大厅接待行为规范
大堂前台接待服务规程
大堂前台接待服务规程1.总则1.1大堂前台接待服务规程是根据酒店管理要求制定的，旨在规范前台接待服务人员的行为举止，提升前台接待服务质量。
1.2所有前台接待服务人员必须遵守该规程，并以此为准则进行工作。
2.外貌仪容2.1前台接待服务人员必须保持整洁、干净的外貌，着装得体。
2.2穿戴齐全的制服必须整洁、无破损，并且必须佩戴酒店工作证。
2.3前台接待服务人员的发型必须整齐，不得使用过于花哨的发饰。
2.4身上不得带有过多的饰品，如项链、耳环等，应以简单为主。
3.服务态度3.1前台接待服务人员应以礼貌、友好的态度对待每一位客人，保持微笑并主动打招呼。
3.2在接待客人时，应主动了解客人的需求，协助解答客人的问题或疑虑。
3.3如果客人遇到问题或困难，前台接待服务人员应积极寻找解决办法，并尽快解决。
3.4处理客人投诉时，前台接待服务人员应保持冷静，并耐心听取客人的意见和建议，并尽快提供合理的解决方案。
3.5在繁忙时段，前台接待服务人员应尽量分配合理的工作时间，以保证良好的工作效率。
4.卫生和环境整洁4.1前台接待服务人员应保持前台区域的卫生和整洁，定期清洁前台台面和周围区域，保持干净的工作环境。
4.3前台接待服务人员应维护大堂区域的安全和秩序，及时发现并处理大堂区域的安全隐患。
5.客户信息保密5.2前台接待服务人员在使用客户个人信息时必须谨慎，只能用于正常的工作需要。
5.3客户个人信息的存储必须安全可靠，不得外泄，离岗时必须及时锁定个人电脑。
6.沟通与合作6.1前台接待服务人员应与其他部门的员工保持良好的沟通和合作关系，共同为提供优质的客户服务而努力。
6.2在交接班时，前台接待服务人员应详细记录工作情况，并将重要信息及时告知接替的工作人员。
6.3前台接待服务人员应积极参与培训和学习，提升自己的业务水平和专业素养。
7.违纪处理7.1如果前台接待服务人员违反该规程，严重影响酒店服务质量的，将按照酒店管理要求进行处理，包括口头警告、书面警告、纪律处分等。
服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范
服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；二、不准擅自否决申办项目；三、不准超期办理承诺件；四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理；五、不准擅自脱离工作岗位；六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒；七、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物；八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复;九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天；十、不准带子女进入工作场所。
对违反上述“十不准”之一的人员，一经查实，给予通报批评；情节较重的，两年内考核不得定为优秀等次并不得晋职晋级;造成恶劣影响的，予以辞退。
服务中心前台工作人员文明服务行为规范高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范为规范前台工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效服务，结合中心工作实际，制定本规范。
、服务用语规范1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。
2.见到服务对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。
请问您有什么事”。
3.电话铃响时迅速接听，首先要讲：“您好，我是XX 服务前台”。
4.遇到本人无法回答的问题时，要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把服务对象引导到应去的前台。
5.当服务对象提出意见或建议时，要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。
6.当受到服务对象表扬时，要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。
7.在办理有关手续、证件时，要讲：“请稍侯，我马上给您办理”。
8.本环节办完需到下一环节办理时，要讲：“下面的手续请到XX窗口办理”。
9.遇到服务对象不理解或情绪激动时，应讲：“请听我详细解释一下好吗”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”等文明用语。
10.办理完毕后，要说：“请对我的工作作出评价，谢谢！” “再见”。
二、工作态度规范1.接待服务对象时，要做到“六个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样和气，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待，受理咨询一样热情，来早来晚一样接待。
物业公司大厅接待工作管理制度
物业公司大厅接待工作管理制度为了规范大厅接待人员的服务工作，树立公司良好的服务形象，公司特制定本制度。
一、岗位职责及工作纪律1、大厅接待员的着装要求及文明礼仪要求，全部参照《会议服务工作管理制度》中关于会议服务员的全套要求进行。
2、要建立“严格把关，热情服务”的工作原则，认真接待每一位来访者，对工作要有耐心，要积极想办法为来访者解决问题，而不是简单的将来访者拒之门外，同时，对甲方不愿意接待的来访者要有礼有节的进行巧妙挡驾，防止激化矛盾。
绝对禁止和来访者进行一切争吵。
3、服从领导，团结同事，听从指挥，做到令行即止。
4、熟悉本岗位的工作职责和工作程序，遇到特殊情况要灵活处理，积极请示公司或甲方负责人，不能自作主张，扩大事态。
5、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、预防治安案件的发生。
6、积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的应向管理人员报告。
7、熟悉和爱护责任区域内配套的公共设施、机电设备、消防器材、并熟悉掌握各种灭火器材的使用方法。
8、值班期间，做好值班记录，收集好会客单，以便查用。
9、发现水、电、暖、照明等设施有异常时，及时向有关部门报修。
10、严格检查出入人员，并做好验证登记，严格控制小商贩及闲杂人员的进入。
11、接待岗位工作特殊，责任重大，工作人员要按时上下班，上班期间不准脱岗、漏岗、串岗，严禁在岗时酗酒、会客、聚众闲聊、抽烟、玩手机、吃零食或在上岗前饮酒。
12、接待员工作形象十分重要，上岗期间必须穿公司批准的接待用全套职业装，绝对禁止穿奇装异服上岗。
13、对甲方重要领导或来访的重要外来宾客进出大厅时要起立礼貌迎送。
14、接待员个人形象和文明礼仪遵照“会议服务管理制度”中会议服务员的各项要求进行规范。
二、考核办法凡违反以上岗位职责或工作纪律其中一条，造成不良工作后果的，对接待员每次考核10-200分，情节严重的调离工作岗位。
业务大厅客户接待制度范本
业务大厅客户接待制度范本一、总则为规范业务大厅客户接待工作，提高客户满意度，树立良好的企业形象，根据公司相关规定，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于业务大厅的所有客户接待活动，包括前来咨询、办理业务、投诉、建议等客户。
三、接待原则1. 热情接待：对所有客户都要热情、礼貌、周到，主动迎接，耐心解答，确保客户感受到尊重和关心。
2. 快速反应：针对客户需求和问题，要及时回应，迅速处理，提高工作效率。
3. 优质服务：以客户为中心，提供专业、高效、便捷的服务，满足客户需求。
4. 严格保密：遵守国家法律法规和公司规定，保护客户隐私，不得泄露客户信息。
四、接待流程1. 迎接：业务大厅工作人员应主动迎接客户，微笑服务，使用文明用语，了解客户需求。
2. 引导：根据客户需求，引导客户到相应的窗口或区域办理业务。
3. 办理：各窗口工作人员要熟悉业务流程，高效办理客户业务，确保一次性告知、一次性办理。
4. 解答：针对客户提出的问题，要认真解答，耐心解释，提供准确信息。
5. 反馈：及时收集客户意见和建议，对客户投诉要及时处理，并向客户反馈处理结果。
6. 送客：业务办理完毕，礼貌送客，提醒客户携带好随身物品。
五、接待要求1. 工作人员要穿着整洁，仪容仪表得体，遵守公司纪律，不得迟到早退。
2. 窗口设置要合理，方便客户办理业务，保证窗口充足，减少客户等待时间。
3. 设立客户休息区，提供座椅、饮水等，营造舒适的环境。
4. 明确职责，各岗位工作人员要熟悉业务范围，不得推诿、敷衍客户。
5. 加强业务培训，提高工作人员业务水平和综合素质，确保为客户提供优质服务。
六、监督与考核1. 公司定期对业务大厅客户接待工作进行检查，发现问题及时整改。
2. 设立客户满意度调查表，收集客户意见和建议，作为工作人员绩效考核依据。
3. 对违反本制度的员工，公司将按照相关规定进行处理，严肃工作纪律。
本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
服务窗口接待规范
服务窗口接待规范一、服务窗口概述1.仪容仪表规范：窗口工作人员应当具备良好的仪容仪表，衣着整洁、干净，发型整齐，面带微笑。
工作人员的仪表不仅能够给客户留下良好的印象，还能够提升服务的专业性和信任度。
2.用语规范：窗口工作人员应当用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、不雅的语言。
在与客户交流中，要注意语速和语调的把握，不能过于快速或者过于缓慢，同时要避免口头禅和重复的用词。
3.服务态度规范：窗口工作人员应当保持亲切、友好和耐心的服务态度，积极帮助客户解决问题。
对于客户的问题和需求，要认真倾听，不打断客户的发言，并确保能够提供有针对性的帮助和解决方案。
6.机密保密规范：窗口工作人员应当严格遵守企业的保密规定，保护客户的个人信息和企业的商业机密。
不得将客户的个人信息泄露给他人，在办理业务过程中要注意避免显示客户的个人信息给旁人。
7.投诉处理规范：窗口工作人员应当认真对待客户的投诉，及时记录并及时处理，不隐瞒和掩饰问题。
对于无法解决的问题，要积极引导客户寻求其他渠道的解决方案，并提供相关的协助。
8.行为规范：窗口工作人员要以身作则，严守企业规章制度，自觉遵守服务窗口接待规范。
不得借公务之机谋取私利，不得私拿、挪用客户的财物，也不得接受客户的好处。
三、培训与考核要求为了确保窗口工作人员能够严格遵守服务窗口接待规范，企业应当定期组织培训和考核。
培训内容包括服务技能、产品知识、沟通技巧等方面的培训，以提升窗口工作人员的综合素质和专业水平。
考核方式可以采用模拟接待、情景演练、客户满意度调查等方式，以检验窗口工作人员的综合能力和服务质量。
四、服务窗口接待规范的意义制定服务窗口接待规范，不仅可以提高窗口工作人员的服务质量，保障客户的权益，还能够提升企业的形象和竞争力。
规范的服务窗口接待可以增加客户的满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的品牌形象，提高企业的市场份额。
总结：服务窗口是企业与客户之间直接接触和对话的地方，窗口工作人员的服务态度和专业能力直接关系到客户对企业的印象和信任度。
窗口服务大厅行为规范
窗口服务大厅行为规范一、禁止行为（一）禁止旷工或窗口缺位。
（二）禁止在电脑上打游戏聊天、听音乐及做其他与工作无关的事情。
（三）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。
（四）禁止工作人员在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
二、仪容仪表工作期间要穿着工装，服饰庄重、大方。
女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
三、服务规范（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。
（二）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。
（三）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
四、电脑及桌面规范（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用统一界面。
（三）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
五、考勤规范（一）考勤制度1、大厅工作时间为上午9：00—12：00，下午13：30—18：00。
上下班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟到、早退。
2、大厅实行指纹考勤（具体参考公司考勤制度）。
3、窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(两天以内)向大厅经理说明（二）请假制度1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的，均应事前履行书面请假手续，假期届满应及时销假。
特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。
2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出，不影响签退的，由窗口大厅经理批准，填写外出请假单。
因私外出每次超过1小时，按请假半天计算，当月累计每3小时按半天计算。
六、纪律处分和责任追究（一）违反禁止行为中的任何一项，一经核实，通报批评。
情节特别严重，造成恶劣影响的，按照有关规定或提请有关部门进行处分。
（二）凡违反以下规定按照20元/次进行处罚。
1、不着工装2、上班时间串岗3、个人桌面脏乱4、上班时间点击其他网站5、值日期间大厅脏乱，桌椅摆放不整洁6、值班期间擅自离开岗位。
服务大厅接待管理制度
第一章总则第一条为规范服务大厅接待工作，提高服务效率和质量，树立良好的服务形象，根据国家相关法律法规和本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于服务大厅所有工作人员，包括值班人员、窗口工作人员、后勤保障人员等。
第三条服务大厅接待工作应遵循以下原则：1. 以人为本，客户至上；2. 依法行政，规范服务；3. 热情周到，文明礼貌；4. 效率优先，责任到人。
第二章接待职责第四条服务大厅接待工作职责：1. 负责接待来访人员，引导其到相应窗口办理业务；2. 耐心解答来访人员的咨询，提供业务指导和帮助；3. 及时处理来访人员反映的问题，协助相关部门解决；4. 维护服务大厅的秩序，确保工作环境整洁、安全；5. 参与制定和改进服务大厅的各项管理制度；6. 参加培训，提高自身业务能力和服务水平。
第三章接待流程第五条接待流程：1. 接待人员应主动向来访人员问好，询问其需求；2. 根据来访人员的业务需求，引导其到相应的窗口或区域；3. 如来访人员不清楚业务流程，接待人员应耐心解释，提供必要的帮助；4. 办理业务过程中，接待人员应保持微笑，文明用语，尊重来访人员；5. 办理完毕后，向来访人员表示感谢，并告知后续可能需要办理的手续；6. 对来访人员的意见和建议，及时反馈给相关部门。
第四章接待规范第六条接待规范：1. 接待人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表；2. 接待过程中，应使用文明用语，态度和蔼，不得使用侮辱性语言；3. 接待人员应保持电话畅通，不得随意离岗或做与工作无关的事情；4. 接待人员应严格遵守保密制度，不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；5. 接待人员应妥善保管服务大厅的公共财产，不得随意损坏或挪用；6. 接待人员应遵守交通规则，不得酒后驾车或使用服务大厅车辆。
第五章考核与奖惩第七条服务大厅接待工作实行考核制度，考核内容包括：1. 业务能力；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 遵纪守法；5. 个人品行。
便民服务大厅工作人员行为规范
便民服务大厅工作人员行为规范为推动便民服务大厅的规范化建设，全面提升服务水平，提供荆河形象，特制定如下行为规范：一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1. 见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。
2. 电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。
3. 遇到本人不好回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指引到应去的窗口。
4. 当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
5. 当受到服务对象表扬时要讲：没什么，这是我们应该做的。
6. 在办理有关手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到××窗口办理”等。
7. 禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶，有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生1. 衣冠整洁，按规定着装，佩带工作牌。
2. 姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，不背对服务对象，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3. 窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。
4. 要保持窗口卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物。
三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1. 接待服务对象时，要做到站立接待，微笑服务。
请其就坐然后为其办理手续。
2. 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3. 做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；本地人与外地人一样欢迎；忙碌时与闲暇时一样耐心；大件与小件一样对待。
做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。
4. 要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。
接待服务礼仪规范
接待服务礼仪规范一、概述接待服务礼仪规范是指在接待客人、顾客或其他来访者时，所需遵循的行为规范和礼仪准则。
接待服务礼仪规范的正确实施可以提升企业形象，增强客户满意度，建立良好的商业关系。
本文将介绍接待服务礼仪规范的一些基本原则和具体操作步骤，以帮助企业提高接待服务质量。
二、基本原则1.接待者应保持礼貌和耐心，积极提供帮助，并给客人以舒适和温暖的感觉。
2.遵守公司的规章制度和相关政策，做到严格遵守，不擅自改变规定的待客方式。
3.对于客人提出的问题或需求，积极主动地寻找解决方案，及时给予回应。
4.尊重客人的隐私，不泄露客人的个人信息和商业秘密。
5.对待所有客人一视同仁，不因客人的身份、地位或背景而区别对待。
三、具体操作步骤1. 接待前的准备工作在接待客人之前，接待者应该提前做好以下准备工作：•审查客人的来访目的和信息，了解客人的身份和背景；•细致安排接待地点和时间，确保环境整洁、舒适；•准备足够的资料和文件，以便能及时提供给客人。
2. 接待时的仪态和表达在接待客人时，接待者应注意以下事项：•穿着整洁、得体，根据不同情况选择合适的着装；•保持微笑，用亲切的语气和客人交谈，展示出积极的工作态度；•注意肢体语言，避免使用过于夸张或冷漠的动作。
3. 顾客需求的反馈和解决当客人对服务有需求或问题时，接待者应积极回应和解决：•倾听客人的需求，不中断客人发言，表达出对客人的关注和理解；•听取客人的建议和意见，对于可改进的地方，应虚心接受并及时改进；•当客人遇到问题时，应积极寻找解决方案，并及时与相关部门沟通和配合解决。
4. 客人离开后的跟进工作客人离开后，接待者应进行后续的跟进工作：•发送感谢函或邮件，表达对客人的感激和欢迎再次光临的愿望；•根据客人的需求，及时提供后续的服务和支持；•对于客人提出的问题或意见，应认真记录并及时反馈给相关部门。
四、总结接待服务礼仪规范对于企业的形象塑造和客户关系的维护至关重要。
通过遵循基本原则和具体操作步骤，接待者能提供优质的接待服务。
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅是政府为居民提供各种行政服务的地方，窗口工作人员是政务大厅的重要组成部分。
他们直接面对居民，负责办理各项行政事务。
为了提高政务大厅服务质量，窗口工作人员需要遵守以下行为规范：
1. 服务热情礼貌：窗口工作人员应当热情、礼貌地接待每一位居民，主动问候，并尽力满足居民的需求。
2. 专业素质：窗口工作人员应具备良好的业务素质，熟悉各项行政程序和政策，能够提供准确的咨询和办理指导。
3. 公正诚信：窗口工作人员应当客观公正地对待每一位居民，不偏袒任何一方，不索取不应得的好处。
同时，要遵守保密规定，保护居民个人信息的安全。
4. 高效服务：窗口工作人员应迅速、高效地办理每一项行政服务，不拖延居民的时间，尽力解决问题。
5. 语言文明：窗口工作人员应以规范的语言和礼貌的表达方式与居民沟通，不使用侮辱、威胁等不文明用语。
6. 解释详细清楚：窗口工作人员应对居民提出的问题进行仔细、耐心地解答，尽量避免使用专业术语，使居民能够理解。
7. 收费规范：窗口工作人员在办理收费事项时，应按照规定的收费标准收费，并及时开具发票，严禁私自收费和乱收费。
8. 态度友好：窗口工作人员需要保持良好的工作态度，对待居民要友好、耐心、细致，积极帮助解决问题。
9. 处理投诉：窗口工作人员应当认真对待居民的投诉和意见，及时反馈并采取措施改进服务质量。
10. 自我规范：窗口工作人员应自觉遵守规章制度，不违反廉洁自律准则，不参与违法违纪行为。
以上是政务大厅窗口工作人员应当遵守的行为规范，通过做到这些，可以提高政务大厅的服务质量，提升居民满意度。
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大厅前台接待职责与行为规范
为了加强对前台人员的管理，规范前台接待工作，提升我公司形象，特制定本行为规范、职责，具体要求如下：
一、工作时间
上班方式分早班、晚班两种。
早班7：00---16：00、晚班9:00---18:00，在此期间保证有人值班，严禁空岗，睡岗。
二、行为规范
1、公司领导及其他重要客人经过前台，应起立面带微笑，主动问好，必须注意有礼有节，说话举止落落大方, 并注意使用礼貌用语，保持正确而美观的站姿、坐姿；
2、上班化淡妆，着统一工作服，头发梳起，仪态端庄，仪表整洁，必须保持服装整洁、干净。
工牌佩戴整齐到位，保持前台工作区清洁、整齐，不得摆放与工作无关的任何物品；
3、接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天，不准吃零食，不准大声喧哗，不准玩手机。
三、大厅卫生
1、范围：
办公楼大厅所有区域（包括一楼电梯前走廊）
2、清扫要求及频次：
（1）大厅内地面、画框、沙发、茶几、前台背景墙每天清扫，要求干净整洁无灰尘；
（2）大厅旋转门每周擦两次，鱼池每两周换水一次，水草和水池每月清洗一次，要求玻璃干净透亮，水清澈见底，水草无菌斑。
四、其他
1、外来人员进入办公楼需办理登记手续，经请示批准后将其引领至电梯并为其刷卡，请示确认期间将外来人员引领至大厅休息区等候；
2、外来人员需进入2楼、3楼时，需与相关部门电话确认后方可放行；需进入6楼时，需与相关经理电话确认后方可放行；需进入8楼时，需与董事长秘书或相关经理秘书电话确认后方可放行；
3、根据需要，为重要外来人员按照迎宾礼仪做好大厅门及电梯的迎宾工作；
4、大楼门前不许停放任何车辆,需引导至办公楼后停车场；
5、公司人员领用及归还雨伞等公共用品要及时做好登记。
对于违反以上行为规范的情况，将给予50元/次罚款。
思文科德金属包装有限公司
综合管理部 2015年3月4日。