第二章 客房预订 预订的渠道和种类教案资料
客房预订的渠道方式和种类讲解
角色分配：
B: Guest --Mr Chen
陈先生
A :Receptionist--Miss zhou 周小姐
A: 上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 你好，我想预定一间客房。 A: 您需要什么样的房间，是标准间还是套房？ B： 标准间。 A: 请问需要几间呢？ B: 一个就好了。 A: 好的，先生，请问您是几号入住的呢？ B: 7月20号 A: 需要要住几天？ B: 两天 A: 好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？ B: 我要一个阳面的，楼层高点的大床房。 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的
你们能帮预订经理解决他的难题吗？
本章知识点
第一节 客房预订的渠道、方式和种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约的处理 学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节
2.掌握客房预订的类型
3.描述出客房预订的程序（散客和团队）
4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
第一节 客房预订的渠道、方式和种类
（先生/女士）希望在 年 月
入住日期、时间 离店日期、时间 房型
数量预留最后期限
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。
此致
敬礼
XX公司敬 （签章） 年月日
（四）信函预订
古老而正式的预定方式
比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待 度假或会议宾客为主的饭店。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业 预订网络等
联系电话回复
资料卡：饭店受理电话预定的程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
客房预订
1.在受理电话预订时，预订员应注意哪些细节？
2.临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点分别是什么？
3、编写电话预订对话，进行电话预订训练。
案例分析、
情景练习
案例分析、
情景练习
3、预订的种类Biblioteka 、和三种。4、是目前饭店最先进的预订方式。
5、电话定房有利于预定员详细了解客人对、
、房价、、及，并适时进行。
6、信函预定是或在离尚有较长的时间的情况下采取的一种传统预订
二、连线题（请将下列前厅预订用语和对应的英语正确连线）
确认性预订guaranteed reservation
临时性预订house limit
（2）以书面形式约束了双方关系
（3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险较小。
（三）保证性确认(Guaranteed Reservation)
1.概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。
2.特点：双方保证
保证性预订waiting-list
信用限额check-out time
等候名单contimed reservation
退房结账时间advanced resrvation
3、选择题
1、客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。
A、客人预订设备条件B、预订设备条件C、经费D、预订的紧急程度
2、传真预订的特点是（）
（三）面谈
1.概念：客人或委托人直接来到酒店，与预订员面对面的洽谈预订事宜。
2.优点：便于沟通核对信息，客人可以在预订员的说明下订房，预订员可以适时适度运用销售技巧销售客房；
3.缺点：交流失误、纠纷，客人必须亲自到酒店预订。
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
第二章 客房预订管理
二、收费方式
按照国际管理，酒店房价的计价方式一般分为五种： 1．欧式计价（EUROPEAN PLAN，EP），只含房费。 2．美式计价（AMERICAN PLAN，AP），房费中含早、 中、晚三餐费用。 3．修正美式计价（MODIFIED AMERICAN PLAN， MAP），房租含两餐，即早餐加午餐或晚餐任选一种。 4．欧陆式计价（CONTINENTAL PLAN，CP），房租 加欧陆式早餐。 5．百慕大计价（BERMUDA PLAN，BP），房租加美 式早餐 。
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=C×f1—D×f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2）
=300×3%—200×4%+（1000－300）（5%+2%）/1－（5%+2%）
=53（间）
（2）超额预订率为 53 100% =71.060%0 300
R X 100% AC
四、订房的变更与取消
1、对预订变更的处理 A.填写客房预订单，变更内容填写在备注栏，如客 人电话通知，记录客人相关信息 B.修改原始预订总表：修改相关资料，如时间允许， 重新给客人发预订确认书
四、订房的变更与取消
2、对预订取消的处理 A.询问客人订房情况 B.建议客人进行预订更改 C.如客人不愿意，表示抱歉，进行相关操作 D. 资料存档
虽为确认订房，但超过了酒店规定的留房时限。 显然责任不在酒店一方。但是对客人要热情接待，耐 心解释，并尽力提供帮助，如果酒店没有空房，可与 其他酒店联系安排客人入住，但酒店不承担任何费用。
（二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房 引起的，还有以下几个主要原因： 3．客人打电话到酒店要求订房，预订员同意接 受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。
客房预订教案
教案（理论教学首页）【复习导入】1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？2、国际饭店的计价方式？【讲授新课】一、“预订”（Reservation）（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。
（二）讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？客房预订的目的1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率（1）是饭店一项有力的销售手段。
（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。
（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。
2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求（1）方便客人，免遭客满的风险。
（2）为客人提供满意的住房二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。
如家快捷香格里拉集团2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。
3.通过饭店所加入的预订网络预订。
携程艺龙4.向旅行代理商预订。
国旅、捷信5.向航空公司或其他交通运输部门预订。
南航6.向专门的会议组织机构预订。
三、预订方式大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？1.电话预订(telephone)2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订 (letter)5.网络预订(internet)（一）电话预订1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。
2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。
3、接电话的程序：（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。
报部门：“预订部”。
（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。
（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。
（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
（5）询问客人付款方式。
如果有特殊要求，需要在电脑上备注。
客房预订教案
客房预订
任务一：预订客房
【知识链接】
一、预订的定义：
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。
这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。
饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。
预订具有重要意义：
第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。
二、客房预订的渠道
1、直接向饭店预订。
2、通过与饭店签订商务合同的公司预订。
3、通过饭店所加入的订房网络预订。
4、向旅行代理商（旅行社）预订。
5、向航空公司或其他交通运输部门预订。
6、向会议组织机构预订。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
客房预订公开课教案及说课稿
《客房预订》公开课教案课题：客房预订课型：复习班级：高二（２２）班授课人：教学目标：（1）知识目标：1、掌握客房预订的种类；2、熟悉客房预订的方式及受理细节；3、娴熟描述出受理客房预订程序；4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。
（2）能力目标：1、掌握为客人办理客房预订手续的操作程序；2、提高学生处理意外事件的能力，如预订失约时怎么办。
教学重点和难点：重点：梳理本章节的知识点，掌握具体的知识细节。
难点：客房预订程序的操作步骤和注意事项。
教学过程：一、梳理本章节的知识点：（一）预订的渠道和种类：掌握预订的定义、作用：熟悉预订的渠道：（七条）掌握预订的方式及注意事项：电话预订，网络预订，面谈预订，传真预订，信函预订预订的种类：临时性预订：定义，确认方式，注意事项确认性预订：定义，确认方式，书面确认书的特点保证性预订：定义，分类，注意事项（二）客房预订的操作形式及程序：客房预订的操作形式：手工操作预订系统，半自动操作预订系统，计算机操作预订系统，客房预订的程序：通信联系，明确客源要求，受理预订或婉拒预订，确认预订，预订资料记录储存，修改预订，抵店准备团体客房预订程序：选择编号，输入资料，资料存档（三）预订失约行为及处理：制定有关的预订政策：超额预订与缺额预订的定义：预订失约行为及处理：二、请同学模拟表演客房预订由二位同学一起进行，一位同学扮演预订员，另一位同学扮演客人，模拟进行客房预订，可以是电话预订，也可以是面谈预订。
然后请同学对其表演进行评价，对好的地方肯定，不足的地方指出来。
三、具体的知识点复习提问：（附复习试卷）第二章客房预订一、名词解释：1、客房预订2、临时性预订3、确认性预订4、保证性预订5、预付款担保6、信用卡担保7、合同担保8、超额预订9、缺额预订二、填空1、客人采用何种方式进行预订，受其预订的和的制约。
2、电话预订方式较为普遍，特点是、，易于客人与预订员之间直接沟通，在通话结束以前，要重复，以免出差错。
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第二章客房预订预订的渠道和种类
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程。