商超课长的角色与要求(讲课版)

20、对员工工作不仅要结果 也要关注过程

在过程中强调目标 在过程中提醒员工 在过程中指导、帮助员工 在过程中要求员工 但不能代替员工去做
21、关怀

把心掏给员工 以心换心 员工对你的回报是心
员工不跟你是你对员工奉献不够，不舍得。
22、永远把团队放在第一

9、 服务的价值
服务，创造价值。 为什么顾客接受不同门店不同的价格？ 为什么顾客接受不同品牌的不同价格？ 为什么顾客更愿意到一个门店购物？ 为什么工愿意跟随某一领导？
10、服务的范畴
环境、卫生、灯光、设备
陈列、货品、价格、货架
员工语言、态度、精神 …… 每一个细节，顾客都能看到， 能听到， 能闻到， 能感受到的……
◆公司要求：员工不少于每月8小时培训。
◆课长要积极参与员工培训，通过学习
来培训员工。
◆给课长机会参与员工培训，当小教员。
◆选拨、奖励培训工作优秀的课长。
9、计划与总结
◆计划的关键是明确目标。
目标不仅要参考过去，
更要对比理想，对比标杆。 ◆总结：对计划工作执行结果进行总结。 ◆总结是进步的重要环节。 ◆课长要学习做工作计划，并按计划工作。 ◆计划的目的是理清思路，明确重点工作。 ◆计划好，可化解压力，使自己轻松。
二、课长的角色
1、课长的任务

带好员工、培养员工 努力为顾客服务 完成任务目标，努力争取第一
2、我现在是什么样子？

是员工的榜样！ 是哥哥、姐姐 是保姆 是柱子
3、角色要求

善于组织、管理、调动员工积极性。


做销售工作一年以上。
善于沟通，有亲和力。
善于培养下属，指导下属工作。
超市课长工作规范培训讲义
课长的角色与要求
（共四册，第一册）
一、企业文化理念
四、课长的职业发展
二、课长的角色
三、管理的基本技能
五、正确的人生心态
六、基本管理理念
二00七年六月 （第一版）
一、企业文化理念
1、战略目标：做一个区域性零售品牌企业

区域：二三级城市发展 零售：把零售作为自己的主业 品牌：社会、顾客、员工都认可的品牌内涵 内涵——员工好、商品好 服务好、好环境
5、 如果升为值班经理 工资水平：2007年
3000元/月 3.6万/年 4.8万/年 6 万 /年
2008年 4000元/月 2009年 5000元/月
6、靠我们的努力


万德隆给你一个充满机会的平台
只有努力拼搏


我们要正气，不因小利而失大志
生活目标：住房、就医、上学
五、正确的人生心态
1、只做第一，不做第二
1、姑息迁就员工错误是最大的不负责任！
是最大的不公平！
是最不可原谅的领导问题！ 是害人害已！
我们不能害人！！！
2、 课长的基本管理技能
◆开会 ◆谈话 ◆请示 ◆学习 ◆计划 ◆批评 ◆表扬 ◆执行
◆培训
◆关怀
3、开 会

开会是为了完成目标。 开会是为了听取员工意见和建议。 开会是为了活跃团队气氛，开心工作。 开会是为了布臵工作，学习提高。 开会是为了解决问题，而不是追究责任。
承担责任 承担委屈 承担压力 不言放弃 不怕批评 不发牢骚
4、 课长的收入
工 资 = 基本工资 + 技能工资 + 绩效工资 + 其他
2000-2500元/月 2500 -3000元/月 2.5-3万/年 3-4万/年
工资水平：2007年
2008年 2009年
5万/年
5、员工的收入目标
2007年 优秀员工 合格员工 初级员工 1200元/月 950元/月 850元/月 2008年 1400元/月 1200元/月 1000元/月 2009年 1600元/月 1400元/月 1200元/月
处罚是为了公平，是为了教育他人。 员工犯错是可以理解和可以原谅的。
一般员工违纪不再罚款，而用记分考核。
处罚不能随口说，不能威胁说“再犯如何…” 。 处罚必须有依据。员工可投诉。 处罚通报下达前要沟通。
12、表 扬


表扬的目的是弘扬正气，鼓励员工。
表扬是形成积极向上氛围的重要方法。 每天一定要表扬，要及时表扬。 表扬可重复——多次。
员工翻1番

顾客满意度、员工满意度：95%以上
6、以和谐为原则，处理人际关系

和为贵，和气生财 不计较，多包容 对顾客，更以“和”为目标 人生终身受用三句话： “好”、“对不起”、“谢 谢”！！！
7、以温馨为原则，创造工作氛围

大家在一起是缘分。 心平气和。
我们在一起，是为了工作快乐，生活快乐。 而不是……
善于学习，积极上进。 热爱销售服务工作。 敢于承担压力，严于律已，起表率作用。
4、课长应该做到八条
◆工作勤奋
◆“好” “对不起” “谢谢”
◆学习更快
◆不占小便宜 ◆不发牢骚 ◆承受委屈
◆舍得：对顾客舍得
对员工舍得 对亲人舍得 ◆开心快乐
5、为顾客服务（温馨）
每一个来本区的顾客都能——
看到笑脸，听到悦耳的声音


更主动承担更多工作
操更多的心，管更多的事。

升职—不是当官
是更多的贡献、更多的成就、更多的批评
17、布臵工作，要问“怎么办 ” ？
布臵工作，不要问你“清楚”吗？ 要问“如果…你知道怎么办吗？” ——假设提问，提高员工能力。

18、如何对待爱发牢骚的员工

敢于直接面对爱发牢骚的员工。 不要回避，更不要以牢骚对牢骚。
◆参加学习：每月一次，学习标杆卖场。
◆学精神、学商品、学陈列、学管理。 ◆培训学习：公司要求课长每月不少于8小时培训。 培训由公司指导，事业部组织落实。 ◆派出学习：将不定期派出优秀课长外出培训学习。
◆每月对课长培训有学习考试，考试成绩记入个人档案。
8、培训员工
◆课长不仅要自己学习，也要培训员工。
一切从目标出发


一切以目标为标准
完成目标是标准
12、人才政策
用人标准：愿意干、能吃苦、肯学习 人才政策：◆给予机会：给机会、给过程、给培训
◆干部管理：高工资、严管理、重考核
13、三条高压线
服务：投诉（提升标准、公开承诺） 经济：因小失大—赠品、礼品、特价品
诚信：弄虚作假（不敢承担责任，不敢认错）
一流的人才队伍：优越待遇、拼搏精神
学习进取、开放心态
系统的管理规范：系统、细致、明确、考核
4、三年工作重点
实现三年战略的工作重点

制定系统规范


坚持培训学习
稳步提升待遇

强化执行考核
——规范、培训、考核、讲评
5、三年目标

现有门店：综合销售翻一番


毛 利 率：超市↑2-3%，百货↑2-5%
工资待遇：干部翻1-3番
我是团队的骨干 我要对团队负责 我是团队的领导 要让自己的团队成为最能销售、 最开心的团队

我要为团队奉献一切
四、课长的职业发展
1、要有人生目标 要有事业目标

三年后、五年后我要成为样子？ 我要过怎样的生活？ 我在事业上要达到什么水平？ 不能糊涂过日子。
2、课长的职业目标
◆要勇争第一，要有强烈的进取心和上进心。

微笑、鼓励、支持！！！
8、我们的价值选择

我们不追求企业规模第一
但追求实实在在做好每件事

我们不追求个人虚名 但追求让顾客、员工工作生活快乐

我们不追求超额利润 但追求诚信经营，回报顾客，回报员工
9、结果原则
◆一切以工作结果为准；
没有理由，不用解释。
◆允许做错，不允许不做；
允许改正，不允许推诿。
11、大气与小气

对顾客要大气，要舍得


对员工关心要大气，要舍得
但：对浪费，是可耻的 对商品、对设备要爱护 对浪费现象要随时随手制止 对自己要严格
三、 管理的基本技能

严格——标准要高，要细，要“找事” 。
——管小事，管小物。
——违纪必究，触压必罚。

灵活——多沟通，讲道理。 ——要理解，要表扬。

了解其发牢骚的原因？
是有意识还是无意识？

对正确的牢骚给予理解和支持。
再予以批评，这种方式不对？ 面对面谈话，希望其给你直接反映问题。
爱发牢骚的人

往往能力较强。


往往在员工中有较大的影响力。
引导好，对团队的积极作用大。
引导不好，破坏作用也大。
基本方法：包容、鼓励、引导、批评。 区分积极的牢骚与消极的牢骚。

向领导推荐。

培养出新课长是课长最大的成绩！！
也是课长升职的必要条件。
15、快速执行

工作是做一件少一件 一件工作重复多次，变成几件工作 主动点，快一点，不让领导操心 从文件、会议要求中找到工作目标 缓解压力的办法：快速执行 压力，是想出来的！！
16、要求进步

把自己当成人物—更高的管理人员
转移矛盾，不可推卸责任帮助员工进步。
6、请 示
◆超出自己职权的事项或不会做的工作要请示。
◆请示直接领导，直接领导不在时可越级请示。
◆课长一般向值班经理、业务主管请示相应工作，
特殊情况可向店长（处长）请示。
◆请示有口头请示和书面请示。
◆课长大多数工作以口头请示为主。现场解决问题。
7、学 习
◆学习是干部的基本要求。