感动服务之案例分析讲解
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
01
02
参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
酒店销售感动服务案例3篇
酒店销售感动服务案例3篇篇一：酒店销售感动服务案例6月27日中午，实习生杨春花开的是夏池包间一个家庭聚会，入店刚满一个月的她，通过客人之间的谈话了解到几位客人都是医生，细心的杨春花注意到了这个细节，在服务中对菜肴的卫生、营养、配菜等作了重点详细的介绍，用语恰到好处。
由于客人当中有一个小男孩，杨春花在服务小男孩上，更是用心，每上一道菜后都会再重复一次向小男孩介绍，以免小男孩没有听清楚，并介绍这道菜是由什么做成，有什么营养，有利于身体哪部分的成长等等。
通过杨春花自始至终贴切的服务，客人更是以长段表扬信的方式对她的服务给予了肯定。
事后，杨春花向活动小组讲述：自己在对客服务的过程中，是试着去尝试忘记客人与服务员的关系，而更多的是强调朋友关系；丢掉服务人员的拘谨，而更多的是活泼轻松，为客人营造轻松愉快的环境；丢掉自己的原本的心思，而更多的是融入客人话题，以产生共同的话题，让客人更多的是在享受用餐，享受服务的过程。
篇二：酒店销售感动服务案例5月的一天晚上，酒店VIP客人在汉皇阁宴请宾客，就餐期间，主宾偶然透露今天是自己五十岁的生日，这时细心地服务员默默的记了下来，并没有声张，退出包厢后，她向经理报备，然后在西点房为客人定制了一枚蛋糕。
四十分钟后，经理带着服务员一同推着蛋糕车，唱着生日歌走进了房间，透过蜡烛的光线，他们看到客人脸上惊喜的表情。
一场晚餐下来，主人对酒店的人性化服务心中十分满意。
让我们换个角度来思考，假使我们没有为客人提供蛋糕，客人本身并没有期待，所以对于酒店并没有太大的影响，但是仅仅通过这一枚蛋糕，酒店留住的绝不仅仅是这一位VIP客人，同时还有和他一起到来的，就餐的所有宾客。
篇三：酒店销售感动服务案例5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。
因为明天是他太太30岁生日。
我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。
婚宴感动案例分析报告
婚宴感动案例分析报告某年某月某日，某对新人举办了一场别具特色的婚宴，令所有宾客深受感动。
本篇报告将对该婚宴进行案例分析，并探讨其感人之处。
首先，仪式的安排十分独特。
与传统的婚礼不同，新人选择在户外举办婚宴，选址于一片美丽的花海中。
同时，仪式时间安排在傍晚时分，以充分利用黄昏时分的柔和光线，为整个婚礼增添温馨浪漫的氛围。
这样的安排让宾客们不禁感叹新人的用心和巧思，也让整个婚礼别具一格。
其次，婚宴的细节考虑周到。
在宴会厅布置方面，新人选择了简洁而又典雅的装饰风格，以突出主题，同时让宾客们感到舒适和温暖。
座椅上铺设的柔软靠垫、桌上摆放的精美鲜花、烛台和细致的桌卡，无一不展现出新人对细节的关注。
仪式上，新人特地安排了一段朗诵婚礼誓词的环节，让双方在亲朋好友的见证下，表达出对彼此的承诺和深情。
第三，特别的惊喜环节令人心动。
在宴会进行到一半时，新郎突然说起他们的爱情故事，并逐渐过渡到了讲述他们的未来规划。
紧接着，新娘的好友们突然出现在舞台上，带来了一段精心排练的舞蹈表演。
这样的突然惊喜让所有宾客们都被深深打动，热烈的掌声和欢呼声充斥整个场地。
宾客们纷纷表示，这不仅仅是对新人的祝福，更是一份为他们精心准备的感动。
最后，宴会结束后，新人还特地准备了一张感谢卡片，分发给每位宾客。
卡片上写着新人对每个人的感激之情，以及他们希望与每位宾客保持联系的诚意。
这样的细节举措，让宾客们感受到了对他们的关怀和重视，也增强了每位宾客的参与感和幸福感。
总结起来，此次婚宴通过独特的仪式安排、周到的细节考虑、特别的惊喜环节和真挚的感谢表达，成功打动了所有宾客的心。
这种感动源于新人真诚而温暖的对待，也离不开他们在策划和执行中付出的辛勤努力。
这样的婚宴案例，值得我们在今后的婚宴策划中借鉴和学习。
感动顾客的服务案例
感动顾客的服务案例【篇一：感动顾客的服务案例】案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。
可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。
于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。
当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。
不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。
他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。
台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。
所以才有最后的感谢。
案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。
值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。
他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。
二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。
点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。
这位顾客提前订餐，但是有事没来。
证明是老顾客并且是大顾客。
餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。
下次，肯定会再来。
案例三：顾客要求服务员剥虾壳某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。
在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意!”台湾客人很高兴。
服务感动顾客的案例
服务感动顾客的案例第一个案例是一家五星级酒店的服务。
一位客人在入住酒店时，因为特殊原因需要提前离开，但酒店规定的取消预订时间已经过了。
客人向前台提出了自己的困难，希望能够免除取消预订的费用。
酒店的服务人员并没有一味地按照规定来对待，而是倾听客人的需求，了解情况后，他们主动为客人处理了取消预订手续，并且没有收取任何费用。
客人感激不已，对酒店的服务赞不绝口，甚至在朋友圈里分享了这次愉快的入住体验。
酒店的这种细致入微的服务让客人感到被尊重和关爱，从而产生了强烈的好感。
第二个案例是一家线上购物平台的服务。
一位顾客在购买了一件衣服后，发现尺码不合适想要退货。
他联系了客服人员，得知需要自行承担退货的快递费用。
但在交流中，客服人员了解到顾客的尺码问题并非个案，为了让顾客更加满意，客服人员主动提出为顾客承担退货的快递费用，并在顾客同意后立即办理了退货手续。
顾客对这种贴心的服务感到非常惊喜和满意，不仅愿意继续在该平台购物，还会向身边的朋友推荐这家平台。
第三个案例是一家餐厅的服务。
一对情侣在餐厅用餐时，因为男士的生日，餐厅的服务人员主动为他们送上了一份精美的蛋糕，并唱起了生日快乐歌。
这份意外的惊喜让男士和女士都感到非常感动和开心，他们在餐后留下了对餐厅服务的赞美和感激之词。
这样的服务不仅让顾客感到被重视，也让他们在心情上得到了愉悦和满足。
通过以上案例的分析，我们可以看到，服务感动顾客的关键在于细致入微、主动倾听和解决顾客的问题，以及给予意外的惊喜和关怀。
只有真心关注顾客的需求，才能真正赢得顾客的心。
因此，作为企业，要想服务感动顾客，就需要不断提升自己的服务意识，培养服务团队的责任心和服务热情，让每一位顾客都能感受到企业的用心和关爱。
这样才能赢得顾客的信赖和忠诚，实现企业的可持续发展。
餐饮服务感动案例
餐饮服务感动案例【篇一：餐饮服务感动案例】[案例评析]一盒小小的磁带，给客带来了意外惊喜，使客人离店时的满意值远远超过了客人的期望值，而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务，处处主动、事事想深，未雨绸缪。
一盒小小的磁带实质上是酒店真诚服务的结晶，是钱王人真情真意的表达。
23、传错的菜2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。
各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。
在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的湘辣霸王肘传送至二楼，导致二楼多上一道菜。
后经部门经理及时发现，及时采取了措施。
因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。
当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
[案例评析]此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
【篇二：餐饮服务感动案例】【感动事迹】房务部朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。
其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。
当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。
而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。
真实服务感动客户的案例
真实服务感动客户的案例全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：真实服务感动客户的案例，让我们感受到人性的温暖和真诚。
在商业社会中，唯有真诚的服务才能打动客户，留住客户，让客户成为忠实的支持者。
下面我将分享一个真实的案例，来展现真实服务如何感动客户。
有一天，我去一家餐厅用餐，当时我正在面临一些困难和挑战，心情很低落。
服务员注意到了我的情绪，他主动走过来，细心询问我的需求，试图让我感到舒适和愉快。
他不仅提供了优质的服务，还关心我的感受和需求。
他的关怀和热情让我感到温暖和感动，让我忘记了烦恼和困难。
当我付账离开时，服务员递给我一张小纸条，上面写着“加油，你能行的！”这简单的话语让我感到被理解和鼓励，让我感到自己并不孤单，有人在我身后支持和鼓励着我。
这份真诚的关怀和慰藉让我感动不已，我决定成为这家餐厅的忠实顾客，因为他们不仅提供了美味的菜肴和舒适的环境，更重要的是他们让我感到被理解和关爱。
通过这个真实的服务案例，我们不仅可以明白真实服务的重要性，更能体会到人与人之间的温暖和联系。
服务不仅是提供产品和服务，更是沟通和情感的交流，是人与人之间的情谊和信任。
在今后的工作和生活中，我们应该秉持真诚的态度，用心对待每一个客户，让他们感受到我们的关爱和尊重。
只有真诚的服务才能赢得客户的信任和支持，成为他们的忠实顾客。
让我们一起学习和传播真诚服务的力量，让更多人感受到人性的温暖和真诚。
【2000字】第二篇示例：一在这个浮躁的商业社会中，真诚的服务往往是最让顾客感动的。
我有一个朋友，他的名字叫小明。
小明在一家餐厅工作，虽然只是一名服务员，但他对待每一位顾客都非常用心，用心去理解他们的需求，用心去满足他们的要求。
这样的真诚服务让他赢得了很多忠实的顾客。
有一次，一位老太太来到了餐厅，她一个人用餐，脸上带着难过的表情。
小明注意到了这位老太太，便走过去问她是否需要帮助。
老太太告诉小明，她的丈夫最近去世了，再也没有了可以一起吃饭的人，她感到非常孤独和失落。
酒店服务中让客人感到喜出望外的案例
一、概述在酒店服务行业中，让客人感到喜出望外的服务经常会成为客户体验的亮点，带来良好口碑和高回头率。
本文将针对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入探讨，分析其成功之处，并探讨如何运用这些案例中的经验来提升酒店服务质量。
二、案例分析1. 个性化服务一家豪华酒店在客户预订后，通过通联方式交流了解客户的喜好和需求，发现客人是一位瑜伽爱好者，于是在客房里为客人准备了瑜伽垫和瑜伽视瓶。
客人入住后倍感惊喜，对酒店的服务赞不绝口，还在社交媒体上共享了这段愉快的经历。
2. 定制接待一名老年夫妇选择了一家度假酒店进行度假，但由于健康原因，他们的行动不便。
酒店不仅专门安排了贴心的接送服务，还根据他们的饮食偏好和用餐时间，制定了专属的烹饪菜单，并在房间内装饰了节日的氛围。
老夫妇对此感到十分感动，对酒店的服务给予了高度评价。
3. 场所环境一家商务酒店在检查客房时，发现一位客人在房间遗忘了钱包。
酒店立即通知客人并安排员工专门送还遗失的钱包，客人得知后非常感激，不仅极力称赞了酒店的诚信，还在酒店的冠方评台上给予了五星好评。
三、成功之处分析1. 个性化服务个性化服务能够深入了解客户的需求和喜好，为客人创造定制化的服务体验，增强客户对酒店的好感。
2. 定制接待为特殊客户裙体提供个性化服务，让客人感受到被重视和关心，从而带来深刻的印象。
3. 场所环境及时发现客人的需求，主动解决问题，并彰显酒店的诚信和责任感，增强客人对酒店的信任和认可。
四、提升服务质量的建议1. 培训员工酒店应加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和服务水平，使员工能够更加敏锐地感知客人的需求，并灵活应对。
2. 完善服务流程酒店应建立完善的反馈机制和应急处理流程，保证对客人需求的及时响应和解决，提升整体的服务水平。
3. 提升服务质量酒店应不断优化服务细节，打造更加个性化、贴心的服务，为客人带来更加愉快和满意的住宿体验。
五、结论通过对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入分析和探讨，我们不难发现，个性化服务、定制接待和场所环境对客户体验的重要性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
门迎 部
• 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性 质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会 等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。
• 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防 寒，防暑等
如果说我们的服务令客人不满意了，那么他同样的是几何倍增的传出去的， 特别是现在互联网上面的污点是永远抹不掉的，比如有一位客人在大众点评 上投诉一次，那么他会让顾客们都看的到，其中会有很多顾客看见不好的评 语那么至少有4分之1的人不会选择我们。人都有个习惯，只要听见别人说不 好那么潜意思里面都认为不好。 那么怎么样让顾客满意呢？下面我们来分析分析。
• 家庭订餐：有老人孕妇提前准备靠垫，宝宝餐具宝宝椅。全家福（后面会讲的）。
• 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 • 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
• 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） • 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织
• 后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的 餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。
• 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
• 口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。
•
28/0192/020/280 /19
28/0192/020/280 /19
h
19
19
细心会说话，你有什么见解？
• 有一次顾客在用餐的时候咳嗽了，我就倒了一杯白开水给咳嗽的顾客，并关心的说天气变化比较快多注意身体，多 穿衣服等等这些话，当时顾客写表扬信表扬我。
有的时候细心能够说话，您有什么见解
28/0192/020/280 /19
h
20
28/0192/020/280 /19
h
15
15
感谢服务员婷婷
感谢服务员婷婷，今天全家人来酒店吃饭，在 途中宝宝说什么也不肯吃饭把我急的。我又是吓 又是说，结果都以失败告终。正在我一愁莫展的 时候，漂亮的服务员走过来逗宝宝，并说饿小朋 又你看这个是什么？宝宝对我说妈妈我要。这时 侯服务员说小朋友你想要可以但是你必须要把 蒸蛋和碗里面的东西吃完才可以给你哦。宝宝 对我说妈妈我要吃。服务员又说快吃哦，吃完了 我还要检查哦，如果表现好的话我还有奖励哦。 果真宝宝很快吃玩了，之后服务员又把宝宝带到 宝宝乐园去玩。走的时候我对服务员说今天真是 太感谢你了，服务员说姐不麻烦这是我该做的。 有的时候一个小小的气球花他能做出很多感动的 东西，一个细节就是代表着一个机会
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
服务好和不好..
在已知的营销路线里分： 网络营销：大众点评网，多彩网，微博，论坛等等。美团，58团. 人力营销：宣传单，电台营销，墙体广告营销，马路营销，口口相传营销
俗话说好事不出门，坏事传千里。比如说小王对我们酒店满意了，那么他 下次会带他3个同学过来。我们再让小王3个同学小李满意了，那么小王的3 个同学小李再带3朋友过来.那么我们以3个的倍增的来看，那么我们的生意 越来越好，那么老板赚钱了，我们工资高了，老板赚钱了那么开新店那么 我们才有提升的机会。这是个双赢的社会
28/0192/020/280 /19
h
7
7
下面我们来看几组图片
• 轻松愉快
28/0192/020/280 /19
h
8
8
别具独心
•.
28/0192/020/280 /19
h
9
9
诗情花艺
•心 •旷 •神 •怡来自28/0192/020/280 /19
h
10
10
秋天的收获
•硕 •果 •累 •累
28/0192/020/280 /19
28/0192/020/280 /19
h
6
6
升官发财
比如有下级请上级，或者政府部门的宴请。或者给上级过生日。 那么我们可以把台面布置好了之后，准备升官发财菜。 升官发财配法：生菜，罗汉笋。 您好今天非常感谢你们，选择在我们酒店用餐。 小号子我特定去后厨叫师傅配好了一个菜，我给取名字叫升官发财， 虽然说份量比较少那么它代表的意思可是很重的哦。生菜象征着发财，罗汉笋象征 着步步高。那么组合在一起就是象征着升官发财。 如过生日准备生日礼物,一盒火柴里面放个硬币。送给顾客的时候是火柴发财，红红 火火，好原来。
风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时
最主要的是让顾客看见了服务员门真的用心了。
•
端午节服务伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相
告着喜悦的到来。利用杯布在桌面上叠起了漂亮的孔雀。又一次让顾客震撼。
家庭聚餐
根据当台顾客预定桌位的信息来布置台面。 比如是全家聚餐，那么我们可以做好餐检之后就准备一个全家福。之后再布置桌 面。如右图； 心中有爱所以天晴， 或者王哥祝您家人用餐愉快。 如有老人我们可以写上 年年有鱼福寿康 等祝福语 全家福寓意：您好今天非常感 谢你们，选择在我们海派用餐。 小号子我特定去后厨叫师傅配好 了一个菜，我给取名字叫全家福， 虽然说份量比较少那么它代表的 意思可是很重的哦。平菇代象征 着你们一家人平平安安，生菜象 征着你们一家人健健康康，小番 茄是圆的祝你们一家人团团圆圆， 幸福美满
到我们领班说，小伙子田号很不错，并说：在我们一开始来了之后就
说，您好咋们今天吃点什么，，您好姐，咋们的菜齐了，你好姐咋们
这个菜现在可以放吗。
• 当时我们领班说：姐，您好！小田是刚来没有几天的，我们对小田 的表现也很看好。你们对小田有什么建议或意见都可以多多提出来。 同时有什么没有做到位的地方请多多原谅。
28/0192/020/280 /19
h
16
16
真诚=感动=原谅=机会
• 今天请上司来酒店吃饭的，在服务员的热情接待下我和我们客户点好了菜，在吃到一 半的时候上司说服务员是不是还有个菜没上啊？服务员说没有啊我刚对过菜单的啊， 老板说那么你看下菜单,服务员一拍额头并说哥您好！不好意思刚我本来想和你说这个 菜已经估清的，就过我倒挡叫我去处理了一点事情我给忘记了。我上司说那么这是你 的事情我就喜欢你们这儿的毛肚你说现在怎么办？见领导不高兴了我怎么也得找回面 子啊，我就说服务员今天这件事情你不给我门处理掉你就别想着我门买单，你知道这 是谁吗？这是巨人集团的老总。服务员边又是弯腰点头又是道歉，说哥您稍等我去给 你想办法我看能不能去别的分店借过来。过了10分钟左右服务员手上拿着一盘玉米饼， 气喘嘘嘘跑过来说哥您好实在是不好意思那个去分店借来回肯能要等40分钟左右，您 看可以吗？我和领导换了下意见刚好有事情要谈就勉强答应了。服务员又说哥您门好 实在是不好意思，由于小弟的失呼造成您用餐那么不开心我特地自己花钱买一份玉米 饼，给你道歉实在是不好意思。我门说那怎么行呢，服务员坚持说要送我门要不然他 心里不踏实。并说哥您放心这玉米饼上的字是果酱您放心吃。40分钟之后果然毛肚上 桌了，但是我门也都饱了，领导坚持不要服务员推掉，说是要打包并对服务员说今天 我不仅吃了一顿饭同时也上了一课，小伙子谢谢你.这是我的名片有没有兴趣来巨人发 展啊。我给你现在2倍的工资.........
28/0192/020/280 /19
h
17
17
服务和味道那个重要?
• 有的时候菜品味道不是最重要的，服务其 实是最重要的，下面你看到了什么？
• 上面是选自海底捞上海十店大众点评网....
28/0192/020/280 /19
h
18
18
借花献佛你会吗？
• 上图是选自海底捞上海十店大众点评网，在这里我说下其实那服务员给客人的是一次性衣服，店里面本来就是给客 人准备有的。那么有的时候我门要合理的利用资源来创造感动案例。
•
有一次体育馆包席280位服务伙伴门吹起了气球在气球上画着各种体育图案，写上体育祝福的话，如乒乓求能手，
长跑冠军等等。又一次让顾客看见了服务员的心。有的时候心就是很简单。
•
记得61那天我接待了一桌顾客当时客人坐下来之后放了一个白色的手提服装袋子，当时里面装了几件白色的衣服，
我就拿了一个一套把东西盖住，并对客人说怕油水汤汁弄在衣服上了。就是我这一个小小的细节。后面顾客写表扬
h
11
11
百花争艳
•孔 •雀 •开 •屏
28/0192/020/280 /19
h
12
12
花儿朵朵开
•路 •边 •的 •野 •花 •不 •要 •采
28/0192/020/280 /19
h
13
13
亲情离你不远....
•
记得那时候刚到酒店，因为业务不熟所以我和我师傅一起看台，
当时来了一群年亲的小姑娘小伙子我热情的接待了他们，后面他们找
h
14
14
感谢聪明伶俐、细心、漂亮的聪，感谢酒店
• 今天我陪女朋友来酒店吃饭，因为工作上的事情 • 我门发生了争执，就在我门陷入僵局之后女朋友去 • 了洗手间，我就觉得有点后悔，自从我转到业务部门 • 之后确实很少陪女朋友，本来想着晚上去带女朋友去 • 那玩。没过一会女朋友回来的之后 ，没过一会漂亮的 • 服务员小妹妹走过来，手上拿了一个用盘子装好的 • 西瓜切好的心并在边上写上我女朋友的名字。当时 • 服务员小妹妹说姐您好！刚刚您去上洗手间的时候哥 • 叫我去按照他的意思给你做了一份礼物，说是要给您 • 道歉。当时一边给女朋友道歉并说以后有时间一定多 • 陪陪她，一边在想OMGD这服务员难得哦是我肚子里 • 的蛔虫吗？在走的时候我要走了服务员小妹妹的手机 • 号码并说今天真是谢谢您了太麻烦你了。第二天我打 • 电话给小妹妹问她怎么知道我女朋友叫什么名字的， • 小妹妹说她在听我门吵架的时候无意间听见我呼了一 • 次女朋友的名字，当时她也挺替我着急的，在我女朋 • 友上洗手间的时候看我若有所思就感觉我有一丝悔意， • 所以就冒着被我投诉的风险自作主张的，并在说玩之 • 后给我道歉说不好意思没经过您的同意就自做主张了。 • 我说小妹妹没关系你做的太好了。在这里我向酒店 • 管理者建议该员工（葱花）你门要好好培养哦她一定是 • 你门下一批接班人。