客房预订的操作程序
饭店前厅客房管理客房预订.ppt
5.推销客房
6.询问付款 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项
目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的
特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、
第三章 前厅客房预订
可直接在此处修改房价
团体登记（2） 登记完毕后，房态图上即显示 或M。 2、进行《成员登记》，登记完毕后，房态图上即显示T或 。 、进行《成员登记》
未进行成员登记的团体控制房，可点此删除。已登记的房间不可删除。 未进行成员登记的团体控制房，可点此删除。已登记的房间不可删除。
预订操作演示
预订常规操作： 预订常规操作：
二、 预订的方式
1. 2. 3. 4. 5.
电话预订 面谈 传真预订 信函预订 互联网预订
三、 预订的种类
1. 2. 3.
临时性预订 确认性预订 保证性预订
⑴预付款担保 ⑵信用卡担保 ⑶合同担保
第二节 客房预订的操作形式及其程 序
一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 三、 团体客房预订程序
三、 预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制
失约行为的处理 控制的方法
预订失约行为产生的原因
1. 2. 3. 4. 5. 6.
未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
第三节 客房预订失约行为及处理
一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预订 三、预订失约行为及其处理
一、制定有关预订政策
1. 2. 3. 4. 5. 6.
饭店客房预订规程 饭店预订确认条款 饭店预定金的收取条款 饭店预订取消条款 饭店对预订宾客应承担的责任条款 饭店预订宾客应承担的责任条款
二、超额预订与缺额预订
预订操作说明（2）
预订排房时段提示： 预订排房时段提示：
这是指到店日期 的时间段， 的时间段，而不 是抵离日期
酒店总台预订员工作标准及流程
记录储存
计算机储 存
1.填写客房预订单
2.按规定输入计算机
手工
储存
1.填写订房单、确认书、预付订金收据、客史档案卡、客人原始预订凭证，并装订在一起；
2.按客人抵店日期顺序(1—31)、客人姓氏字母顺序(A—Z)排列订天或数天通知接待处和客房部控制已预订的客房
程序
工作标准及要求
接收预订信息
1．了解客人的身份、职位，若符合VIP客人的接待条件，应及时上报预订处主管
2．上级审校批准后，填写VIP预订申请单(一式五份)分送到有关部门
填写VIP预订申请单
l，填写客人姓名、职位、公司名称、抵达和离店日期、航班、房间类型、房价
2．如客人有特殊要求，应详细注明、
VIP客人礼品的选择
2．请客人告知信用卡号傲担保(确认性预订)
1．问清客人付款方式及时间(保证性预订)
2．为客人保留客房到退房时间(保证性预订)
询问住房
客人情况
了解住客的姓名、性别、单位、联系方式
询问预订
代理人情况
了解代理客人的姓名、性别、单位、联系方式、电话号码
复述预订
内容
客人情况、抵店日期和方式、房间种类及房价、付款方式、特殊要求、代理人情况
2．在预订单上注明客人的付款方式
询问抵达情况
1．确认客人抵达方式及时间
2．确认客人是否需要店外接送服务
3．确认接送客人的地点和方式
询问特殊要求
1．问清客人是否有其他的特殊要求
2．详细记录并复述核实
订房确认
只给予口头确认，应告诉客人客房只保留到18：00(临时性预订)
1．请客人告知为其保留客房至某·时间(确认性预订)
预订部SOP
酒店预订工作程序及标准
编号：RSVN-2014—01
主要职责
1.详细了解当天及近期的房间使用情况,预订房间的客人到达的时间、人数,及时
与相关岗位进行沟通联系
2.详细了解预订当天到店的VIP身份，房间号及抵离时间；确认是否已分好房及
房间状态，若尚未安排妥当，需通知接待岗位工作人员尽快安排；
3.将VIP单和报表送至总经理办公室，客房部, 前台及会所
4.了解当天团队及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上
5.将前一天的订单进行整理并装订；
6.若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”并
发送至有关部门
7.认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时接待清楚，让下一班
次完成
8.认真完成每日订单审核，包括OTA渠道房态把控及核对
一、酒店预订工作程序及标准。
酒店客房预订操作程序
客房预订操作程序一、接待岗位员工服务技能要求1、接待岗位工作流程(1) 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2) 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派礼宾员复印，分送有关部门。
(3) 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4) 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5) 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6) 检查散客房。
(7) 利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8) 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9) 当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2、接待岗位操作要求(1) 团队接待要求①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2) 散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
酒店前台订房部操作程序
酒店前台订房部操作程序一前厅预订的程序和方法一、预订的承接：1．接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复；2．如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或电报；3．如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。
二、记录储存：1．住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。
对VIP客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求；2．抵达饭店的日期由何地来、到达时间。
若客人已交付预订金，则将房间按规定保留；3．预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码；4．订房承办人签名。
三、控制检查：1．对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间；2．控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。
如果传真或信函的需发传真或信函并且签名确认；3．订房变动，则要根据变动情况进行重新调整。
四、预订确认：1．确认客人的定房资料，是否有变动；2．确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间；3．确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。
五、客到开房：1．了解是否有预订，找出预订资料；2．核对订房细节；3．办理入住登记。
六、团体订房的程序：1．请客人发传真或信函，注明房间类型、数量、天数、入住日期；2．查询是否能满足要求，进行承接或谢绝；3．请对方传真所有住客的资料，进行记录，以便分房；4．请对方交纳预订金或签预订合同。
七、超额订房：超额订房是指在客房实数预订已满的条件下, 再适当增加订房数量和人数以弥补因订房人不到或临时取消订房而可能出现的客房闲置, 避免不必要的经济损失。
1. 影响“客满”因素:①客人提前退房;②订房者因受气候、航班或车次更改影响而“无到”；③订房者因受朋友、亲戚或同事的影响，临时改变计划而到别的饭店。
2．授理超额预订要考虑的“因素”①整理近期无到客人资料，观察有无带规律性的趋势，无到客人比例占全部客人的比例数；②经常光顾的信誉较好的熟客预订数和一次性客预订数的比例；③本地区或附近有无其他同等级和同类型的饭店，如果有可适当的提高订房数，以防客人到店后因客满而介绍和送客人到其他饭店入住。
大酒店客房部标准操作程序
大酒店客房部标准操作程序大酒店客房部标准操作程序随着旅游业的不断发展，酒店行业也迎来了新的发展机遇。
作为酒店的核心部门之一，客房部门在酒店的运营管理中扮演着重要的角色。
然而，客房部门的管理是一个相对复杂的过程，需要遵循一系列的标准操作程序，才能保证客房部门的高效运作和服务质量。
下面就为大家详细介绍一下关于“大酒店客房部标准操作程序”的相关内容。
一、客房预订流程1、根据客户的预定要求判断是否有可用的客房。
2、客户预订，填写客户信息，并告知客户预付定金或提供银行卡授权。
3、将客户信息录入系统并给客户提供预订号以及预订确认单。
4、为客户保留预订房源，提醒客户在规定时间内支付定金或提供银行卡授权。
5、在客户入住时核实客户预订号并领取预订确认单。
二、客房登记及安排流程1、客户到达酒店前，客房部人员准备好相关的登记表和需要填写的资料。
2、验证客户身份证明并检查客户预订信息，如客户已付定金则保留客房。
3、向客户介绍酒店提供的服务和设施，并告知客户不得在客房内抽烟或饮酒等相关规定。
4、将客房密码、客房门钥匙和房卡发放给客户。
5、核实客户入住信息并进行系统登记。
三、客房清洁流程1、在客户退房之后，保洁人员进入客房进行清洁。
2、首先，保洁人员打开窗户及取走垃圾等，清零客房用品，如茶杯、饮水杯等。
3、使用清洁剂、扫帚、吸尘器对客房内部进行彻底的清洁，并检查床铺是否已换洗床单、被罩和毛巾等布草用品。
4、整理客房内用品，如客房内的书籍、画册、电视遥控器等物品，需要整齐摆放。
5、清洁完成后，保洁人员查验所有电器设备并通电，门窗关闭等。
四、客房维护流程1、检查客房内设施的功能性，如空调、电视、电源插座等。
2、替换客房内有损坏或不完整的设施，如灯泡、换洗床单、被罩等布草用品。
3、在客房内加装浴室用品，如洗发水、沐浴露、梳子等。
4、客房用品不足时需要及时按照标准配发进行补充，如茶杯碟子、毛巾、浴巾等。
5、客房维护完毕后，保洁人员需要通知前台进行登记。
客房预订程序
第Hale Waihona Puke 节客房预订一、客房预订 二、预订的方式 三、客房预订种类
预订的方式
1、电话预订 （方便） 2、网络预订 （最先进） 3、面谈 （建立良好宾客关系） 4、传真预订 （不易产生纠纷） 5、信函预订 （传统、正式）
电话预订细节： 电话预订细节：
1、及时接听； 2、铃响过三声致歉； 3、要求能满足，记录并复述； 4、不能满足，留下电话再联系； 5、遇外宾要请其拼写其姓名。
客房预订种类
1、临时性预订 2、确认性预订 3、保证性预订 （1）预付款担保
（2）信用卡担保 （3）合同担保
第二节 客房预订的程序
客房预订的程序： 客房预订的程序：
通信 联系
明确 客源
受理预订 婉拒预订
确认 预订
预订资料 记录储存
修改 预订
抵店 准备
（一）通信联系
电话、网络、传真等。
（二）明确客源
（五）预订资料的记录储存
预订资料： 预订资料： 预订单、确认书、预付定金收据、预订变更 单、预订取消单、客人原始预订凭证等。 预订资料储存顺序： 日期顺序（1-31）储存 1、所订抵店日期 日期 2、客人姓氏字母 字母顺序（A-Z）储存 字母
（六）修改预订
修改预订时，注意以下服务要点：
1、迅速查找，做标记； 2、记录来电者姓名、电话、单位地址； 3、修改相应资料； 4、若涉及特殊安排，尽快通知相关部门； 5、尽量简化手续。 **预订取消编码（Canaellation Code） 预订取消编码（ 预订取消编码
预订单相关信息：
（三）受理预订或婉拒预订 受理预订或婉拒预订
考虑因素： 考虑因素： 1、抵店日期 2、客房种类 3、用房数量 4、住店夜次
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第二单元客房预订
主题二客房预订的操作程序
【高考考纲要求】
1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【学习目标】
1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【教学方法】
紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。
【自主梳理】
一、导入新知
二、检查自主梳理情况
1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？
2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）
一、客房预订的程序
前厅部必须建立健全客房预订的程序。
通常，可以概括为七个阶段。
（一）通信联系
客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
（二）明确客源要求
（三）受理预订或婉拒预订
预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
其因素主要包括以下四个方面：
（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次
（四）确认预订
确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
（五）预订资料记录储存
当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。
将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。
预订资料的记录储存可采用下列两种方式：
1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存
2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存
（六）修改预订
预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。
（七）抵店准备
客人抵店前的准备工作大致分成三阶段。
三、团体客房的预订程序
（一）受理团队客人预订手续
（二）受理团队客人预订信息变更
（三）与接待单位核对团队预订信息
（四）制作团队接待通知单
（五）完成抵店前准备工作
【典型例题】
【例】简答题：客房预订的程序有哪些？
【分析】本题是一题考察学生基础知识的题
【解】客房预订的程序是
（1）通信联系（2）明确客源要求（3）受理预订或婉拒预订（4）确认预订
（5）预订资料记录储存（6）修改预订（7）抵店准备
【点拨】本题是考察学生基础知识的掌握情况，是基本题，不具有综合性。
答题时只需把相关知识点答全即可。
【历年真题】
1.辨析题：接待员在排房时，尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的
原则。
（）理由：
（盐城市2013年普通高校单独招生第三次调研考试试卷）
【巩固练习】
一、填空题：
1．受理或婉拒预订的考虑因素主要有：抵店日期、客房种类、用房数量和。
2．确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就________、_________、__________等声明达成了正式的协议，尤其是_________。
3．预订资料一般包括客房预订单、确认书、、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及客人原始预订凭证等。
有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在________。
4.预订取消编码93012WH533，前面3位数（930）表示_____________；接着的两位数（12）表示
_____________；字母WH则为预订员姓名的两个首位字母；最后3位数（533）表示__________。
二、简答题：
1.客房预订的程序有哪些？
2.预订员对原有预订进行更改或取消处理时，应注意哪些服务要点？
3.客人抵店前的准备工作大致分成三个阶段：
4.团体客房预订程序怎样？
【回扣目标】
一、总结
二、课堂检测与评析
【衔接高考】
近年高考选择题分析
【课后作业】：练习册
【课后反思】。