网店客服KPI绩效考核参考方案
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
有关淘宝客服绩效考核方案
有关淘宝客服绩效考核方案第1篇：有关淘宝客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作*质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以未完，继续阅读 >第2篇：客服绩效考核的方案不管是一个网店，还是一个大型企业，都要有优秀的客服人员来维护客户关系，更好的销售产品。
不同的企业会为客服人员制定哪些绩效考核方案呢？以下的客服绩效考核方案的范本，仅供参考。
一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。
2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。
3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。
4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。
5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。
6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。
7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。
对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。
此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。
淘宝客服绩效考核方案范文
淘宝客服绩效考核方案范文作为与顾客最主要的沟通环节，客服的绩效考核和管理异常重要，那么，下面是小编给大家整理收集的淘宝客服绩效考核方案范文，供大家阅读参考。
淘宝客服绩效考核方案范文1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
电商客服岗绩效考核方案
电商客服岗绩效考核方案一、背景介绍在电商行业中，客服团队扮演着至关重要的角色。
作为与消费者直接接触的纽带，客服人员的工作质量和效率将直接影响客户的满意度和忠诚度。
因此，建立一套科学合理的绩效考核方案对于提高客服团队的工作水平和整体绩效至关重要。
二、目标设定1. 提高客服团队的工作品质：通过考核评估，促使客服人员提升服务质量，提供专业、高效、细致的服务，力争达到每位客户的满意度。
2. 提升客服团队的工作效率：通过考核评估，促使客服人员提高工作效率，快速解决问题，减少客户等待时间，提升团队整体绩效。
三、绩效考核指标1. 问题解决率：衡量客服人员解决客户问题的能力。
具体指标可以包括每天解决问题数量、问题解决速度、以及解决问题的质量和客户反馈。
2. 服务质量：衡量客服人员服务的专业程度和态度。
具体指标可以包括口头表达能力、回复准确性、客户满意度以及对热点问题的回答能力。
3. 团队合作：考核客服人员与团队合作的能力，包括良好的沟通协作、知识共享，以及对其他同事的支持和帮助。
4. 业绩完成情况：根据个人和团队的销售业绩和客户转化率等指标来考核客服人员的表现。
5. 个人成长与学习：考核客服人员的自我学习和提升情况，包括参加培训的积极性、学习成果和应用能力等。
四、绩效考核流程1. 目标设定：制定个人和团队的绩效目标，并与客服人员进行明确沟通，确保理解和认可。
2. 绩效指标评估：按照设定的指标，定期对客服人员进行考核评估。
评估可以通过随机抽查工作记录、监听通话录音、客户满意度调查等方式进行。
3. 考核结果反馈：客服人员个人考核结果及整体团队表现进行反馈，包括优秀之处和需要提升的地方。
4. 个人成长计划制定：根据考核结果，制定个人发展计划，并提供培训、学习资源和辅导支持，帮助客服人员提升能力。
5. 激励奖惩机制：根据绩效考核结果，设立相应的激励机制，激励优秀表现，同时对表现不佳的人员提供辅导和改进机会。
6. 持续改进：定期评估和调整绩效考核方案，根据实际情况适时优化方案，提升绩效考核的科学性和有效性。
电商客服主管绩效考核方案
团队询单转化率
退款自主完结时长 退货退款时长 售后成本 客户满意度 数据报表错漏 投诉次数 团队询单转化率 售后成本
电商客服主管绩效考核指标
团队审单销售额=所负责的客服团队接待或引导客户成交的销售额需 减掉退款
如客服团队服务多个渠道，但其他渠道无首响数据，可用阿里系工具 为依据
依据：月度售后费用成本汇总表+平台违约扣款金额+其他售后费用
售后成本标准=月销售额*0.5%，每超0.01%，扣2分扣完为止
Байду номын сангаас
后台数据 后台数据 售后成本根据不同类目，不同营销时间节点均会有所变化，根据以往 统计的售后成本做适当的压缩可设定为新的目标 上级领导客观评价不可以主观单方面为依据 数据报表指的是客服因工作需要统计相关数据的凭证的表格，例如： 好评返现统计表、售后费用补偿表等 投诉次数指客服团队成员因工作失职或服务质量被公司内外部人员投 诉的次数，例如售后退货问题未与仓库进行对接，活动内容未与团队 确认等 实际询单转化率-目标询单转化率，每少1%扣除2分
如客服团队服务多个渠道，但其他渠道无平均响应数据，可用阿里系 工具为依据 如客服团队服务多个渠道，但其他渠道无询单转化率数据，可用阿里 系工具为依据
注意点：定目标时结合团队现有的实际情况，例如行业优秀的询单转 化率为60%，但是自身团队仅有45%，不可冒进设定为60%，可先由 45%定到48%或者50%，达到目标之后一点点累加
客服岗位绩效考核方案
客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案为了确保工作或事情顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。
你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案，希望对大家有所帮助。
客服岗位绩效考核方案1为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本规定。
１、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。
迟到：超过规定上班时间未到岗位为迟到。
早退：未到规定下班时间离开工作岗位为早退。
（迟到、早退每分钟按1元罚款，超过30分钟当日按旷工处理）２、凡超过上班时间1分钟的.，视为迟到。
下班提前1分钟擅离职守的，视为早退。
特殊情况的须经部门领导认可。
３、迟到、早退半小时以下口头警告处理，半小时以上严重警告旷工一天处理。
４、旷工：①旷工范围：未经部门主管批准，无故不上班的；迟到早退超过一小时者；不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报到者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。
②旷工处罚标准：旷工半天，扣一天工资；旷工一天，扣二天工资，旷工二天，扣四天工资；旷工三天以上，解除劳动合同。
5、员工请假的规定员工因各种原因需要离开工作岗位时，应办理请假手续，员工未经批准擅自离开工作岗位达一小时以上者，按旷工处理。
病假：①急诊请假：当天电话通知当班班长或本部门领导。
上班后补交医院急诊证明，填写员工请假条，由部门主管签字后，交到部门办公室备查。
②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到部门领导处办理请假手续。
填写员工请假条，报部门主管签字，交部门办公室备查。
③普通病假：提前一天填写？请假单？，部门主管签字后交部门办公室备查。
④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。
事假：①正常事假：员工有事，须提前一天填写？请假单？，经本部门主管签字，报部门办公室备查。
未获批准，按旷工处罚。
经典的客服绩效考核方案(四篇)
经典的客服绩效考核方案一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为____年____月____日起。
四、考核内容和指标(一)考核的内容1、服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
(三)考核指标网店客服组人员绩效考核表见表，总分为____分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人____%工作任务完成情况店长____%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性"2、考核指标见表六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励____元;综合排名最后一名，提成中扣____元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续____个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。
经典的客服绩效考核方案（二）一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
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比重 序号
1
KPI指标
执行力，责任心
所占比重
5%
考核内容
工作期间责任心，主动性，协作 性，执行力，纪律性 当月淘宝评价（好评率），如果 出现因服务态度造成的差评本条 分数为0
态度 （30%）
出勤率
5%
当月出勤率
4
成功率
5%
当日下单当日付款成功率（当月 平均）
5
退款率
5%
当月申请退款中实际退款比例
6
回复率 字数 工作量 接待数 回复消息数 及时响应 在线时长 业务技能
4% 3% 3% 3% 4% 3% 5%
当月旺旺回复率 当月每小时平均回复字数 当月每小时平均接待数 当月每小时平均消息数 平均响应时间 在线时长是否符合当月应在线时 长 打字速度测试等
能力 （35%）
对应分值
5 4 3 2 20 16 12 8 5 4 3 2 5 4 3 5 4 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 2 4 3 4 3 5 4 3 30 27 24 21 5 4 3
备注
主要从平时工作 表现进行评比 如果当月因客服 态度问题，导致 投诉，差评次数 超出3次（包括3 带薪假，孕产 假，病假除外 主要以当月平均 数为准，平均线 以上为优良，以 主要以当月平均 数为准，平均线 以上为优良，以 下就是中差 当月平均数为 准，平均线以上 为优良（必须达 以当月平均量为 基准线 以当月平均量为 基准线 以当月平均量为 基准线 以当月平均量为 基准线 以当月应上班工 时为准 打字速度70%，准 确率20%，退格次 数10% 以当月平均量为 基准线
7 8 9 10 11 12
业绩 （35%）
13
业绩
30%
当月业绩总数
14
客单价
5%
当月平均客单价
客服总奖金 X 个人分数 / 客服团队总分数 ＝ 实际个人奖金 奖金 金额（元） 例如：当月客服总奖金为1.2万，5个客服
A-100分，B-90分，C－80分，D－70分，E－60分 12000元 X 100 / 400 = 3000 A奖金 12000元 X 90 / 400 = 2700 B奖金 12000元 X 80 / 400 = 2400 C奖金 12000元 X 70 / 400 = 2100 C奖金 总提成奖金 A奖金 B奖金 C奖金 C奖金 12000 100 90 80 70
当月平均客单价为准线
人奖金
12000 3000 2700 2400 2100
奖惩制度 应发奖金（元） 客服总奖金=实际客服所分配
到金额-当月奖励金额+当月惩 罚金额
奖励
当月分数最高客服，奖励100
惩罚
1800
因客服回复错误，造成客户投
D奖金
12000元 X 60 / 400 = 1800
D奖金
60
指标
折算方式
A（优） B（良） C（中） D（差） A（优） B（良） C（中） D（差） 全勤 请假1-3次 请假3-5次 5次以上 A（优） B（良） C（中） A（优） B（良） C（中） D（差） A（优） B（良） C（中） A（优） B（良） A（优） B（良） A（优） B（良） A（优） B（良） A（优） B（良） A（优） B（良） C（中） A（优） B（良） C（中） D（差） A（优） B（良） C（中）