淘宝 售后岗位职能
淘宝客服售后工作内容
淘宝客服售后工作内容淘宝客服售后工作内容淘宝网店客服工作职责范文一：（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；（2）负责进行有效的客户管理和沟通；（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；（5）负责发展维护良好的客户关系；（6）负责组织公司产品的售后服务工作；（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
淘宝客服的工作内容2016-12-03 15:21 | #2楼淘宝客服具体的工作职责和内容如下：1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。
打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题;2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。
主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子。
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
上传和修改商品图片及详情。
5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。
而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。
并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
6. 若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。
淘宝客服岗位职责
淘宝客服岗位职责
淘宝客服岗位的主要职责包括：
1. 为买家提供优质的在线客服服务，通过在线聊天、电话等方式解答买家的问题、提供产品信息等。
2. 负责处理买家的投诉和纠纷，协调买卖双方的利益，推动问题的解决并确保买家的满意度。
3. 处理退换货和退款申请，核实相关信息，制定处理方案，并跟踪处理过程，确保退换货和退款的顺利进行。
4. 开展售后服务工作，包括维护客户关系、跟进订单发货、协助处理物流问题等。
5. 及时向上级汇报客户需求、问题和市场动态，提供改进建议并协助完善售后服务流程。
6. 参与营销活动的策划和执行，包括推广活动、促销活动等，提升客户满意度和销售量。
7. 进行客户满意度调查，分析客户反馈，改进客户服务质量。
8. 完成上级安排的其他相关工作任务。
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淘宝客服工作职责(优秀4篇)
淘宝客服工作职责（优秀4篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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2024年淘宝客服工作岗位职责范本(二篇)
2024年淘宝客服工作岗位职责范本1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。
2024年淘宝客服工作岗位职责范本（二）淘宝客服工作是一个与消费者进行沟通和解决问题的重要岗位。
随着互联网和电子商务的迅速发展，淘宝作为中国最大的电子商务平台，其客服工作也变得越来越重要。
2024年的淘宝客服工作岗位职责将会受到以下几个方面的影响：1. 提供全天候的咨询和支持：2024年的淘宝客服工作将不再是传统的9:00-17:00的工作时间。
随着越来越多的人选择在晚上或周末进行网购，客服团队需要提供全天候的咨询和支持服务，确保用户的问题能够及时得到解决。
2. 掌握专业知识和技能：淘宝客服工作需要掌握丰富的专业知识和技能，以能够有效地解决用户的问题。
客服人员需要熟悉淘宝平台的各种功能和操作流程，了解最新的促销活动和商品信息，并能够向用户提供准确的帮助和建议。
3. 优化客户体验：淘宝客服的目标是提供优质的服务，为用户创造良好的购物体验。
在2024年，客服团队需要更加注重用户的体验，提供更加个性化和差异化的服务。
客服人员需要及时回复用户的咨询和投诉，并积极主动地解决问题，以确保用户的满意度和忠诚度。
淘宝客服岗位职责精选15篇
淘宝客服岗位职责淘宝客服岗位职责精选15篇在社会一步步向前发展的今天，大家逐渐认识到岗位职责的重要性，任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任应该尽多大的义务，任何割裂开来的做法都会发生问题。
岗位职责到底怎么制定才合适呢？下面是小编为大家收集的淘宝客服岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。
淘宝客服岗位职责1岗位职责：1、接待售前咨询，销售产品，促使成交；2、接待简单售后咨询，服务解决顾客问题，维护店铺投诉。
岗位要求：1、熟悉电脑操作，打字速度在60字/分钟以上；2、有相关工作经验或者销售经验者优先；3、性格活跃、能接受早、晚轮班制淘宝客服岗位职责21.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；6.上级交办的其他工作。
淘宝客服岗位职责31、通过千牛、咚咚、微信等工具与顾客进行交流，解答客户的咨询并进行合理引导满足顾客的需要，达成交易；2、对潜在客户进行主动销售，并对现有客户定期进行回访维护；3、整理客户资料，下订单。
负责产品售后的跟踪服务，包括购买评价、退换货协调；4、定期总结工作问题，并向上级反馈以作出调整，优化工作流程；5、根据安排，进行其它有关销售等方面的工作管理，提高整体销售业绩；6、领导交办的其他事宜。
淘宝客服岗位职责4一、售前工作职责---询单KPI项目(一)询单转化1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
售后客服工作岗位职责说明（3篇）
售后客服工作岗位职责说明1、负责售后接待、退换货及快递异常等问题的处理;2、回复顾客评价、处理后台顾客投诉以及淘宝店铺的中差评;3、做好记录，把各类投诉及问题进行分类并汇总;4、主动致电回访客户，受理用户的旺旺、电话等售后与投诉，并帮助用户解决;5、进行针对售后问题的数据分析。
6、定期分析网上客户对服务感受需求的关键点，通过有效的客户服务管理，提升客户满意度及企业品牌价值。
售后客服岗位职责(二)1.解决客户对产品和服务的异议，对售后解决效率和客户满意度负责2.结合产品知识和常见售后问题，对客户进行疏通引导，通过沟通预判是否符合退换货条件，降低退换货比率3.熟悉产品，对用户进行产品使用指导、帮助客户进行常见问题排查、解决4.与仓储、物流、维修、技术相关部门同事协作，解决售后问题5.通过400电话、微信群、旺旺群等即时聊天工具，与客户互动，情感维系，提升客户体验和客户粘性售后客服岗位职责(三)1.负责客户保险相关的投保、续保工作及向客户解释保险条款和理赔服务;2.负责客户保险资料的整理和归档;3.维护好客户与保险公司的良好合作关系;4.调查投保客户的状况和风险状况，进行勘察和评估工作，确保承保条件及价格;5.负责新保与续保的出单与报价;6.熟悉公司产品，能熟练的制作计划书;7.协助并完成主管下发的任务。
售后客服岗位职责(四)1、管理客户保单，根据保单续费、保险咨询、保单检视、保险理赔/领取、加保等;2、跟进全国客服热线转接的客户咨询。
3、客户关系维护与客户管理。
售后客服岗位职责(五)1、熟悉淘宝、天猫商城相关业务，与客户建立联系，并负责天猫平台在线销售;2、通过阿里旺旺、电话等相关工具沟通，能及时、准确、合理的在线解决买家咨询问题;3、解决客户在做出购买决定中遇到的困惑和疑虑，促成销售;4、接待、反馈、跟进与处理客户的相关售后问题，维护客户关系、提高客户满意度。
售后客服工作岗位职责说明（2）售后客服工作岗位的职责主要包括：1. 接听客户的退货、换货、售后咨询等电话，并提供满意的解答和解决方案；2. 处理客户的投诉，并协调相关部门解决问题，确保客户的满意度；3. 根据客户的需求，提供产品的技术支持和咨询；4. 协助销售人员了解客户的需求和意见，并及时反馈给相关部门；5. 维护客户档案，及时记录客户的问题、反馈和处理情况；6. 跟踪处理客户的问题，确保问题得到妥善解决和关闭；7. 协助客户进行产品的安装、调试和维修；8. 参与售后服务流程的改进和优化，提出相关建议；9. 配合上级安排的其他工作任务。
淘宝-售后客服岗位职责
退款
A6
通知客户已完成退款
旺旺通知客户已经完成退款
A7
选择性推荐
选择性推荐客户其他商品
A8
审单发货
推荐成功后审单发货
A9
通知客户发货信息
通知客户已经发货的信息
A10
欢送
欢送
岗位目的
掌握淘宝退换货规则，降低退款，维权纠纷率。
掌握售后客服标准化，提高响应速度，时间，为客户带去更好的售后服务。
掌握熟悉快递物流信息，提高查询快递信息的速度和质量。
职责1
客户对产品的品质反馈，提高客户满意度
工作任务
顾客购买产品后疑问的解答，快速做出解决方案。
快速反应，让客户不满的情绪化为对我们店铺的忠诚
卖家原因换货，买家垫付邮费要退款打还
C4
办理换货
退换货客服办理退换件
D4
寄出宝贝
办理还换货手续，确定订单寄出换货宝贝
A5
告知客户
在旺旺上面给换货客户留言，快递，单号，时间
A6
跟踪物流
打包发出后，要跟踪好物流信息，确保宝贝到达
A7
等待客户确认收货
客户收到换货发出的宝贝，确认收货
Байду номын сангаасA8
求评
没有什么问题，给予好评
20秒
A7
退货流程
客户退回商品确定是退货，及退款
当天
B7
退款流程
跟客户确认是退货，就退款给买家
当天
C7
换货流程
客户退回商品确定是换货
当天/隔天
A8
选择性推荐
选择性推荐客户其他商品
当天
A9
审单发货
推荐成功后审单发货
当天
淘宝服装售后工作内容
淘宝服装售后工作内容
淘宝是一个电子商务平台，提供了广泛的商品选择，包括服装。
作为淘宝的售后工作人员，您的主要职责包括以下几个方面：
1. 售后服务：您需要及时回复顾客的咨询和投诉，并提供解决方案。
这包括解答关于商品尺寸、材质、款式等方面的问题，帮助顾客选择合适的服装；解决发货延迟、配送问题、货物损坏等售后问题。
2. 退款和退货处理：当顾客要求退款或退货时，您需要根据淘宝的售后政策和规定，审核退款申请并与顾客协商解决。
您可能需要收集相关证据（例如照片）、核实退货商品的完整性和状态，并与顾客沟通退款金额、退货方式等细节。
3. 售后纠纷处理：在某些情况下，顾客可能对订单或售后处理结果表示不满意，您需要耐心听取顾客的意见，理解他们的需求，并寻找合理的解决方案。
如果必要，您还需要与其他部门或卖家进行协调，以达成双方都能接受的解决方案。
4. 数据统计和分析：为了改进售后服务质量，您需要及时记录和汇总顾客的反馈信息，并进行分析。
这有助于发现售后服务中存在的问题和瓶颈，并提出相应的改进建议。
5. 卖家培训和支持：作为售后工作人员，您还需要协助培训新入职的卖家，并提供日常的技术支持和指导。
您可能需要解答卖家关于售后政策、流程和规定方面的问题，并帮助他们更好地处理售后事务。
需要注意的是，淘宝的售后工作内容可能因具体岗位而有所差异，
以上只是一般性的描述。
实际工作中，您可能还需要根据公司的要求执行其他相关任务。
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每工作日
每周 不定期
负责部门 管理工作
负责协调 集体卫生 配合行政完成公司集体卫生安排。 打扫 完成其它 临时工作 完成上级交办的其他工作任务。 临时工作
时间周期
时间周期 描述
每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每周 周报汇总
每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总 （每周一 汇总，每 月5号总 结）
每周
每工作日 周报汇总
每周 每月 每月
周一 每月5号总 结 每月5号总 结
每月 每月 每月 不定期 不定期 不定期 不定期
每月5号总 结 每月5号总 结 每月5号总 结
每工作日 不定期 每月 不定期 每周 不定ห้องสมุดไป่ตู้ 每月28号
负责整理 每天整理统计错发原因，反馈至仓库主管及时纠正错误，避免再次错发 数据统计 分析错发 。 货的原因 售后主管 负责数据 每周售后数据汇总分析。 汇总及分 析 每月售后数据汇总分析。 新品培训一个月不低于2场（产品使用说明、产品特点说明等服务） 接受定期 团队成长 培训、考 试
接受定期 售后客服提升一个月不低于2场。 团队成长 培训、考 注意客户的维权类型、恶意差评师之类的，并总结经验给大家一起分享 试 。 接受每月考试 页面纠错 遇到价格、链接、图片不符的，及时交给运营部门解决 负责大促 大型活动做好客服工作安排（活动前、中、后的工作安排） 、活动协 团队协作 调工作 大型活动的总结。 配合运营 的营销活 营销活动的配合工作。 动 活动效果 针对运营中心的活动方案效果进行反馈，协助运营调整活动方案 反馈 负责安排客服的日常工作保证客服的工作速度和质量。 做好老人（老员工）带新人的工作和新进员工的基础培训安排和计划。 认真执行每日排班，做到岗位齐全无空缺。 正确使用管理软件 日常工作 负责部门 管理 周例会 流程优化 、意见建 议 负责售后 办公区环 境卫生 每周召开一次周例会，包括会议记录及重点事件追踪提醒、团队组员行 为及考核监督。 对售前、售后客服、运营、仓库进行监督，可提出优化售前、售后客服 、运营、仓库流程的方案。 搞好部门办公位环境卫生、地面垃圾随时清理、时刻保持清洁、桌面无 杂物。
负责收货 关键绩效 跟进（疑 处理每日收货跟进（疑难件）的处理情况，每日抽查5条以上 难件） 指标 对退款纠 纷率负责 对付款未 发货订单 排查 打字速度 测试 销售E客服 评价满意 度（聊天 记录、规 范用语质 检） 认真执行 流程化售 执行本部 后操作 门流程并 协助做出 负责收集 每日买家 优化 咨询最多 、疑问的 问题点。 负责整理 分析退换 货数据 保持退款纠纷率低于行业平均值，一旦有新的退款纠纷必须查明原因， 制定解决方案，避免类似问题出现。 每天排查后台没有及时发货的订单，有问题的马上安排联系仓库解决， 解决不了的电话联系买家告知原因。 每周一次打字速度的测试，要求一分钟70字以上。（测试内容：平时需 要用到的快捷回复，周报中汇报成绩） 指标：评价发送率、评价返回率、客户满意比、客服服务满意度。 发现问题：每日抽检每名客服10条以上聊天记录、每日质检日报。（一 般、不满意聊天记录及满意度低于平均值的客服，聊天记录100%质检） 分析解决问题：根据聊天记录，和接待经验做出自己的总结，认真学习 。对不明白的问题进行跟踪、提问、解决、 认真执行流程化售后操作，做到快速、准确，每个客服统一。 收集客服反馈的信息：售后问题最多的信息类别是什么？针对这些问题 制定相应的解决方案，以便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问 题，提高工作效率。 整理分析退换货率、退换货原因，找出问题源头，从源头减少退换货 （每周一汇总，每月5号总结）
售后客服岗位职能（工作描述）
岗位说明 书名称 职责名称 职责描述 行为描述
接受监督 协调安排每日早晚班在线客服，关注回复率/响应时间不得低于行业平均 在线接待 值，记录每日售后平均响应时间、回复率的数据。 退货退款类维权：监督每日的维权订单处理情况，每日抽查处理及跟进 情况，申请维权后务必在最短时间内同意、拒绝协议。 负责 处理 涉及到处罚类的维权：确保0维权。遇上涉及处罚类的投诉需要半个小时 维权 到1个小时去核实客户撤销情况，对于严重纠纷和比较严重的维权，权限 不限，以解决纠纷为目的，减少顾客投诉，顾客过高的要求可以和上级 退换货处 主管申请。 退换货的日常处理，必须规范、按要求备注有问题的退换货，优化流程 理 提高效率。 退款处理 每日退款的处理及时性，保证退款速度小于行业均值，抽查所有超时未 完成退款订单的跟进情况。