基础规范话术 (1)
汽车销售电话回访基础话术
若是节日，一定要送上节日祝福："感谢您的来电，祝您国庆节愉快/
新年快乐！再见！" 什么祝福都没有，就直接"
再见"
30、已经说完结束语，客户忘记挂机时"您好，请问还有什么需要帮助的？"如果客户没有回应，坐席可直接
挂机。
什么都不说，直接生硬的挂
机
如果客户回答说没有什么事情了，坐席说“好的，感谢您的来电，再
见”，之后可主动挂机。
长时间不说话也不挂机
31、发现问题答复错误需要回电更正时“对不起，X先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要更正一
下……”
意识到答复错误却不去电
更正
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销售中的礼仪规范话术
销售中的礼仪规范话术销售是商业活动中至关重要的一环，它关乎企业的业绩和形象。
在销售过程中，礼仪规范和恰当的话术对于建立信任、争取客户和促成交易都起着至关重要的作用。
本文将探讨销售中的礼仪规范和合适的话术，帮助销售人员提升他们的销售技巧和业绩。
在销售中，礼仪规范是一个非常重要的方面。
首先，为了保持良好的形象，销售人员应该时刻保持整洁、得体的仪容仪表。
这包括穿着干净整洁的服装、精心打理的发型和注意身体语言。
当与客户交流时，销售人员应该始终保持微笑和自信的姿态，以营造友好、亲切的氛围。
其次，销售人员在与客户沟通时应该展现出专业和礼貌。
在初次接触客户时，我们可以使用礼貌的问候语和介绍自己的方式来引起对方的关注。
例如，“早上好，我是XXX公司的销售顾问，非常高兴能够为您提供产品咨询和服务。
”这样的开场白能够让客户感到被重视和尊重，为后续的销售对话打下良好的基础。
在与客户交流时，我们应该倾听并理解客户的需求。
通过问问题和聆听客户的回答，我们可以更好地把握客户的需求和偏好，从而提供有针对性的解决方案。
例如，当客户提到他们需要一种节能的产品时，我们可以问：“您希望这种产品在哪些方面能够节能呢？”通过这样的提问，我们可以了解客户对于节能的具体要求，从而更好地推荐合适的产品。
在进行销售推荐时，我们可以使用积极、肯定的方式来展示产品的优点和特点。
例如，“我们的产品具有高度节能的功能，可以帮助您降低能源成本和保护环境。
”通过这样的描述，我们突出了产品的核心优点，同时强调了对客户的实际利益和社会责任感的关注。
这样的话术可以增加客户对产品的兴趣并提高销售潜力。
当客户提出疑问或反对意见时，我们应该保持冷静、理智的态度进行回应。
避免争论和挑衅，而是通过友善和专业的方式解决问题。
例如，如果客户表示对产品的价格不满意，我们可以耐心地解释产品的价值和性能，并考虑给予一定的优惠或附加服务来增加客户购买的动力。
除了正式的销售对话，我们还应该给予客户适当的关怀和跟进。
客服 注意事项 基础话术
• 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退 货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且 由保险公司赔付；
9、质检问题
分期。）
● 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该 业 务 内 容 。 h t t p : / / h e l p . a l i p a y. c o m / l a b / h e l p _ d e t a i l . h t m ? h e l p _ i d = 2 4 9 1 8 5 & t y p e = T 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
4: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
● 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）。 ● 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 ● 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果
遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不 要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订 单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
● 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质 的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质 检的时候是扣6分。
客服的基本认知
1、基本操作 1）认证、登录 2）客服操作平台与店铺后台认知 3）聊天界面功能认知 4）查看订单 5）修改订单：改价、备注、邮费 6）推荐链接 7）个人/团队快捷回复设置与调用 8）自动回复设置 9）客户归类以及聊天记录查看 10）客服工作流程 11）客服文案话术
1、客服礼仪话术 - 基础篇 - 副本
4、客户抱怨与投诉应答规范
1. 2. 3. 4. 5. 6. 遇到用户投诉电话难拨通，而不提及业务问题时 遇到用户情绪激动，破口大骂时 遇到用户责怪客服动作慢，业务不熟练 投诉其他员工或者自己工作出差错时 无法当时答复被投诉时 受理完毕投诉的应答 应答步骤：道歉—安抚—引导业务 用户破口大骂时：安抚用户情绪，引导用户业务问题 若用户一直情绪激烈，甚至对客户服务员进行人身攻击，可以使用 话术：很抱歉，就我们目前的沟通情况来看，并不能有效的帮助您 解决问题，建议您平静一下心情，再换个时间与我们联系，好吗？ 感谢您的来电，再见”然后挂机。
总则
服务用语规范
服务用语规范
1
开头语及问候语应答规范
2
3
4
电话无法听清的应答规范
特殊沟通内容的应答规范
客户抱怨及投诉的应答规范 软硬件故障应答规范
hold线的应答规范 转接规范
结束语规范
5
6 7 8
1、开头及问候语的应答规范
1. 2. 3. 4. 5. 常规开头语 重要节日开头语 无声电话问候语 用户向我们致意问候的应答语 了解用户姓氏的称呼语
服务禁语
服务禁语 1、常见禁用词 喂、88、什么、不知道、不可以、你说什么、这个不归我管 2、服务禁用语气举例 反问语气：我都说了很多遍了，难道你还听不懂吗？ 质问语气：你真的有联系银行查询过吗？ 机械语气：公司流程就是这样，我是按这个走的 散漫语气：这也没办法的啦 愤怒语气：先生，我已经跟你说过很多次了 讽刺语气：哼，你知道的话还来问我……
汽车销售中的标准化话术模板
汽车销售中的标准化话术模板汽车销售行业是一个竞争激烈的市场，销售人员需要通过有效的沟通与客户建立良好的关系，激发客户的购买欲望，并最终促成销售。
在销售过程中，标准化话术模板可以帮助销售人员更好地进行销售推广，提升销售绩效。
一、问候与接纳在接待客户时，第一印象至关重要。
一个友好、热情的问候可以让客户感到受到尊重与重视，进而增加合作的可能性。
例如：“您好，欢迎光临！我是xxx汽车销售顾问，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮助您的？”通过简单的问候，销售人员可以打开沟通的窗口，为接下来的销售过程打下良好的基础。
二、了解客户需求在了解客户需求前，先要确保自身对产品了如指掌。
销售人员需要熟悉自己所销售的汽车型号、配置和技术参数等相关信息。
随后，通过询问客户的用车目的、预算范围、家庭成员和行车习惯等来了解客户需求。
比如：“您用车主要是出差还是带家人出行？有没有对车型、颜色等特殊要求？您的预算大约是多少？”通过这些问题，销售人员可以更好地锁定客户需求，从而推荐合适的汽车配置。
三、产品推荐与说明在销售过程中，销售人员需根据客户需求推荐适合的产品，并进行详细的说明。
销售人员需要突出产品的独特卖点与优势，并与客户需求相结合。
例如：“这款汽车采用了最新的智能科技，不但具备高安全性和良好的操控性能，还拥有舒适的内饰和大容量的储物空间。
这个车型的油耗也非常低，非常适合长途驾驶和家庭用车。
”通过这些说明，销售人员可以激发客户的兴趣，使其认同产品的价值，增加购车的决心。
四、解答客户疑问客户在购车过程中往往有许多疑问，销售人员需要及时解答，提供专业的建议。
在此过程中，要采取平易近人、易于理解的语言，避免使用太多行业术语。
例如，当客户询问汽车的燃油经济性时，销售人员可以这样回答：“这款车型的综合油耗大约在每百公里x升，对于日常使用来说是非常省油的。
”通过简单明了的表述，销售人员可以帮助客户消除顾虑，促成购车。
五、促成成交当客户表达较高的购买意愿时，销售人员需要进行进一步的沟通、协商与谈判，最终推动成交。
fab介绍的经典话术大全
fab介绍的经典话术大全FAB法则，即属性、作用、益处的法则。
FAB对应是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。
以下是FAB法则的经典话术，涵盖了各种销售场景和客户需求。
一、基础话术这款产品是我们公司的明星产品，它采用了（Feature）先进的生产工艺和高质量的材料，这使得它在同类产品中（Advantage）具有更高的品质和更长的使用寿命。
对您来说，（Benefit）这意味着您可以享受到更优质的产品体验，同时减少了维修和更换的成本。
我们的服务团队（Feature）都是经过专业培训的，具有丰富的经验和技术知识。
因此，他们能够快速响应并解决您在使用过程中遇到的问题。
对您来说，（Benefit）这意味着您可以得到及时、专业的服务支持，确保您的业务不受任何影响。
我们的价格虽然略高于竞争对手，但是（Feature）我们的产品具有更高的品质和更长的使用寿命。
这意味着（Advantage）您不需要频繁更换或维修产品，从而节省了时间和精力。
长期来看，（Benefit）这将为您节省更多的成本。
二、针对不同客户需求的FAB话术针对追求品质的客户：这款产品（Feature）采用了高品质的材料和精湛的工艺，确保了产品的稳定性和耐用性。
对于追求品质生活的您来说，（Benefit）这意味着您可以享受到更高品质的产品体验，提升您的生活品质。
针对追求性价比的客户：虽然我们的价格不是最低的，但是（Feature）我们的产品具有更高的品质和更长的使用寿命。
这意味着（Advantage）您不需要频繁更换或维修产品，从而节省了时间和精力。
对于追求性价比的您来说，（Benefit）这将为您带来更高的性价比。
针对追求创新的客户：这款产品（Feature）采用了最新的技术和创新的设计理念，代表了行业的最新发展趋势。
对于追求创新的您来说，（Benefit）这意味着您可以先人一步体验到最新的技术和设计理念，引领时尚潮流。
基本沟通话术及技巧
基本沟通话术及技巧沟通前的注意事项：合作都是从沟通开始，也是从沟通结束。
好的沟通能够让你增加成功率，而坏的沟通同样能够增加你的失败率。
（1）衣着整洁、得体、大方（无需西装革履，那看上去更像是保险推销员，而且也可能会在一定程度上给商家带来不适）；（2）语速、语调适中，正常的说话即可（看情况变通），逻辑合理、缜密，废话不多说，直接阐明要点；（3）注意时间，在最开始的五分钟之前，一定要先把合作核心目的明确表述清楚；（4）避免在一开始的时候，就让商家误解我们是来给商家做推广、做广告；（现在很多商家都接触网站跟广告，不排除上当过）（5）避免在一开始的时候，就让商家把注意力集中在我们的网站上面；（很多商家思想里还是网络就是做广告，骗钱的，不靠谱）（6）重点讲清合作的方式、合作的目的、合作的发展；（7）针对特别具有合作意义的商家企业，一定要事先做好功课，了解清楚合作对象的基本情况，再对症下药；（8）资料准备充分：合作协议、合作标牌图样、宣传资料、名片等；（9）摆正心态，你是帮商家赚钱，帮商家送钱去的，不是去讨钱，所以，充满自信，面子与尊严是两码事！（10）注意维护自身形象，不管商家什么态度，不是非不得已的情况下，不要与商家进行言辞的激烈争论，更不要产生肢体碰撞；（11）正确面对同行的竞争，埋头先做好自己，不用过多去理会；（12）多研究项目，把自身了解透彻，对于沟通能够起到事半功倍的效果；沟通实战话术：在跑商家的时候遇见负责人不在：那么留下名片、资料，尽量索求到负责人的联系方式（QQ号、手机号、电子邮箱甚至是住址），并且约定下次拜访的时间。
需要注意的是：可能我们在做传统行业的时候，遇见负责人不在，就会想尽办法与其下面的营业员（业务员）打好关系，以此来获得与负责人沟通的机会。
在这里，如果不是特别有合作意义的商家，我们不建议采取这样的方式，因为，我们合作的不仅仅只是这一家，是呈批量的去找寻合作。
这家不行，马上就找下一家，不浪费时间与精力！如果负责人在，那么，我们要速战速决：见到负责人，首先第一句话是问好：“XX老板，您好（看情况，可以握手，也可以不握手），我叫XXX，打扰了，耽搁您几分钟的时间，我想跟您谈一个合作。
普工招聘基础话术
一、开场白话术1、您好,就是ＸX嘛?您现在方便接听电话吗?（当遇到电话中对方声音嘈杂、信号不强等情况时)2、您好，就是XX嘛?我就是在５8/地宝／网上瞧到您得简历信息，想问下您现在还在找工作嘛？2、您好，就是ｘx嘛？我这边就是您得朋友给到我您得联系方式,说您在找工作，想了解我们企业得情况，我给您介绍一下.二、常见话术问答１、不找工作了!答：目前就是已经在上上班了嘛?还就是目前没有找工作得需求？瞧您得简历就是这两天更新得。
求职者：在上班了！答：方便说下就是做什么得嘛？我瞧下我们就是不就是更有优势。
报下您得电话号码，我这边加个微信给您瞧下我们企业得情况,后期您想换工作或者有需要了解到得可以再联系我,多个信息多个工作得机会嘛。
求职者：暂时不找工作了,有事要处理!答：那您这边事情大概要多久处理完，方便耽误您一二分钟嘛？我给您讲下我们企业得情况，等您忙完了瞧要不要过来.或者加个微信，给您瞧下我们企业得招聘信息与图片,您先瞧下，觉得合适得话等您这边有空了可以再联系我，后期想来了方便联系。
2、在找工作!先就简历上得基本信息做个简单沟通，主动问一些您关心得问题，让求职者知道您就是了解她得，比如年龄、居住地、工作经验等。
不要急于自报家门，以初步确定求职者得工作意向，避免企业不匹配浪费时间:(瞧地域)我瞧您简历上得期望地域就是高新,您目前就是住高新就是嘛？有没有考虑去其她区域地方上班,厂里也就是提供住宿得；(瞧年龄)瞧您简历就是年龄就是36岁，想问您您就是哪年哪月得，就是已经满了3５周岁嘛？（瞧学历）瞧您简历就是大专学历就是嘛?但您简历投递得就是普工,您能接受普工得工作嘛？厂里面上班得，工作技术含量不高。
（瞧经验)瞧您简历之前就是有做过这方面得工作,那为什么离职了呢?（对厂区不满意）如果就是对厂区不满意,她不满意得点对比就是不就是我在招得企业也存在,比如不能穿无尘服、适应不了晚班、体检没过等问题。
如果您主招得企业就就是要穿无尘服要倒班得,那您就直接以其她企业得名义给她介绍，避免人家不满意得还硬就是再介绍一遍,这样很浪费时间还没有效果；(个人原因）知道她现在得状态，适不适合现在来工作，还就是需要晚点来，做好跟进,以及顺带了解她以前得工作情况，以此判断她适合哪个企业,再做介绍。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、开场白
1、开场白（五要素: 热情、积极、主动、规范、自信）
家电：您好，海尔***号（工号后三位）很高兴为您服务,请问有什么需要帮助？
2、感谢/致歉用语
用户投诉：很抱歉给您添麻烦了。
维修产品：很抱歉给您的使用带来不便。
购买或安装产品：感谢您选择海尔产品。
代报信息或其他：感谢您的来电。
注意：第一时间使用致歉/感谢用语，降低用户抱怨/提升用户感受。
举例如下：
情景1：用户来电报修，例：“我家冰箱坏了”、“你们质量太差了”、“我想报修”等，第一时间回应：“很抱歉给您的使用带来不便。
”
情景2：用户来电报安装，例：“我想安装”“我刚买了”等，第一时间回应：“感谢您使用海尔产品。
”
情景3：用户来电只是咨询，例：“我想问问你们**产品政策”等，第一时间回应：“感谢您的来电。
”
二、基本信息咨询话术
1、用户信息
姓名：请问您贵姓？
区号：请问您当地的区号是多少？
电话：请问来电显示的****（号码），能联系到您吗？请问您还有其它联系方式吗？
行政区：请问您的服务地址是在哪个市/区/县？
标志建筑：请问是在哪个小区/镇/村？
补充地址：请问具体的门牌号是多少？
回访方式：服务完成后，我们会对您进行回访，您可以选择登录海尔官网自主评价，也可以选择由我们对您进行电话或短信回访，请问您选择哪一种方式呢？（具体请参考：关于[让用户自主选择回访方式]的咨询流程及口径）
2、产品信息
产品型号：请问您的**（产品）是什么型号的？
产品情况确认：请问您的**（产品）出现什么情况？
产品购买时间：请问您的**（产品）是什么时间购买的？
产品购买商场：请问您的**（产品）是在哪个商场购买的？（安装类信息）
三、基本信息核实话术
1、第一时间称呼用户
非首次来电有历史记录的，在第一时间使用“致歉/感谢”用语后，根据用户信息称呼用户，让用户感受到我们知道他是谁，我们一直保留他的来电信息，降低用户抱怨/提升用户感受。
情景1：用户来电姓名显示“张先生/张女士”，同时能明确听出用户是“男士/女士”，询问方式：“请问是张先生/张女士吗？”
情景2：用户来电姓名显示“张先生/张女士”，但来电人员声音却是“女士/男士”，或无法通过声音判断对方性别，询问方式：“请问是张先生/张女士用户家吗？”
情景3：用户来电显示全名（张三），同时能明确听出用户是“男士/女士”，询问方式：“请问是张先生/张女士吗？”
情景4：用户来电显示全名（张三），但无法通过声音判断对方性别，询问方式：“请问您是张三用户家吗？”
2、第一时间查看用户历史记录
不允许不看记录重复提问或让用户阐述相同问题，提升用户感受，降低用户抱怨。
3、主动核实用户基本信息
例如：请问您的地址是******吗？请问产品是******型号的吗？严禁针对已登记信息进行二次核实。
四、常见场景参考话术
1、用户投诉
客户情绪激烈或抱怨大，参考话术如下：
①：“真对不起，给您添麻烦了，您的心情我能理解，您先消消火，我马上联系负责人为您处理解决。
”
②：“真对不起，由于我们工作上的失职给您带来这么多麻烦，我马上联系负责人为您处理解决。
”
③：“真对不起，您先别生气了，生气对您身体也不好，您反映的问题我已详细记录，我马上联系负责人为您处理解决。
”投诉客服代表：
①投诉上个咨询员：“很抱歉，跟您添麻烦了，您别生气，我替他向您道歉，您有什么问题告诉我，我帮您解决好吗？”（用户不接受道歉，要求回电）：“好的，我马上通知责任人给您回电，您看您什么时间方便？”
②因记录速度慢，导致用户对咨询员产生抱怨：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您登记处理。
”
备注：用户第三次抱怨记录速度慢，建议与用户确定回电时间，由主管协助落实并完善信息。
2、用户表扬
用户来电对产品表扬：感谢您对海尔产品的认可，您的满意是我们工作的动力，请您继续支持我们。
用户来电对服务表扬：感谢您对我们的认可，这是我们应该做的，请您继续支持并监督我们的工作。
3、征求用户意见
①使用等待用语：（查询前征求用户同意）请您稍等，我查询一下好吗？
（查询后感谢用户等待）感谢您的等候。
②转三方：（转接前征求用户同意）您好，我现在为您转接相关负责人为您答复，请您听到音乐不要挂机，好吗？
（转接成功感谢用户等候）您好，感谢您的等待，**经理的电话已接通，现在可以通话了。
（转接不成功）非常抱歉，负责人电话正在通话中，我联系他半小时内给您回电话可以吗？
③未听清用户讲话：很抱歉，刚才没有听清，请您再重复一遍好吗？
4、听不清用户讲话
因用户声音小未听清：“对不起，我的话机声音太小，听不清楚，请您大点声说好吗？”
因方言或用户语速快未听清：“非常抱歉，我刚才没有听清楚，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
5、其它
反映电话占线：“抱歉/不好意思，因为近期我们的安装量比较大，我们会尽快反映您的宝贵意见给上一级领导，争取尽快解决问题。
”
线路故障：“您反映的问题我们已经获知并反映到电信部门，要求在最短的时间内处理到位，请您随时监督我们的处理进展。
”不是当地服务热线：“这里是海尔全国统一客服热线，如有什么问题，可以直接跟我们反馈就可以，我们来给您解决。
”
五、结束语
家电：“请问您还有其它需要补充的吗？”，（若没有需要补充）“感谢您的来电，再见！”
通话完毕电话未挂机：“请问还有什么可以帮助您？”，若客户仍没有回应， 5秒后咨询：“不好意思，我挂线了。
”，再等待5秒后挂线。
六、服务禁语举例。