有关人员开会，认为此产品与原有同类型产品PDRM-1很相似，可以开发制造。”审核员问：“那么你知道为什么这批产品又不能按期交付呢？”设计部经理回答：“主要是在样品生产时发现代用工装发生偏差，导致最后修改工装和外协加工新工装，目前新工装已到，可以生产了。”审核员问：“那么是否考虑当初到制造流程和调整/新增必要的设备呢？”设计部经理回答：“需要吗，我们的设备能力完全可以保证。”

请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。

问题点：

1.没能按顾客要求交付产品；

2.没有识别/确定顾客要求；

3.缺少内部横向联系；

4.产品实现策划没有执行，应对流程、材料、设备、工艺设计能力、

生产、检测、交付运输进行系统的策划.

违反ISO9000：2000 标准中7.5.1.f); 7.2.1; 5.5.3; 7.1条款。

审核员来到制造部想了解一下预防措施实施情况，向正在调试设备的一位工程师问到：“请问你在作什么？”。这位工程师回答：“我们正在调整前段时间改进的一项技改项目，把原来的刀具尺寸进行改进并在刀具上点焊上金刚石，这样不会使刀具在工作过程中断缺，导致产品毛边。”审核员说：“这样做不错，当初应该在设计刀具上时先考虑就更好了。”工程师说：“现在进行了刀具改进，产品外观质量大大提高，前一批样品顾客反映良好，没有再出现产品毛边的抱怨了。我们这样作对以后生产起到了很好的预防，这也是我们执行的一项预防措施嘛。”

请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。

问题点：

技改项目在顾客曾经抱怨后开展，把改进方法的提出作为下次问题不再发生的预防，纠正与预防概念理解不对。

违反ISO9000：2000 标准中 8.5.3条款。