(完整版)第二单元客房预订练习题.docx
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
(完整版)客房预订单元练习题
客房预订单元练习题一、单项选择题1.对于临时性预订的客人,通常所订客房将保留至( )。
A.次日12:00B.预订当日18:00C.所订房当日12:00D.所订房当日18:002.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日( )。
A.12:00B.14:00C.18:00D.24:003.饭店与本地接待单位核对团队信息时,一般要提前（）天电话联系。
A.1-4B.2-3C.1-5D.2-64.超额预订的比例可控制在( )。
A.5%-15%B.5%-20%C.5%-10%D.10%-20%5.目前最先进的预订方式是( )。
A.电话预订B.传真预订C.互联网预订D.信函预订6.传统而正式的预订方式是()。
A.面谈B.传真预订C.信函预订D.网络预订7.客人所缴纳的预付款一般为所订客房的()房费。
A.一夜B.两夜C.三夜D.与订房的夜数一致二、多项选择题1.保证性预订分为（）A.预付款担保B.信用卡担保C.熟人担保D.合同担保2.传真预订的特点是（）A.即发即收B.传递迅速C.内容详尽D.可传递客人的真迹3.未能领会客人的预订要求主要表现在（）。
A.前厅术语理解不一致B.业务素质不高C.因疏忽未能最终落实客人的预订要求D.部级间沟通不畅4.电话预订时要询问预订代理人（）A.姓名B.单位C.身份证号码D.电话号码5.书面确认的特点（）。
A.再次给予客人机会证实其预订要求已被酒店接受B.以书面形式约束了双方的关系C.有关于客人的个人资料得到证实D.向客人收取欠款的风险比较小6.预订过程中出现差错具体表现为(A姓名和日期拼写出错 B.项目遗漏 C.存档顺序搞乱 D.变更及取消处理三、填空题1.做好超额预订的关键在于掌握有效的___________________和__________________2.预订资料的储存方式有两种________________________；________________________。
第二单元客房预订练习题(可编辑修改word版)
第二单元客房预订练习题一、填空题1.客房预订是指预先要求酒店为其提供。
2.电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、及特殊服务等要求, 并适时进行。
3.通过进行预订是目前最先进的预订方式。
4.确认性预订的方式有和。
5.保证性预订又可细分为、和三种。
6.预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。
7.受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: ++ + 团队序号。
8.预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。
9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、和抵店准备七个阶段。
10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。
二、不定项选择题1.以下属于客人向酒店预订的方式的有A.电话B.面谈C.网络D.传真2.客人采用何种方式进行预订, 受的制约。
A.客人预订设备条件B. 预订设备条件C. 经费D. 预订的紧急程度3.传真预订的特点是A.即发即收B. 传递迅速C. 内容详尽D. 可传递客人的真迹4.合同担保所签订的合同内容包括A.账号B. 地址C. 承担责任的说明D. 承担付款责任的说明5.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A. 12: 00B. 14: 00C. 18: 00D. 24: 006.客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。
A.次日抵店客人一览表B. 10 天客情预测表C. 特殊要求通知单D. 鲜花水果篮通知单7.预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。
A.客人姓名B. 抵离店日期C. 所需客房种类D. 特殊要求8.判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。
A.抵店日期B. 客房种类C. 用房数量D. 住店次数9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。
A.耐心B.高效C.冷淡D.微笑10.按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。
第二单元 客房预订练习题答案
第二单元客房预订练习答案一、填空题1.客人客房2. 房间种类用房数量付款方式抵离店时间电话促销3. 网络4.口头确认书面确认5. 预付款担保信用卡担保合同担保6. 确认书预付定金收据预定取消单客史档案客人原始预订凭证7. 月份年份日期8.客人所订抵店日期客人姓氏字母9. 明确客源受理（婉拒）预订确认预订预订资料记录储存修改预订10. 数量幅度四、名词解释1. 临时性预订：是指客人在即将抵店大酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
2. 确认性预订：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
3. 保证性预订：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
4. 第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。
五、简答题1.在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等。
若对客人所提预订要求不能及时进行答复时，应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间。
若对客人所提预订要求能予以受理确认，则应做好及时完整的纪录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出差错，若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此。
2. 临时性预订：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。
确认性预订：酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
保证性预订：客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
3．（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记。
(完整版)第二章客房预订练习题
(完整版)第二章客房预订练习题第二章客房预订一、单项选择题。
（每题1分）1、客人采用何种方法预订,受( ）的制约。
A、预订的所在地B、预订的紧急程度C、预订的要求D、预订人2、预订的客房保留到抵店当天的（ )A、13:00B、12:00C、14:00D、18：003、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）A、5％—10％B、10％—15％C、15％-20%D、5％—20％4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。
A、传真B、电话C、面谈D、计算机5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。
A、互联网B、传真C、信函D、电传7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传8、客人使用信用卡预订客房应视为（）A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（ )环节完成的。
A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系二、多项选择题（每题2分）1、预订的种类有（ )A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、口头预订2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、用房数量D、住店夜次3、预订资料一般包括（ )A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单F、客史档案卡G、原始预订凭证4、按抵店类型分类，客人可分以下几种( )A、抵店未到者B、临时取消者C、逾期离店者D、提前抵店者5、保证性预订可以分为( ）A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保D、契约担保6、客人订房的途径有（）A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明( ）A团号 B房数 C房号 D抵离日期8、传真预订的特点是（ )A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（）A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出10、保证性预订可分为( )A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在( )订在一起存档.A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下三、填空题（每题1分）1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认,均予以确认。
大学客房考试题及答案
大学客房考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪个选项是大学客房服务中不常见的服务？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 宠物寄养服务D. 客房送餐服务答案：C2. 大学客房的退房时间通常为：A. 早上8点B. 中午12点C. 下午3点D. 晚上6点答案：B3. 大学客房内一般不提供以下哪种设施？A. 电视B. 空调C. 冰箱D. 写字台答案：C4. 以下哪种行为是大学客房服务中不允许的？A. 吸烟B. 饮酒C. 聚会D. 阅读答案：A5. 大学客房的入住登记通常需要提供什么信息？A. 身份证B. 学生证C. 驾驶证D. 护照答案：A6. 大学客房的床单和毛巾通常多久更换一次？A. 每天B. 每两天C. 每周D. 每月答案：A7. 大学客房的早餐服务通常包括哪些选项？A. 面包和咖啡B. 面条和茶C. 米饭和果汁D. 汉堡和牛奶答案：A8. 大学客房的无线网络服务是否需要额外付费？A. 是B. 否C. 取决于客房类型D. 取决于入住天数答案：B9. 大学客房的客房服务通常包括哪些服务？A. 客房打扫B. 行李搬运C. 洗衣服务D. 所有以上选项答案：D10. 大学客房的入住年龄限制是多少岁？A. 16岁B. 18岁C. 20岁D. 无限制答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 大学客房提供的设施可能包括以下哪些？A. 电视B. 空调C. 冰箱D. 微波炉答案：A, B2. 大学客房的服务可能包括以下哪些？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 客房送餐服务D. 宠物寄养服务答案：A, B, C3. 大学客房的入住登记可能需要以下哪些文件？A. 身份证B. 学生证C. 驾驶证D. 护照答案：A, B4. 大学客房的额外服务可能包括以下哪些？A. 健身房使用B. 游泳池使用C. 会议室使用D. 洗衣服务答案：A, B, C, D5. 大学客房的退房流程可能包括以下哪些步骤？A. 检查房间B. 退还房卡C. 结算费用D. 领取发票答案：A, B, C, D三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述大学客房的一般入住流程。
酒店客房预订试题
酒店客房预订试题一、知识要点1、预订处的业务范围、预订分类方法、订房确认的种类2、预订的程序、方法二、练习题一、名词解释1、无到2、订房确认3、订房管制4、团体订房5、超额订房6、订房契约二、填空题1、预订处一般设________________和_______________，一般采用______________工作方式。
2、前厅预订的基本形式主要有_____________、________________，__________。
3、饭店订房的确认种类通常有_____________、____________、___________。
4、客房预订的程序可分为七个阶段，即__________，__________，受理预订、婉拒预订，__________，_____________，_____________，与接待处协调联系等。
5、客人一般采用____________、____________、_______________、____________等方式与饭店联系订房事宜。
6、联网预订有____________、____________、_______________三种形式。
7、客房预订卡要求一式三份，一份插入_____________，在客人到店的前一天交给_________，另两份同时转交给_____________和_____________，为查询提供服务。
8、一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________签置。
9、预订控制表一般采用三种形式：_____________式，_____________式和_____________，其中_____________式控制表是使用不同颜色的圆牌来表示房间预订状况，其特点是_________________。
10、_______＿是饭店客房服务与管理的“罗盘”，只能由______________或______________负责。
客房考试和答案
客房考试和答案### 一、单项选择题1. 客房服务中，客人要求加床时，服务员应该：A. 直接拒绝B. 立即满足客人要求C. 向客人解释加床政策D. 询问客人是否需要其他服务**答案：B**2. 客房服务员在清扫客房时，发现客人遗留物品，应如何处理？A. 丢弃B. 私自保留C. 上交并记录D. 忽略**答案：C**3. 客房服务员在接到客人投诉时，首先应该：A. 辩解B. 道歉并记录C. 转移责任D. 忽视**答案：B**4. 客房服务员在清扫客房时，应如何对待客人的私人物品？A. 随意移动B. 保持原位并小心处理C. 丢弃D. 拍照留证**答案：B**5. 客房服务员在清扫客房时，发现客房内有异味，应如何处理？A. 忽略B. 使用空气清新剂C. 通风并检查异味来源D. 通知客人**答案：C**## 二、多项选择题6. 客房服务员在清扫客房时，以下哪些行为是正确的？A. 敲门并等待客人回应B. 直接进入客房C. 使用“请勿打扰”牌作为不清扫的信号D. 检查客房内是否有客人遗留物品**答案：A, D**7. 客房服务员在处理客人特殊需求时，以下哪些做法是合适的？A. 记录客人的特殊需求B. 忽视客人的特殊需求C. 及时反馈给上级D. 根据情况自行决定是否满足客人需求**答案：A, C**8. 客房服务员在面对客人投诉时，以下哪些行为是不恰当的？A. 辩解B. 记录投诉内容C. 道歉并提供解决方案D. 转移责任**答案：A, D**9. 客房服务员在清扫客房时，以下哪些物品需要特别注意？A. 易碎物品B. 贵重物品C. 私人文件D. 普通日用品**答案：A, B, C**10. 客房服务员在处理客人遗留物品时，以下哪些做法是正确的？A. 丢弃B. 私自保留C. 上交并记录D. 通知客人**答案：C, D**## 三、判断题11. 客房服务员在清扫客房时，可以随意移动客人的私人物品。
（对/错）**答案：错**12. 客房服务员在接到客人投诉时，应该立即道歉并记录。
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第二单元客房预订练习题
一、填空题
1.客房预订是指预先要求酒店为其提供。
2.电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、
及特殊服务等要求 , 并适时进行。
3.通过进行预订是目前最先进的预订方式。
4.确认性预订的方式有和。
5.保证性预订又可细分为、和三种。
6.预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、
及等。
7.受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是 :+
++团队序号。
8.预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。
9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、
和抵店准备七个阶段。
10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的
降低因失误而造成的麻烦。
二、不定项选择题
1.以下属于客人向酒店预订的方式的有
A. 电话
B.面谈
C.网络
D.传真
2.客人采用何种方式进行预订,受的制约。
A. 客人预订设备条件
B.预订设备条件
C. 经费
D.预订的紧急程度
3.传真预订的特点是
A. 即发即收
B.传递迅速
C. 内容详尽
D.可传递客人的真迹
4.合同担保所签订的合同内容包括
A. 账号
B.地址
C.承担责任的说明
D.承担付款责任的说明
5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A. 12: 00
B. 14: 00
C. 18: 00
D. 24: 00
6. 客人抵达前夕 , 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。
A. 次日抵店客人一览表
B. 10天客情预测表
C. 特殊要求通知单
D.鲜花水果篮通知单
7.预订员获悉客人的住宿要求后 ,应将等信息填入客房登记单。
A. 客人姓名
B.抵离店日期
C.所需客房种类
D.特殊要求
8.判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。
A. 抵店日期
B.客房种类
C.用房数量
D.住店次数
9. 在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。
A. 耐心
B.高效
C.冷淡
D.微笑10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。
A . 5%--20%
B . 3%-5%C. 5%-8% D . 12%-15%
三、判断题
() 1.客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
() 2. confirmed reservation是指临时性预订。
() 3.预付款一般为所订客房的一夜房费。
() 4.前厅服务员受理“面谈预订”时 , 应尽量向客人确认住宿天数、抵离店
时间等 , 并将其预订的房号告知客人。
() 5.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。
() 6.确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就
房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。
() 7.客房预订过程是极其复杂的,且准确率要求极高 ,故采用手工制作是十
分必要的 ,不仅方便 ,而且高效。
() 8.制作团队房卡时 , 应注明团号、房号和抵店日期。
() 9.无论何种情况 , 预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生, 以便为
客人办理有效的入住登记手续。
( ) 10.所有的预订客人都能够按期如约抵店。
四、名词解释
1.临时性预订
2.确认性预订
3.保证性预订
4.第一夜免费制度
五、简答题
1.在受理电话预订时 , 预订员应注意哪些细节 ?
2.临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么?
3.在修改预订时 , 预订员应注意哪些服务要点 ?
4.产生预订失约行为的原因有哪些?
5.酒店如何处理预订失约行为?
六、案例分析题
柯先生向酒店订房时,明确指定要一间70 美元的单人房 ,酒店进行了书面确定。
柯先生如期抵店时,酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间,你将如何处理此事?。