第二单元 客房预订练习题教程文件
模块二 客房预订服务与管理
饭店开展客房预订业务，可以满足客人住宿的 要求能够预先得到保证。同时，饭店也能够开拓 客源，最大限度的利用客房为饭店争取最大化的 利润。因此，开展预订业务对于饭店经营来说具 有重大意义。 1．开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2．掌握客源动态，预测饭店未来业务 3．协调饭店各部门业务，提高工作效率和服 务质量
G
Room Type 房间种类 No.of Guests 客人数量 Rare 房价 Company Name 公司名称
No.of Rooms 房间数量
Original Arrival Date 预订到店时间： Original Departure Date 原定里店时间： New Arrival Date 新到店时间： New Departure Date 新离店时间： Arrival Flight 到店航班： Departure Flight 离店航班： Billings □ ALLC 全付 POA □ ROOM ONLY 只付房费 付款方式 □RMABF 房费含早餐 自付 □ TLX/FAX/LTR/ATTI YI 已到电传/传真/信件
6
7
接站单 时间： 航班： 客人姓名： 备注： 年 月 日
订
餐
单 国籍：
姓名： 房号： 餐厅 用餐时间：
人数：
餐费标准： 特殊要求： 饭店承办人： 经办人： 年 月 日
餐台号：
鲜花水果通知单 年 姓名： 送达的日期： 具体要求： 付款客人姓名： 备注： 房号： 时间： 房号： 月 日
付款方式： 现金 □ 信用卡 □ 转账 □
预订员应该注意下列问题： 1．客人取消订房，应迅速查找该客人的预订单，加 盖“取消”图章，并注明取消预订原因和日期，并签上姓 名，资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。 2． 如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客 人更改要求后所需的客房类型。如果有，就要接受客人的 更改,并重新整理订房资料。必要时，重新发放预订确认 函，前一份失效。如果无可调客房，经协商，将客人列入 等候名单。 3．若预订变更的内容涉及到一些特殊安排，如派车接送、 订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关 部门发出变更或取消通知。 4．有关团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。 5．尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加 以存档。
(完整版)客房预订单元练习题
客房预订单元练习题一、单项选择题1.对于临时性预订的客人,通常所订客房将保留至( )。
A.次日12:00B.预订当日18:00C.所订房当日12:00D.所订房当日18:002.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日( )。
A.12:00B.14:00C.18:00D.24:003.饭店与本地接待单位核对团队信息时,一般要提前（）天电话联系。
A.1-4B.2-3C.1-5D.2-64.超额预订的比例可控制在( )。
A.5%-15%B.5%-20%C.5%-10%D.10%-20%5.目前最先进的预订方式是( )。
A.电话预订B.传真预订C.互联网预订D.信函预订6.传统而正式的预订方式是()。
A.面谈B.传真预订C.信函预订D.网络预订7.客人所缴纳的预付款一般为所订客房的()房费。
A.一夜B.两夜C.三夜D.与订房的夜数一致二、多项选择题1.保证性预订分为（）A.预付款担保B.信用卡担保C.熟人担保D.合同担保2.传真预订的特点是（）A.即发即收B.传递迅速C.内容详尽D.可传递客人的真迹3.未能领会客人的预订要求主要表现在（）。
A.前厅术语理解不一致B.业务素质不高C.因疏忽未能最终落实客人的预订要求D.部级间沟通不畅4.电话预订时要询问预订代理人（）A.姓名B.单位C.身份证号码D.电话号码5.书面确认的特点（）。
A.再次给予客人机会证实其预订要求已被酒店接受B.以书面形式约束了双方的关系C.有关于客人的个人资料得到证实D.向客人收取欠款的风险比较小6.预订过程中出现差错具体表现为(A姓名和日期拼写出错 B.项目遗漏 C.存档顺序搞乱 D.变更及取消处理三、填空题1.做好超额预订的关键在于掌握有效的___________________和__________________2.预订资料的储存方式有两种________________________；________________________。
前厅客房服务与管理 第二版 学习单元二 前厅预订业务
三、超额预订过度的处理
(1) 在饭店内部挖潜，如在会议室等空地加床、打折出租轻微损坏的 客房等。 (2) 与部分客人商量劝其退房，同时为其提供方便。 (3) 仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法。 (4) 对一般类订房不予受理。 (5) 立即与本地区同级同类饭店联系，安排客人暂住。 (6) 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。若房价超出本店， 其余额部分由本饭店支付。 (7) 免费提供一次或两次长途电话或电传服务，以便客人将变更的地 址通知家属和有关方面。 (8) 对于连住的又愿回本店的客人，次日一有空房，可将客人接回。 (9) 客人在店期间享受贵宾待遇。 (10) 如果客人属于保证类预订，还应支付客人在其他饭店住宿期间的 第一夜房费，客人搬回本饭店后可享受一天免费房的待遇。
2. 可以掌握客源市场动态，有利于饭店预 测未来业务，调整饭店经营方向
3. 可根据预订信息，提前做好接待准备工 作，有利于提高工作效率和服务质量
4. 控制客源、筛选客源，使饭店经营运转 更上一层楼
学习任务二 预订的渠道、方式和种类
一、预订渠道
预订的渠道种类很多，总体上可分为 两种：直接渠道和间接渠道。直接渠道是 指客人不通过任何中介人而直接与饭店预 订客房；间接渠道是指客人预订客房要通 过中介机构(如旅行社、航空公司等)代为办 理订房手续。
随着通信方式的多样化，预 订的方式也越来越多，现介绍几 种主要的方式
（一）电话订房
电话订房的特点是：
直接、迅速，客人与饭店沟通快捷，并可当场回复和确 认客人的订房要求。 电话订房的注意事项包括： ①使用礼貌用语、规范语言，口齿要清晰，且要简明扼要。 ②接听电话时，预订员必须首先听清客人的要求并即时记录。 在通话结束前，还应完整地复述客人的订房要求，以免出错。 ③接受预订时，应立即给订房客人以明确的答复。若拒订，要 委婉征询客人是否愿意列入等候名单中。 ④一旦得知客人的姓名，应立即称呼客人的姓，客人会感到亲 切。在日期问题的沟通上，应使用日期而不使用星期，以防不 够确切而造成误会
第二单元客房预订练习题(可编辑修改word版)
第二单元客房预订练习题一、填空题1.客房预订是指预先要求酒店为其提供。
2.电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、及特殊服务等要求, 并适时进行。
3.通过进行预订是目前最先进的预订方式。
4.确认性预订的方式有和。
5.保证性预订又可细分为、和三种。
6.预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。
7.受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: ++ + 团队序号。
8.预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。
9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、和抵店准备七个阶段。
10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。
二、不定项选择题1.以下属于客人向酒店预订的方式的有A.电话B.面谈C.网络D.传真2.客人采用何种方式进行预订, 受的制约。
A.客人预订设备条件B. 预订设备条件C. 经费D. 预订的紧急程度3.传真预订的特点是A.即发即收B. 传递迅速C. 内容详尽D. 可传递客人的真迹4.合同担保所签订的合同内容包括A.账号B. 地址C. 承担责任的说明D. 承担付款责任的说明5.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A. 12: 00B. 14: 00C. 18: 00D. 24: 006.客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。
A.次日抵店客人一览表B. 10 天客情预测表C. 特殊要求通知单D. 鲜花水果篮通知单7.预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。
A.客人姓名B. 抵离店日期C. 所需客房种类D. 特殊要求8.判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。
A.抵店日期B. 客房种类C. 用房数量D. 住店次数9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。
A.耐心B.高效C.冷淡D.微笑10.按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。
职高客房预定练习题及答案
职高客房预定练习题及答案一、选择题1. 客人预定客房时，以下哪项服务是职高酒店服务人员必须提供的？A. 免费Wi-FiB. 客房清洁服务C. 24小时客房服务D. 所有选项答案：D2. 客人要求取消预订时，以下哪项不是职高酒店服务人员应采取的正确做法？A. 立即取消预订B. 询问取消原因C. 提供替代方案D. 收取取消费用答案：D3. 职高酒店服务人员在处理客房预订时，以下哪项是不需要考虑的？A. 客人的入住和退房日期B. 客人的特别要求C. 客房的类型和价格D. 客人的国籍答案：D4. 职高酒店服务人员在接到客房预订电话时，首先应该做的是：A. 确认客房的可用性B. 询问客人的姓名和联系方式C. 记录客人的预订要求D. 推销酒店的额外服务答案：B5. 当客人需要延长住宿时间时，职高酒店服务人员应该：A. 立即同意客人的请求B. 检查客房的可用性C. 向客人推荐其他酒店D. 拒绝客人的请求答案：B二、填空题6. 职高酒店服务人员在接到客房预订时，应首先询问客人的________和联系方式。
答案：姓名7. 职高酒店服务人员在确认预订时，应告知客人预订的________和退房日期。
答案：入住日期8. 如果职高酒店的客房已满，服务人员应向客人推荐________或提供其他解决方案。
答案：其他房型9. 职高酒店服务人员在处理预订变更时，应________客人的变更请求，并提供相应的帮助。
答案：确认10. 职高酒店服务人员在客人离店时，应检查客房的________，并确保客人满意。
答案：清洁状况三、简答题11. 描述职高酒店服务人员在接到客房预订电话时的标准操作流程。
答案：首先，服务人员应礼貌地问候客人并自我介绍。
接着，记录客人的姓名、联系方式和预订要求。
然后，确认客房的可用性和价格。
最后，向客人确认预订详情，并告知预订成功或需要等待的事项。
12. 解释职高酒店服务人员在处理客房预订变更时应注意的事项。
答案：服务人员应耐心听取客人的变更要求，确认变更的可行性，并及时更新预订系统。
第二单元 客房预订练习题答案
第二单元客房预订练习答案一、填空题1.客人客房2. 房间种类用房数量付款方式抵离店时间电话促销3. 网络4.口头确认书面确认5. 预付款担保信用卡担保合同担保6. 确认书预付定金收据预定取消单客史档案客人原始预订凭证7. 月份年份日期8.客人所订抵店日期客人姓氏字母9. 明确客源受理（婉拒）预订确认预订预订资料记录储存修改预订10. 数量幅度四、名词解释1. 临时性预订：是指客人在即将抵店大酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
2. 确认性预订：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
3. 保证性预订：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
4. 第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。
五、简答题1.在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等。
若对客人所提预订要求不能及时进行答复时，应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间。
若对客人所提预订要求能予以受理确认，则应做好及时完整的纪录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出差错，若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此。
2. 临时性预订：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。
确认性预订：酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
保证性预订：客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
3．（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记。
酒店客房预订试题
酒店客房预订试题一、知识要点1、预订处的业务范围、预订分类方法、订房确认的种类2、预订的程序、方法二、练习题一、名词解释1、无到2、订房确认3、订房管制4、团体订房5、超额订房6、订房契约二、填空题1、预订处一般设________________和_______________，一般采用______________工作方式。
2、前厅预订的基本形式主要有_____________、________________，__________。
3、饭店订房的确认种类通常有_____________、____________、___________。
4、客房预订的程序可分为七个阶段，即__________，__________，受理预订、婉拒预订，__________，_____________，_____________，与接待处协调联系等。
5、客人一般采用____________、____________、_______________、____________等方式与饭店联系订房事宜。
6、联网预订有____________、____________、_______________三种形式。
7、客房预订卡要求一式三份，一份插入_____________，在客人到店的前一天交给_________，另两份同时转交给_____________和_____________，为查询提供服务。
8、一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________签置。
9、预订控制表一般采用三种形式：_____________式，_____________式和_____________，其中_____________式控制表是使用不同颜色的圆牌来表示房间预订状况，其特点是_________________。
10、_______＿是饭店客房服务与管理的“罗盘”，只能由______________或______________负责。
前厅服务第二章练习
《前厅服务》第二章练习一、填空题：1.预定的渠道可以分为和，通过饭店所加入的预订网络订房属于。
2.预定的种类有、、，其中给予口头确认的是。
3.图表能醒目的显示饭未来可销售客房的类型和数量。
4.受理、婉拒预定的因素包括、、和。
5.客人预先要求饭店为其提供客房称为。
6.通过“”进行预定是目前最先进的预定方式。
7.保证性预定可分为担保、担保、担保。
8.饭店中常见的客房预定操作形式有操作预定系统，半自动操作预定系统和操作预定系统。
9.按照国际饭店的管理经验，超额预定的百分比可控制在。
10.若在某段时间团队预定多，散客预定少，则饭店超额预定的比例不可过（大或小）。
11.意向性预定多而契约性预定少，则饭店超额预定的比例不可过（大或小）。
12.预定资料的记录储存可采用两种方式：顺序存储和按顺序存储。
13.做好超额预定的关键在于掌握有效的和，避免或最大限度地降低因而造成的麻烦。
二、选择题：1.客人采用何种方式进行预定，受的制约。
A．客人预定设备条件B．预定设备条件C．经费D．预定的紧急程度2.合同担保所担保所签订的合同内容包括。
A．帐号 B.地址 C.承担责任的说明 D.承担付款责任的说明3. 饭店的计算机预定系统应能与联网。
A.旅行社B.海外旅游公司C.航空公司D.其他饭店4.判断客人的要求是否与饭店的实际提供能力相吻合的因素包括（）A客人姓名B抵店日期C客房种类D特殊要求E用房数量F住店夜次三、判断题：（）1.客人事先进行客房预定是为了享受房价优惠。
（）2.预定的客房保留到客人抵店当天的19：00。
（）3.预付款担保是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预定保证。
（）4.预付款一般为所定客房的一夜房费。
（）5.前厅服务员受理“面谈预定”时，应尽量向客人确认住宿天数、抵离店时间等，并将其预定的房号告知客人。
（）6.确认预定使饭店进一步明确客人的预定要求，并且在饭店与客人之间就房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。
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第二单元客房预订练
习题
第二单元客房预订练习题
一、填空题
1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。
2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、
及特殊服务等要求, 并适时进行。
3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。
4. 确认性预订的方式有和。
5. 保证性预订又可细分为、和三种。
6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更
单、、及等。
7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。
8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按
顺序储存。
9、客房预订的程序可以概括为通信联
系、、、、、
和抵店准备七个阶段。
10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失
误而造成的麻烦。
二、不定项选择题
1.以下属于客人向酒店预订的方式的有
A.电话
B.面谈
C.网络
D.传真
2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。
A. 客人预订设备条件
B. 预订设备条件
C. 经费
D. 预订的紧急程度
3. 传真预订的特点是
A. 即发即收
B. 传递迅速
C. 内容详尽
D. 可传递客人的真迹
4. 合同担保所签订的合同内容包括
A. 账号
B. 地址
C. 承担责任的说明
D. 承担付款
责任的说明
5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A. 12: 00
B. 14: 00
C. 18: 00
D. 24: 00
6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。
A. 次日抵店客人一览表
B. 10 天客情预测表
C. 特殊要求通知单
D. 鲜花水果篮通知单
7. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。
A. 客人姓名
B. 抵离店日期
C. 所需客房种类
D. 特殊要求
8. 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包
括。
A. 抵店日期
B. 客房种类
C. 用房数量
D. 住店次数
9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。
A.耐心
B.高效
C.冷淡
D.微笑
10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。
A.5%--20%
B.3%-5%
C.5%-8%
D.12%-15%
三、判断题
( ) 1. 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
( ) 2. confirmed reservation 是指临时性预订。
( ) 3. 预付款一般为所订客房的一夜房费。
( ) 4. 前厅服务员受理“面谈预订”时, 应尽量向客人确认住宿天数、抵离店
时间等, 并将其预订的房号告知客人。
( ) 5. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。
( ) 6. 确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就
房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。
( ) 7. 客房预订过程是极其复杂的, 且准确率要求极高, 故采用手工制作是十
分必要的, 不仅方便, 而且高效。
( ) 8. 制作团队房卡时, 应注明团号、房号和抵店日期。
( ) 9. 无论何种情况, 预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生, 以便为
客人办理有效的入住登记手续。
( ) 10. 所有的预订客人都能够按期如约抵店。
四、名词解释
1. 临时性预订
2. 确认性预订
3. 保证性预订
4. 第一夜免费制度
五、简答题
1. 在受理电话预订时, 预订员应注意哪些细节?
2. 临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么?
3. 在修改预订时, 预订员应注意哪些服务要点?
4. 产生预订失约行为的原因有哪些?
5. 酒店如何处理预订失约行为?
六、案例分析题
柯先生向酒店订房时, 明确指定要一间70 美元的单人房, 酒店进行了书面确定。
柯
先生如期抵店时, 酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间, 你将如何处理此事?。