接待用语及行为规范
咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范
咨客工作流程接待客人流程:1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。
2、见到客人齐声欢迎客人<如，早上好！欢迎光临****>鞠躬，里面请。
所有人必须有标准的支体语言动作。
3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。
4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。
请问，是做SPA还是做保健。
5、如果是做SPA：5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。
您好！请坐。
5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。
5.3给客人倒水，双手递上。
5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。
5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。
5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。
5.7介绍公司饮品，<先介绍收费,后介绍免费（港式饮料）.小孩—女士—先生>。
5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。
出来时候轻轻关上门。
注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。
6、如果是保健：6.1 热情面带笑容，这边请。
小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？6.2（冲凉）您好，这边请。
男宾招呼贵宾几位。
忙时先帮客人留好房间。
（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。
确定好房间，带客进房。
6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。
三步一回头尽量走在客人的右前方向。
6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。
6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。
如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。
6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好的。
技师已安排，请稍等。
出来轻轻的关上门。
注：如客人不冲凉按脚程序一样。
送别客人流程：1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。
2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。
会务接待基本礼仪及规范本
会务接待基本礼仪及规范本会务接待是一种重要的社交活动，它涉及到与他人的交流和合作。
在进行会务接待时，我们应该遵守一定的礼仪和规范，以确保活动的顺利进行和成功举办。
下面是会务接待的基本礼仪及规范本。
1. 自我介绍在会务接待中，自我介绍是一个非常重要的环节。
当你与他人初次见面时，应该主动介绍自己的姓名、职务或身份，并向对方表示欢迎。
在介绍自己的同时，要保持微笑和自信的态度，给对方留下良好的印象。
2. 问候礼仪在会务接待中，问候是必不可少的一个环节。
当你遇到他人时，应该主动向对方问候，并使用适当的礼貌用语，如“您好”、“请问您需要帮助吗”等。
在与对方交流时，要注意用语文明、礼貌，避免使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 服装礼仪在会务接待中，穿着整洁、得体的服装是必要的。
无论是主办方还是参与者，都应该注意自己的着装，以体现对活动的重视和尊重。
对于主办方来说，可以根据活动的性质和要求制定相应的着装规范；对于参与者来说，要遵循活动的着装要求，不得穿着过于暴露或不当的服装。
4. 礼品交流在会务接待中，礼品交流是常见的一种方式。
当你接待来宾或与他人交流时，可以适时赠送一些小礼品，如名片、小纪念品等，以表达对对方的关注和尊重。
在赠送礼品时，应该热情地表示，并与对方进行简单的交流，以增进双方的互动和了解。
5. 餐桌礼仪在会务接待中，餐桌礼仪是一个重要的环节。
当你与他人一同进餐时，应该注意自己的言行举止，以体现出良好的教养和修养。
在用餐时，要保持优雅的姿态，不要大声喧哗或嘈杂；要注意与他人的交流，尊重对方的意见和习惯；要使用餐具和餐巾纸等用品，避免出现不雅行为或纠纷。
6. 沟通交流在会务接待中，沟通交流是至关重要的。
无论是与客户、合作伙伴还是参与者之间的交流，都应该予以积极的态度和耐心。
在与对方交流时，要注重倾听，尊重对方的意见和观点；要避免中断或打扰对方，给予对方充分的发言机会；要使用明确、清晰的语言表达自己的想法，避免产生误解或歧义。
简述服务人员礼貌用语的要求
简述服务人员礼貌用语的要求
在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。
以下是服务人员礼貌用语的一些要求。
1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。
可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。
2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。
可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。
3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。
可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。
4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。
可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。
5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。
可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。
6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。
可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。
以上是服务人员礼貌用语的一些要求。
通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。
服务员行为规范
服务员行为规范
一、礼貌用语
1.欢迎光临。
2.请稍等。
3.对不起，打扰一下。
4.对不起，让您久等了。
5.请问有什么可以帮到您？
6.请慢走，欢迎下次光临。
（注：请人帮助要请字当头，谢字结尾，客人的惠顾，那怕是消费十块钱或买一张票都要对顾客说谢谢。
对同事之间也同样）
二、服务态度
1.友善：微笑待客，帮助同事，
2.礼貌：有礼的对待每一个顾客和同事，请使用礼貌用语。
3.热情：主动为客人设想，熱勤待客。
4.耐心：对待客人要有耐心，在不抵触公司利益的前提下尽量满足客人的要求。
5.乐观：要以饱满的乐观的态度对待工作和客人。
6.五声：做到以下五声：
迎声、请声、谢声、谦声和欢送声
三、服务人员最基本的工作态度
1.服从上司：
服从上司的安排及工作调配，努力完成所交待的工作。
如有不满，记得要先服从后上诉。
2.严于职守：
准时上班，不迟到，不早退，不擅离职守。
3.正直诚实：
忠于职守，诚实待人，拾金不昧。
4.勤勉负责：
认真对待所从事的工作，认真负责。
四、职业道德
每个员工都应有良好的思想品质的和职业道德，要尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为顾客和公司服务，在公司范围内注意自己的言行举止。
刘洁冰：今天，你有效沟通了吗？（研究表明，我们工作中的70%的错误是由于不善于沟通，或者是不善于谈话造成的。
本培训内容可从沟通的重要性、沟通失败的原因及种种不当、沟通技巧等角度出发进行准备）。
幼儿园晨间接待行为规范
幼儿园晨间接待行为规范一、晨检态度：（亲切、热情、微笑，规范用语）1．晨检期间（7：40-8：30），同班教师，做到分工明确，一位接待家长并把幼儿引入活动室，另一位负责孩子后勤及室内活动。
2、接待家长的教师要主动站在教室门口，面向幼儿和家长来的方向，热情迎接幼儿。
3、看到幼儿和家长迅速迎上去，态度要亲切、热情、脸带微笑，抱一抱或亲一亲幼儿，用“规范用语”向幼儿和家长表示欢迎。
二、晨检内容：（细心、耐心观察）（一）、在大厅门口的教师：1、要摸摸幼儿小手、额头，检查指甲，观察身上、脸上有无伤痕、虫咬迹象，如有，向家长问明原因；2、检查孩子的口袋是否有小刀等危险物品，幼儿带来危险的玩具、零食等物品，请家长带回，并交代家长以后不能让小孩带以上物品入园；3、打指模卡，发放晨检牌。
（二）、在班级门口的教师：1．观察幼儿情感①对情绪稳定的幼儿，可引导他们与教师分享融洽气氛；②对情感不好的幼儿在向家长问明缘故原由之后给予安慰，对极个别会哭的孩子，可要求家长到课堂陪伴一段时间。
2．观察衣着和仪表看看衣着是否合适，如穿着太多或太少给予调整，特别注意女孩子头发是否整齐。
3．观察疾病并主动向家长询问询门孩儿的身体健康情况，幼儿随身带的药品，教师要验证名字、服法、时间，如有疑惑应及时询问家长。
需饭前服用的药品，要做特别标签置于显眼处。
5．耐心聆听家长的嘱托。
关切热忱地向家长征询是否还有什么需要额外注意的事项，或对家长的要求明白回应：“我会注意的，请您放心!”等。
相识一下幼儿在家中的表现，同时将幼儿在幼儿园的情况反馈给家长。
交流时还要关注幼儿，并掌握好时间。
6．放好相关的物品引导幼儿插好晨检牌，把脱下的外衣、帽子、围巾、手套叠在一起，三、在晨间接待中坚持的原则1．教师要特别注重营造温馨的氛围，即使有情感不好的幼儿提出的一些不合理的恳求，教师应先用顺应的言语拉进与幼儿的距离，不乱幼儿的情感后，抓住机会正确引导，化消极为积极。
接待服务规范用语
接待服务规范用语
为了提供高质量的接待服务，以下是一些规范的用语，用以确保与客人的沟通顺畅和职业形象的展示。
问候
- 早上好 / 下午好 / 晚上好，欢迎光临！
- 您好，请问有什么我可以帮助您的？
- 欢迎来到我们的酒店/公司/机构！
询问需求
- 请问您需要办理入住/登记吗？
- 您是否需要预订/预约？
- 请问您需要一个会议室/会议场地吗？
提供帮助
- 我可以帮您找到解决方案。
- 如果您有任何问题或困惑，请随时向我提问。
- 我们会尽力为您提供最佳的服务。
解答疑问
- 那个地方如何到达/找到？
- 请参阅这份地图/指南。
- 这里有关于此事的详细信息。
解决问题
- 我们会尽快解决您的问题。
- 我们会尽力提供解决方案。
- 如果出现任何问题，请随时与我们联系。
道别
- 再见，祝您有愉快的一天/下午/晚上！
- 祝您旅途愉快！
- 如果您还有其他需要，随时找我。
通过使用这些规范的用语，我们可以与客人保持良好的沟通并展示出专业的形象。
请在接待服务中积极应用这些用语，并根据实际情况进行适当的调整和灵活运用。
迎宾服务礼仪规范
迎宾服务礼仪规范迎宾服务礼仪规范是指在接待客人或宾客时，所应遵循的一系列行为准则和礼仪规范。
良好的迎宾服务礼仪规范可以提升企业的形象和客户的满意度，同时也能够加强客户与企业之间的互信关系。
以下是一些常见的迎宾服务礼仪规范：一、仪容仪表1.穿着整洁：迎宾员应穿着整洁、色彩协调的工作制服，保持干净整洁的外观。
2.发型整齐：迎宾员应保持干净整洁的发型。
男性员工应留短发或梳整齐的发型，女性员工可根据工作需要选择合适的发型。
3.笑容可掬：迎宾员应时刻保持微笑，以示热情和友好。
二、礼貌待客1.主动问候：迎宾员应主动迎接客人，并礼貌地向客人问好，问候客人的姓名和来访目的。
2.站姿得体：迎宾员应站立前方，保持挺胸抬头的姿势，向客人传递自信和专业形象。
3.注意礼貌用语：迎宾员应使用礼貌用语，如“欢迎光临”、“请问有什么需要帮助的吗”等，以示亲切和尊重。
三、行为规范1.主动帮助：迎宾员应主动帮助客人拿行李、开门，引导客人走向目的地等，提供周到的服务。
2.注意姿态：迎宾员应保持站立或行走时的优雅姿态，不应低头看手机或与同事交谈，以免给客人带来不专业的印象。
3.细心细致：迎宾员应根据客人需求提供相应的信息、指引和建议，并确保客人的需求得到满足。
四、言谈举止1.注意声音：迎宾员应以柔和、亲切的声音与客人交流，不应太高或太低，以免给人冷淡或过分热情的感觉。
2.注意用词：迎宾员应使用得体、规范的语言，避免使用粗俗、难懂或带有歧视意味的词语。
3.尊重隐私：迎宾员应尊重客人的隐私，不主动询问个人敏感信息，如年龄、家庭状况等。
五、服务质量1.反馈意见：迎宾员应主动向客人征询意见和反馈，以便及时改进服务质量。
2.解决问题：迎宾员应善于处理客人提出的问题和投诉，积极寻找解决办法，并及时向相关部门汇报。
六、文化和习俗1.尊重文化差异：迎宾员应尊重客人的文化差异和习俗，避免言行上的冒犯或误解。
2.懂得礼仪：迎宾员应了解国内外的一些常见餐桌礼仪和交际礼仪，以便在需要时提供指引和帮助。
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用于临时有事急需 现场解决或准备给 顾客倒茶水
事先礼貌的和客户打招呼，不允 许在客户不知情的时候突然离开
也可先安排其他的接待人员 暂时接待，紧急事项处理完 毕后继续接待。
倒茶水
1、茶水温度不宜太烫
顾客在思考或浏览 招商手册的时候
2、茶水不宜太满，注入量约为 茶杯容量的六至七成即可。 3、上茶水时在顾客方便的角
20
话，你是否需要和她通个电 话约个时间，以便她能够更
好的为您服务？
21 给您造成的不便请您谅解!
被顾客拒绝为之继 续服务
顾客问题不能及时 解决
对不起，让您久等了，我们 **领导在您来之前刚出去， 22 如果您有特别着急的事情， 我可以代为转告，等*领导回 来再和您直接联系。
领导不在时有人拜 访
对不起，我们领导正在开
引，从胸前向身体右下侧划 出，五指并拢，手心向上， 右手大臂紧贴身体，小臂向
右下侧伸直，目光与右手同
时进行
4 请坐！ 5 接待人员入座
主动帮顾客把椅子拉出并示意 顾客就坐或使用下滑手势指引 指引顾客就坐 顾客就坐。
区分上座和下座位置： 1、接近入口处为下座，对面是 上座； 2、有椅子与沙发两种座位沙发 是上座； 3、如果有一边是窗，能看见窗 外景色为上座。
很高兴能够为您服务，如果 17 您还有其他问题，请随时打
我的电话。
顾客准备离开时
18 再见，请慢走！
当会客完毕送走客人后，返回自 己座位，将刚才的名片拿出来整 理后才保存下来。
对不起，让您久等了，我们
19
丁主管这会儿不在，如果您 有什么想了解的我可以代替
她为您服务。
制定的接待人员不 在时
好的，我这里有*主管的电
6 请问先生/女士您贵姓？ 身体稍向顾客方向前倾
与顾客开始交谈
1、交谈时要吐字清楚，口 腔无异味； 2、交谈时态度要随和，语 速不宜太快； 3、切忌口沫横飞，夸夸其 谈； 4、做到自信专业，讲解到 位，服务到位。
王先生/王女士您好！这是我 7 的名片，希望以后能够与您 递名片
多交流。
向顾客介绍自己
23
会，您可以先在会客厅等 待，会后我们领导会亲自接
待您
1、为顾客提供茶水、杂志； 2、时常为客人换饮料。
有人找领导，领导 在开会
序 号
语言表述
1 您好，欢迎光临
动作 行15度鞠躬礼
接待规范用语
运用场合 顾客一进门
注意事项
知识延伸
以愉快的心情打招呼：
（1）必须站起来向到访者
的人说声：“欢迎！”
“您好”时不鞠躬，“欢迎光临 （2）中午十一点前可以说
”时同时鞠躬
声：“早上好！”
（3）午后可以说一声：“
你好！”
2
请问有什么需要我帮忙的 吗？
这边走。”
挡住顾客的视线。
15 好的，请往这边走(楼梯)
1、指引顾客先上楼； 2、紧跟顾客的步伐； 3、与顾客进行简单的交心； 4、提醒顾客注意周围的环境。
16
不用谢，这些都是我应该做 的
微笑并点头示意
顾客答谢时
1、上楼梯：先说一声：“在X楼 。”然后开始引领访客到楼上。 上楼时应该让访客先走，高的位 置代表尊贵。 2、在上下楼梯时，不应并排行 走，而应当右侧上行，左侧下行 。
递名片时的手势： 1、用双手拿着名片的两角； 2、名片的正面向上面向对方
递名片时：
1
、注意时间，抓住时机自我
介绍；
2、
身体微微前倾，双手奉上；
3、态度自然，友善亲切，
彬彬有礼；
4、真实诚恳，切不可自吹
自擂。
8
如果您方便的话，可以留张 名片给我吗？
问询顾客信息时
9 接待人员接顾客名片
1、起身向前； 2、微笑； 3、复读名片上的信息以表尊重 和确认
指引顾客就坐姿势：身体向 右下略倾30度，用右手指 引，从胸前向身体右下侧划 出，五指并拢，手心向上， 手臂向右下方伸出，目光与 右手同时进行
走到顾客左面入座
客人已经就坐时
1、在顾客之后入座； 2、从座位左侧入座； 3、毫无声息地入座； 4、坐下后调整体位 ； 5、坐下后身体向顾客处前倾。
得体的坐法：先则身走近座 椅，背对其站立，右腿后退 一点，以小腿确认一下座 椅，然后随势坐下。必要 时，可以一手手扶座椅的把 手。坐好后占椅面3/4左右 。若着裙装，应用手将裙子 稍向前拢一下，不宜将裙子 下摆东撩西扇，也不许当从 整理服饰。
1、在顾客右侧前方行走； 2、身体略倾向客户； 3、指引手势
走廊上：走在访客侧前方两至三 切忌：
步。当访客走在走廊的正中央 1、不顾顾客的脚步，自己
当顾客想看看场地 时，你要走在走廊上的一旁。偶 走；
时
尔向后望，确认访客跟上；当转 2、不与客户主动交流；
弯拐角时，要招呼一声说：“往 3、和顾客距离太近查每个茶杯的杯身花 样是否相同； 2、茶水的温度以八十度为 宜； 3、注意入量大约为茶杯容 量的六至七成； 4、注意每一杯茶的浓度要 一样； 检查杯数与人数是否相同。
13 对不起，让您久等了
致歉
暂时离开片刻回来 以后或倒完茶水时
切忌：将顾客抛之脑后
14 好的，请往这边走(走廊)
1、用双手接取对方递交的名片 。 2、接受时点头示意，并拿着名 片的空白部分，把名片接过来 后，念名片。 3、将名片小心的放入名片夹。
切忌： 1、不看顾客名片就直接装 入口袋； 2、顺手将名片随意乱放。 3、在顾客名片上涂抹乱画 。
10 和顾客交谈 11 请您稍等片刻 12 倒茶水
身体稍向顾客方向前倾
身体稍向顾客方向前倾
3 好的，请走这边
曲臂指引手势
1、面部表情自然；
顾客进门后的第二 2、面部保持微笑 ；
句话
3、态度友善亲切 ；
4、动作自然、落落大方
良好的精神面貌可以使顾客 更加容易接收一些外来的信 息。
曲臂指引手势姿势：身体向
右下侧略倾15度，用右手指
顾客进门后给顾客 指引方向
在顾客左侧前方处做指引手势， 将顾客带入座位
和顾客正式商谈
和顾客交谈时要就地取材，
1、与顾客交谈时不要傲慢地仰 随机应变，利用身体语言和
靠在椅背上。
客户沟通：
2、不可叉起双手或交叉脚而坐 1、用热情的眼神感染客
。
3、无论交 户；
2、用真诚和
谈了多久，也别看表，查看时间 微笑打动客户； 3、用
。
得体的动作增加客户的好感
。
有紧要的事情需现在就要做