客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
客户投诉处理模板客户投诉处理记录表
客户投诉处理模板客户投诉处理记录表客户信息：
姓名：
联系方式：
投诉时间：
投诉内容：
详细描述客户投诉的问题，包括时间、地点、经过等。
处理过程：
1. 接受投诉：
在收到客户投诉后，立即向客户展示关注和理解，并表示会尽快解决问题。
2. 记录投诉：
将投诉内容详细记录下来，包括客户的姓名、联系方式、投诉时间等信息。
3. 分析问题：
对投诉内容进行分析，了解问题的根本原因和具体情况。
4. 解决方案：
根据问题的严重程度，制定相应的解决方案。
例如，安排专人负
责处理该投诉，协调相关部门一起处理，并设定合理的时间限制。
5. 联系客户：
与客户保持密切联系，向其说明解决方案，并预计解决问题的时间。
6. 处理跟进：
跟进处理过程，确保问题得到解决。
如果遇到困难，及时与客户
沟通，并了解客户的意见和建议。
7. 解决问题：
最终，根据客户的投诉内容和意见，解决问题，并确保客户满意。
8. 反馈：
解决问题后，向客户提供反馈，并确认是否满意解决方案。
如客
户对解决方案不满意，继续协商并提供合理的解决方案。
处理结果：
详细描述问题的处理结果，包括解决方案的具体实施情况，客户的
反馈和满意度等。
备注：
对于一些特殊情况、特殊要求或其他相关信息进行备注，以便于后
续的跟进和处理。
以上为客户投诉处理记录表的模板，根据具体的投诉情况，可以进行适当的调整和补充。
在处理客户投诉时，要保持耐心、友好和专业的态度，全力解决问题，以提升客户满意度和维护公司形象。
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户电话投诉处理流程
4)
批示
客户服务经理
接到客户投诉处理建议或方案后，在一个工作日内作出批示
《客户投诉处理单》
5)
处理
客户服务人员
客户服务人员取得处理批示后，及时与相关部门、客户沟通，妥善处理，并实施投诉处理跟踪
《客户投诉处理跟踪单》
6)
客户
反馈
与客户交流、沟通，调查客户对投诉处理结果的满意度
《客户通知单》
7)、留存
《客户投诉处理记录表》
客户电话投诉处理流程
客户电话投诉处理流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
倾听
客户服务人员
耐心倾听客户投诉，坚决避免与其发生争执，设法使客户平息怒火
《客户投诉倾听行为规范》
2)
投诉
记录
记录客户投诉内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等
《客户投诉记录表》
3)
登记、
分类
根据客户投诉内容的类型，予以登记，作为客户投诉服务质量提升方案制订的依据
客户投诉管理流程图
客户投诉管理流程
1. 目的：
确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。
2. 适用围：
适用于板卡事业部客户投诉的处理。
3. 职责：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果跟进，部问题的改善效果跟进。
在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。
业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.
研发部：负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；
工程部：负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部：协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.
4. 定义：
客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。
5.管理程序：
6.相关附件及使用表单：
6.1 附件一：《客户投诉处理单》YDF-BK/PZ-006-001 6.2 附件二：《客户投诉一览表》YDF-BK/PZ-006-002。
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）
美容机构客户服务部投诉处理流程图
3.由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统和病例中；
OA流程节点责任人/客服主任追踪进度
48小时以内
-无退款
1.补充填写《患者投诉处理表》；
2.由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统系统和病历中；
9、结案备档
-客服主任填写《患者投诉案件统计表》（附件5.），并且将《患者投诉处理表》的复印件交由总经办和医务部备档；
美容机构客户服务部投诉处理流程图
投诉处理流程图
(一)
投诉流程说明
步骤
处理流程
责任人
时间节点
1、投诉渠道
-患者通过商务通，电话，或面对面等方式对我们进行投诉，接到投诉的工作人员必须做好详细如是的记录，告诉患者处理等待时间（3个工作日以内），并在最短时间内通知客服部门，做好交接工作；
接到投诉工作人员
12小时以内
2、接受投诉
-客服主任在接到投诉通知后，依据情况详细填写《患者投诉处理表》；
客服主任
24小时以内
3、调查取证
-客服主任和被投诉当事人及关联人员取得联系，调查了解情况；
-客服主任与患者取得联系，调查了解情况并征询患者诉求，做好详细记录；
客服主任
4、分析定性பைடு நூலகம்
-客服主任或医务部主任对投诉分析定性；
客服主任/医务部主任
客服主任
24小时以内
10、内部处理
-依据投诉情节的严重性，由客服部提出对投诉事件认定责任人的处罚方案；
-和该院院长协商后实施；
客服总监
48小时以内
11、防范改善
-由客服部协同医务部，提出改善方案，并加强监督管理，提高医院的整体水平；
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。
B[记录投诉信息];
B --。
C[分配责任人];
C --。
D[调查并收集证据];
D --。
E[分析和评估投诉];
E --。
F[制定解决方案];
F --。
G[解决投诉];
G --。
H[与客户确认解决方案];
H --。
I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。
3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。
4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。
5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。
6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。
7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。
8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。
9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。
注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。
客户投诉处理作业流程图
客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。
2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。
3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。
4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。
4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。
4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。
4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。
4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。
5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。
为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。
否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。
5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。
5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。
工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。
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客户投诉处理流程
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
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客户投诉处理流程—
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后附客户投诉记录表：
附表：
客户投诉记录表
NO：
经办人：主管领导：。