身边的管理学02-如何克服沟通中的障碍

如何克服沟通的障碍

上一讲我们学习了沟通中的障碍。我们知道，障碍因素的存在，影响了我们的沟通效果。那么，我们应该如何克服这些障碍，提高我们的沟通效果呢？

一般来说，应重点注意以下几个方面：

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第一，选择合适的沟通方式

沟通的方式多种多样，各有不同的缺点和利弊。在进行沟通时，如果选择不当，就会影响到沟通的效果。

电影《没完没了》里有这样的一个情节（插入动画1）：北京的一个旅游公司，接到南方某省一个单位组织全体员工到北京考察的大单，经理很高兴。一天，他接到对方单位的电话，说某天“人全到”让去火车站接人。于是，这天经理租了10多辆大巴去火车站早早的迎接，考虑到北京近几天可能有雨，经理又给每个成员买了雨伞。结果，火车到站后，就迎来一个人。对方告诉经理：“我姓任名全，单位让我先来考察一下，其余人员过几天才来。”原来电话中听到的“人全到”是“任全到”了。经理很郁闷，白白地花去了许多租车和买伞的费用。

大家看，在这个例子中，沟通失效主要是双方的沟通方式不当造成的。像这么重要的事情，如果沟通时，采用书面文字的方式，就不会出现这样的尴尬了。可见，在现实的沟通中，选择合适的沟通方式是十分重要的。

因此，我们在沟通时，要根据沟通的目的和内容来选择合适的沟通方式。一般来说，沟通时使用面对面的沟通效果较好，因为该方式亲切并反馈及时，但在有些情况下应采用书面形式：比如信息需要使用较长时间，或上下级关系经常变动，或命令的执行涉及到法律及重大利害关系等。另外，选择沟通方式时还应考虑可靠性、成本和效率等。

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第二，提高自己的表达能力

沟通中的表达能力就是通常所说的“说”与“写”的能力。提高表达能力，目的是把我们的信息准确地传递给对方。在训练表达能力时，应注意加强逻辑思考能力，避免文理不同，语无伦次；用词要准确，避免含糊不清、摸棱两可；多使用接收者容易接受的语言文字，避免批评性、挑衅性的文字，应尽量少用难懂的术语；还可以运用语气语调、手势（插入图1）、表情（插入图2）等方式，帮助表达情感，提高沟通的效果。

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第三，应注意有效倾听

在现实生活和工作中，“听”和“倾听”是不同的。（插入图3）“听”是一种生理过程，涉及声波在耳膜上的震动，还有电化脉冲从内耳向大脑中枢听力系统的信号传递。但听不一定是倾听（插入图4），因为倾听涉及注意力，涉及如何让听到的内容传递到大脑。其二者的本质区别在于心态上的差别。我们在与人沟通时，一定要认真的倾听。然而，要真正做到有效倾听并不容易。比如在听别人讲话方时，有的人左顾右盼，心不在焉；有的人抓耳挠腮，急不可耐；有的人打断对方，变听为说，有的人自以为是，草率判断等等，这样的行为只能称为“听”，而不是“倾听”。这样的不良习惯，既是对别人的不尊重，也影响了信息的有效传递，降低了沟通效果。有效倾听不仅要听到，还要听完，听懂。

大家看这样一个小故事：（插入动画2）

一天，美国知名主持人林克莱特访问一个小朋友，问他：“你长大后想要当什么？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”主持人接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空时，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的人笑得东倒西歪时，主持人继续注视孩子，想看他是不是个自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得主持人发觉这孩子的委屈之情远非笔墨所能形容。于是，主持人问他：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”

在这个故事中，许多人没有等孩子把话说完，就哄堂大笑打断对方，仅仅依据前面几句话而草率判断，导致误解了孩子的本意。如果大家给孩子一定的时间，让他把心里的想法说出来，就会得到真实的信息，沟通效果就会完全不同。哦，原来孩子，不是自己逃离，而是去拿燃料，还要回来拯救飞机，拯救所有人的生命。这时，一个勇敢、机智、担当的形象，就会出现在我们的面前。

那么，我们应该如何有效倾听呢？首先要有平和的心态，抛弃任何成见，全神贯注，集中注意力。同时，积极分析思考，克服各种干扰，不要轻易插话或打断对方的讲话，与讲话者积极呼应和反馈，比如多用“是”“对”等表示肯定，或用肢体语言进行鼓励，这样倾听才会有效。

在沟通时，除了应该注意以上几个方面之外，还需要注意一些问题，比如前面几讲我们介绍到的双方要真诚和互相信任，沟通时要控制自己的情绪等等，这里不再一一介绍。