旅游景区服务准则
游客安全服务管理制度
游客安全服务管理制度第一章总则第一条为了规范旅游景区的安全管理工作，保障游客的人身财产安全，提高旅游景区的服务水平，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有旅游景区的安全管理工作，包括景区的安全设施、安全措施以及安全服务等方面。
第三条旅游景区应建立健全安全管理体系，加强游客安全教育和宣传，提高游客的安全意识和自我保护能力。
第四条旅游景区应配备专职安全管理人员，负责景区的安全管理工作，协助落实本管理制度。
第五条旅游景区应定期进行安全隐患排查，及时整改安全隐患，确保景区的安全生产。
第二章安全设施建设第六条旅游景区应按照国家安全标准，配备必要的安全设施，如防护栏、紧急疏散通道、灭火器等。
第七条旅游景区应定期对安全设施进行检查和维护，确保其正常使用。
第三章安全管理措施第八条旅游景区应设置专门的安全管理岗位，负责景区的安全监控和应急处理。
第九条旅游景区应建立安全预警机制，及时发布安全警示信息，提醒游客注意安全。
第十条旅游景区应定期组织安全演练，提高工作人员的应急处理能力，确保游客的安全。
第四章安全服务管理第十一条旅游景区应加强对游客的安全宣传，提高游客的安全意识和自我保护能力。
第十二条旅游景区应为游客提供安全指南，告知游客景区的安全注意事项和应急处理方法。
第十三条旅游景区应建立游客投诉处理机制，及时处理游客提出的安全问题和意见建议。
第五章突发事件处理第十四条旅游景区应建立健全突发事件处理机制，明确各岗位的职责和协作关系。
第十五条旅游景区应建立应急预案，预先制定应对各类突发事件的应急措施。
第六章管理责任第十六条旅游景区应建立安全管理责任制度，明确各级管理人员和工作人员的安全管理责任。
第十七条旅游景区应配备专职安全管理人员，负责景区的安全管理工作，及时报告安全事故。
第七章附则第十八条本管理制度自颁布之日起开始实施，如有需要修改，应经景区管理部门审批。
第十九条旅游景区应加强与公安、消防等相关部门的合作，共同维护景区的安全秩序。
《景区服务礼仪》课件
04
CATALOGUE
景区服务流程与规范
售票服务流程与规范
迎接游客
热情友好地迎接游客，提供帮助 和指引。
询问需求
了解游客需求，提供合适的门票 类型和价格信息。
售票服务流程与规范
售票
送别
根据游客需求，进行门票销售，并告 知注意事项。
礼貌地送别游客，感谢光临，欢迎下 次再来。
结算与找零
快速准确地完成结算和找零，确保游 客满意。
CATALOGUE
景区服务人员的仪容仪表
整洁大方的着装
01
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04
穿着景区统一制服
确保制服干净整洁，无明显污 渍或破损。
佩戴标识牌
制服上应佩戴工作标识牌，便 于游客识别。
鞋子
选择黑色或深色的皮鞋，保持 鞋子清洁光亮。
饰品
避免佩戴过多或过于夸张的饰 品，以免分散游客的注意力。
适当的化妆与发型
化妆
售票服务流程与规范
热情友好
始终保持微笑和友善的态度，让游客 感受到温馨和舒适。
专业性
熟悉景区门票类型、价格、优惠政策 等信息，为游客提供专业的建议和服 务。
售票服务流程与规范
高效服务
快速准确地完成售票工作，提高 服务效率。
诚实守信
确保售票信息的准确性和真实性， 不欺诈游客。
维护秩序
引导游客排队购票，保持售票处的 秩序和整洁。
声音
语调温和、音量适中，确保游客能够听清楚 。
正确的站姿与坐姿
站姿
保持挺直的背部，不倚靠物体，双腿 并拢或呈小丁字步站立。
பைடு நூலகம்
坐姿
坐在椅子的前部，保持上身挺直，双 腿并拢或交叉摆放。
景点的规章制度怎么写好
景点的规章制度怎么写好第一条为了保障景点内的秩序和安全，维护景点设施的完好和游客的合法权益，制定本规章。
第二条景点开放时间为每天上午8点至下午5点，具体时间以景点公告为准。
第三条游客在进入景点前需购买门票，并须遵守景点管理人员的指引和规定。
第四条游客需遵守景点内的各项规定，不得损坏景点设施和植被，不得乱涂乱刻，不得在景点内吸烟。
第五条游客需保持景点内的卫生，不得随地吐痰或乱扔垃圾，保持景点整洁。
第六条游客应文明游览，不得大声喧哗、打闹，不得挑衅他人或干扰其他游客的正常休息。
第七条游客应礼貌待人，不得辱骂、斗殴或恶意抢占景点资源。
第八条游客应听从景点管理人员的安排和指挥，不得违反景点规定任意闯入禁区或危险区域。
第九条游客应自觉保护环境，爱护动植物，严禁捕杀野生动物和破坏植被。
第十条游客在景点内应注意安全，遵守游览路线，不得私自翻越围栏或攀爬危险区域。
第十一条景点不得擅自组织或参与各种违法活动，不得携带危险物品或违禁物品进入景点。
第十二条景点内严禁赌博、吸毒、吸烟等违法行为，如有发现将立即报警处理。
第十三条景点如发生火灾、地震、暴雨等紧急情况，游客应迅速撤离到安全地带，听从管理人员的指挥。
第十四条游客在景点内如有遗失物品，应及时向管理人员报告并配合寻找。
第十五条违反本规定的游客，景点管理人员有权依法进行处理，包括劝阻、警告、罚款、拘留等。
第十六条本规定自发布之日起生效，如有变更将提前公告，游客应及时了解并遵守。
景点规章制度如上所述，旨在提升景点内的秩序和安全，保障游客的正常游览体验。
希望广大游客自觉遵守规定，文明游览，共同营造一个和谐美好的景点环境。
愿大家在景点内畅游尽兴，收获美好的回忆。
国家旅游景点规章制度
国家旅游景点规章制度第一章总则第一条为规范管理国家旅游景点，促进旅游业的发展，保障游客的权益，制定本规章。
第二条本规章适用于全国范围内所有国家级旅游景点的管理。
第三条国家旅游景点是指具有一定规模和特色，并由国家旅游局认定的旅游景点。
第四条国家旅游景点应当遵守国家相关法律法规，并按照本规章的要求管理。
第二章管理机构第五条国家旅游景点的管理机构应当是专门的管理部门，具备相关的资质和经验。
第六条管理机构应当设立管理委员会或管理团队，负责景点的日常管理和运营。
第七条管理机构应当建立健全的组织机构，明确各部门的职责和权限。
第八条管理机构应当定期对景点进行评估和监督，确保景点的质量和安全。
第三章游客权益保障第九条国家旅游景点应当保障游客的人身安全和财产安全。
第十条国家旅游景点应当提供必要的安全设施和服务，确保游客的安全。
第十一条国家旅游景点应当建立游客投诉处理机制，及时处理游客投诉。
第十二条国家旅游景点应当提供真实有效的信息，不得虚假宣传。
第四章环境保护第十三条国家旅游景点应当保护环境，不得破坏自然景观。
第十四条国家旅游景点应当建立环境监测系统，定期对景区环境进行监测。
第十五条国家旅游景点应当实行生态旅游，推动绿色旅游。
第五章票务管理第十六条国家旅游景点应当制定合理的票务管理制度，确保票务透明公正。
第十七条国家旅游景点应当实行实名制，对游客进行登记和身份验证。
第十八条国家旅游景点应当建立系统的票务销售渠道，保证游客的购票权益。
第六章安全管理第十九条国家旅游景点应当建立安全管理制度，保障游客和员工的人身安全。
第二十条国家旅游景点应当定期组织安全演练，提高应急处置能力。
第二十一条国家旅游景点应当设立安全监控系统，及时监测景区内的安全情况。
第七章文明旅游第二十二条国家旅游景点应当倡导文明旅游，杜绝游客的不文明行为。
第二十三条国家旅游景点应当设立文明导游队伍，引导游客文明旅游。
第二十四条国家旅游景点应当加强宣传教育，提高游客的文明素养。
旅游行业服务标准及规范
旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。
(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。
(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。
(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。
旅游区规章制度文案
旅游区规章制度文案一、行为规范1.请您服从工作人员的管理和指挥，不得随意践踏花草树木，不得随意涂鸦破坏公共设施；2.请您保持文明礼貌，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不大声喧哗，不打闹造成他人困扰；3.请您注意安全，不得攀爬栏杆、树木等危险行为，不得在游泳区域无故下水；4.请您保持环境整洁，不得乱扔烟蒂、纸屑等垃圾，配合工作人员做好环境保护工作。
二、游览注意事项1.请您遵守游览时间，不得在规定时间外逗留，避免影响其他游客的游览体验；2.请您遵守游览路线，不得私自穿越隔离栏杆、栅栏等限制区域，保证游览秩序；3.请您注意保护历史文物，不得触碰、摄影闪光灯等会损坏文物的行为，确保文物安全；4.请您尊重当地风俗习惯，不得对当地居民进行侮辱、挑衅等不雅行为，保持友好关系。
三、餐饮和住宿规定1.请您在指定区域用餐，不得在禁止用餐区域进食，保持餐桌整洁；2.请您遵守用餐时间，不得在用餐时间以外在餐厅用餐，以免影响服务；3.请您在住宿期间保持安静，不得在夜间大声喧哗，保证其他住客的休息；4.请您节约用水用电，不得浪费资源，保护环境。
四、应急措施1.请您遵守应急处置程序，发现火灾、漏电等紧急情况时，请迅速报警，并配合工作人员疏散；2.请您听从工作人员指挥，不得慌乱、推挤，以免造成人员伤亡；3.请您注意防范个人财物安全，不得在公共场所随意放置贵重物品，以免遗失；4.请您配合工作人员做好应急演练，增强自救和互救能力，保障自身安全。
五、其他事项1.请您在游览过程中服从工作人员的管理和安排，不得擅自离开团队，自觉维护游览秩序；2.请您尊重工作人员，不得侮辱、挑衅、攻击工作人员，否则将追究法律责任；3.请您携带证件，保持证件完好，以便出示给工作人员核验身份；4.如有其他特殊规定，将在现场公示，请您遵守现场规定，否则将被取消游览资格。
最后，再次感谢您选择我们的旅游区，希望您在这里度过一段愉快难忘的旅程！祝您旅途愉快！。
旅游导游服务标准
旅游导游服务标准一、导游的基本素质要求1. 导游应具备良好的中文口头和书面表达能力，能够流利地讲解景点的历史、文化和背景知识。
2. 导游应具备良好的沟通和协调能力，能够与游客建立良好的互动关系，并解答他们的问题。
3. 导游应具备较高的文化修养和综合知识水平，能够对不同类型的游客提供个性化的服务。
4. 导游应具备良好的组织和管理能力，能够合理安排游览行程并确保游客的安全。
二、导游的职责和行为准则1. 导游应准时到达指定地点，按照旅游计划有序地引导游客游览景点。
2. 导游应对景点的历史、文化和风土人情有详细了解，能够生动地讲解和介绍。
3. 导游应尊重游客的个人意愿和需求，并根据其偏好提供相应的服务。
4. 导游应谨言慎行，不得发表涉及政治、宗教等敏感性言论，保持中立和客观。
5. 导游应遵守国家和地方的法律法规，不得从事非法活动或违反道德规范的行为。
6. 导游应保持良好的仪表和形象，穿戴整齐，举止得体。
7. 导游应在行程结束后核对游客人数，确保无人滞留或遗漏。
三、导游与游客之间的互动1. 导游应主动与游客建立良好的互动关系，关心游客的需求并提供帮助。
2. 导游应耐心解答游客的问题，确保游客对景点有充分的了解。
3. 导游应鼓励游客参与景区的文化活动和体验项目，提供相应的指导和支持。
4. 导游应关注游客的安全和舒适度，随时提醒注意事项，并及时协助处理突发情况。
四、导游服务质量的评估标准1. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，收集游客的评价和建议，以改进导游服务质量。
2. 景区评级：景区可根据导游的服务表现和游客评价，对导游进行评级，以激励其提供更好的服务。
3. 投诉处理：及时处理游客的投诉，并采取相应的纠正措施，避免同类问题再次发生。
以上是旅游导游服务的基本标准，希望能够为广大游客提供更好的旅游体验。
旅游景区服务标准及流程手册
旅游景区服务标准及流程手册第一章总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的与意义 (4)1.2.1 目的 (4)1.2.2 意义 (4)1.3 适用范围 (5)第二章服务理念与目标 (5)2.1 服务理念 (5)2.2 服务目标 (5)2.3 服务原则 (5)第三章旅游景区服务设施 (6)3.1 设施配置 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 设施类别 (6)3.1.3 设施配置标准 (6)3.2 设施维护与管理 (7)3.2.1 总则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.2.3 维护与管理制度 (7)3.3 设施安全检查 (7)3.3.1 总则 (7)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 检查制度 (7)第四章旅游景区服务人员 (8)4.1 员工招聘与培训 (8)4.1.1 招聘原则 (8)4.1.2 招聘流程 (8)4.1.3 培训内容 (8)4.1.4 培训方式 (8)4.2 员工考核与激励 (8)4.2.1 考核原则 (8)4.2.2 考核流程 (8)4.2.3 激励措施 (9)4.3 员工服务规范 (9)4.3.1 服务态度 (9)4.3.2 服务流程 (9)4.3.3 服务质量 (9)4.3.4 服务监督 (9)4.3.5 服务改进 (9)第五章接待服务流程 (9)5.1 前台接待 (9)5.1.1 接待准备 (9)5.1.2 接待流程 (9)5.1.3 接待结束 (10)5.2 导游服务 (10)5.2.1 导游准备 (10)5.2.2 导游流程 (10)5.2.3 导游结束 (10)5.3 售票服务 (10)5.3.1 售票准备 (10)5.3.2 售票流程 (11)5.3.3 售票结束 (11)第六章旅游景区安全管理 (11)6.1 安全管理制度 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 管理体系 (11)6.1.3 实施与监督 (11)6.2 安全风险防控 (12)6.2.1 风险识别 (12)6.2.2 风险评估 (12)6.2.3 防控措施 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案 (12)6.3.2 应急预案的制定 (12)6.3.3 应急处理 (12)第七章旅游景区卫生管理 (13)7.1 卫生管理制度 (13)7.1.1 总则 (13)7.1.2 卫生管理组织 (13)7.1.3 卫生管理制度内容 (13)7.2 卫生设施配置 (13)7.2.1 公共卫生间 (13)7.2.2 垃圾处理设施 (13)7.2.3 饮水设施 (14)7.3 卫生检查与维护 (14)7.3.1 卫生检查 (14)7.3.2 卫生维护 (14)第八章旅游景区环境保护 (14)8.1 环保理念 (14)8.2 环保措施 (15)8.3 环保教育 (15)第九章旅游景区游客服务 (15)9.1 游客咨询与投诉处理 (15)9.1.1 咨询服务 (15)9.1.1.1 设立专门的咨询服务台，配置专业咨询人员，为游客提供景区概况、游览路线、特色项目、交通信息等咨询服务。
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精心整理
旅游景区服务标准
1、环境与卫生
1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。
1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。
施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。
1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
1.10
1.11
1.12
1.13
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。
3、游览接待服务
3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。
3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。
游客中心位置合理，标志明显。
3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。
3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。
导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。
播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。
4、服务信息指示
4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。
各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显着的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。
4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。
安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。
4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。
4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。
4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。
5、公共厕所
5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。
公共厕所外观、色调与周边环境协调。
5.2
5.3
5.4
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.8
7.9
7.10
7.11
8、购物服务
8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。
购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。
8.2对购物场所进行集中管理。
购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。
8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。
8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。
9、休憩、邮电、照明设施
9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。
9.2景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便游客。
9.3晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。
室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。
9.4供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。
10、景区安全
10.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。
10.2认真执行有关安全法规。
建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。
10.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。
10.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。
对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。
10.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。
在问题发生时有人负责及时处理。
有关人员业
10.6
10.7
10.8
10.9
10.10
10.11
10.12
10.13
10.14
11
11.1
11.2
11.3
11.4
11.5
12、游客投诉
12.1景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显着位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。
12.2严格按投诉处理程序处理投诉。
投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。
12.3每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整。