第五章 电话礼仪PPT课件
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电话礼仪(PPT58页)
9
通话注意事项
挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求的人先挂 客户先挂 接听电话的人先挂
10
二、良好的电话习惯
11
你是否经常会像这样？
电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸 抓起话筒却不知从何说起，语无论次 使用超级简略语，如我是**的** 挂完电话才发现问题没有说到 拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话” 态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不
用姓氏称呼对方 以标准的结束语结束通话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁”等类似的不礼貌电话用语 主动询问，尽力帮助（不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉
42
看看时间
你打电话时，顾客告诉你他正在用餐，你会？ A 道歉，并告知对方先用餐，过一会再打 B 先说完自己的事
提示：打电话之前，先确定一下 这时打电话给对方是不是合适。
43
影响电话接听质量的因素：
语调的高低 讲话的速度 电话措辞 双方讲话的环境 电话线路 双方讲话的态度
44
八、通话过程当中的禁用语
20
接听电话的礼仪
讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保 持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话 筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自 己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不 可“啪——”的一下扔回原处，这极不 礼貌。
21
接听电话的礼仪
“铃响三声原则”
应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接
通话注意事项
挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求的人先挂 客户先挂 接听电话的人先挂
10
二、良好的电话习惯
11
你是否经常会像这样？
电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸 抓起话筒却不知从何说起，语无论次 使用超级简略语，如我是**的** 挂完电话才发现问题没有说到 拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话” 态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不
用姓氏称呼对方 以标准的结束语结束通话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁”等类似的不礼貌电话用语 主动询问，尽力帮助（不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉
42
看看时间
你打电话时，顾客告诉你他正在用餐，你会？ A 道歉，并告知对方先用餐，过一会再打 B 先说完自己的事
提示：打电话之前，先确定一下 这时打电话给对方是不是合适。
43
影响电话接听质量的因素：
语调的高低 讲话的速度 电话措辞 双方讲话的环境 电话线路 双方讲话的态度
44
八、通话过程当中的禁用语
20
接听电话的礼仪
讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保 持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话 筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自 己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不 可“啪——”的一下扔回原处，这极不 礼貌。
21
接听电话的礼仪
“铃响三声原则”
应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接
《接打电话礼仪》课件
适时回应
在通话过程中，应适时回应对方 ，以示自己在听讲并理解对方的
意思。
可以使用简单的词语或短语，如 “嗯”、“是的”、“我明白”
等。
在对方讲完一段话之后，可以总 结对方的观点或提出自己的疑问
，以确认理解一致。
03
打电话的礼仪
提前准备
01
02
03
确定通话目的
在拨打电话之前，应明确 通话的目的，以便在通话 过程中能够清晰、有条理 地表达。
在通话过程中，应使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
避免使用粗鲁、生硬的语言，以免引 起对方的不快。
注意语气和语调，保持友好、亲切的 态度。
认真倾听
在通话过程中，应认真倾听对方说话，不要 打断对方或过早表态。
如果有必要，可以适时重复对方的话语，以 确认自己理解正确。
避免一边做事一边接电话，以免分散注意力 或给对方留下不专业的印象。
确定通话目的
简要说明通话目的
在通话过程中，应尽早说明通话 的目的，以便对方能够理解并给 予回应。
请求对方的帮助
如果需要对方协助完成某项任务 ，应明确提出请求，并说明请求 的原因和重要性。
等待与挂断
耐心等待回应
在通话过程中，应耐心等待对方的回应，避免打断对方说话 。
先挂断电话
在通话结束时，应先等待对方挂断电话，然后再挂断自己的 电话。这样可以表现出自己的礼貌和尊重。
选择合适的时间
考虑对方的时间是否方便 ，避免在对方忙碌或休息 时拨打电话。
准备好必要的资料
如果需要讨论具体事项， 可以提前准备好相关资料 ，以便更好地沟通。
自我介绍
报出自己的姓名和身份
在通话开始时，应主动报出自己的姓 名和身份，以便对方确认身份并开始 对话。
电话礼仪培训 ppt课件
• 一般情况，有关业务电话，最好在上 班时间内打，不宜在下班以后，尤其不 应在早晨7：00前、晚上22：00后、午休、 用餐时间、及例行的节假日。如果对方 有重要会议或会见重要客人，也不宜电 话打扰。如在不宜打业务电话时间内， 有要紧的、重要的事需要通知他人，在 接通电话后应向对方及其家人表示自己 的歉意，并作简要解释。
4 .内容
• 打电话之前，须慎重考虑通话的内容， 确立中心，理清思路，拟好谈话要点与 顺序，简明扼要。电话中不宜长时间讨 论，有些保密或需要反复磋商的内容可 用封闭性较强的面谈方式。
5 .时间
• 一般通话都应简明扼要，遵循“3分钟 原则”，适时结束通话，除非有重要问 题必须斟字酌句反复解释、强调。
10.除非绝对必要，不要将对方电话转来转去， 让对方感到不认真，浪费时间。
11.须在24小时以内对电话留言给予回复，如 果自己无法亲自回电，也要托付他人代办。
12.在办公场合接到私人电话时，切勿忘记自 己身份，尽可能快缩短通话时间。
13.如遇到对方打错电话，请对方再重拨一次 号码，不要责怪对方
祝： 万事如意！ 身体健康！ 开心工作！ 快乐生活！
7.电话中断时，应由发话人立即再拨打一 次，而受话人则不宜去做其它事，需稍候 片刻。
8.通电话时，如需查找有关资料，可告知 对方稍等，一般这种“中断”的时间不 应长于2分钟，否则可请先请对方把电话 挂断，然后适时再拨，当然须征求对方 意见。
9.假如同时响起两个电话铃声，先接一个， 征得同意后，按“保留”键，立刻去接 第二个电话。按第二个电话时，若是 ， 应先与之通话，若是长途，应先与之通 话；若是本地电话，应先请对方挂断电 话，一会自己再回打电话。之后，应立 即即回头去接第一个电话。不要同时接 听两个甚至以上的电话，以防顾此失彼， 按错内容。
电话礼仪ppt课件
总结与展望
总结电话礼仪的重点与实用技巧
01
自我介绍
在打电话时，主动介绍自己，包括姓名、单位和部门 ，让对方明确知道来电意图和身份。
02
保持礼貌
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气” 、“再见”等，以表达对对方的尊重和感激。
03
简洁明了
尽量在电话中言简意赅地表达自己的意思，避免啰嗦 和重复。
表达清晰与准确
02
01
03
简洁明了
在表达观点和请求时，尽量使用简洁明了的语言。
避免模糊词汇
避免使用模糊或含糊不清的词汇，以确保表达的准确 性。
避免语音信箱留言
尽可能避免在语音信箱中留言，因为这会给对方带来 不便。
避免不良习惯
1 2
不使用粗鲁或冒犯性的语言
在电话沟通中，要避免使用粗鲁或冒犯性的语言 。
避免私人话题
在工作时间或工作场合，要避免进行私人话题的 讨论。
3
尊重对方
在通话过程中，要尊重对方的意见和感受，避免 争吵或情绪化的行为。
05
电话礼仪案例分析
案例一：不当的电话礼仪导致业务失败
总结词
不重视电话礼仪导致合作机会丧失。
详细描述
一家公司因接线员缺乏礼貌和耐心，导致客户对 公司的印象大打折扣，合作机会丧失。
经验教训
应注重电话礼仪，尤其是对待陌生来电时，要耐 心、礼貌地回答问题，展现专业素养。
案例二：运用电话礼仪成功预约客户
总结词
01
运用电话礼仪成功预约客户。
详细描述
02
某销售代表在电话中礼貌地向客户问好，并询问客户的需求和
时间安排，成功预约客户并达成合作。
经验教训
03
总结电话礼仪的重点与实用技巧
01
自我介绍
在打电话时，主动介绍自己，包括姓名、单位和部门 ，让对方明确知道来电意图和身份。
02
保持礼貌
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气” 、“再见”等，以表达对对方的尊重和感激。
03
简洁明了
尽量在电话中言简意赅地表达自己的意思，避免啰嗦 和重复。
表达清晰与准确
02
01
03
简洁明了
在表达观点和请求时，尽量使用简洁明了的语言。
避免模糊词汇
避免使用模糊或含糊不清的词汇，以确保表达的准确 性。
避免语音信箱留言
尽可能避免在语音信箱中留言，因为这会给对方带来 不便。
避免不良习惯
1 2
不使用粗鲁或冒犯性的语言
在电话沟通中，要避免使用粗鲁或冒犯性的语言 。
避免私人话题
在工作时间或工作场合，要避免进行私人话题的 讨论。
3
尊重对方
在通话过程中，要尊重对方的意见和感受，避免 争吵或情绪化的行为。
05
电话礼仪案例分析
案例一：不当的电话礼仪导致业务失败
总结词
不重视电话礼仪导致合作机会丧失。
详细描述
一家公司因接线员缺乏礼貌和耐心，导致客户对 公司的印象大打折扣，合作机会丧失。
经验教训
应注重电话礼仪，尤其是对待陌生来电时，要耐 心、礼貌地回答问题，展现专业素养。
案例二：运用电话礼仪成功预约客户
总结词
01
运用电话礼仪成功预约客户。
详细描述
02
某销售代表在电话中礼貌地向客户问好，并询问客户的需求和
时间安排，成功预约客户并达成合作。
经验教训
03
电话礼仪知识ppt课件
挂断了电话。 …………
7
接听电话的比较
错误 你找谁？ 你有什么事情？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在？ 你等一下，我接个别的电话
正确 请问您找谁？ 请问您有什么事情？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事情我不太了解。 我再帮你看一下，抱歉，他还
没有回来，您方便留言吗？ 抱歉，请稍等
统一电话说词。 礼貌用语，开场语、结束语等。
做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息
说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同
6
你是否有过类似的情况？
电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听； 一边接打电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地
乙：“好的，谢谢！”
9
接听电话“实战”总结
情景模式二：
甲：“您好！****公司！” 乙：“＠＃￥%＆＊……”（声音很小，噪音很大） 甲：“对不起，声音很小，听不清，请您重复一遍好吗？”
(此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点”)
情景模式三： 甲：“您好!****公司!” 乙：“————？？”(无声音) 甲：“对不起电话没声音，请您稍后再拨!”
电话礼仪知识
2012.7.1
1
电话礼仪概述
定义： 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公 共关系礼仪的重要组成部分。
7
接听电话的比较
错误 你找谁？ 你有什么事情？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在？ 你等一下，我接个别的电话
正确 请问您找谁？ 请问您有什么事情？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事情我不太了解。 我再帮你看一下，抱歉，他还
没有回来，您方便留言吗？ 抱歉，请稍等
统一电话说词。 礼貌用语，开场语、结束语等。
做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息
说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同
6
你是否有过类似的情况？
电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听； 一边接打电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地
乙：“好的，谢谢！”
9
接听电话“实战”总结
情景模式二：
甲：“您好！****公司！” 乙：“＠＃￥%＆＊……”（声音很小，噪音很大） 甲：“对不起，声音很小，听不清，请您重复一遍好吗？”
(此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点”)
情景模式三： 甲：“您好!****公司!” 乙：“————？？”(无声音) 甲：“对不起电话没声音，请您稍后再拨!”
电话礼仪知识
2012.7.1
1
电话礼仪概述
定义： 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公 共关系礼仪的重要组成部分。
精选课件：电话礼仪优质ppt课件
10、当你发现有一个想法要去做的时侯，勇气是很重要的。如果有勇气去做，那你很可能就脱颖而 出跟别人不一样，如果没有这个勇气，那你就跟大家一样很平庸。
11、我想那最富有的矿脉就在这里的什么地方；用探寻藏金的魔杖，根据那升腾的薄雾，我要判断： 在这里我要开始开矿。
知识影响格局，格局决定命运！
知识影响格局，格局决定命运！ 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
❖ 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，并尽快结束通话
来电人员不满情绪的处理技巧
✓平定情绪 ✓耐心聆听 ✓真诚致歉 ✓主动表示解决问题的态度 ✓解决问题
原则：先处理心情，再处理事情
移动电话接听礼仪
• 在访客或会议中务必关机或由他人代接 • 礼貌的向会议室中所有对象道歉 • 离开会议室（用餐场合）接听来电 • 回来后向大家道歉 • 降低通话的音量，缩短通话时间
拨打电话篇
拨打电话的流程
1、准备 2、问候、告知自己的姓名
3、确认电话对象 4、电话内容 5、结束语、放回电话
拨打电话的基本术语和注意事项
拨打流程
基本术语
注意事项
1.准备
见下一页
2.问候、告知自己的 姓名
“您好！我是龙图软件公司XX部的 XXX”
一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
❖ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚， 您能再重复一下吗？”
❖ 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待
❖ 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话
❖ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确 解释原因
11、我想那最富有的矿脉就在这里的什么地方；用探寻藏金的魔杖，根据那升腾的薄雾，我要判断： 在这里我要开始开矿。
知识影响格局，格局决定命运！
知识影响格局，格局决定命运！ 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！
❖ 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，并尽快结束通话
来电人员不满情绪的处理技巧
✓平定情绪 ✓耐心聆听 ✓真诚致歉 ✓主动表示解决问题的态度 ✓解决问题
原则：先处理心情，再处理事情
移动电话接听礼仪
• 在访客或会议中务必关机或由他人代接 • 礼貌的向会议室中所有对象道歉 • 离开会议室（用餐场合）接听来电 • 回来后向大家道歉 • 降低通话的音量，缩短通话时间
拨打电话篇
拨打电话的流程
1、准备 2、问候、告知自己的姓名
3、确认电话对象 4、电话内容 5、结束语、放回电话
拨打电话的基本术语和注意事项
拨打流程
基本术语
注意事项
1.准备
见下一页
2.问候、告知自己的 姓名
“您好！我是龙图软件公司XX部的 XXX”
一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
❖ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚， 您能再重复一下吗？”
❖ 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待
❖ 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话
❖ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确 解释原因
《电话礼仪教程》ppt课件
接听 的方式往往能反映出一个酒店 的整体素质。
2
TELEPHONE COURTESY 礼仪
GENERAL 概述
3. Courteous, helpful, caring, attentive, expeditious follow up.
有礼貌地接听 ，主动提供帮助，关 心客人的需求，并迅速，有效的跟进。
在开场一个长时间谈话前，询问对方 是否方便。
16. Be yourself; speak naturally.
自自然然，就像平常说话那样。
17. All calls must be answered as soon as possible, within 3 rings, in a clear and courteous voice.
within your company to outsiders.
与外部通话时，用先生，太太或小姐 来称呼酒店内部的人员。
14. Do a quick mental rehearsal before making a call which may easily become complicated or jumbled.
11. Develop your stock of tactful responses: “She is expected in later this morning〞 ,
rather than “She has not come in yet〞.
运用纯熟的方式答复 ：“她今早得 晚些时候回来〞，而不是说：“她还 没有回来〞。
5
TELEPHONE COURTESY 礼仪
TIPS FOR A POSITIVE TELEPHONE PERSONALITY 正确的 礼仪
2
TELEPHONE COURTESY 礼仪
GENERAL 概述
3. Courteous, helpful, caring, attentive, expeditious follow up.
有礼貌地接听 ，主动提供帮助，关 心客人的需求，并迅速，有效的跟进。
在开场一个长时间谈话前，询问对方 是否方便。
16. Be yourself; speak naturally.
自自然然，就像平常说话那样。
17. All calls must be answered as soon as possible, within 3 rings, in a clear and courteous voice.
within your company to outsiders.
与外部通话时，用先生，太太或小姐 来称呼酒店内部的人员。
14. Do a quick mental rehearsal before making a call which may easily become complicated or jumbled.
11. Develop your stock of tactful responses: “She is expected in later this morning〞 ,
rather than “She has not come in yet〞.
运用纯熟的方式答复 ：“她今早得 晚些时候回来〞，而不是说：“她还 没有回来〞。
5
TELEPHONE COURTESY 礼仪
TIPS FOR A POSITIVE TELEPHONE PERSONALITY 正确的 礼仪
服务礼仪：电话礼仪ppt课件
6．其他细节
听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。
接电话礼仪
1．接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话
接电话礼仪
4．如何控制通话时间？ 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说 出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说 完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更 多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解， 并当场定好时间； 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待 并获得确认。重新接电话时应感谢对方。
移动电话礼仪
2．文明的使用 女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间； 使用手机拍照别人，要先得到他人同意； 逢年过节发送短信祝福时，要注意署名； 普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”； 异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。
移动电话礼仪
3．礼貌的使用 手机常因没电、信号不好而出现通话中断； 通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者 应该要把电话首先打回去； 电话再次拨通后要向对方表示歉意； 如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。 但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换； 任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。
1．规范的使用 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习 惯； 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉 意； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的 地方。
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１）近位私人距离：大约在４６－７６厘米之间 ２）远位私人距离：大约在７６－１２２厘米之 间
第三、社交距离：这是超越亲朋、熟人关系的 社交距离。这个距离体现的是一种社交性的、 较正式的人际关系。可分为两种：
１）近位社交距离：约在１.２２米－２.１３米 之间
２）远位社交距离：约在２.１３米－６.１米之 间
２、注意通话长度
通话长度的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 （三分钟原则）
３、注意通话态度 态度和蔼、热情，尽量保持喜悦的心情，
语言委婉诚恳。
使用手机的基本礼仪：
１、手机置放到位 ２、工作时间应尽量少用手机 ３、保证手机通讯畅通 ４、尊重隐私 ５、安全使用 ６、文明使用 ７、规范使用
使用手机短信的礼仪：
１、使用手机短信的基本规范 １）发短信一定要署名 ２）有些重要电话可以先用短信预约 ３）及时删除自己不希望别人看到的短信 ４）上班、学习时间不要没完没了发短信 ５）短信内容选择和编辑要健康
２、短信的内容分类
１）工作交流的短信：同事之间简单的工作交 流或感情沟通可用短信进行，但除非是上司 主动要求或事先征得其同意，否则下级不能 以短信的方式和上级谈论工作。
将手机号码告诉对方 ５）讲究口德不乱传闲话（要尊
重隐私） ６）要及时传达 7)不要刨根问底
如何问候
不同时间可以用不同的问候语 问候要遵从职业特色 问候可以因对象不同而不同 问候要先通报自己的姓名
四、使工作顺利的电话术
1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络； 6、同事家中电话不要轻易告诉别人； 7、借用别家单位电话应注意
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
第五章 电话礼仪
一、电话的基本礼仪
１、电话形象，十分重要 ２、为打电话，先要思考 ３、接通电话，莫忘客套 ４、声音清晰，亲切稳重 ５、铃声一响，尽快接话 ６、对方找人，礼貌待之 ７、作好记录，准确应答
8、接话完毕，别忘客气 9、移动电话，文明使用
电话形象三要素:
1、注意时空的选择
通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间， 二是双方方便的时间。
3、问候不敬及不会问候让对方反感，破坏自己形象
4、通话时，戒讲空话、说废话、说话吞吞吐吐，含糊 不清，东拉西扯，无话找话和短话长说。
5、通话时，电话忽然中断，或拨号时对方一再占线， 要有耐心
三、转接电话的仪
1）要以礼相待 2）确认对方姓名身份尽量用褒
义词语 3）做好电话记录 4)未经要接电话者同意不要轻易
空间礼仪
一、人际交往，须留空间
二、常见空间，各有定数
现代社会的绝大多数人都在以下四种空间范围内 交往着，活动着：
第一、亲密距离。这是恋人之间、夫妻之间、 父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。其 中又分为两种：
１）近位亲密距离：在０－１５厘米之间 ２）远位亲密距离：在１５－４６厘米之间
第二、私人距离：这是一个更有“分寸感”的 交往空间，其中也可以分为两种：
２）利用短信拜年：对长辈不宜采用短信拜年 的方式，最亲密的朋友之间应自己编辑内容， 不要利用他人的信息进行转发。
３）短信提醒对方：在发短信之前一定要进行 电话或当面的邀请或确认。
４）转发短信信息：要注意礼貌，还要特别注 意内容。
二、打电话的禁忌
１、不要在他人的休息时间之内打电话
２、打电话之前忌没有做好充分准备
第四、公众距离：这是人际接触中界域观念最 大的距离，是一切人都可自由出入的空间。也 可分为两种：
１）近位公众距离：在６.１米之外 ２）远位公众距离：在８米以外
提问与解答环节
Questions And Answers
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
第三、社交距离：这是超越亲朋、熟人关系的 社交距离。这个距离体现的是一种社交性的、 较正式的人际关系。可分为两种：
１）近位社交距离：约在１.２２米－２.１３米 之间
２）远位社交距离：约在２.１３米－６.１米之 间
２、注意通话长度
通话长度的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 （三分钟原则）
３、注意通话态度 态度和蔼、热情，尽量保持喜悦的心情，
语言委婉诚恳。
使用手机的基本礼仪：
１、手机置放到位 ２、工作时间应尽量少用手机 ３、保证手机通讯畅通 ４、尊重隐私 ５、安全使用 ６、文明使用 ７、规范使用
使用手机短信的礼仪：
１、使用手机短信的基本规范 １）发短信一定要署名 ２）有些重要电话可以先用短信预约 ３）及时删除自己不希望别人看到的短信 ４）上班、学习时间不要没完没了发短信 ５）短信内容选择和编辑要健康
２、短信的内容分类
１）工作交流的短信：同事之间简单的工作交 流或感情沟通可用短信进行，但除非是上司 主动要求或事先征得其同意，否则下级不能 以短信的方式和上级谈论工作。
将手机号码告诉对方 ５）讲究口德不乱传闲话（要尊
重隐私） ６）要及时传达 7)不要刨根问底
如何问候
不同时间可以用不同的问候语 问候要遵从职业特色 问候可以因对象不同而不同 问候要先通报自己的姓名
四、使工作顺利的电话术
1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络； 6、同事家中电话不要轻易告诉别人； 7、借用别家单位电话应注意
Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal
第五章 电话礼仪
一、电话的基本礼仪
１、电话形象，十分重要 ２、为打电话，先要思考 ３、接通电话，莫忘客套 ４、声音清晰，亲切稳重 ５、铃声一响，尽快接话 ６、对方找人，礼貌待之 ７、作好记录，准确应答
8、接话完毕，别忘客气 9、移动电话，文明使用
电话形象三要素:
1、注意时空的选择
通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间， 二是双方方便的时间。
3、问候不敬及不会问候让对方反感，破坏自己形象
4、通话时，戒讲空话、说废话、说话吞吞吐吐，含糊 不清，东拉西扯，无话找话和短话长说。
5、通话时，电话忽然中断，或拨号时对方一再占线， 要有耐心
三、转接电话的仪
1）要以礼相待 2）确认对方姓名身份尽量用褒
义词语 3）做好电话记录 4)未经要接电话者同意不要轻易
空间礼仪
一、人际交往，须留空间
二、常见空间，各有定数
现代社会的绝大多数人都在以下四种空间范围内 交往着，活动着：
第一、亲密距离。这是恋人之间、夫妻之间、 父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。其 中又分为两种：
１）近位亲密距离：在０－１５厘米之间 ２）远位亲密距离：在１５－４６厘米之间
第二、私人距离：这是一个更有“分寸感”的 交往空间，其中也可以分为两种：
２）利用短信拜年：对长辈不宜采用短信拜年 的方式，最亲密的朋友之间应自己编辑内容， 不要利用他人的信息进行转发。
３）短信提醒对方：在发短信之前一定要进行 电话或当面的邀请或确认。
４）转发短信信息：要注意礼貌，还要特别注 意内容。
二、打电话的禁忌
１、不要在他人的休息时间之内打电话
２、打电话之前忌没有做好充分准备
第四、公众距离：这是人际接触中界域观念最 大的距离，是一切人都可自由出入的空间。也 可分为两种：
１）近位公众距离：在６.１米之外 ２）远位公众距离：在８米以外
提问与解答环节
Questions And Answers
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折