销售执行手册(通用)

第一章 销售规范
一、团队要求： 我们的销售团队主要是由店面、市场部、设计部共同组成，其中设
计部主要针对工装项目、市场部和店面主要针对家装项目，只有大家共 同努力，才能高效地完成公司的目标任务。 二、职业素质
销售人员必须具备良好的职业道德、品德、心理素质和业务素质。 这些素质包括但不限于以下方面：
1、 服务意识： 现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在 完成销售目标的同时，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更 完善的服务？”在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾 客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客 户感到放心和温馨。
武汉蘭·私享软装 销 售 执 行
手 册
2014年1月制 序 言
首先，衷心地欢迎您加入蘭·私享软装这个大 家庭 。
作为蘭·私享软装的一员，意味着您将与公司 的发展共同成长。公司期望您具备高度的开创精神 和工作责任感，公司也将为您提供广阔的工作前 景、发展空间，以及公平有竞争力的薪酬待遇。
我们将很好地帮助您尽快地适应新的工作环 境，指导您销售工作有效快速的运作，齐心协力创 建一个和谐、有序、进取的工作团队，使蘭·私享 软装成为股东放心、顾客满意、员工乐意的一流企 业，成为中国具有最高质量水准、最有影响力的软 装服务机构。
过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋； 2) 店面男性工作人员的衬衫与上衣口面部清洁、不留胡须，指甲 要修短并保持整洁；
3) 店面女性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得
染过于鲜艳的颜色，面部
化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴 一枚戒指。 礼仪修养
当您读完这本手册时，无论您是新员工还是老 员工，一定可以从多方面、多角度了解公司对销售 工作的要求，也对蘭·私享软装有了进一步了解， 希望这些能够对您今后的工作有所帮助，使您能够 更好地，更快地进入工作角色。
目录
序言 …………………………………………2 销售流程示意图 …………………………………………4 第一章 …………………………………………5 团队要求 …………………………………………5 职业素质
上班中 电话接听
9. 电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！蘭· 私享，很高兴为你服务”；
10. 电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！蘭·私 享，抱歉让您久等”；
11. 电话接听必须了解“客户对我们信息获知途径、客户需 求、客户联系方式”；
12. 电话接听努力争取了解“客户来访时间、、客户居住区 域、客户装修进程、客户对我们的初步认知”；
礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对 方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的根本内容 基于“约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内在修养和素质的外在表 现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的表现，良好的礼仪能使个人和单 位迅速赢得客户尊重。
本部分所指仪容仪表和商务礼仪是销售人员在销售工作中所表现出 的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不 仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识。
有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥， 造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿； 4) 公司如有统一活动，例如展会可穿着统一参展服装； 5) 公司其他部门员工、试用期人员如无工作服的，应根据情 况穿着适当的职业正
装，佩带公司统一的标志。 2. 仪容仪表要求
1) 店面人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、不露脚趾和脚 跟，女性员工的鞋跟不超
1. 个人礼仪 1) 店面人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端
庄、大方的风格； 2) 态度：亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销售
中； 3) 站立：平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手
时，虎口交叉置于身前，双 脚并拢； 4) 坐姿：轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只
坐椅子的1/3至2/3处， 不得倚靠椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。与客人交 谈时, 朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、 心不在焉； 5) 走姿：昂首挺胸，目光平视，步履平稳。遇到客户或
欢迎光临蘭·私享”，安排 客户就坐，并主动递上名片，简单介绍自己。客户接待完 毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂、版本等杂物桌椅 恢复整齐摆放。 3） 介绍礼仪：面带微笑，热情主动，语速适中，语调亲
切，不厌其烦，有问必答 ，使用标准用语。 4） 名片礼仪：严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放
在下装口袋；递交名片时 应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递 上；接受名片要起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头 致谢；不能随意玩弄和摆放客户名片，不经客户允许严禁 当客户面在名片上作标记或写字。 5） 会议礼仪：准时参加项目的各项会议，在会议前将手
公司的领导，站停、微笑 说“您好”； 6) 交谈：身体保持直立，与客人保持一臂之距。对方说
话间点头示意，不得说有 损公司形象的话。
2. 商务礼仪 1) 电话礼仪：电话接听要及时，一般铃响不应超过三
声。接听后应先报“你好， 蘭·私享，很高兴为你服务”，作好电话接听记录。接 打电话要用普通话并使用标准问候语；接打电话要态度友 善，语调平和，简洁明了；挂电话一般由客户先挂断，确 定电话已挂断后方能放下话筒；使用办公电话严禁用免 提。 2） 接待礼仪：客户进门时主动接应、热情招呼“你好，
导购和统计专员 统计专员和店面负责人 导购/软装设计师 售后专员 导购/软装设计师 售后专员 导购/软装设计师和办公室
客户登记 填写客户信息登记表 每人每天下班前填写
量 房
交定金 未交定金 做方案
设计 导购 由首席设计师审核 由店长审核 约客户，签单 1、 填写签单信息表 （窗帘/软包等订货单） 白联存档、红联交客户、蓝联交售后 2、填写款式确认单，客户签字确认 家装：2天 工装：3天 填写下单表 窗帘部分数据由售后复核 到货通知 某项目单项产品到齐后，统计专员通知店长到货信息，店长每晚晚会通知到货情况。 预约安装时间 产品加工 导购对窗帘和软包根据项目工程进度，合理安排加工时间 确认安装时间 施工安装 售后每日晚9点前发布微信售后相关信息 工程完工 导购在3日内进行电话回访 窗帘部分，如遇异形、难以把握的可要求售后协助复尺
2、 合作意识： 工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人 应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团 队的凝聚力和战斗力。
3、 防范意识： 关注事物发展的变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息 和知识，做出准确的判段，提出合理的解决方案。对执行的过 程做好监督与回馈，防止执行偏差。
13. 电话接听必须告知客户“客户来访途径、公司简介和优 势”；
14. 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户 来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；
15. 所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进 行信息汇总。 客户接待
1. 客户在离大门三步时，软装顾问应主动向前一步，面带 微笑迎接客户； 2. 客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名 片，简单介绍自己； 3. 严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户 提供各类服务事宜；
4. 对于当天休息销售人员的客户，应由当值负责人安排其 他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工 作；
5. 接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面 前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得 现场客户的同意后方可接听；
6. 客户离开时，接待业务员应陪送客户至大门外并热情告 别；
7. 客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂、版
本等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接 待资料，同时做好下一位客户接待准备； 8. 销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整 理完整，并将客户的资料准确录入公司销售系统，当值 负责人每日检查相关内容； 9. 接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信 息并及时录入公司销售系统。 产品介绍和量房、做方案 10. 严格根据客户需求介绍相应的产品； 11. 当顾客确定好产品后，若未有尺寸，软装顾问应主动提 出上门量房量尺寸； 12. 根据客户需求，为客户制作整体设计方案（家装二天、 工装三天） 服务提供 13. 在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种方案供客 户选择； 14. 主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购 买意向，作好回访记录； 15. 对信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询 问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统； 16. 对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重 申签约相关材料、费用； 17. 已经完成手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相 关人员，确保客户资料完整性； 18. 对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听 取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细
机调整到会议模式，会上 不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如 因故不能如期参加会议，须提前请假。（会议中，电话铃 响自动起立站立一分钟，以示惩罚） 四、服务规范
上班前 1.上班时间：周一至周五：早上8:45―晚上18:00（根据卖场
时间调整）； 周六、周日：早上8:45―晚上18:30
7、 执行能力： 执行力是项目成功的一个必要条件，项目的成功离不开好的执 行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。严格按 照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以创新意识达 成目标。
8、 应变能力： 销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和 矛盾，将负面影响和损失降到最低。 三、形象礼仪
销售规范
…………………………………………5 形象礼仪 …………………………………………6 服务规范 …………………………………………8 第二章 …………………………………………12 硬件要求 …………………………………………12 软件要求 …………………………………………12 环境要求 …………………………………………13 第三章 …………………………………………13 培训制度 …………………………………………13 第四章