问题解决能力与技巧培训-问题解决的七个步骤
问题意识及问题解决-培训课件
目录
• 问题意识的培养 • 问题解决的基本步骤 • 问题解决的方法与技巧 • 问题解决能力的提升 • 问题解决案例分享
问题意识的培养
01
认识问题的重要性
01
解决问题是推动个人和组织进步的关键
只有意识到问题的存在，我们才能寻求解决方案，实现 改进。
02
问题意识有助于提高工作效率和创新能力
创新思维方法鼓励开放思维和想象力，不拘泥于传统框架和限制，勇于尝试新的方法和 思路。这种方法常常涉及头脑风暴、逆向思维等手段，以激发新的创意和想法，寻求独
特的解决方案。
批判性思维方法
总结词
批判性思维方法是一种基于批判和反思的思 维方式，通过质疑和评估信息、观点和解决 方案的可靠性、准确性和公正性，做出明智 的决策。
详细描述
逻辑思维方法强调对问题的深入理解和分析，通过识别问题 的核心要素和关系，利用推理、演绎、归纳等逻辑手段，推 导出解决方案。这种方法注重证据和事实，强调结论的客观 性和准确性。
创新思维方法
总结词
创新思维方法是一种注重开拓和创新的思维方式，通过打破传统思维模式，寻求新的解 决方案和创意。
详细描述
实施解决方案
总结词
实施解决方案，确保其有效执行。
详细描述
在提出解决方案后，需要具体实施方案，以确保其有效执行。实施解决方案需要明确的计划和步骤， 并确保资源的合理配置和有效利用。在实施过程中，需要关注方案的执行效果和可能出现的风险，及 时调整和优化方案。
评估解决方案
总结词
对解决方案的实施效果进行评估和反馈 。
对问题的敏感度和关注度有助于发现潜在问题，从而提 前采取措施，提高工作效率，并激发创新思维。
解决问题方法
解决问题方法在生活和工作中，我们经常会遇到各种各样的问题，有些问题可能让我们感到困惑和无助。
然而，每个问题都有解决的方法，只要我们能够冷静面对并寻找合适的解决方案。
下面，我将分享一些解决问题的方法，希望能够帮助您更好地解决生活和工作中的各种困难。
首先，面对问题时，我们需要冷静下来，不要被情绪左右。
情绪化的思维往往会让我们做出冲动的决定，而这些决定往往难以解决问题，甚至会让问题变得更加复杂。
因此，保持冷静是解决问题的第一步。
其次，我们需要对问题进行全面的分析和思考。
了解问题的根源、影响以及可能的解决方案是非常重要的。
有时候，问题的表面现象可能会让我们产生误解，只有深入分析，才能找到真正的解决途径。
在分析问题的过程中，我们可以尝试使用一些工具和方法，比如因果分析、SWOT分析等，这些分析工具能够帮助我们更清晰地理解问题，找到解决问题的方向。
另外，寻求他人的帮助也是解决问题的有效途径。
有时候，我们可能会因为自己的局限性而无法找到问题的最佳解决方案，这时候，和他人进行交流和讨论，或者向专业人士寻求帮助，往往能够帮助我们打开思路，找到更好的解决方案。
除了以上提到的方法，积极的心态和乐观的态度也是解决问题的重要因素。
面对问题时，消极的情绪和悲观的态度往往会让问题变得更加棘手，而乐观的态度和积极的心态则能够帮助我们更好地应对问题，找到解决问题的动力和勇气。
最后，解决问题需要我们不断地学习和积累经验。
在解决问题的过程中，我们可能会遇到各种各样的情况，每一个问题都是一个宝贵的经验，通过总结和反思，我们能够不断积累解决问题的能力和经验，使自己在面对类似问题时更加游刃有余。
总之，解决问题并不是一件容易的事情，但只要我们保持冷静、全面分析、寻求帮助、保持积极心态并不断学习，我们就能够找到解决问题的方法，克服各种困难，取得成功。
希望以上分享的方法能够帮助您更好地解决生活和工作中的各种问题。
客服培训计划方案
客服培训计划方案一、培训目标1. 提升客服人员的沟通能力和服务技能，提高客户满意度。
2. 培养客服团队的团队合作意识和责任心，提升团队绩效。
3. 培养客服人员的问题解决能力和应变能力，提高客服工作效率。
二、培训内容1. 专业知识培训（1）产品知识：了解公司产品的特点、优势、功能等，做到了解透彻，可以向客户进行有效的产品推介。
（2）流程规范：学习公司的服务流程和规范，包括客服工作流程、服务标准等，提高服务质量。
2. 沟通技巧培训（1）口头表达能力：提升语言表达能力，清晰准确地向客户传达信息。
（2）倾听与理解：学习倾听客户需求并理解客户问题，提供精准的解决方案。
（3）沟通技巧：学习积极的沟通技巧，包括礼貌用语、回应速度等，提高客户满意度。
3. 问题处理培训（1）解决问题能力：学习客户问题分类和解决技巧，提高问题处理效率。
（2）应急处理能力：学习突发情况的应急处理技巧，提高临场应变能力。
4. 技术工具培训（1）CRM系统：学习公司的客户关系管理系统，熟练运用系统为客户提供更高效的服务。
（2）网络技术：学习基本的网络知识，包括常见网络问题的排查与解决，提高远程支持能力。
三、培训计划1. 培训周期：本次培训计划为期2个月，每周进行一次集中培训，每次培训2小时。
2. 安排方式：将客服团队分为若干个小组，每个小组分别进行培训。
培训内容以理论学习和实际操作相结合，培训结束后设置考核。
3. 评估方式：培训结束后，进行知识考核和实际操作考核，通过率达到80%以上方可进行岗前工作。
4. 培训时间表：（1）第1-2周：产品知识培训（2）第3-4周：流程规范培训（3）第5-6周：沟通技巧培训（4）第7-8周：问题处理培训（5）第9-10周：技术工具培训四、培训方法1. 培训形式：集中培训和实操培训相结合，分别进行理论学习和实际操作。
2. 讲师资格：培训阶段由公司内部资深客服人员担任讲师，根据需要可以邀请外部专业讲师进行专项培训。
提高个人创新能力和问题解决能力的培训计划三篇
提高个人创新能力和问题解决能力的培训计划三篇《篇一》提高个人创新能力和问题解决能力的培训计划在这个快速变化的时代，创新和问题解决能力成为了个人成功的关键因素。
为了在这个竞争激烈的环境中脱颖而出，制定了一个培训计划，以提高我的创新能力和问题解决能力。
这个计划将帮助我更好地适应变化，迎接挑战，并实现个人和职业发展的目标。
这个培训计划的主要目标是提高我在创新思维和问题解决方面的能力。
具体包括以下几个方面的工作内容：1.学习创新理论和方法：研究相关的创新理论和方法，了解不同行业的创新案例，以拓宽我的创新思维视野。
2.培养问题解决技巧：学习并实践各种问题解决技巧，包括分析问题的能力、寻找解决方案的方法以及决策能力。
3.参与创新项目：积极参与创新项目，锻炼我的创新实践能力，并将所学理论与实践相结合。
4.建立个人创新网络：积极与他人交流和合作，建立个人创新网络，以获取更多的创新灵感和资源。
为了实现上述工作内容，我制定了以下工作规划：1.第一阶段（1-3个月）：主要集中在学习创新理论和方法上。
阅读相关的书籍、，参加线上或线下的创新培训课程，并积极思考如何应用这些理论到实际问题中。
2.第二阶段（4-6个月）：将重点转移到培养问题解决技巧上。
通过案例分析、模拟练习和实际操作来锻炼自己的问题解决能力。
3.第三阶段（7-9个月）：将参与创新项目，将所学理论与实践相结合。
主动寻找或创建创新项目，并积极投入其中，锻炼自己的创新实践能力。
4.第四阶段（10-12个月）：将建立个人创新网络。
积极参加行业活动、研讨会和交流会，与同行交流创新经验和想法，并寻求合作机会。
工作的设想：通过这个培训计划，我希望能够培养出一种敏锐的观察力和洞察力，能够从日常工作和生活中发现潜在的问题和机会。
我也希望能够掌握一套系统的问题解决方法，能够快速准确地找到问题的根源，并提出创新的解决方案。
为了确保培训计划的顺利进行，我制定了以下工作计划：1.设定明确的学习目标：为每个学习阶段设定明确的目标，并制定相应的学习计划和时间表。
QC 7 七步法
分 层 法 举 例
问题解决七步法 —— 4、研讨对策
用头脑风暴法 选择目前可实施的方案 制定行动计划
运用创造性思维
对策表
序 号 １ 主要 原因 现状 目标 对策 负责 人 完成 日 。 人员 工序不良中，插 从事插头 未培 头焊接不良占不 焊接的作 训 良总数的３２％， 业员全部 而且工序返工率 培训合格， 高．在可户不良 确保产品 质量 返品中，插头焊 接不良占不良总 数的４６％ 培训 。。。 合格、 颁发证 书 人员技 能档案 佩带资 格认定 牌
问题解决七步法 —— 3、要因分析
5W提问
用层别法对问题作更深
一层的区分 用散布图分析试验结果 成对比较法
分层法
分层法根据数据的特征（何人？何处？何 种方法？何种设备？）而将数据化成若干 组的方法——分门别类 目的是能更确切的反映问题 按操作者或作业方法分 按机器设备分 按原料分 按时间分 按操作环境分
七种工具：
分层法 调查表法 因果图法 排列图法 控制图法 直方图法 散布图法（相关图法）
某产品重量实测值分布调查表
调查人： 调查数： 频数
30 25 T 一 正 下 正 正 正 止 正 正 正 正 一 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 止 下
调查日期：
20
15
10
5 正 5
15
25
40
50
60
不合格位置调查表
车型 工序 检查目的 喷漆缺陷 检查部位 检查人 检查件数 车身 年月日 380
第一 季度 21 第二 季度 28 第三 季度 90 90 80 70 60 50 40
如何提升解决问题和冲突解决能力
如何提升解决问题和冲突解决能力
哎哟，说起这解决问题和冲突解决能力嘛，咱们得好好摆摆龙门阵，让咱这脑袋瓜子转得更灵光些。
你看啊，这能力可不是一朝一夕就能练成的，得靠咱们日积月累，慢慢琢磨。
首先嘛，咱们得学会冷静，遇到问题和冲突，别急着上火，得稳住阵脚。
这就像四川人说的“心静自然凉”，你心一静，思路就清晰了，问题也就好解决了。
其次呢，咱们得学会换位思考，你得想想别人为啥会这么想、这么做，这样才能找到问题的根源，从而对症下药。
这就像陕西方言里说的“知己知彼，百战不殆”，你得了解对方，才能战胜对方。
然后啊，咱们还得学会沟通。
沟通可是解决问题的关键，你得把你的想法、意见说出来，也得听听别人的想法、意见。
这样才能找到双方都能接受的解决方案。
这就像普通话里说的“交流是解决问题的桥梁”，你得搭好这座桥，才能顺利过河。
当然啦，提升解决问题和冲突解决能力还得靠实践。
你得去尝试解决问题、处理冲突，才能积累经验、提升能力。
这就像老话说的“熟能生巧”，你得多练练手，才能掌握这门技艺。
所以啊，咱们要想提升解决问题和冲突解决能力，就得从多方面入手，冷静、换位思考、沟通、实践一个都不能少。
只有这样，咱们才能成为解决问题的高手，让冲突变成和谐的音符。
部门主管提升的培训计划
部门主管提升的培训计划一、培训目的部门主管是企业中的重要岗位，他们不仅要负责团队管理和目标达成，还需要具备领导能力、沟通能力和问题解决能力。
为了培养和提升部门主管的综合素质，我们制定了以下的培训计划。
二、培训内容1. 领导能力培训提升部门主管的领导能力是培训计划的首要目标。
在此次培训中，我们将开展领导能力的培训课程，涵盖领导力的概念、特点、发展历程、领导者的素质、影响力、激励和团队建设等内容，通过案例分析、角色扮演等形式，帮助部门主管提升领导能力。
2. 沟通能力培训沟通是领导者不可或缺的重要技能。
我们将安排专门的沟通能力培训课程，包括有效沟通的技巧、倾听能力、说服力、危机沟通等，帮助部门主管成为出色的沟通者，能够有效地与团队成员、上级领导和其他部门进行沟通。
3. 问题解决能力培训部门主管在日常工作中会面临各种各样的问题和挑战，解决问题的能力直接关系到部门的运转和发展。
因此，我们将组织问题解决能力的培训课程，包括问题分析、解决方案的制定和执行、反馈和改进等内容，帮助部门主管提升解决问题的能力。
4. 时间管理与优先级安排作为部门主管，时间管理和优先级安排是重中之重。
我们将在培训中开设时间管理与优先级安排的课程，帮助部门主管学会有效地利用时间，合理地安排工作任务，提高工作效率。
5. 团队建设与人员管理部门主管需要具备团队建设和人员管理的能力。
我们将安排团队建设与人员管理的培训课程，包括团队建设的原则与方法、激励与激励激励、团队冲突与解决等内容，帮助部门主管打造高效团队，并有效地管理团队成员。
6. 创新思维与决策作为部门主管，需要具备创新思维与决策的能力。
我们将安排创新思维与决策的培训课程，包括创新思维的方法、决策原则与技巧等内容，帮助部门主管在日常工作中能够快速、准确地做出决策，并具备创新的意识和能力。
三、培训方式1. 线下课程培训我们将邀请专业的培训师进行线下课程培训，通过讲座、案例分析、角色扮演等形式，帮助部门主管掌握领导能力、沟通能力、问题解决能力等技能。
客服人员培训内容
客服人员培训内容一、培训目标为了提高客服人员的服务质量和专业素养，我们制定了以下培训目标：1. 提升沟通能力：培养客服人员良好的口头和书面表达能力，使其能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 培养耐心和细致：引导客服人员以耐心和细致的态度对待每一个客户，确保每个问题都得到妥善解决。
3. 培养解决问题的能力：通过培训，提高客服人员的问题分析和解决能力，使其能够迅速准确地解答客户疑问。
4. 培养团队合作精神：培养客服人员与其他部门的良好合作关系，共同为客户提供优质服务。
二、培训内容1. 服务态度与沟通技巧- 培养客服人员的亲和力，使其能够以友好的态度对待每一位客户。
- 学习倾听技巧，准确理解客户需求。
- 学习积极回应客户反馈，化解潜在冲突。
2. 产品知识与技能培养- 熟悉公司的产品和服务，了解其特点和优势。
- 学习如何正确介绍产品，帮助客户做出明智的选择。
- 掌握解决常见问题的方法和技巧。
3. 处理客户投诉与处理困难情况- 学习如何处理客户投诉，化解矛盾。
- 学习冷静应对困难情况，保持专业素养。
- 培养解决问题的能力，确保客户的满意度。
4. 团队合作与协作能力- 学习与其他部门的有效沟通和合作，共同为客户提供综合解决方案。
- 培养团队合作精神，共同面对挑战。
三、培训方式1. 理论学习与案例分析- 组织客服人员参加培训课程和研讨会，学习相关理论知识。
- 分析真实案例，讨论解决问题的方法和技巧。
2. 角色扮演和模拟练习- 组织角色扮演和模拟练习，提供实战演练机会。
- 培养客服人员处理实际情况的能力。
3. 反馈和评估- 提供实时反馈和评估，帮助客服人员发现自身不足并及时改进。
- 定期组织考核，评估培训效果。
四、培训成果评估通过以上培训内容和方式，我们将评估客服人员的培训成果：1. 沟通能力：客服人员是否能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 问题解决能力：客服人员是否能够快速准确地解答客户疑问。
3. 服务质量：客户对客服人员服务的满意度。
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MARCH
实际问题解决
实际问题解决的优点
提供了一个企业中每个成员都能理解并遵循的标准 化的问题解决程序； 使成员间易于交流，迅速了解每个成员在活动中所 处的位置； 针对问题的根本原因，而不是仅仅停留在问题的表 面上；
具有逻辑性，易于遵循。
实际问题解决
实际问题解决(PPS)和 示发展的良好机遇! 如果没有问题，那一定有环节出错了!
成 长
实际问题解决
问题并不意味着指责!
出现问题是由于系统中存在缺陷。.
实际问题解决
什么是问题？
所谓问题是指实际情况与现有标准或期望之间的差距。
标准
差距
水平
时间
实际
实际问题解决 问题解决的七个步骤
跟踪验证
问题描述
长期措施
7 1 6 5 4 查 找 起 因 点 2 3 问题定义
实际问题解决 问题解决漏斗
实际问题解决
1
问题描述
对问题进行一个大致的描述。 包括车型、零件名称、缺陷部位、数量、草图(照 片）。 如：N1车左前门与翼子板间隙超差（连续五台）。
实际问题解决
2
问题定义
实际问题解决：5个为什么-范例2
1. 问：为什么机器人停工了？ 答：机器人的保险丝烧断了。 2. 问：为什么保险丝被烧断了？ 答：线路过载。 3. 问：为什么线路会过载？ 答：轴承间相互坏损且卡住了。 4. 问：为什么会出现轴承间相互坏损？ 答：轴承未得到适度润滑。 5. 问：为什么轴承未得到适度润滑？ 答：机器人的油泵未输送足够的润滑油。 6. 问：为什么油泵未输送足够的润滑油？ 答：油泵的进油口被金属屑堵塞了。 7. 问：为什么油泵的进油口被金属屑堵塞？ 答：油泵的进油口未安装过滤器。
Action
行
•如果问题复发,按漏斗图重新
开始PPS.或问题不再发生时将 对策标准化
Plan
计 划
动
掌握现状
•问题描述/定义
•跟踪措施的实施情况 •检查问题是否重复发生
PPS Check
检 查
•原因调查/问题根源分析 •实施措施
Do
实 施
问题交流报告（PCR）运用
实际问题解决
为什么使用问题交流报告
Why? Why?
Why?
Why? Why?
根本原因
通过不断地问“为什么”来查找问题的根本原因。
每一个为什么是前一个为什么的回答，这被称为因果链，因为这些原因
都有关联。继续问为什么直到无法再往下问，这时便能找到问题的根源， 顺着这个因果链也可以往回走到问题的直接原因。
实际问题解决 5个为什么-范例1
清楚定义在实际情况与标准/目标之间的差距。 标准/目标：间隙5.5±1.0mm 偏差：2.0mm 持续时间：5.21白班
问题：N1车左前门与翼子板间 隙超差（连续5辆车）。
实际问题解决
3
短期包容措施
目的：抑制问题和保护顾客。 方法：如挑选、返工、返修、调整操作、更换材料等。 确定短期措施断点。 根据需要发布PRR（问题报告与解决）和PAA（生产措施
友情提示
请勿在室内吸烟 上课时间请勿：
--请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机
上课时间欢迎：
--提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处
--交谈其他事宜
--随意进出教室
问题解决
课程内容安排
• 实际问题解决PPS • PCR • 7钻与问题解决流程
实际问题解决(PPS)
实际问题解决
问题提出
1.发布
发布发布人填写： 2.问题详细
描述包括车型、缺陷零件：零件名称 、缺陷部位、数量、草图(照片），以 确保对问题完全理解
问题提出前审核
问题发布人的主管签字填写：车间 由工程经理或车间主任审核；部门 由科长或部长审核 确认问题提出前问题是否描述清楚
问题提出
•发布发布人填写： 3. a 、标准：规范描述、尺寸 或技术要求，允许公差； b、偏差：实际测量值与 允许公差范围对比 ； c、范围/时间段:问题发生的 时间段及有可能发生问题的车辆数;
授权）。
实际问题解决
4
查找问题起因点 确认问题产生的地方 区分：问题产生点和问题发现点
实际问题解决
范例
1
问题描述
“安全带掉出来了？ ”
实际问题解决
2
问题定义
• 发生了什么？ • 应该发生什么？ • 这种情况持续多久了？
实际问题解决 3 确定原因所在
实际问题解决
可以看见 1 可以看见 观察： 回到4 2 可以看见 可以看见 3 4 5
工段长马丽在总装车间巡视时看到一些螺母散落在地上，这 是一个安全隐患。约翰是她手下的班组长，这时正朝她走过来。
马丽：你好，约翰，你知不知道为什么这些螺母在地上？ 约翰：哦，那一定是送料工摔落盒子时散落的。 马丽：他为什么会摔落盒子？ 约翰：送料车超载了。 马丽：你是否知道送料车为什么超载？ 约翰：是的，他一次装了三车的货，因为在此之前他没有拿到看板卡。 马丽：为什么在此之前没拿看板卡？ 约翰：因为班组成员未将看板卡放在规定的地方。 马丽：噢，谢谢约翰。让我们和有关的班组成员谈一谈! 约翰：嗨，吉姆，看板卡，为什么你没有放在规定的地方 ？ 吉姆：因为我不知道哪里是规定的位置。
开始
看不见
看不见
第4步是原因之所在!
6
实际问题解决
5
根本原因分析
◆
过滤所有的信息以找到问题的根本原因。
◆
运用 “五个为什么” 找到问题起因。
实际问题解决
运用5个为什么的调查方法来找出根本原因
Why? Why? Why? 为什么？ 为什么 为什么？ Why? ？ 为什么？ Why? 为什么？
实际问题解决
问题交流报告的功能:
• • • • 作为问题交流的工具，可以获取问题相关信息。 定义问题解决过程各部门人员的职责和义务。 与问题解决的步骤相结合。 公司通用的问题解决报告格式。
可以分享经验并进行经验积累，用于解决类似问题。
实际问题解决
什么情况下使用PCR？
涉及安全、法规项问题； 顾客需要紧迫解决的问题； 检验区域及生产环节中重大或重复出现的质量问题； 整车审核:GDS、GCA（优先级）和高频率（非优先级） 问题； 用户反馈：“三包”信息、JD.POWER等。
实际问题解决
6
长期措施 ◆ 相对于短期措施； ◆ 针对问题根本原因制定明确的解决办法； ◆ 防止将来再发生这种问题。
实际问题解决
7
跟踪验证
目的：确保所实施的措施是有效的，如果无效，那么就要重
新进行问题解决的步骤。
根据问题制定相应的验证方法和时间段；
记录跟踪的数据以说明问题解决措施的有效性；