邮轮客舱部课件
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邮轮游艇PPT课件
发展
随着全球经济的发展和旅游业的繁荣，邮轮游艇业也不断发展和壮大。如今，邮 轮游艇已经成为全球旅游业的重要组成部分，各大邮轮公司纷纷推出新型、豪华 的邮轮游艇，满足游客不断升级的旅游需求。
邮轮游艇的分类与等级
分类
根据规模、功能和服务水平，邮轮游艇可以分为多个类别。按规模可分为小型、中型和大型邮轮游艇 ；按功能可分为观光、休闲、商务和探险等多种类型；按服务水平可分为普通、豪华和超豪华等不同 等级。
豪华与舒适
邮轮游艇设计注重提供豪 华、舒适的环境，以满足 乘客的休闲需求。
高效与实用
设计理念还包括提高邮轮 游艇的效率和实用性，以 实现更好的性能和运营效 科技元素，如智能 化、绿色环保等，以提高 安全性和乘客体验。
邮轮游艇的建造材料与工艺
材料选择
质量检测
邮轮游艇建造常用的材料包括钢材、铝 合金、玻璃钢等，每种材料具有不同的 特性，适用于不同的部位和用途。
建造过程中需要进行严格的质量检测， 确保每个部件和系统的性能符合设计 要求和安全标准。
工艺技术
建造邮轮游艇需要精湛的工艺技术， 包括焊接、切割、打磨、装配等，以 确保船体的强度、稳定性和耐久性。
邮轮游艇的内部设施与布局
市场竞争加剧
随着市场的不断扩大，邮轮游艇行业的竞争将越来越激烈，企业需 要不断创新和提高服务质量以保持竞争优势。
环保要求提高
随着环保意识的增强，邮轮游艇行业需要更加注重环保，推广绿色 旅游，减少对环境的负面影响。
05
邮轮游艇的旅游体验
邮轮游艇的旅游线路与目的地
邮轮游艇旅游线路
邮轮游艇旅游通常会选择一些著名的航线，如地中海航线、 加勒比海航线、北欧航线等。这些航线通常会途径多个美丽 的港口城市，给游客带来丰富的视觉享受。
随着全球经济的发展和旅游业的繁荣，邮轮游艇业也不断发展和壮大。如今，邮 轮游艇已经成为全球旅游业的重要组成部分，各大邮轮公司纷纷推出新型、豪华 的邮轮游艇，满足游客不断升级的旅游需求。
邮轮游艇的分类与等级
分类
根据规模、功能和服务水平，邮轮游艇可以分为多个类别。按规模可分为小型、中型和大型邮轮游艇 ；按功能可分为观光、休闲、商务和探险等多种类型；按服务水平可分为普通、豪华和超豪华等不同 等级。
豪华与舒适
邮轮游艇设计注重提供豪 华、舒适的环境，以满足 乘客的休闲需求。
高效与实用
设计理念还包括提高邮轮 游艇的效率和实用性，以 实现更好的性能和运营效 科技元素，如智能 化、绿色环保等，以提高 安全性和乘客体验。
邮轮游艇的建造材料与工艺
材料选择
质量检测
邮轮游艇建造常用的材料包括钢材、铝 合金、玻璃钢等，每种材料具有不同的 特性，适用于不同的部位和用途。
建造过程中需要进行严格的质量检测， 确保每个部件和系统的性能符合设计 要求和安全标准。
工艺技术
建造邮轮游艇需要精湛的工艺技术， 包括焊接、切割、打磨、装配等，以 确保船体的强度、稳定性和耐久性。
邮轮游艇的内部设施与布局
市场竞争加剧
随着市场的不断扩大，邮轮游艇行业的竞争将越来越激烈，企业需 要不断创新和提高服务质量以保持竞争优势。
环保要求提高
随着环保意识的增强，邮轮游艇行业需要更加注重环保，推广绿色 旅游，减少对环境的负面影响。
05
邮轮游艇的旅游体验
邮轮游艇的旅游线路与目的地
邮轮游艇旅游线路
邮轮游艇旅游通常会选择一些著名的航线，如地中海航线、 加勒比海航线、北欧航线等。这些航线通常会途径多个美丽 的港口城市，给游客带来丰富的视觉享受。
国际邮轮服务与管理培训教材课件(PPT61页)
重大损坏需赔偿
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
撤餐具
什么时候撤？
是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
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（四）卫星电话
拨通开始计费
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
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国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
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客舱设备课件一
中美合作生产MD82/83飞机项目
＊ 1985年3月，中美双方签署合作生产25架MD82飞 机协议。 由麦道公司提供机头、机身尾部、半机翼等大部件和机身零组 件，由上海飞机制造厂按照麦道公司提供的图纸、工艺标准进 行机身铆装、半机翼对接、机身机翼对接、全机系统安装、功 能试验和试飞交付。 ＊ 1986年4月1日首架飞机开铆，1987年7月首架飞机交付， 1987年11月获得美国联邦航空局（FAA）颁发的飞机生产许 可证延伸的认可证书。到1991年10月，25架飞机按2、4、7、 8、4的交付计划分别交付民航北方航空公司和东方航空公司营 运。
预先准备程序及要求 服务设施检查标准 服务设施管理标准及要求 清舱规定 旅客行李物品存放与保管的要求 特殊行李占座规定 报纸、杂志分发要求 分离器操作规定
1. 能在正常情况下进行两种语言广播 2. 能指导旅客使用客舱服务设施 3. 能保持客舱、厨房和洗手间清洁 1. 能为经济舱旅客冲泡茶水、咖啡
1. 正常情况下广播要求 2. 服务设施操作规范 3. 客舱服务管理规定 1. 烘烤餐食的方法和要求 2. 经济舱茶、咖啡冲泡的要求及方 法 1. 落地后安全管理规定 2. 客舱检查规定
公务舱座椅组成
（五）经济级舱座椅的组成与特点
1. 经济舱座椅的组成 ＊ 由椅背、椅面和椅腿合成的座椅骨架，扶手、安全带组件， 防震 靠垫，折叠式小餐桌，烟灰缸，座椅表面装饰罩，救生衣存 放袋等 主要部件组成。 2. 经济舱座椅的特点 ＊ 基于座舱总体布局的考虑，分成双联和三联两种。 ＊ 椅腿在座椅骨架上连接的位置不合理。 ＊ 采用可收起（中间）扶手的旅客座椅，但位于应急出口处的 座椅 扶手，没能设计成可折叠的。 ＊ 紧靠分舱板的座椅小餐桌，是利用插入扶手孔的结构形式。 ＊ 分舱板处的座椅小餐桌设置在分舱板上。
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撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
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开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
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邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
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二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
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开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
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邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
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二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
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邮轮娱乐服务概述ppt课件
• 冰打造的海上溜冰场，也堪称 亚洲独一无二。船上有在亚洲 唯一的海上标准篮球场。另外 值得一提的是，邮轮顶层甲板 上还拥有亚洲第一座海上教堂。 • 海洋航行者号邮轮的水疗按摩 浴池享受具有镇静作用的按摩、 或泥浆浴，以及修脸、修趾甲 与指甲的服务。 • 海洋航行者号邮轮船上健身中 心的特色包括--有氧运动、舞 蹈教室、伸展课程、举重练习 与其他健身的器材，例如--脚 踏车机、踏步机、跑步机及其 他心脏耐力锻炼器材。
邮轮娱乐服务概述
第一节 邮轮娱乐服务概念
• 一、娱乐服务的概念
• 指工作人员通过商业销售、及时制作 加工和服务性劳动等，向消费者提供娱乐 活动场所及在娱乐声场所为消费者进行娱 乐活动提供的各种服务。
• 二、邮轮娱乐服务概念 • 在邮轮上向游客提供娱乐活动场所及在 娱乐场所为游客进行娱乐活动提供的各种 服务
• 邮轮为什么需要娱乐服务？如果没有会怎 样？
第三节 邮轮娱乐服务的重要性
• • • • 一、满足游客的需求 二、提高邮轮经济效益 三、稳定和增加邮轮客源 四、丰富邮轮生活
• 海洋航行者号”总吨位13.8万吨，长311米， 宽48米，拥有15层甲板，1557间客房，造 价7.5亿美元，可载3840名旅客和1176名船 员电影院、图书馆、卡 拉OK、室外篮球场、按摩池、 攀岩墙、水疗与健身中心、麻 将扑克室、单身俱乐部、冒险 海洋儿童活动中心、青少年活 动中心、皇家赌场：221台吃 角子老虎、6台21点赌台、3台 加勒比扑克机、 2台俄罗斯轮 盘、1台掷骰子赌台 海洋帝王 号其它乘客服务： 24小时客 舱服务，每天傍晚整理床铺、 日用品店、免税精品店、美容 院、干湿洗衣服务、岸上观光 咨询及预订、邮政、保险箱、 签帐系统、每日电讯及体育消 息、保姆、宗教礼拜、电讯中 心，可通卫星电话、上网等。
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哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪 清扫客舱
按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义
邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在 其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
6、物品租赁 7、贵重物品保管
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
【嘉年华梦想号】
二、邮轮餐饮服务项目及规范
实训情景模拟 （5人）
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待
邮轮客舱设计—邮轮客舱设计理念与原则
二： 舒适原则
邮轮客舱是宾客休息的场所，是宾客在邮轮停留时间最长的地方。因此，邮轮客舱的 舒适性也就成为邮轮客舱设计追求的主要目标。“舒适”由无数主观评价合成,不像声音、 温度那样有具体的测定数据。来自不同国家、地区的宾客,会因各自生活习惯和民族、宗教 、习俗的不同，对邮轮客舱舒适性给出不同的主观评价。因此，在邮轮客舱空间反映、家 具与装修创造以及现代设备提供等方面的舒适感上,均需要根据邮轮住宿宾客的习惯而进行 设计。
• 素质目标：培养学生具备查阅信息的能力，培养学生利用所学知识解决问题的能力，培养学生具备信息处理能力。
【知识点】
• 邮轮客轮设计是项系统的?完整的工作,涉及许多方面的内容,同时也受到多种因素的制约。 • 邮轮的定位会给客舱设计带来怎样的影响。 • 邮轮的经济效益会给客舱设计带来怎样的影响。 • 宾客的需求会给客舱设计带来怎样的影响。
邮轮客舱产品设计的好坏，不仅会影响邮轮客舱服务质量，还会直接影响宾客的心理 感觉,并最终影响宾客对服务质量的整体评价。因此，在进行邮轮客舱设计时，应充分考虑 建筑空间的处理，家具的制作、摆放，工艺品、电器的选择，以及照明的辐射范围等。但 是邮轮客舱的设施也不能盲目地追求功能上的豪华和完善，应根据邮轮旅游目标市场和档 次，灵活地把邮轮客舱的实用性和功能结合起来，兼顾邮轮的实际的经济效益，努力做到 经济实惠。
【知识点】
• 邮轮客舱设计理念 • 影响邮轮客舱设计的因素 • 邮轮客舱产品设计的原则
邮
轮
理念一 体现邮轮个性特色
客
理念二 体现“以人为本”
舱
设
理念三 利于邮轮服务与管理
计
理
念
知识点一 体现邮轮个性特色
邮轮客舱是邮轮整体经营的重要部门，也是与宾客联系最密切的部门之一。邮轮如果脱离了客舱，一切运作都将失去意义。客舱是邮 轮给宾客留下印象最深的主要场所。随着旅游产业的蒸蒸日上，邮轮行业得到了快速的发展，同时也使得邮轮市场的竞争越来越激烈。 因此，如何根据自身的实际情况，通过对自有的特色进行创新，增强自身的市场竞争力，是邮轮经营管理者们要着重考虑的一个问题。 特色和创新是邮轮客舱产品生存和发展的必然趋势。邮轮客舱产品的创新首先应在规划设计阶段以“个性化”为导向，树立“人无我有 ，人有我新，人新我优，人优我变”的设计理念。
国际邮轮服务与管理培训教材PPT课件
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术国际 邮轮服 务与管 理培训 教材(P PT61页 )
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
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三、邮轮公共区域 (cruise piblic area)
PA
1、负责邮轮各部门办公室、餐厅、公共卫生间、接待大 厅、电梯间、通道、楼梯甲板区域、以及门窗等公共 区域的清洁工作 2、负责客舱楼层区域的地毯、软面家具的清洁和保养 工作 3、负责邮轮公共区域装饰花卉的绿化及清洁工作 4、在公共区域清洁过程中随时检查设施和设备是否正 常运转以及故障报修
三、客舱部服务员的职责 ：
执行邮轮公司客舱部的各项制度，按照客舱部岗位工 作流程和服务质量标准工作，主要负责客舱楼层区域 和客房内的服务与管理。
四、客舱部服务中心文员 ：
负责邮轮客舱服务中心的日常工作。 （接打电话、管理钥匙、管理档案、负责员工考勤等）
五、邮轮公共区域主管：
负责公共区域清洁与保养计划的制订和落实，管理公 共区域服务员，
客舱楼层主管
邮轮公共区域主管
客舱中心文员
客舱楼层服务员 邮轮公共区域服务员
一、客舱服务中心
1、传递信息 2、协调工作 3、出勤管理 4、分配清扫房间 5、钥匙管理
( cabin servic center )
二、客舱楼层区域
(cabin floor area)
1、负责客舱及楼层的设施设备的管理以及简 易维修和保养 2、负责客舱及辖区 的清洁卫生，客舱内用品 的替换 3、为客人提供相应的需求服务
六、邮轮公共区域服务员：
主要负责邮轮公共区域的清洁和保养工作
1、诚实、自律、品质好 2、敬业、踏实、肯吃苦 3、稳重、周到、有耐心 4、主动、勤快、意识强 5、礼貌、热情、气质佳 6、身体健康、技术过硬 7、具备基本设施设备维修保养知识 8、具有广博的知识面及英语听说水平
作业!
邮轮客舱部概述
----刘凯
客舱部的收入是邮轮整体收入的重要来源之一
客舱部的服务质量是邮轮整体服务水准的重要保证
客舱部是带动邮轮整体经济活动的重要枢纽
Байду номын сангаас
负责邮轮客舱区域的清洁保养 为宾客提供各项服务
为邮轮增收节支、降低经营成本 邮轮客舱部的设备的维护与保养
保障邮轮客舱部和宾客的安全
客舱部经理（副经理）
一、客舱部经理的职责 ：
全面经营管理客舱部，通过计划、指挥、 执行和监督部门工作为宾客提供清洁、 宜人、舒适的环境以及优质的服务；以 最低的支出获得更高的客服标准和经济 效益。
二、客舱部主管的职责 ：
服从客舱部经理的指挥，全面贯彻执行客舱部的规章 制度以及工作秩序、质量标准要求，制定客舱及楼层 所辖区的工作计划，并主持、督导客舱部服务员的工 作。