第二章 客房预订

三、 预订的渠道
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1. 2. 3. 4. 5. 6.
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客 房： 直接向饭店预订。 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 向旅行代理商预订。中旅 向航空公司或其他交通运输部门预订。 山航 向专门的会议组织机构预订。
四、预订方式（重点）
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
（先生/女士） 备注
数量预留最后期限
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。
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• • • 敬礼
此致
XX公司敬 （签章）
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年
月
日
（四）信函预订 古老而正式的预定方式 适用于提前预定时间较长的客户 和以接待度假多会议为主的客人
客房房态表（Room Status）
CODE Occupied C/O STATUS Occupied （occupied clean——OC；occupied dirty——OD） Check out Vacant （Vacant dirty-----VD；Vacant clean -----VC，OK房） Sleep out Out of order Do not disturb Very important person Long stay in guest
五 预订的种类
(一)、非保证类预定（non-guaranteed reservation） 临时性预订（advanced reservation） 确认性预订 (confirmed reservation) 等待类预定（waiting reservation） (二)、保证类预定（guaranteed reservation）——担保预定
4．介绍房型与价格
(1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2--3种
房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。 (2)询问客人公司(单位)名称。 (3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优 惠价。 5．询问付款方式 (1)询问客人付款方式，在预订单上注明。 (2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵 达前电传书面信函，做付款担保。
学习目标
• 1.了解饭店预订的作用 • 2.熟悉客房预订受理细节 • 3.掌握客房预订的方式及类型（重点）
• 4.描述出客房预订的程序（散客和团队）
• 5.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
客房预订
学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习
一、“预订”（Reservation）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 续，又称订房。
二、预订的作用
（一）对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整 销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调 配
（二）对顾客
省时、省心、省力
小帖士
• 从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备 好的客房，那就是预订的最大成果。这里 指的不是一般的客房，而是最能满足客人 在预订时提出的要求的客房。 • 预订是一个销售过程，预订处成功的标志 之一是预订员已经被训练成为饭店的销售 员，而不是接受订单的人。
V
S/O OOO DND VIP LSG
客房房态表（Room Status）（续）
CODE
L/B
STATUS
Light baggage
N/B
E/D Due-out ECO LCO
No baggage
Expected departure Due-out Early check-out Late check-out
Types 预订的种类 (二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责 任；而饭店也保证在任何情况下都将预留房间 直至客人计划抵店次日的某个时间为止（国际 惯例是次日中午12：00）。
说明：
• 三星级以上的饭店才设有总统房，它标志 着该饭店已经具备了接待总统的条件和档 次，但并非只有总统才能入住 • 另外，根据客房的特殊功能还有“商务 房”、“残疾人房”；根据客房窗口朝向 又可分为“外景房”、“内景房”、“海 景房”、“湖景房”
房价种类
掌握房价
标准价(Rack Rate) 团队价(Group Rate) 小包价(Package Plan Rate)
BLC
Blocked
电话受理详细步骤
1．接听电话 (1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。 (2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。 2．问候通报 (1)问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！ 3．聆听需求 (1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房 数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录， 并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。 (2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。
1. 电话预订(telephone)
2.
3.
面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
传真预订(fax)
4.
5. 6. 7.
信函预订 (letter)
互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订
（一）电话预定(视频) 1.特点：最普遍的方式，快 速、简便、易于沟通 2.要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 可留下联系电话回复
（二）面谈
1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ醒客人，预订的客 房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示
（三）传真预订 1.目前最理想的通信手段之一 2.优点：避免预订纠纷 预订单
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表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
6．询问抵达情况 (1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担
保预订。
(3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求， 应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客 人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下
（五）互联网预订 目前最先进的预定方式 假日酒店 携程 （六）合同订房
网络预订单
网络预订单
技能训练: 任务1
客房预订服务流程
【实训目的】使学生在实践中掌握客房预订的基本流程 【实训要求】学生分组，分别扮演客人和预订员，进行电 话订房的模拟，然后互换角色。 【实训方法】□星级饭店实习 □实验室模拟 □观看视频 □其他 【实训内容】 一、一般散客电话订房的受理程序 二、旅游团队电话订房的受理程序 三、更改预订的程序 四、取消预订的程序
次通话时间。
团队电话预定
• 人物： • B: Guest Mr robert 罗伯特先生 • A : receptionist miss zhou 周小姐
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A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房 间，„„„..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您 看可以吗？ • B: 可以
熟悉房型
• • • • • • • • • • • (1)单人间(Single Room) (2)双人间(大床间，Double Room) (3)标准间(双床间，twin Room) (4)三人间(Triple Room) (5)商务间(Business Room) (6)双套间(Standard Suite) (7)多套间 (8)立体套间(Duplex suite) (9)豪华套间(Deluxe Suite) (10)总统套间(Presidential Suite) 例：Argyle大酒店各类房型
Tip:我们单位年终总结会想在 你们酒店举行，会期2天， 人数40人左右
电话预定的操作程序
1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部， 请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预订人及客人姓名，联系电话， 到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加 服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就列入WAITING LIST） 4.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 5.谢谢来电订房 6.及时将预订单输入电脑向各相关部门发出定单
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A: 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 ******** A: 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6 点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准 间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两 顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****，您 的预定编码是 ***,对吗? • B: 是的 • A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢 您的来电，再见。
另有： 淡季价（Low Season Rate） 旺季价（High Season Rate） 家庭租用价（Family Plan Rate）