公共关系的工作流程
公共关系的工作流程调查、策划、实施、评估
公共关系的工作流程调查、策划、实施、评估1)公共关系调查是运用科学的方法，有计划、有步骤地搜集相关信息，综合分析相关的因素及其相互关系，以考察组织的公共关系状态，了解组织面临的公共关系方面的实际问题，从而为组织的形象设计、公共关系活动的策划提供依据。
公共关系调查是公共关系工作的基础，它在整个公共关系活动中起到举足轻重的作用。
通过公共关系调查，可以帮助组织了解其在公众心目中的形象和地位，开展公关工作的条件、困难及竞争对手的情况，实现目标的可能性等，为组织决策提供科学依据，从而增强公关活动的针对性，提高公关活动的成效。
2)公共关系调查使组织获得了客观的社会形象地位，但从组织的发展来讲，组织应在社会公众中不断完善自身的形象和进一步提高自己的形象地位。
这就需要根据公共关系存在的主要问题确定公共关系活动目标，制定公共关系活动方案，寻求解决问题的方法和途径，也就是需要开展公共关系策划工作。
策划一般可以理解为"出谋划策"。
而公共关系策划就是指公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳活动方案的过程。
公关策划的目的在于：通过科学的策划思想和方法，设计和选择出有效的公关活动方案，从而增强组织公关活动的目的性、计划性、有效性，提高组织开展公关活动的成功率，最终在社会公众中不断提高和完善组织的形象地位。
3)正确地制定具有创意的公共关系计划方案固然重要，但更重要的是将公共关系计划付诸实施，才可能真正产生效用。
公共关系实施是在公共关系计划方案确定后，将方案所确定的内容变为现实的过程，它是整个公共关系工作的中心环节，也是最为复杂、多变的一个关键环节。
它要借助调查与策划的双翼，通过实施而开始腾飞。
从某种意义是讲，一项公共关系的实施，甚至比计划制订更为重要。
4)公共关系评估报告是评估工作的最终成果，它主要说明的是"我们做得怎么样?为什么会这样?"评估工作实质上也是一种调查工作，是对整个公共关系活动的调查。
公共关系策划程序
Company Logo
Politics 政治 ： 国际、国内的政治事件、重要的政策出台或改变等。 economy 经济： 国际、国内经济发展趋势，对经济发展具有影响力的事件， 政府和消费者对经济状况的态度和看法，相关产业的发展策 略及趋势分析，相关消费群的收入和消费趋势等。 society 社会： 文化、教育、艺术、生活方式、风俗习惯、宗教信仰等 technology 技术： 相关产业的技术发展水平，对产业发展产生重大影响的新技 术、新产品，对技术发展的需求和特点等
Company Logo
（二）组织形象调查
1、目的：了解企业的知名度和美誉度，找出本组织的优势 和 不足。 2、内容： （1）知名度调查 （2）美誉度调查 （3）未来性形象调查（进取精神、发展潜力、合乎时尚） （4）技术形象调查（研发力、优良性） （ 5）风气形象调查(共同习惯和爱好） （6）企业的经营者形象调查 （7）外观形象（表面形象） （8）市场形象（静态和动态） （9）综合形象（整体）
Company Logo
这是金融街上很常见的现象：每逢道指下跌之后， 收盘后，证券交易所周围就会出现许多垂头丧气的男 女，其中相当数量的人会不约而同地踏进各家酒吧， 借酒消愁。然而，其中一些人喝完酒后，却因囊中羞 涩难以当场付钱，因此常常闹出顾客和老板之间的不 愉快。 这个平时司空见惯的现象嗖地触发了查理的赚钱灵 感，他决定将“地中海快餐店”更名为“地中海赊账 酒吧”，换一种“先醉后还”的思路来经营酒吧。根 据每天道指的下跌情况，允许前来消费的暂时失意者 赊欠一定的额度，待他们赚钱时再归还，赚取“迟到 的钞票”。因为股市不会只跌不涨，这些赔了钱郁闷 的人，赚钱时心情高兴，自然会来还帐。
Company Logo
SWOT分析概念图
公共关系的工作流程
第三章公共关系工作程序第一节公共关系调查研究公共关系调查研究是运用科学的方法，有计划、有步骤地考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步，也是开展其他公关活动的必要前提。
公共关系调查研究是公共关系活动的基础性工作，发挥着情报功能，国外成功的大企业一般都十分重视公共关系调查研究。
一、公共关系调查研究的意义(一)为组织决策提供科学依据公共关系调查为组织提供决策依据，并能有效地预测和检验决策的正确性。
(二)公共关系调查研究是组织卓有成效地开展公关活动的前提调查研究是开展一项公共关系活动的首要环节，它是其他公共关系活动的前提条件。
(三)公共关系调查研究是公共活动中的基础性工作调查研究工作是一项前提性的工作，更是一项基础性的工作，它贯穿于整个公共关系活动的全过程，是开展公共关系活动的基础。
(四)具有沟通信息的作用公共关系调查研究是反映公众意见、希望和要求的过程，也是调查研究人员向公众介绍组织情况，使公众进一步了解组织的过程。
二、公共关系调查研究的原则要正确地认识组织形象就必须进行高质量的调查研究，即通过信息的有效获得“减少事物的不确定性状态”。
为此，公共关系调查研究要求具有客观性、准确性、全面性和预见性。
(一)客观性客观性主要指科学的调查研究方法与非正规的调查研究方法相结合。
所谓科学的调查研究方法，是指诸如抽样调查、典型调查等高度发展的社会科学研究方法，它的结论具有较高的可靠性，而且是组织与公众双向沟通的一种重要的方式。
所谓非正规的调查研究方法，是指诸如一些日常的个人接触、听取意见、来函处理等获得信息的途径。
公共关系日常工作
收集相关数据和信息，了解组织内外部环境，评估公共关系现状和目标之间的差距。
分பைடு நூலகம்现状
根据目标和分析结果，制定具体的公共关系计划，包括目标、策略、实施步骤和预算等。
制定计划
向上级汇报公共关系计划，根据反馈进行必要的调整和修改。
审批和调整
根据公共关系计划，策划各种活动，如新闻发布会、媒体关系活动、社区关系活动等。
加强部门之间的沟通与协作，形成良好的团队氛围。
关注员工心理健康，开展员工培训与活动，提高员工综合素质与能力。
定期组织员工会议，了解员工需求，鼓励员工为企业发展献计献策。
内部沟通管理
CHAPTER
03
公共关系工作流程
公共关系计划制定
明确公共关系工作的目标，如提升品牌形象、加强与利益相关者的沟通、解决危机等。
社区关系维护
协调公司内部各部门与社区的沟通合作，协助社区解决相关问题，增进双方的互信与合作。
社区关系协调
社区关系管理技能与工具
CHAPTER
05
公共关系案例分析与实践
03
案例三
某品牌危机公关成功案例
成功案例分享
01
案例一
某公司危机公关成功案例
02
案例二
某组织公共关系活动成功案例
失败案例反思
经验一
公共关系具有目的性、双向性、参与性和传播性。它强调组织与公众之间的双向沟通，以及各方的积极参与，以实现信息的有效传播和关系的良好维护。
公共关系的定义与特点
公共关系通过建立和维护组织与公众之间的良好关系，提升组织的形象和声誉，增强组织的吸引力。
公共关系的重要性
提升组织形象
公共关系通过各种传播手段将组织的信息传递给公众，帮助公众了解组织的理念、产品和服务。
公共关系工作的实施流程
公共关系工作的实施流程内容概要：一、公共关系活动调查研究调查的目的和意义调查的基本程序美国公共关系学的权威着作《有效的公共关系》一书，提出了公共关系的四步工作法，将公共关系的工作程序概括成四个基本步骤：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估。
其内容包括：调查研究；公关策划；传播实施；反馈评估。
一、公共关系活动调查研究二、调查的目的和意义公关调研使组织了解其在公众心目中的形象地位，展开公关工作的条件、困难，竞争对手的情况，实现目标的可能性，为组织决策提供科学依据，增强公关活动的针对性，提高公关活动的成功率。
调查的基本程序公关调研的过程是由四个相关的基本步骤组成的。
这四个步骤是：制定调研方案、设计调研方法、收集调研资料、处理调研结果。
调查的主要方法在总体方案中，应规定采用什么组织方式和方法取得调查资料。
搜集资料的方式有普查、重点调查、典型调查、抽样调查等多种方式。
具体调研方法有访谈法、观察法、问卷法和实验法等。
调查问卷的程序：问卷分为自填问卷和访问问卷。
((➢➢➢➢➢➢➢➢➢◆公关策划是一门综合性学科，需要运用心理学、决策学、思维学、控制学、系统科学、运筹学等多方面的知识。
◆公关策划是一门“软科学”，不仅靠先进的技术手段，而且靠人的智慧。
◆公关策划是一门实用性很强的应用科学，是一个系统工程，需要科学、系统的逻辑思维能力和把握现实、预测未来的能力。
专题活动策划的一般程序➢综合分析➢综合分析的步骤：➢1、认识问题；➢2、将问题分隔排队；➢3、说明偏差；➢4、鉴定偏差；➢5、寻找变化；➢6、寻找可能原因；➢7、核对可能原因，找到真正原因。
➢制定计划➢制定计划所包含的几方面内容：➢1制定目标系统➢2确定公众➢3确定主题➢4选择公共关系活动模式➢5➢6➢78➢➢➢1➢➢2➢➢3➢➢4➢➢5➢程与事件进程的协调、现代计划管理工具的应用。
①形象设计的一般原则。
组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。
公司公共关系部规章制度
公司公共关系部规章制度第一章总则第一条为规范公司公共关系部的工作，提高部门效率，进一步增强企业形象，特制定本规章制度。
第二条公共关系部必须遵守公司的各项规章制度，服从领导的管理和安排，加强对公司内外事务的监督与协调。
第三条公共关系部负责公司的宣传工作、对外联络工作及其他有关公共关系工作，承担公司的对外形象维护任务。
第四条公共关系部的主要职责是：策划公司的公共关系活动，维护公司形象，加强外部宣传，处理公司的舆情危机等。
第五条公共关系部必须遵循公司的核心价值观，积极传播公司文化，维护公司声誉，推动企业发展。
第六条公共关系部必须保守公司的商业机密和内部信息，加强安全意识，确保信息安全。
第七条公共关系部应当积极与各部门合作，加强内部沟通，形成良好的工作氛围。
第八条公共关系部人员应当具备较高的素质和专业水平，不断提升自身能力，为公司的发展贡献力量。
第九条公共关系部应当与相关政府机构、媒体和社会组织建立良好的合作关系，争取更多支持和资源。
第十条公共关系部应当定期总结工作经验，制定改进措施，不断提高工作效率和质量。
第十一条公共关系部必须定期对部门规章制度进行检查，及时更新和完善，确保规章制度的实施。
第二章组织机构第十二条公共关系部设部长一人，副部长一人，部门主管若干人，部门职员若干人。
第十三条公共关系部部长为公司领导任命，负责部门的整体工作和管理。
第十四条公共关系部副部长为部长的助手，协助部长处理部门日常事务。
第十五条公共关系部主管负责部门内工作的具体指导、协调和监督。
第十六条公共关系部职员负责部门的具体工作，服从领导的管理和安排。
第十七条公共关系部部长对部门工作全权负责，向公司领导报告工作情况，听取领导的指导。
第十八条公共关系部部长必须具备较高的素质和领导能力，确保部门工作正常开展。
第十九条公共关系部部长应当关心部门职工的工作和生活，建立良好的员工关系。
第二十条公共关系部部门主管必须熟悉公司的业务，熟练掌握相关专业知识，具备一定的管理经验。
XZ-总务管理规定-公共关系管理流程及说明表
××××工程有限公司作业文件
1 目的
加强公司行政事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化，提高办事效率。
2 范围
适用于公司公共关系、会议、接待、车辆、人员进出等的管理控制。
3 定义
无
4 权责
3.3 行政部为总务管理的归口管理部门。
3.1 各部门自觉配合并协助行政部进行管理。
5 内容
5.1 公共关系管理
5.1.1 公共关系管理工作流程
见图1。
5.1.2 公共关系管理工作说明
见表1。
5.2 会议管理
5.2.1 会议管理工作流程
见图2。
5.2.2会议管理工作说明
见表2。
5.3 接待管理
5.3.1 接待管理工作流程
见图3。
5.3.2 接待管理工作说明
见表3。
5.4 车辆管理
5.4.1 车辆管理工作流程
见图4。
5.4.2 车辆管理工作说明
见表4。
5.5 人员进出管理
5.5.1人员进出管理工作流程
见图5。
5.5.2 人员进出管理工作说明
见表5。
6 相关资料
6.1 相关文件
公司保安人员值勤准则6.2 附件
相关记录表单
公司保安人员值勤准则。
公共关系工作的程序
第五章公共关系工作的程序公共关系活动的内容和范围十分广泛，其一系列比较规范和专业化的公共关系管理实务工作，包括运用信息媒介和传播沟通艺术，协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，其目的是塑造组织的良好形象，优化组织的公众环境。
由此可见，公共关系活动，有着其自身的、所固有的规律性，并遵循一定的工作程序。
公共关系程序是指社会组织为达到建立组织与公众和谐信任的关系、树立组织良好社会形象的公共关系目的，而进行有计划、有系统活动的一般规律和步骤。
这种规律和步骤通常表现为调查研究、公关策划、实施传播、评估效果四个相互衔接、协调进行的完整的公关活动的工作过程，谓之“四步工作法”。
在整个公关工作流程中，调查研究处在起点地位。
公共关系工作的第一步是甄别公众对象，测量舆论民意，评价组织形象，在掌握大量信息的基础上寻找差距，确定问题，为公共关系工作指明方向。
这是公共关系目标管理的主要环节。
如20世纪40年代初，速溶咖啡首先在美英问世，它方便、省时，不会发生配料错误，而且价格低于新鲜咖啡，厂商把消费者所求定位在价廉与方便上。
然而，实际结果却出乎厂商和广告商的意料，速溶咖啡并不受消费者的欢迎。
为此，厂商聘请了专家探究其奥秘，获得的初步调查结果是：消费者觉得速溶咖啡的味道要比新鲜咖啡差，但又说不出有何差别。
进一步调查揭示了速溶咖啡不受消费者欢迎的深层次原因：原来，当时美国社会的心态是，购买速溶咖啡被人看作是懒汉，是一个生活无闭幕的拖遢的人，而购买新鲜咖啡则被认为是有身份有地位的“绅士”。
由于定位没有与消费者的心理契合，所以失败了。
通过调查认识了问题的症结所在后，厂商和广告商在专家的建议和指导下，改变策略，着力宣传新鲜咖啡所具备的新鲜美味和芳香速溶咖啡也具备，长大力强调这是“100%的真正咖啡”，而且强调速溶咖啡代表着新潮流、新时代，结果打动了消费者而获得了成功，成了西方国家咖啡消费中最受欢迎的饮料制品。
第一节公关调研公关调研是开展公关活动的起点和基础，通过调研使得企业公关主管或管理层对企业的公共关系状况和问题进行核实、澄清或甄别。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
稍微 相当 非常 不满 不满 不满 意意意
问 卷 举 例
问• 三、请你对康佳电视机厂的工作情况提出宝贵 卷 的建议： 举 例
• 四、背景材料（便于统计，请你填写以下的自 然情况）
• 1、你的性别是：
• ①男 ②女
• 2、你的年龄是：
• ①19岁以下 ②20岁——29岁 ③30岁—— 49岁 ④50岁以上
真诚的问候。
•
多年来康佳电视机营销海内外，深受广大
用户的喜爱，为了进一步改善企业形象、改良
问 卷
企业的产品和服务，我们殷切期望你对本公司 举
产品的使用情况和本企业的组织形象提出宝贵 例
的意见。
•
你的参与将对我们的研究提供极有价值的
帮助，对你的大力支持与合作，我们表示衷心
的感谢！
一、你对康佳电视机厂的总体评价是：
（一）一致化原则 • 公共关系策划应该与• 策划出的公关活动应有转化为现实的 可能性，可以实施操作。
• 可行性分析的因素 • 对目标进行分析。 • 对限制性因素进行分析。 • 对潜在问题进行分析。 • 对预期结果进行综合效益分析 。
（制式： PAL;SECAM）；三菱重工 文化环境调查：比利时地毯商
四、公共关系调查的过程与方法 （一）公关调查的过程 1、确定调查任务 从调查内容上讲，公关调查任务有三种：
（1）探索性调查，也称“问题摸底调查” 为解决某些实质问题提供基础与背景材料 不直接提出解决问题的最终结论 （2）描述性调查 通过调查，描绘出调查对象的全貌及其特征 解决“是什么”，反映本来面目，不追根求源 （3）解释性调查，也称“因果关系调查” 不但要解决“是什么”，而且要剖析“为什么” 不仅要知道结果，而且要知道结果的原因—追根求
• （1）非常满意（2·）相当满意
（3）稍微满意（4）满意（5）稍 问
微不满意（6）相当不满意（7）非
卷 举
常不满意（本题为单项选择，请你 例
在备选答案的数码上化0）
二、你对康佳电视机厂的各项工作的评价是:
经营方针 服务态度 人员素质 企业规模 管理水平 创新活动 公益活动 企业产品 售后服务
非常 相当 稍微 满 满意 满意 满意 意
• 3、你的教育程度是：
• ①小学或以下 ②中学/中专 ③大专/大学 ④研究生或以上
• 4、你的月收入是：
• ①1000元或以下
②1001元——2000元
• ③2001元——3000元 ④3001元——4000元 问
• ⑤4001元——5000元 ⑥5001 元或以上 卷
• 5、你的职业是：
举
• ①工人 ②农民 ③军人 ④教师 ⑤科技例
二、公共关系调查的原则 客观性原则 全面性原则 时效性原则 计划性原则
三、公共关系调查的内容
（一）组织形象的调查 1、组织自我期望形象的调查 （1）领导层的公关目标和要求 （2）员工的要求与评价 2、组织实际形象的调查 （1）公众网络分析 （2）形象地为测量 （3）形象要素分析 3、形象差距的比较分析 （二）组织的公众舆论调查 即：对公众的态度倾向进行调查 公众舆论—由公众的各种意见和态度构成的集合体
第一节、公共关系调查 第二节、公共关系策划 第三节、公关计划的实施 第四节、公共关系评价
第一节、公共关系调查
内涵：
通过有效的方法和技巧获 取社会公众对组织的意见 和态度的公关工作程序。
没有了科学的公共关系调查，公共关 系活动将成为无源之水、无本之木。
一、公共关系调查的意义 1、准确了解组织在其公众中的形象地位 2、为组织决策提供依据 3、使组织及时地把握公众舆论 4、能提高组织公关活动的成功率
1、舆论标志 —各种公众意见在一定时间和空间所达到的规模和
发展趋势。 即：公众对组织是赞成还是反对，赞成或反对的是多数
还是少数。 舆论标志的四个等级：
主导舆论：70%以上的人共同的意见 分支舆论：同时存在的几种有相当数量人赞成的一致意见 次舆论：某些局部地区有更多人坚持的但并不具有
全局性的意见 微舆论：小社会环境下的群体舆论，舆论主体是很少一部分 2、舆论指标 （1）量度指标 舆论的公众数量 公众分布
第一步：编码
将用户从1号、2号……一直到600号。 第二步：间隔距离
f=总体÷样本 f=600÷30=20
第三步：运用简单随机抽样的方法选 取第一个用户。
第四步：每隔一个间隔距离即20，选 取一个样本。
2、访问调查法
调查员根据事先预定的主题和内容与 调查对象进行面对面的访问和交谈的 调查法方式。
思考：1、如何引导？ 2、如何发问？ 3、如何追问？
人员 ⑥个体户 ⑦企业管理人员 ⑧公务
人员 ⑨离退休人员 ⑩其他___________
（请注明）
公共关系策划是根据组织形象 的现状和目标要求，分析现有条 件，设计最佳行动方案的过程。
有助于公共关系工作由无序向有序转化。 有助于公共关系工作得到各方面的支持 。 有助于公共关系工作的总结和评估。
一、制定公共关系策划应遵循的原则
源 2、制定调查方案 拟定调查提纲 确定调查范围 选择调查方法 3、收集调查资料（注意数量和质量） 4、处理调查结果 理清头绪，抓住要害，找出症结，排成序列
（二）公共关系调查方法
1、抽样调查法 从调查对象的总体中按 照一定比例抽取一部分作为 调查样本加以调查，从而推 算出总体情况的调查方法。
例题：一家公司运用等距抽样的方法， 从600个用户中抽取30人。
3、文献研究法
纵向研究法 横向研究法
4、问卷调查法
问卷的基本内容
1 、题目 2、说明信：（称谓、调查的目的
和意义、强调如实填写、感谢） 3、正文 （1）提问方式：开放式、封闭式 （2）内容安排 ：背景材料、行
为材料、态度材料、意见材料
• 康佳电视机厂组织形象调查问卷
• 亲爱的朋友：
•
你好！康佳电视机厂全体员工向你致以最
Ls=R·f 舆论量度指标：公众人数和分布种类的乘积数 （2）强度指标 赞成或反对的程度（分若干等级）
（三）组织开展公关活动条件的调查 1、公关活动主体人力、财力情况调查 2、公关活动客观环境调查 （1）微观环境调查 （2）宏观环境调查 政治环境调查：“东芝事件”（1981，美苏核潜艇技术之
争：苏联296艘但噪音大；美国96艘噪音小） 法律环境调查：中国瓷器出口加拿大 技术环境调查：日本电视机占领中国市场