论物流企业如何改进服务质量

２００５年第５期（总第２６６期）商业经济ＳＨＡＮＧＹＥＪＩＮＧ肛Ｎｏ．５，２００５ＴｏｔａｌＮｏ．２６６［文章编号】１００９—６０４３（２００５）０５—０１０３—０２论物流企业如何改进服务质量张春霞（北华航天工业学院经济管理系，河北廊坊０６５０００）［摘要】服务质量管理在提高物流企业服务水平、降低成本、提高核心竞争力等方面具有重要作用。

目前在我国的物流服务质量管理中还存在着许多企业难以控制的因素、服务质量与客户期望有偏差。

物流企业必须加强对员工的质量观念培养，注重服务质量培训教育，鼓励员工开展有创造性的服务，并建立完善的服务补救机制，不断提高服务质量与竞争力。

［关键词】物流企业；服务质量；服务质量管理［中图分类号］Ｆ２５２［文献标识码】Ｂ我国的物流业起步较晚，许多物流企业是从传统的储运企业转型过来的，功能单一，服务意识淡薄，服务质量不高。

随着社会经济的发展，物流企业竞争越来越体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。

服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。

然而目前一些物流企业在服务质量管理中存在一些问题，导致企业效益不佳。

加强物流企业服务质量管理已成为企业在市场经济下面临的重要命题，笔者试对如何改进物流企业服务质量进行分析和探讨。

一、物流服务质量管理的测定物流服务就是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应。

在服务过程中，对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务具有高质量，服务质量管理达到Ａ级水平；当感知和期望一致时，服务具有合格质量，服务质量管理达到Ｂ级水平；当感知小于期望时，服务质量不合格，服务质量管理达到Ｃ级水平。

物流服务质量具体体现为：商品质量的完好程度，流通加工对商品质量的改善，商品规格、品种、数量的保证，配送交货期的满足程度，成本及物流费用的水平等。

物流服务质量管理追求的目标是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点，满足客户各方面的要求。

客户通过以下指标评价物流服务质量。

（１）人员沟通质量。

物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化服务。

一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境与帮助解决问题，会影响顾客对物流服务质量的评价。

（２）订单释放数量。

一般情况下，物流企业会按实际情况释放部分订单的订量。

但是，不能按时完成顾客要求的订量会对顾客的满意度造成影响。

（３）信息质量。

物流企业如果有足够多的可用信息向顾客提供，顾客就容易做出较有效的决策，从而减少决策风险。

（４）订购过程。

指物流企业在接受顾客的订单、处理订购过程时的效率和成功率。

（５）货品精确率。

指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。

货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。

（６）货品完好程度。

指货品在配送过程中受损坏的程度。

（７）货品质量。

指货品的使用质量，包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。

（８）误差处理。

指订单执行出现错误后的处理。

如果顾客收到错误的货品或货品的质量有问题，都会向物流供应商追索更正。

物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。

（９）时间性。

指货品是否如期到达指定地点。

包括从顾客落订到订单完成的时间长度。

二、导致物流服务失效的原因服务质量管理中存在许多企业难以控制的因素，服务过程中存在着许多导致低劣的服务质量问题。

１．物流企业管理者对客户服务的估计与客户期望的服务存在偏差。

管理者按估计设计服务，导致客户对服务质量的评价与企业所认识的情况存在着很大的差异。

一方面是管理人员在客户调查与分析中，收集到的信息不够准确或是对信息进行了错误的理解；另一方面是企业员工了解的客户需求信息在向管理者传递过程中，由于组织结构层次过多，导致管理者的到的信息失真。

［收稿日期】２００５—０１—１８【作者简介】张春霞（１９７４一），女，北华航天工业学院经济管理系讲师。

·－———１０３·－－——商业经济２０晒年第５期２．物流服务质量标准与员工实际提供的服务质量存在偏差。

一方面因为质量标准没有被详细地规定和说明，物流服务质量设计程序不够完善，不利于员工的实施或者是员工不愿自觉接受标准的约束，导致员工提供的服务质量达不到预期的要求；另一方面是因为物流企业缺乏激励和约束机制，没有充分调动员工的工作积极性。

３．企业员工实际提供的服务与企业宣传的服务质量存在偏差。

物流企业运用多种方式方法宣传自身的服务。

宣传超出了企业实际所能提供的服务水平，造成企业实际提供的服务与客户所预期的服务不符，很难保持长期性。

三、如何改进物流服务质量物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。

在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。

忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。

１．正确认识顾客对服务质量的期望物流企业要改进服务质量，就必须弄清客户的需求，并根据不同客户的期望制定不同的服务策略。

通过对潜在的市场分析研究，客观的预测客户对质量服务需求的期望，制定具体的服务规范，设计新的服务程序，程序通常需要根据物流企业的管理模式，企业开展物流活动的具体特征和分析其他企业优势与不足来制定。

２．强化服务质量培训教育注重服务质量观念的培养，是服务质量管理中的重要环节。

客户能从物流服务人员自然的观念流露中，看到企业的实力与提供服务的能力，从而产生对企业的信赖。

企业服务质量观念的建立，主要是通过对员工的素质培养、业务培训与相关的激励来实现。

因此，从企业的高层管理者到与物流活动相关的具体操作人员都需要接受服务质量培训，强化质量意识和责任感。

３．鼓励员工开展有创造性的服务企业领导要充分认识竞争力的源泉蕴藏在富于创造精神和充满活力的企业员工身上。

要将“客户第一”与“员工第一”摆在同等重要的位置。

用正确的理念激发员工的责任心和积极性，充分发挥主动性和创造力，不断提高优质服务水平。

同时应努力维护员工的切身利益，运用精神的、物质的激励手段，增强企业的凝聚力。

只有企业尊重和善待每一位员工，员工才会善待每一位客户，推出优质的个性化服务。

常言道：“没有快乐的员工也就没有快乐的顾客”。

物流企业管理者要关心员工，形成相互尊重的工作氛围，使追求更高品质的服务成为管理者和所有员工的共同目标。

４．建立完善的服务补救机制通常在服务不满意的顾客中只有４％会直接对公司讲，不满意的顾客将把他们的经历告诉１０—２０人；抱怨得到解决的顾客会对５个人讲他的经历。

但４％抱怨的顾客比９６％不抱怨的顾客更可能继续购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有６０％会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例上升到９５％。

因而，物流企业要重视客户的意见，进行及时的服务补救。

服务补救策略包括：跟踪并预期补救良机。

主动地查找潜在的服务失误。

最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力，承认问题的存在，向顾客道歉，并将问题当面解决。

［参考文献］【１］伍建军．６６物流质量管理初探［Ｊ］．中国标准化，２００３，（６）．［２］潘忻，肖志攀．服务质量管理——问题分析与对策［Ｊ］．商业经济文荟，２００３，‘（５）．［责任编辑：刘玉梅］（上接第５８页）取信息是否真实可靠，只有真实可靠的信息才能起到有效的监督作用。

在所有者与内部人之间，存在着信息的不对称状况，内部人是信息的制造者，也是信息的提供者，所有者很难确知内部人所有行为的真实信息。

所有者为了获取相关信息，必须付出代价，而其获取信息在很大程度上取决于监督的力度。

对于所有者来说，如果获取信息的成本大于由其实施监督所带来的利益时，监督也就失去了意义。

所以，如何快捷、低成本地获取关于内部人行为的真实信息，是所有者亟待解决的一大难题。

实行会计人员委派制，可使企业会计游离于内部人控制之外，能客观公正地提供包含内部行为的真实信息。

３．解决所有者对管理当局缺乏监督动力问题会计人员委派使得会计人员接受所有者的直接领导，所有者可以通过比较低的代价，将终极的监督权一１０４一相当一部分让渡给独立于企业的专业会计人员，由他们对企业的经营活动和管理当局的行为进行监督，解决了所有者无动力进行监督的问题。

但会计委派制是一种短期行为，不利于企业的长期发展。

因此，在强化监督职能的基础上，要加大治理会计信息失真的力度，加强法制建设。

委派的会计人员是代表国家对企业进行财务管理的，要按照国家财经法规和企业的有关财务制度主动为所进驻的单位服务。

会计人员同企业领导人均可面对现实，正视相互牵制与监督，共同维护企业的整体利益，客观、公平、公正地反映所进驻单位的会计信息，保证企业财务活动的顺利进行及财务目标的实现。

总之，针对我国企业会计信息失真的实际情况，实行会计委派制是行之有效的方法，其可以提高企业会计信息质量，顺利实现会计的最终目标。

［责任编辑：一丁］论物流企业如何改进服务质量作者：张春霞作者单位：北华航天工业学院,经济管理系,河北,廊坊,065000刊名：商业经济英文刊名：BUSINESS ECONOMY年，卷(期)：2005，""(5)被引用次数：5次1.伍建军.66物流质量管理初探[J].中国标准化,2003,(6).2.潘忻,肖志攀.服务质量管理--问题分析与对策[J].商业经济文荟,2003,(5).1.学位论文刘俊强物流企业服务质量评价体系研究2006随着世界经济的高速发展，物流业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高，各企业逐渐意识到物流在企业发展中发挥的重要作用，物流是企业的第三利润源。

而服务质量是物流企业的生命线。

对物流企业服务质量的研究成果能够丰富管理科学的理论研究，有利于宏观国民经济的健康发展，帮助物流企业获得巩固的市场竞争优势。

西方国家物流业的服务质量研究工作经历了传统管理、工业化方式和顾客化方式等阶段。

中国物流业的服务质量的研究和实践工作还比较少，尤其是物流企业服务质量评价体系的研究更是缺乏，尚处于实践经验的积累分析和国外先进理论的介绍阶段。

在这样的一种背景下，本文引经据典，综述了国内外物流服务质量研究的历史及现状，并在对物流企业服务质量评价体系构成要素分析的基础上，建立了物流企业服务质量评价体系。

该评价体系从物流服务的绩效、过程、能力三方面，综合运用SERVQUAL、SERVPERF等方法，从物流企业的服务要素、服务过程、服务绩效三个角度来分析物流企业服务质量。

最后提出了物流企业服务质量提升的若干建议并对物流企业服务质量评价体系进行了算例分析。