第二单元客房预订练习题
《客房服务与管理》第2套试卷参考答案[4页]
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《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。
2.答：（1）物品整理。
（2）打扫除尘。
（3）擦洗卫生间。
（4）更换及补充用品。
(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。
质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。
硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。
2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。
渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。
（9）强大的技术支持。
六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。
目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。
这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。
由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。
客房服务用语复习题答案
客房服务用语复习题答案一、填空题1. 当客人询问客房服务时间时，你应该回答：“我们的客房服务从早上____点到晚上____点。
”2. 如果客人需要额外的枕头，你应该说：“我将立即为您送来____。
”3. 当客人要求更换床单时，正确的回答是：“我会通知____部门，尽快为您更换。
”4. 如果客人想要预订餐厅座位，你应该说：“我可以帮您预订餐厅的座位，请问您希望在____点用餐？”5. 当客人需要洗衣服务时，你应该询问：“您需要____服务吗？我可以帮您填写洗衣单。
”二、选择题1. 客人需要叫醒服务时，你应该：A. 直接挂断电话B. 询问客人需要的时间并确认C. 告诉客人自己无法提供服务D. 忽略客人的需求答案：B2. 如果客人对房间温度不满意，你应该：A. 告诉客人自己无法控制温度B. 为客人调整空调温度C. 让客人自己调整空调D. 建议客人换房间答案：B3. 当客人询问附近景点时，你应该：A. 告诉客人自己不了解B. 为客人提供景点信息和路线C. 让客人自己查找D. 建议客人使用导航软件答案：B4. 如果客人遗失了个人物品，你应该：A. 让客人自己寻找B. 帮助客人联系失物招领处C. 告诉客人无法找回D. 忽略客人的问题答案：B5. 当客人需要医疗服务时，你应该：A. 为客人提供药物B. 建议客人去医院C. 让客人等待自然康复D. 告诉客人自己无法提供帮助答案：B三、简答题1. 描述一下当客人需要客房服务时，你应该如何回应？答：当客人需要客房服务时，我应该首先询问客人的具体需求，然后根据需求提供相应的服务，如送餐、打扫房间等。
同时，我应该保持礼貌和耐心，确保客人满意。
2. 如果客人在房间内遇到问题，你应该如何帮助他们？答：如果客人在房间内遇到问题，我应该首先了解问题的具体情况，然后根据问题的性质提供帮助。
如果是设施故障，我应该立即通知维修部门；如果是服务需求，我应该尽快安排相关人员提供服务。
在整个过程中，我应该保持专业和友好的态度，确保客人的问题得到妥善解决。
客房试题大全
单项选择〔每题1分〕1、〔A〕是饭店最要紧也是最稳定的经济来源。
A、客房收进B、饮食收进C、商场收进D、综合效劳收进2、标准房内应放置〔B〕A、一张双人床B、两张单人床C、一张单人床D、一张双人床、一张单人床3、标准间客房的起居空间在〔A〕。
A、窗前区B、房间过道C、写字台前D、卫生间4、三星级饭店标准房内烟灰缸配备应很多于两只，它们一般应摆在〔C〕上。
A、床头柜、茶几B、床头柜、写字台C、茶几、写字台D、床头柜、吧台5、走火图位于标准房内的〔C〕。
A、文件夹内B、床头柜上C、房门内上中侧D、房内外上中侧6、在旺季时，效劳员提早清扫走客房是为了〔B〕。
A、延长房间使用时刻B、便于客房尽快出租C、延长客人逗留时刻D、减缓使用频率，保养客房7、清扫客房时，房内铃响了，而客人不在房内，效劳员应〔B〕。
A、往接B、不予接听，接着工作C、将掐断D、接听，告诉客人不在8、晚间整理客房时，睡衣一般应放在〔C〕。
A、沙发上B、床头柜上C、床上D、衣柜里9、标准间住一位女宾时，晚间开夜床应〔C〕。
A、随便开一张B、两张床都开C、开靠卫生间墙壁一侧的D、开靠窗户一侧的床10、客房方案卫生是指〔A〕的清洁保养工作。
A、周期性B、常规性C、特殊D、短期性11、开夜床时应留下夜灯和〔B〕。
A、台灯B、床头灯C、镜前灯D、廊灯12、客人送洗衣物的损坏赔偿，一般最多不超过该件衣物洗衣费的〔A〕。
A、10倍B、15倍C、5倍D、3倍13、来宾不在房间，如有来访者，效劳员不应〔B〕。
A、让来访者等候B、让来访者在房间等候C、让来访者留言D、让来访者留下号码14、托管婴儿患突发疾病时，效劳员应〔A〕。
A、马上与家长取得联系B、马上送医院诊治C、马上有针对性的给婴儿喂药D、马上报告主管15、依据我国的适应，会见厅客人与主人座位的安排是〔〕。
A、客人在主人的右边B、客人在主人的左边C、穿插坐在一起D、对面而坐16、假如会见时刻较长，中途应为客人续水，一般每隔〔〕左右续水一次。
预订题
酒店业务知识：一、填空题1.酒店早餐的付费方式：含早、签单和加早餐2.酒店支付方式共四种，分别为前台现付、信用卡担保、预付、代收代付3.雅高集团酒店的代表品牌为索菲特、诺富特、美爵、宜必思。
4.预留房指某些酒店（每天或者在某一时间段）为我公司预留的一定数量的房间5.代收代付订单若有取消修改的操作需提前48小时通知易行预定员（或根据酒店要求），否则不予修改和取消，noshow房款不退回。
提前48小时以内的预订，不予修改和取消6.酒店星级概念：分为挂牌酒店与准星级酒店，2星级/准2星以下的酒店统一选择“经济型”7.行政房，酒店最高级别标准房，有些酒店有独立的check in和早餐行政区域，许多酒店为行政房提供特别的服务（鲜花、洗衣等），一般有大床。
8.万豪集团酒店的代表品牌为万豪、瑞兹-卡尔顿、万丽、万怡。
9.签单的概念是指客人在酒店用早餐后签单挂帐，结帐时一起支付，帐目一般和房费分开，许多酒店根据客人要求也可以和开入房费发票10.酒店早餐中的中西自助式有大饼油条，也有面包牛奶，是比较多和受欢迎的早餐。
二、判断题，若判断为错误，请写出正确答案1.酒店中、外宾房仅仅是价格上有差异而已，对入住人并无特别要求。
（×）正确答案：酒店外宾肯定是不能入住中宾(内宾)房的2.酒店的早餐一般包含中早（中式早餐）和西早（西式早餐）两种（×）正确答案：中早（中式早餐）、西早（西式早餐）和中西自助餐三种3.大床房可以指一张小床的房间（一般价格低于双人间），也可能指一张大床的房间（一般价格等于或略高于双人间。
）（×）正确答案：单人房4. 卡尔森集团酒店的代表品牌为威斯汀、喜来登、圣-瑞吉斯、福朋（×）正确答案：达屋集团5.前台现付的概念是客人在酒店前台直接办理入住，离店时在前台结帐即可（×）正确答案：酒店前台付押金入住6.对于预留房数额内的房间我们在预订时就可以直接确认客人“预订成功”了。
(完整版)第二章客房预订练习题
(完整版)第二章客房预订练习题第二章客房预订一、单项选择题。
（每题1分）1、客人采用何种方法预订,受( ）的制约。
A、预订的所在地B、预订的紧急程度C、预订的要求D、预订人2、预订的客房保留到抵店当天的（ )A、13:00B、12:00C、14:00D、18：003、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）A、5％—10％B、10％—15％C、15％-20%D、5％—20％4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。
A、传真B、电话C、面谈D、计算机5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。
A、互联网B、传真C、信函D、电传7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传8、客人使用信用卡预订客房应视为（）A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（ )环节完成的。
A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系二、多项选择题（每题2分）1、预订的种类有（ )A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、口头预订2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、用房数量D、住店夜次3、预订资料一般包括（ )A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单F、客史档案卡G、原始预订凭证4、按抵店类型分类，客人可分以下几种( )A、抵店未到者B、临时取消者C、逾期离店者D、提前抵店者5、保证性预订可以分为( ）A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保D、契约担保6、客人订房的途径有（）A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明( ）A团号 B房数 C房号 D抵离日期8、传真预订的特点是（ )A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（）A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出10、保证性预订可分为( )A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在( )订在一起存档.A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下三、填空题（每题1分）1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认,均予以确认。
酒店客房预订试题
酒店客房预订试题一、知识要点1、预订处的业务范围、预订分类方法、订房确认的种类2、预订的程序、方法二、练习题一、名词解释1、无到2、订房确认3、订房管制4、团体订房5、超额订房6、订房契约二、填空题1、预订处一般设________________和_______________，一般采用______________工作方式。
2、前厅预订的基本形式主要有_____________、________________，__________。
3、饭店订房的确认种类通常有_____________、____________、___________。
4、客房预订的程序可分为七个阶段，即__________，__________，受理预订、婉拒预订，__________，_____________，_____________，与接待处协调联系等。
5、客人一般采用____________、____________、_______________、____________等方式与饭店联系订房事宜。
6、联网预订有____________、____________、_______________三种形式。
7、客房预订卡要求一式三份，一份插入_____________，在客人到店的前一天交给_________，另两份同时转交给_____________和_____________，为查询提供服务。
8、一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________签置。
9、预订控制表一般采用三种形式：_____________式，_____________式和_____________，其中_____________式控制表是使用不同颜色的圆牌来表示房间预订状况，其特点是_________________。
10、_______＿是饭店客房服务与管理的“罗盘”，只能由______________或______________负责。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
(完整版)客房考试题及答案,推荐文档
客房服务员考试库（答案）
一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于 10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。 （√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name, sir”? （×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry to disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？” （√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房 服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。” （×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。 （√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。 （√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等 1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得 到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。 （√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房
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第二单元客房预订练习题
一、填空题
1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。
2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、
及特殊服务等要求, 并适时进行。
3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。
4. 确认性预订的方式有和。
5. 保证性预订又可细分为、和三种。
6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、
及等。
7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。
8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储
存。
9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、
和抵店准备七个阶段。
10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的
降低因失误而造成的麻烦。
二、不定项选择题
1.以下属于客人向酒店预订的方式的有
A.电话
B.面谈
C.网络
D.传真
2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。
A. 客人预订设备条件
B. 预订设备条件
C. 经费
D. 预订的紧急程度
3. 传真预订的特点是
A. 即发即收
B. 传递迅速
C. 内容详尽
D. 可传递客人的真迹
4. 合同担保所签订的合同内容包括
A. 账号
B. 地址
C. 承担责任的说明
D. 承担付款责任的说明
5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A. 12: 00
B. 14: 00
C. 18: 00
D. 24: 00
6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。
A. 次日抵店客人一览表
B. 10 天客情预测表
C. 特殊要求通知单
D. 鲜花水果篮通知单
7. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。
A. 客人姓名
B. 抵离店日期
C. 所需客房种类
D. 特殊要求
8. 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。
A. 抵店日期
B. 客房种类
C. 用房数量
D. 住店次数
9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。
A.耐心
B.高效
C.冷淡
D.微笑10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。
%--20% %-5% %-8% %-15%
三、判断题
( ) 1. 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
( ) 2. confirmed reservation 是指临时性预订。
( ) 3. 预付款一般为所订客房的一夜房费。
( ) 4. 前厅服务员受理“面谈预订”时, 应尽量向客人确认住宿天数、抵离店
时间等, 并将其预订的房号告知客人。
( ) 5. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。
( ) 6. 确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就
房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。
( ) 7. 客房预订过程是极其复杂的, 且准确率要求极高, 故采用手工制作是十
分必要的, 不仅方便, 而且高效。
( ) 8. 制作团队房卡时, 应注明团号、房号和抵店日期。
( ) 9. 无论何种情况, 预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生, 以便为
客人办理有效的入住登记手续。
( ) 10. 所有的预订客人都能够按期如约抵店。
四、名词解释
1. 临时性预订
2. 确认性预订
3. 保证性预订
4. 第一夜免费制度
五、简答题
1. 在受理电话预订时, 预订员应注意哪些细节
2. 临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么
3. 在修改预订时, 预订员应注意哪些服务要点
4. 产生预订失约行为的原因有哪些
5. 酒店如何处理预订失约行为
六、案例分析题
柯先生向酒店订房时, 明确指定要一间70 美元的单人房, 酒店进行了书面确定。
柯先生如期抵店时, 酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间, 你将如何处理此事。