【精品】最新中联重科售后服务体系提升方案
中联重科售后服务流程优化草稿5
服务内容
超越预期
保健服务 超值服务 基础服务
高于预期
保健服务 基础服务
等于预期 基础服务
配件供应
计划预留配件 保证供应时间
保证供应时间
保证配件供应
人员配置
专人技术支持 专业服务要求
专业服务要求
专业服务要求
主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发 挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低 “三包”服务成本和提高产品服务质量
充分体现一品一 案的原则，根据 设备特点和市场 开发阶段，增加 例行检查频度， 加强与客户的交 流
例行检查内容
提高例行检查效果 和规范化程度。
提高用户自己维护 设备的水平，降低 故障发生概率
由技术部门根据不同产品 特性研究制定有例行检查 必要的设备和例行检查流 程，保证例行检查效果。
例行检查流程表述要清晰 ，操作上强调规范化。
• 基本的 • 理所当然的
客户满意度
企业的服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验 两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业同时 改进服务提供的内容和提高服务人员技能及服务态度
用户期望的 服务质量
企业形象
用户总体感知
用户体验到 的服务质量
企业宣传 企业市场形 用户的 （承诺） 象、口碑 实际需求
优化方法 着眼于售后服务体系的长远发展，系统性的解决现存问题
在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客 户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地 的长期性经济行为
服务质量KANO模型
模糊期望 超过预期
• 激动的 • 惊喜的
显性期望
预期质量
• 现实的 • 非现实的
服务质量
售后部服务水平提升方案
售后部服务水平提升方案售后服务一直以来都是企业发展中重要的一环，一个良好的售后服务可以有效提升企业的品牌形象和客户满意度。
然而，随着市场竞争的加剧，提升售后服务水平成为了企业亟需解决的问题。
本文将从不同角度提出一些提升售后服务水平的方案。
一、重视员工培训售后服务涉及到与客户的沟通和解决问题能力，因此员工的培训至关重要。
企业可以通过定期组织内部培训或请专业机构进行培训，提升员工的专业知识和技能。
同时，鼓励员工积极参加外部培训课程，提高自身的综合素质。
二、建立完善的服务体系一个完善的售后服务体系是提升服务水平的基础。
企业应建立一套规范、科学的服务流程，明确岗位职责，避免因为流程不清晰而导致的服务不到位或冲突。
与此同时，企业需要加强与供应商和第三方售后服务提供商的沟通与合作，确保所有售后服务可以得到及时的响应和解决。
三、提高售后服务人员的沟通能力售后服务人员的沟通能力对于提供优质的售后服务至关重要。
企业可以通过开展沟通能力培训、定期组织角色扮演等方式，让售后人员提高与客户的沟通技巧和情绪控制能力。
此外，企业还可以通过加强对客户需求的调研和反馈，了解客户对售后服务的期望，针对性地提升沟通水平。
四、建立健全的客户反馈机制客户反馈是企业改进售后服务的重要信息源。
企业应建立健全的客户反馈渠道，例如设置专门的客户服务热线、建立在线投诉平台等，方便客户提出建议和投诉。
同时，针对客户反馈，企业要及时回复并采取有效措施，解决客户的问题，以此赢得客户的信任和满意度。
五、提供个性化的售后服务在满足基本售后服务的基础上，企业可以考虑提供个性化的售后服务，以满足客户的多样化需求。
例如，为重要客户提供定制化的售后服务方案，为长期用户提供VIP专属服务等。
个性化的服务可以增加客户对企业的黏性，提高客户忠诚度。
六、使用先进的技术手段随着科技的不断进步，企业可以利用各种技术手段来提升售后服务水平。
例如，通过智能客服系统实现24小时在线咨询和问题解决，利用大数据分析客户需求和行为，提供个性化的服务等。
售后服务部售后服务提升计划
售后服务部售后服务提升计划售后服务是企业经营过程中，为了确保顾客满意度和品牌声誉而必不可少的一环。
为了提升售后服务质量和效率，售后服务部需要制定一套系统的提升计划。
本文将从以下几个方面论述售后服务部售后服务提升计划的内容。
一、服务质量提升1. 建立服务标准：制定明确的服务流程和标准操作规范，确保每个环节都能按照规定的标准进行操作。
2. 培训员工：加强对售后服务部员工的培训，提升他们的专业知识和服务技能。
通过培训，使员工能够更好地处理各种售后问题和客户投诉。
3. 客户反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议。
通过分析客户反馈数据，了解服务中存在的不足，并采取相应的改进措施。
二、服务效率提升1. 优化服务流程：对售后服务流程进行分析和优化，消除不必要的环节和繁琐的程序，提高服务效率。
2. 技术支持：加强售后服务部与技术团队的沟通合作，提供及时的技术支持。
通过技术支持，减少售后服务时间，提高解决问题的效率。
3. 设备升级：对售后服务所需的设备进行升级和改进，提升服务效率和服务体验。
三、增强客户满意度1. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的售后服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 增加沟通渠道：打通客户与售后服务部的沟通渠道，建立多渠道的反馈机制。
通过电话、邮件、在线客服等方式，方便客户反馈问题和咨询需求。
3. 定期回访：建立定期回访制度，对售后服务的满意度进行评估，并针对不满意的问题及时进行整改和改进。
四、建立售后服务绩效评估机制1. 设定目标和指标：制定明确的售后服务目标和绩效指标，量化服务质量和效率，便于对售后服务部的工作进行评估和监控。
2. 建立考核体系：根据设定的目标和指标，建立相应的考核体系，对售后服务部的绩效进行评估和奖惩。
3. 持续改进：根据绩效评估结果，及时发现问题并采取相应的改进措施，不断提升售后服务部的绩效水平。
总结：售后服务部售后服务提升计划，从服务质量、服务效率、客户满意度和绩效评估几个方面进行了详细的阐述。
中联重科售后服务流程优化草稿1
预防故障发生，加强 用户信息了解
根据用户需求提供专 门服务，给用户充分 的选择空间
主动式服务
主动式服务与 被动式服务相结合
服务内容
用户求助，售后服 务人员上门服务
根据不同产品特点及 其不同使期限，确定 不同服务内容和频率
细分服务类别，根据 用户选择提供服务
中联重科售后服务流程优化草稿1
售后服务质量如何直接影响设备使用者的意见（售后服 务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设 备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响，
中联重科售后服务流程 优化草稿1
2020/11/7
中联重科售后服务流程优化草稿1
“三合一服务战略”是“主动服务为主，被动服务为辅”的 战略，目的是通过提升售后服务水平来提高：“客户的满意 度”，“客户的忠诚度”和“公司的美誉度”
急救服务
保健服务
增值服务
目的
及时解决用户问题 提高用户满意度
服务方式
被动式服务
办理三包手续 维修记录交 用户签字， 并由用户 做出评价
维修记录 第4联交用户 存档，传授注意 事项、故障
处理方法
回办事处交回 三包旧件和三 包单，解除借件
手续，三包 服务过程结束
中联重科售后服务流程优化草稿1
现有服务流程问题分析—关键问题分析
服务流程的设计需充分考虑实用性和目的性，为保证关键流程的实现，必须配合以相应的 考核方式和评价方法，保证核心环节得到切实的实施
预测或认识需求 （使用者参与）
重复 购买
运行情况 反馈与评价 （使用者决定）
用户设备购买行为决策过程
确定需求 特征、数量 （使用者参与）
需求细化 （使用者参与）
寻找、判断设备 供应来源
售后服务提升方案
售后服务提升方案随着市场竞争的不断加剧，售后服务已经成为企业与顾客之间关系中至关重要的一环。
售后服务的质量直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
因此，对于企业来说，提供出色的售后服务已经成为必然选择。
本文将探讨如何提升售后服务质量，并为客户提供更好的体验。
I. 售后服务优化方案1. 提前预估客户需求在售后服务中，提前预估客户的需求是非常重要的。
了解顾客的需求可以帮助企业更好地准备和调配资源，在问题发生之前主动提供帮助。
为此，企业可以通过以下方式来预估客户需求：- 进行市场调研：通过市场调研，了解顾客对售后服务的期望和需求，以便根据其需求制定相应的服务计划。
- 设立客户反馈渠道：建立一个有效的反馈渠道，如客户服务热线、在线聊天等，使客户可以随时反馈问题和提供建议。
2. 建立完善的售后服务流程建立一个完善的售后服务流程可以确保服务质量的稳定和高效。
以下是一些建议，来协助企业建立并改进售后服务流程：- 快速响应：提供快速响应是确保顾客满意度的关键。
企业可以通过提供全天候客户服务热线和迅速回复电子邮件等方式，确保及时且高效的服务。
- 问题解决：将问题解决时间缩短至最小，这是提升售后服务的重要一环。
企业可以通过培训员工和提供必要的技术支持，提高问题解决的效率。
- 跟踪与追踪：企业可以建立一个问题跟踪系统，确保在一定时间内对已解决的问题进行回访，以确保问题彻底解决，并提供后续支持。
II. 培训和认证计划建立一个培训和认证计划可以提高售后人员的专业知识和技能水平，从而提供更好的售后服务。
以下是一些建议，来改善售后人员的培训和认证计划：1. 建立培训计划- 制定培训计划：根据售后人员的不同职能和职位要求，制定相应培训计划。
培训内容可以包括产品知识、解决问题的技巧和顾客沟通技巧等。
- 培训方式多样化：通过多种培训方式，如线下培训、在线培训和远程培训等，确保培训计划的全面性和灵活性。
- 定期评估培训成果：定期评估培训计划的成果，以确保培训的有效性和可持续改进。
中联重科售后服务流程优化草稿1
中联重科售后服务流程优化草稿1
中联重科售后服务流程优化草稿1
一、背景
中联重科是一家以铲车为核心产业的专业的工程机械制造企业，其产品广泛应用于建筑、矿山、市政、物流、石油等行业。
中联重科售后服务非常重要，因此公司需要对售后服务流程进行优化，以提高客户满意度。
二、优化目标
1、改善售后服务流程，实现更高的市场占有率和客户满意度。
2、降低售后服务流程的时间和成本，提高服务效率。
3、加强对客户投诉的处理能力，提高客户服务质量。
4、建立科学的售后服务记录系统，为客户提供更贴心的服务。
三、优化措施
2、改善现有服务流程：建立标准的售后服务流程，将服务流程分为“预处理”、“维修”、“故障处理”、“质保检查”等几个阶段，以确保顺利实施；
3、深入售后质量管理：建立售后服务质量控制体系，督促服务人员按照流程执行，严格把控售后服务质量，以规范服务流程，提升服务用户体验；
4、改进客户投诉处理流程：立完善的客户投诉受理系统。
售后服务体系建设与改进计划三篇
售后服务体系建设与改进计划三篇《篇一》售后服务体系建设与改进售后服务是企业与消费者之间沟通的重要桥梁，它直接关系到消费者的满意度和企业的声誉。
为了提高我国企业的售后服务水平，我制定了以下售后服务体系建设与改进计划。
一、工作内容1.调查与分析：了解当前售后服务的现状，包括服务流程、服务渠道、服务人员素质等方面，找出存在的问题和不足。
2.制定服务标准：根据产品特点和消费者需求，制定一套完善的售后服务标准，包括响应时间、处理速度、服务态度等方面。
3.培训与选拔：加强售后服务人员的培训，提高服务人员的专业素质和沟通能力，选拔优秀的人才加入售后服务团队。
4.优化服务流程：简化售后服务流程，提高服务效率，减少消费者等待时间。
5.建立客服体系：设立客服热线、在线客服等多种服务渠道，方便消费者咨询和解决问题。
6.完善售后服务设施：增加售后服务网点，配备充足的维修设备和零部件，提高维修能力。
7.建立反馈机制：设立消费者反馈渠道，及时了解消费者对售后服务的满意度和建议，不断改进服务。
二、工作规划1.第一阶段（1-3个月）：进行市场调查与分析，了解售后服务的现状，确定改进方向。
2.第二阶段（4-6个月）：制定售后服务标准，开展服务人员培训与选拔工作。
3.第三阶段（7-9个月）：优化售后服务流程，建立客服体系和售后服务设施。
4.第四阶段（10-12个月）：完善反馈机制，全面评估售后服务水平，持续改进。
三、工作设想1.通过调查与分析，深入了解消费者对售后服务的期望和要求，为改进工作依据。
2.建立一套具有竞争力的售后服务标准，提升企业形象和消费者满意度。
3.通过培训和选拔，打造一支高素质、专业的售后服务团队，提高服务质量和效率。
4.优化售后服务流程，简化操作，减少消费者等待时间，提升客户体验。
5.建立多元化的客服体系，方便消费者随时随地获得帮助，提高服务水平。
6.完善售后服务设施，提高维修能力，确保消费者问题得到及时解决。
中联重科售后服务流程优化草稿
高质量服务
客户期望得到高质量的维修和 保养服务，确保设备正常运行
。
透明化流程
客户希望了解售后服务流程的 具体步骤和时间安排，以便更
好地安排自己的时间。
定期回访与关怀
客户期望得到定期的回访和关 怀，了解设备运行情况并获取
维护建议。
03
售后服务流程优化方案
优化目标和原则
提高客户满意度
通过优化售后服务流程， 缩短响应时间，提高服务 质量，从而提升客户满意 度。
中联重科售后服务流程优化 草稿
• 引言 • 售后服务流程现状分析 • 售后服务流程优化方案 • 优化后售后服务流程介绍 • 实施效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
提升客户满意度
中联重科致力于提供优质的售后 服务，通过流程优化，进一步提 高服务效率和质量，从而提升客 户满意度。
与旧流程的比较分析
流程简化
相比旧流程，新流程减少了不必 要的环节和等待时间，提高了服
务效率。
信息化应用
新流程充分利用信息技术手段， 实现了服务流程的自动化、智能 化管理，提高了服务质量和效率。
客户参与
新流程更加注重客户参与和反馈， 通过与客户沟通了解需求和意见，
不断优化服务流程和质量。
客户体验提升情况
售后服务团队能力提升
通过培训和考核，提高了售后服务团队的专业素养和服务能力，增 强了团队协作和执行力。
对未来发展的展望
智能化服务
个性化服务
借助人工智能、大数据等先进技术，实现 售后服务智能化、自动化，提高服务效率 和质量。
根据不同客户需求，提供个性化、定制化 的售后服务方案，提高客户满意度和忠诚 度。
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基础培训，规范培训
依赖量化的业绩指标
人员激励
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）
三、配件管理体系混乱，有待完善 配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。 在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件 管理水平。 1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程 2、根据服务模式调整配件管理方法 3、配件分级管理，提高配件计划制订水平 四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发 展需要 完善服务模式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务 模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则服务的压力 2、推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订 3、根据公司发展规划调整服务人员配置
• 基本的 • 理所当然的
客户满意度
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买 行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节
用户设备购买行为决策过程
预测或认识需求 （使用者参与） 重复 购买 运行情况 反馈与评价 （使用者决定） 寻找、判断设备 供应来源 （使用者参与） 确定需求 特征、数量 （使用者参与） 需求细化 （使用者参与）
每种设备可 能的故障原 因分类
电气类故障 机械类故障 液压类故障
引起每类故 障可能的原 因分类
操作不当 须修理
故障可能 的排除方 法
设备修理 流程 配件1更换 流程
故障处理 关联信息
故障等级 故障等级， 配件编号
配件损坏 须更换
配件2更换 流程 配件3更换 流程
故障等级， 配件编号
故障等级， 配件编号
企业宣传 （承诺）
企业市场形 象、口碑
用户的 实际需求
实际提供的 服务内容
服务人员技 能、态度
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论
一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决 服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力 适应公司发展战略的根本解决途径。 须规范化的内容： 1、技术资料规范化 2、技术操作流程规范化 3、设备使用标准化 二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化 基础上推动服务人员自主学习 1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理 2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高
工作积极性差 工作量未标准 化，难于奖惩 奖惩制度难于 执行 缺乏学习动力
服务体系不 规范，缺乏 标准化管理
工作任务要求 不规范
信息不足 手段落后
配件管理不力
问题根源
编制规范资料 的环境不具备 资料不规范， 难于积累学习
技术资料缺乏
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司 快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划 实施。
其它类故障
摊铺机故障现 象说明
塔机故障现象 说明
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
售后服务技术支持手册的编制说明
编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的精确性 信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门。 内容编制：新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始， 在售后服务实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中总 结归类。各部门职责如下 技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除 流程。易损配件损耗后的运行现象，更换方法。故障等级。 售后服务部门：将实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容 培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容 和编制规范处理流程，定期补充手册内容
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
售后服务体系提升方案
一、总论
二、建立规范化服务体系 三、有效解决人员的因素 四、优化配件管理体系 五、构建售后服务组合模式
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
汇报目录
一、总论
二、建立规范化服务体系 三、有效解决人员的因素 四、优化配件管理体系 五、构建售后服务组合模式
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务 质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场 竞争中立于不败之地的长期性经济行为
服务质量KANO模型
模糊期望 超过预期
• 激动的 • 惊喜的
显性期望 预期质量
• 现实的 • 非现实的
服务质量
隐性期望 基本质量
配件管理
缺乏科学性
标准化管理，科学决策
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化 首先要从技术资料的规范化开始。
编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册包含内容和结构框架如下 按照产品分类 的故障现象说 明
泵车故障现象 说明 压路机故障现 象说明 输送泵故障现 象说明
选择订货程序
评价建议、 选择供应商
接受、分析建议 （使用者参与）
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两 大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服 务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度
企业形象
用户总体感知
用户期望的 服务质量
用户体验到 的服务质量
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
汇报目录
一、总论
二、建立规范化服务体系 三、有效解决人员的因素 四、优化配件管理体系 五、构建售后服务组合模式
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和 客观因素两方面
主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员 的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理 方法和管理手段上加强。
工作积极性差 缺乏服务意识
主观因素
服务体系 面临的问题
客观因素
缺乏对技术 的学习动力
配件管理不力 影响服务质量
技术资料缺乏 培训不足
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏 对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计
对目前主要问题的根源分析可以用如下的框图表示