呼叫中心压力情绪管理
呼叫中心一线员工压力管理的30条法则（范文大全）
呼叫中心一线员工压力管理的30条法则（范文大全）第一篇：呼叫中心一线员工压力管理的30条法则呼叫中心一线员工压力管理的30条法则因为给移动、电信、电力的呼叫中心班组长、话务员上课比较多，在和他们交流过程中，无不抱怨话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。
不仅从呼叫中心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办法、出方法尽量改善他们的心理状态，心情好了，做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了，随之而来的是客户满意度也提高了。
首先，我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。
所以，作为一名基层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。
现在给呼叫中心的班组站提供一些帮助我们话务员有效缓解职业压力的方法，如果运用得法，还是能取得一些效果的：1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上意识是基于理性的自我控制，当客户对我们发怒时，请记住：你肯定会有本能反应，如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你要用你的理性和冷静的上意识控制住你的上意识。
2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、关心、细心和理解。
3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总是喋喋不休，你应该很礼貌地提示他，并询问他想要确切了解或解决得问题是什么。
4、每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务更多的客户，想想你那天万一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家说，你曾经和位客户电话沟通过，也是一种美好的回忆。
呼叫中心坐席工作压力管理有哪些技巧
呼叫中心坐席工作压力管理有哪些技巧在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心坐席面临着诸多工作压力。
长时间的接听电话、处理各种客户问题、满足严格的服务指标等等，这些都可能导致坐席人员感到身心疲惫和压力过大。
有效的压力管理对于提高坐席的工作效率、服务质量以及员工的身心健康都至关重要。
下面，我们就来探讨一些呼叫中心坐席工作压力管理的技巧。
一、正确认知工作压力首先，坐席人员需要正确认识工作压力。
压力并非完全是负面的，适度的压力可以激发工作动力和创造力。
然而，当压力超过一定限度时，就会对身心健康产生不良影响。
因此，要学会区分正常的工作压力和过度的压力，并明白自己当前所处的压力状态。
二、合理安排工作时间制定清晰的工作计划和时间表是非常重要的。
将工作任务按照优先级进行排序，合理分配时间，避免在短时间内处理过多复杂的任务。
同时，合理安排休息时间，每工作一段时间就进行短暂的休息，如伸展身体、走动一下或者做几个深呼吸，以缓解身体的紧张和疲劳。
三、提升工作技能熟练的工作技能可以提高工作效率，从而减轻压力。
呼叫中心坐席应该不断提升自己的沟通技巧、问题解决能力和客户服务技巧。
通过参加培训课程、学习相关资料以及与同事交流经验等方式，不断充实自己，使自己能够更从容地应对各种工作场景。
四、优化工作环境一个舒适、整洁、安静的工作环境有助于减轻压力。
可以根据个人需求调整座位的高度和角度，保持良好的坐姿，减少身体的不适。
此外，在工作区域放置一些绿色植物或者喜欢的小饰品，也能营造一个较为温馨的工作氛围。
五、建立良好的人际关系在呼叫中心，与同事和上级建立良好的关系至关重要。
同事之间的相互支持和协作可以帮助分担工作压力。
当遇到困难时，向同事请教或者寻求帮助，共同解决问题。
同时，与上级保持良好的沟通，及时反馈工作中的问题和困难，争取得到更多的支持和理解。
六、学会情绪管理在面对客户的抱怨和不满时，坐席人员很容易产生负面情绪。
学会有效地管理情绪是缓解压力的关键。
呼叫中心员工压力的管理方法
呼叫中心员工压力的管理方法社会发展到了今天，压力早已不是什么新鲜的词语了，在目前看来各行各业都面临着压力，而相对于其他行业，呼叫中心行业的员工担负的压力还是相当大的。
员工在服务中每天都要面对各种各样的客户，复杂的人际关系使得服务工作变得一点也不简单。
客服工作重复着单线而无聊的工作的确会让员工感到相当的疲惫，心理受到严重扭曲并处于极大的反弹状态，如果公司没能及时有效地排解员工的心理压力，甚至采取一些并不适合的管理方法，必然会引发强烈的后果，不仅可能使公司的正常运营受到现实或潜在的影响，更会让公司的声誉和影响受到无形中的损伤。
因此，重视员工压力和如何缓解员工过大的压力，已成为酒店运营管理的一个重要方面。
一、员工的压力来源于和客户。
不可否认的是，员工的压力大多数都来源于客户。
在“顾客是上帝”“顾客永远是对的”的行业口号下，员工不管是喜怒哀乐，都必须挂上笑容，谨慎地去面对顾客。
特别是一些特别挑剔甚至是某些程度上苛刻的客户会提出很多过分的要求，还有一些顾客在言谈举止中会不自觉地表示出对于服务行业的轻视和不尊重，这些都会导致员工产生巨大的压力。
另外，还有可能客户的要求是合理，但是由于硬件设备的不足，或者是别人的疏忽，而导致了客户的合理要求没有得到满足，由此，客户可能会把不满的情绪发泄到客服人员身上，更加造成了客服人员庞大的压力。
二、来自工作本身。
服务工作本身就具有内容枯燥、单一，时间久，任务量大的特点，这样重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦，让员工压力倍增，迅速产生疲劳、厌烦的情绪。
另外，由于客服行业竞争日益激烈，管理人员面对激烈的市场竞争，唯有不断提高服务质量，尽力满足顾客多样化的需求，才能增强竞争实力，提高经济效益。
而执行任务的便是员工，当工作量超过了承受的极限或者能力与工作人不匹配，很容易给员工造成巨大的心理压力，对工作产生厌倦甚至是逃避的情绪。
三、来自内部制度。
公司为规范员工行为和服务，制定了许多规章制度，这些是公司得以正常运营的保证，但过于复杂、严格的制度对员工产生了过大的约束，缺乏灵活性和应变能力，忽视了人性的存在，从而导致压力的产生。
呼叫中心坐席工作压力如何缓解
呼叫中心坐席工作压力如何缓解在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心坐席承担着重要的客户服务职责。
然而，高强度的工作要求、不断变化的业务需求以及客户的各种情绪和问题，都给坐席们带来了巨大的工作压力。
长期处于高压状态不仅会影响坐席的工作效率和服务质量，还可能对他们的身心健康造成损害。
因此，如何缓解呼叫中心坐席的工作压力，成为了企业管理者和相关研究人员关注的重要课题。
一、工作压力的来源1、高强度的工作任务呼叫中心坐席通常需要在规定的时间内处理大量的来电，平均每天可能要接听几十甚至上百个电话。
这种高强度的工作节奏使得坐席们几乎没有喘息的机会，容易导致身心疲惫。
2、复杂的业务知识和流程不同的客户可能会咨询各种各样的问题，涉及到复杂的业务知识和繁琐的操作流程。
坐席需要在短时间内准确地理解客户需求，并提供正确的解决方案。
这要求他们不断学习和更新知识，增加了工作的难度和压力。
3、客户的负面情绪有些客户在致电时可能已经处于愤怒、焦虑或不满的情绪状态，坐席需要耐心倾听并化解客户的情绪，同时还要承受客户的指责和抱怨。
这种长期面对负面情绪的工作环境容易给坐席带来心理压力。
4、严格的绩效考核企业为了保证服务质量，通常会对呼叫中心坐席进行严格的绩效考核，包括通话时长、客户满意度、问题解决率等指标。
坐席为了达到这些指标，往往需要承受较大的工作压力。
二、缓解工作压力的措施1、合理的工作安排（1）优化排班制度根据业务量的峰谷情况，合理安排坐席的工作时间和班次，避免过度劳累。
例如，在业务高峰期增加人手，而在业务低谷期安排适当的休息和培训。
（2）设置适当的通话时长和休息间隔规定坐席每次通话的合理时长，避免过长的通话导致疲劳。
同时，为坐席提供定期的短时间休息，让他们能够调整状态。
2、完善的培训和支持体系（1）业务培训定期组织业务培训，确保坐席熟悉最新的业务知识和流程，提高解决问题的能力。
培训可以采用多种形式，如课堂培训、在线学习、案例分享等。
浅析呼叫中心客服人员心理压力与疏导
随着现代社会竞争的日益激烈，工作和生活节奏日益加快，工作标准不断提高，由高度紧张带来的心理压力已较为突出，这些压力如不能得到有效释放，很容易累积成消极、抵触等不良心理情绪，危害员工的身心健康，进而引发工作上的失误。
作为全球500强企业之一的富士康接连发生“跳楼门”事件，虽是一个极端个例，但足以引起人们的警醒。
如何避免类似事件发生？如何引导员工建立积极的心理情绪？如何构建愉悦的心理环境？从而实现人力资源的优化整合，提高工作效率，形成良好的工作生活氛围，值得我们探讨。
一、客服人员心理压力产生原因及其危害什么是心理压力？心理压力是指员工工作环境中威胁性刺激持续作用而引起个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张状态。
心理压力的形成主要有管理因素、工作因素、生活因素、自身因素和人际因素等方面。
在实际工作中，如不加以科学、正确引导，不仅会影响到个人心态，而且对整个企业的管理效益都将产生较大的影响。
作为企业重要的服务窗口，客服人员承载了企业与客户的直接对话工作，服务态度及水平事关企业品牌与形象，而客服人员的心理压力又直接影响到员工服务态度和水平，因此掌握当前客服人员的心理压力现状、成因及其危害尤为重要。
1、来自用户的压力。
随着客户数量增长，需求日益多样化和维权意识的提高，客服人员所感受的压力越来越大。
客服人员每天接听各类咨询电话，聆听各种不同的声音，处理不同的客户投诉，还经常遭到客户毫无原由的质问与指责，甚至被直接语言攻击污辱。
正如客服人员所说，从事客服工作，最累的不是身体而是心理，每天都在承受着较大的压力和委屈。
尤其是晚上，往往面对大量骚扰性客户来电。
2、来自管理的压力。
为实现管理目标，客服人员需要面对各项服务考核指标，包括话务量，接通率，被客户投诉情况等。
全业务运营，各类产品、资费众多，客户代表的业务知识能力直接与客户代表的薪酬考核挂钩，同时也要面临各类集训及考核的通关考试，常见业务测试、星级考试等等，员工间接感受的压力与日俱增。
呼叫中心的员工情绪管理
呼叫中心的员工情绪管理据调查，在一天8小时的工作当中，很多人真正投入到工作的时间还不到3 小时，那其他时间干嘛去了呢？生气、别扭、闹情绪、倦怠……这些便是导致工作时间大量流失的“罪魁祸首”。
同时，也说明了员工每天在处理自己的情绪上花费了过多的精力和时间，这些都影响了工作成绩和表现，因此，我们需要认真对待情绪管理。
根据亿伦呼叫中心工作经验，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低，绩效更差。
对于管理者来说，应随时关注企业组织情绪的转变和演化，合理管理和引导组织情绪，让情绪来激发出员工的工作热情，实现组织目标。
1、情绪观察，把握情绪动向企业可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。
可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时的针对性的解决问题。
1）观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向；2）评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征；3）交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。
2、和谐文化，理顺组织情绪1）重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和企业管理，使员工对自己的工作有更多的自主权；2）企业管理者应更多地关心员工的生活，创建和谐友爱的人际关系；3）为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划。
3、即时奖励，引导情绪走向在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励，等待的时间越长，激励的效果越差。
管理者只要多花一些心力，员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。
总之，亿伦呼叫中心的情绪管理从员工本身的情绪诉求出发，了解员工、关怀员工、激发员工，把以人为本作为情绪管理的核心理念。
呼叫中心话务员的情绪管理
呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是现代社会的重要服务机构之一，话务员作为呼叫中心的重要组成部分，负责处理客户的各种需求。
但是，由于客户和问题的不同，话务员面临着各种各样的挑战，有时候难免会遇到一些苛刻的客户或问题，这时候情绪管理就显得尤为重要。
情绪管理的重要性情绪管理是一项至关重要的技能，特别是在客户服务行业。
当话务员能够管理好情绪，他们就能够更好地处理客户的需求，从而保持客户满意度和品牌形象。
同时，呼叫中心话务员工作时间长，耗时耗力，若情绪管理不当，容易出现身体和心理方面的问题。
因此，话务员应该学会管理自己的情绪，并且控制好情绪的表达。
情绪管理的方法1.将注意力集中在客户问题上话务员在接通用户电话之后，应该将自己的情绪放在一边，将注意力集中在客户所提出的问题上。
如果所有注意力都在解决问题上，那么情绪自然也就得到了缓解。
2.给自己留有空间无论如何，话务员都应该给自己留有足够的空间。
如果需要，他们可以请求一段时间的休息。
这样的休息可以帮助他们缓解压力，从而更好地应对客户的问题。
3.保持礼貌在面对不满或苛刻的客户时，话务员需要保持礼貌，并尽可能让客户保持冷静。
只有当他们掌握了冷静的姿态，自己的情绪才能够得到控制。
4.深呼吸和放松在处理一些特别棘手的客户问题时，话务员可以采用深呼吸和放松的方式来缓解情绪上的压力。
这些技术有助于让他们感到平静。
5.求助于同事在紧张的工作环境中，和同事一起工作可能更加有效。
一个聚集的团队可以帮助话务员在高强度的工作环境下更好地应对情绪上的压力。
6.确保自己处于良好的心理状态话务员要确保自己保持良好的心理状态，因为情绪管理取决于身心的平衡。
呼叫中心可以提供一些资源和服务以达到这个目的，例如健康饮食的建议、职业生涯发展的培训等等。
7.定期训练自己话务员可以参加与情绪和情感管理相关的培训，这样他们可以学习到实践性的技巧和策略，以更好地掌控自己的情绪。
在呼叫中心工作的话务员需要具备一些情绪管理技能，以更好地应对日常工作中的压力和挑战。
呼叫中心情绪管理
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
认识客户的价值
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
如何正确看待投诉
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。
客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务
01
用户在责骂企业，我们作为企业的一分
而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。
02
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。
和谐生活 高效工作
添加标题
问题思考：话务员的工作世界是怎样？
添加标题
业务咨询
添加标题
业务受理
添加标题
接听电话
添加标题
业务测评
添加标题
服务检验
添加标题
投诉处理
添加标题
产品营销
添加标题
其它附加压力
产生不良负面情绪因素
工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
呼叫中心情绪管理
和谐生活 高效工作
课程概要
PART 1
一、呼叫中心的情绪管理
客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享
和谐生活 高效工作
情绪劳动！
思考问题：
你认为呼叫中心的话务人员，所从事是一种什么劳动？为什么？
和谐生活 高效工作
情绪劳动定义： 用于管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。
一读解千愁
在书的世界遨游时，一切忧愁悲伤便付诸脑后，烟消云散。读书可以使一个人在潜移默化中逐渐变得心胸开阔，气量豁达。
PART 1
瑜珈
源于印度的瑜珈(Yoga)是一种非常有效的处理压力的方法。瑜珈结合了锻炼和自我调节的功能，有助于在体内造成一种放松的环境。 盘腿而坐，呼气、吸气，调匀呼吸，04.mp3想象自己身临大自然，放松、呼气、吸气，想象从头顶开始放松，到脖子、到两肩……
呼叫中心如何管理客服的情绪
呼叫中心如何管理坐席代表的情绪呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力,面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。
所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。
如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作,这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。
呼叫中心有很多一线座席人员都觉得,作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力,面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。
所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。
如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。
搞好情绪管理,我认为可以从以下几个方式着手：一、利用好每周一会一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来.但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台.因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度,所以改为每周一会。
会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。
可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情.可以从几方面入手:①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。
让大家不再为这些问题烦恼,同时感受到部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。
②分享企业或部门新的利好消息。
让大家可以畅所欲言,找到一个表达自己的出口.③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。
呼叫中心情绪管理与压力缓解训练
呼叫中心情绪管理与压力缓解训练呼叫中心情绪管理与压力缓解训练是针对呼叫中心人员的重要课程，帮助坐席代表运用自身的语言技巧妥善处理各种不同的压力，掌握情绪管理的方面的诸多技巧。
呼叫中心的工作态度，决定着呼叫给客户的印象，呼叫中人培训也显的尤为重要。
呼叫中心-压力来源及应对技巧压力对于一个高效运转的银行呼叫中心是一个必然的现象，化解压力就必须是一个值得花精力去做的培训，徉采取一系列的方式来帮助员工减压。
第一，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来“回敬”客户。
应当尽量让对方把话说完。
英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。
React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。
这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
第二，当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。
比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想......”第三，在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用：“好，好......”，“对，对，对......”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或“不对”等。
正确的表达可以是“知道了”，“我理解”，“我了解”等。
第四，即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。
这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。
你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置"静音"态几秒钟，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态。
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HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU
学习情境九 呼叫中心压力情绪管理
了解呼叫中心员工流失现状； 清楚情绪及压力的定义； 了解呼叫中心员工存在的压力； 学会员工压力情绪管理； 学会应对压力基本技巧。
学习情境九 呼叫中心压力情绪管理
（二）呼叫中心情绪管理的意义 从管理者的角度出发，强调座席做到服务热情的饱满有其实际意义 因为这样做的好处实在多多。良好的工作热情，它是公司赋予呼叫中心 职责的要求所在，它是增强客户忠诚度的一颗神丹妙药。只有当座席情 绪稳定良好的时候，服务的质量才会逐步的提高，工作的效率也会加倍 进步，从而最终达到客户满意度的提升。
项目二 情绪及压力的定义
（二）具体的情绪种类，情绪与性别、性格的关系 人类的情绪数百种，异细微，可以分成如下几类： （1）愤怒——生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力 （2）恐惧——焦虑、惊恐、紧张、慌乱、忧心、警觉、疑虑 （3）快乐——如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜 （4）爱——认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋 （5）惊讶——震惊、惊讶、惊喜、叹为观止 （6）厌恶——轻视、轻蔑、讥讽、排斥 （7）羞耻——愧疚、尴尬、懊悔、耻辱
压力= stress = 应激 应激是个体面临或察觉（认知、评价）到环境变化，压力源对机体 有威胁或挑战时，作出的适应和应对的过程。
项目二 情绪及压力的定义
（二）压力的内省体验 1.双趋冲突 2.双避冲突 3.趋避冲突
4.双重或多重趋避冲突
项目二 情绪及压力的定义
（三）压力的种类 （一）一般单一性生活压力 （二）叠加性压力 （三）破坏性压力
每月在规定任职期内人员的流失量/年平均每月在职人数×100%。 （4）国际高绩效水平。年度流失率控制在25%以内。 （5）统计注意事项。
项目二 情绪及压力的定义
一、什么是情绪
（一）情绪的含义 从心理学上讲情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理 反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。 情绪有20种以上的定义，尽管它们各不相同，但都承认情绪是由以 下四种成份组成的： (1)情绪涉及身体的变化，这些变化是情绪的表达形式。 (2)情绪是行动的准备阶段，这可能跟实际行为相联系。 (3)情绪涉及有意识的体验。 (4)情绪包含了认知的成分，涉及对外界事物的评价。
（1）坐席代表的心理不成熟，是引发其对工作倦怠的原因之一
（2）工作的枯燥、单调和客户负面情绪的堆积，是引发员工压 力的重要原因
（3）员工的身体问题，尤其是由过多说话引起的咽喉问题也是 很多员工刚到有压力的诱因
员工的自愿流出是员工个人动机或行为的具体表现，这种流出方式对 企业来讲是被动的。对于企业不希望出现的员工流出，往往会给企业带来 特殊的损失，因此又称为员工流失。
项目一 员工流失
（一）员工流失对企业的影响 流失员工对企业的影响主要表现在以下几个方面： （1）工作能力或健康状况不能胜任工作，要求辞职，可以减少工作 负担。 （2）流失人数保持在正常范围内，可以促进吸收新生力量，保持员 工队伍正常的新陈代谢。 （3）流失人数超过正常范围，特别是骨干员工、技术人员、管理人 员提出辞职会严重影响正常的生产运营，对中心发展极为不利。
项目二 情绪及压力的定义
二、呼叫中心存在的情绪及情绪管理
（一）呼叫中心员工情绪产生的原因
1.呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限 2.部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席
代表出现负面情绪 3.我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪表的
负面情绪
项目二 情绪及压力的定义
项目一 员工流失
二、降低员工流失率的措施
（一）软硬件环境建设 （二）明确招聘体系 （三）加强心理辅导
（四）为员工做职业生涯规划 （五）重视员工培训
（六）领导班子要建立一个高效的团队 （七）企业文化的建设，为社会提供人才
项目一 员工流失
三、员工流失率管理方法
流失率的管理方法： （1）管理周期。采用年度流失率进行每月统计。 （2）管理指标。年度流失率。 （3）计算方法。
教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时
项目一 员工流失
一、员工流失
员工流失是对人力资源的流入、内部流动和流出进行计划、组织、协 调和控制，以满足企业现在和未来的人力需要和员工的职业生涯需要。因 此，员工的流失可以分为流入（招聘、临时雇用），内部流动（调动、晋 升、降级）和流出（自愿、非自愿、自然流出）三种形式，这里着重介绍 人员的自愿流出（人员流失）。
项目一 员工流失
（二）员工流失的因素 1.企业问题 （1）只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化 （2）制度有问题 （3）领导有问题 （4）给员工未来发展空间不大 （5）招聘定位错误
项目一 员工流失
（二）员工流失的因素 2.员工问题 （1）心态问题 （2）压力太大 （3）呼叫中心80%是女孩子 （4）年龄太小 （5）EQ低也是导致员工离职的重要因素 （6）感情问题影响
项目二 情绪及压力的定义
（三）呼叫中心情绪管理的方法
1.引导正面情绪 2.发挥主管道额感染力 3.招聘合适的坐席代表
4.调节“情绪周期” 5.多鼓励员工，营造和谐氛围
6.创造有激情的团队
项目二 情绪及压力的定义
三、压力的定义
（一）压力的概念 压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验 过程。压力（stress）是一个外来词，有“紧张、压力、强调”等意思 压力会影响人们的身心健康，早已被公认。
项目二 情绪及压力的定义
四、压力的管理
（一）呼叫中心员工具体存在的压力
1.工作量过大 2.工作过于繁重
3.无意义感 4.缺少方法与指导，缺乏自信心
5.取法领导支持
项目二 情绪及压力的定义
(二)呼叫中心员工对压力的行为反应及原因分析 1.员工对压力的行为反应
项目二 情绪及压力的定义
(二)呼叫中心员工对压力的行为反应及原因分析 2.员工行为反应的原因分析