客情关系维护
客情关系维护技巧课件
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意 见，提供符合客户需求的 产品和服务，从而提高客 户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳 定的合作关系，提高客户 的忠诚度，从而为企业带 来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积 极拓展新客户，扩大企业 的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方 法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的 需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求 ，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目 录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展 的关键，有助于提高客户的满意度和 忠诚度，进而扩大市场份额和提升品 牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度， 增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导 致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决 客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和 支持他们。
客情关系维护
三、客户关系的维护
1、适当的拜访频率，做到并做好知已知彼的客情关系； •客情关系是协调“利”与“情”的关系，而这个“利”与 “情”的发展物件是企业与客户，这是一种主体与客体的关
系，是一种彼我的关系，因此，要发展这种彼我的关系，首
先在于先对彼我有全面地认知。所以，知己知彼就成为客情 关系开展的起始点。
三、客户关系的维护
2.掌握正确的沟通技巧； 3.选择正确的拜访时间、拜访对象、掌握恰当的谈话时机；
4.提高客户的认可度；
5.管理到位，坚持原则； 6.用真诚的服务打动客户，用情感的纽带拴住客户，用真心
的支持感动客户；
7.观念的改变：商场如战场，双蠃是基础，大小客户同等化， 公正是关键；
三、客户关系的维护
2.二是和零售店的关系
绝对是跑出来的
3.是和公司内部各部门的关系
三、客户关系的维护
1、适当的拜访频率，做到并做好知已知彼的客情关系 ①过高：使销售代表缩短拜访时间，降低了拜访质量；导致 部分经销商疏于管理；会使经销商产生反感
②过少：经销商重视度不高；销售代表不能准确了解市场行
情；给竞争对手很多机会
客情关系与维护
ห้องสมุดไป่ตู้
主要内容
一、客情关系的定义
二、客情关系的分类
三、客情关系的维护
一、客情关系的定义
表面的意思是与客户之间的感情，深度挖掘与 我们能否顺利实现销售、回款、利益最大化等有间 接的关系。良好的客情关系，是销售人员必备的素 质之一。 *客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是 完成良好的销售业绩的润滑剂。
《客情关系维护》课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
维护客情的20种方法
维护客情的20种方法
维护客情的20种方法：
1.经常给客户朋友圈点赞。
2.节假日发送问候。
3.赠送小礼品或土特产。
4.与客户找到共同兴趣爱好或话题。
5.记住每一个客户的生日，在生日当天可以送上祝福或者小礼物。
6.找各种理由像客户请教。
时间久了也能和客户发展成为好的朋友。
这六个小技巧是我总结得来的，有了技巧我们就要去实施它，如果客户很多靠我们自己的力量完成这些工作是非常麻烦辛苦且消耗时间的，所以我一般都是用里德助手来帮我批量打标签、一键群发什么的，不仅可以解放自己大量时间，还能轻轻松松达到维护客户的目的。
不知道大家平常会用辅助工具吗？有其他软件也可以在评论区告诉我一下。
而所谓转介绍，也就是口碑传播。
首先是客户对你的服务或者产品非常满意，然后，他们会向自己的亲戚朋友介绍你的产品或者服务。
由于是熟人介绍，他们彼此比较信任。
这样，你的客户群就会变的更大了，你的效益就会更好。
客户转介绍是客户开拓的最主要方法，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。
转介绍是世界上最容易的销售方式，你必须让你的客户变成编外的销售人员。
让客户转介绍的3个最佳时机：
1、当客户购买你的产品的时候；
2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时；
3、你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。
总而言之，想要客户转介绍就要先维系好与客户之间的关系，获得客户的信任。
希望我的建议能够帮助到大家，祝各位都能成为一个好销售！。
如何维护客情-6
如何维护客情关系
一.定期拜访
1.了解客户需求，做好售后服务
2.见面打招呼，把好的印象留给客户
3.陪客户聊一会儿天，投其所好
4.帮助客户干活，让客户为其感动
5.找到客户的爱好是什么，弱点是什么
6.与店内的店员搞好关系，适当的时候给予小恩、小惠。
对于日后的工作会有帮助
7.先做人，后做事
二.将客户进行分类
将客户分为重要客户、普通客户
重要客户勤拜访，跟他们攀交情，将我们之间由客户关系发展成朋友关系，最好的状态就是发展成为亲人关系。
重要客户的家人也可以作为突破口。
普通客户正常拜访，如果有可能把他发展成重点客户。
三.建立客户信息
收集客户的电话号码、微信号。
通过微信朋友圈了解其生活状态、心情跟家里的情况。
根据不同人的情况做出不同的回应。
四.利益
帮助客户创造销量和利润，让客户相信并认可我们的品牌是能给他带来一定利益的。
五.重大节日
关于重点客户在重大节日要投其所好，用微信发送祝福语。
适当的情况下送适当的礼物，以博取对方的开心。
客情关系的有效维护课件
如何提升客情维护
正文 .第三章
第 5页
1 常规性周期性情感电 话拜访 情感电话拜访有个注 意事项: 是弱化“工作”氛围， 强化“感情”印象。
正文 .第三章 第 6页
常规性周期性实地拜访
2 ▪见面打招呼式的客情. ▪.
▪请客吃饭式的客情。 几个注意事项: 一: 小礼品。 二: 公司高层的问侯。 三: 一些小建议等等，要让他感觉 有所收获。
目录页
客情关系维护的概述
客情维护的基本原则
如何提升客情维护
什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公司明 文规定的销售政策之外, 充分调动 所能争取的资源及运用个人的努 力与魅力给予客户情感上的关怀 和满足, 以为正常的销售工作创造 良好的人际关系环境。
正文 .第一章 第 1页
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
第 10 页
“多管闲事”客情维护
5
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题, 让客户离不开你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
正文 .第三章 第 11 页
客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
2
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户, 每个 客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 .第二章
第3 页
客情维护的基本原则
过渡页
1
客情维护六种方式
客情维护六种方式在现代商业环境中，客户关系的建立和维护是关键的一环。
客情维护是指企业为了保持与客户的良好关系，采取的一系列策略和方法。
下面将介绍六种有效的客情维护方式，帮助企业实现长期稳定的客户关系。
一、定期交流定期交流是保持客情的基本步骤之一。
通过定期与客户进行交流，企业可以了解客户的需求和反馈。
交流可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行。
通过定期的交流，企业可以及时解决客户的问题和疑虑，增加客户对企业的信任感和忠诚度。
二、个性化服务个性化服务是一种根据客户需求和特点量身定制的服务。
企业可以通过了解客户的口味、喜好、购买习惯等信息，为客户提供个性化的产品和服务。
例如，酒店可以根据客户的需求提供不同档次的房间和服务，电子商务企业可以向客户推荐个性化的商品。
三、礼品回馈礼品回馈是一种常见的客情维护方式。
企业可以通过送礼品来回馈客户的支持和关注。
礼品可以是实物、优惠券、积分等形式。
通过赠送礼品，企业可以表达对客户的感谢，增进客户对企业的好感和忠诚度。
四、专业培训为客户提供专业培训是一种增加客户黏性的方式。
企业可以通过组织培训班、举办讲座等形式，向客户传授专业知识和技能。
通过专业培训，客户可以提升自身的能力和水平，增加对企业的信任和依赖。
五、优惠活动优惠活动是一种吸引和保持客户的有效方式。
通过举办促销活动、特卖场等形式，企业可以向客户提供优惠的价格和商品。
优惠活动可以吸引新客户，同时也可以激励老客户继续购买。
优惠活动还可以增加客户与企业的互动和参与感。
六、客户关怀客户关怀是一种细致入微的维护方式。
企业可以通过关怀客户生日、节假日、重要纪念日等，表达对客户的关心和祝福。
例如，企业可以发送贺卡、短信祝福客户生日快乐，赠送礼品或优惠券作为节日礼物。
客户关怀可以让客户感受到企业的人情味和关怀，增加客户对企业的好感和忠诚度。
综上所述，客情维护六种方式是定期交流、个性化服务、礼品回馈、专业培训、优惠活动和客户关怀。
如何维护客情
关于如何维护客情关系1.收集客户基本信息,建立自己的客户档案维护客情关系的第一步就是要收集客户的基本信息：姓名、性别、职位、电话、微信、生日、家庭成员情况、住址等,以上信息收集的越具体,对以后客情关系的维护越有利;可以将所收集的信息建立一个客户电子信息档案或者准备一个本用于专门记录这些客户信息2.经常联系收集完客户信息之后就是要保持经常联系,这里所说的“经常联系”是指,在一些节假日期间利用短息、微信、等社交工具发送节日祝福;祝福信息最好是原创,可以没有新意,但一定要针对不同的人发送不同的祝福话语,这样才会让客户感觉到你的祝福信息不知是从别处的复制粘贴,而是发自内心对客户的惦记3.定期拜访对客户进行定期的拜访,但是不要太频繁,不要有刻意性;不用给拜访设定一个具体的时间,例如一定要跟客户相处多长时间,这样会给自己造成无形的压力,会使自己在拜访的时候不自然;每次拜访视情况而定,可以只说上一两句话,也可以在氛围比较好的情况下多聊一段时间;拜访过程中可以带一些价格不是很高,最好是当地没有的或者一般在市面上不容易看见的有其自身来历的小礼品;可以是从某地旅游带回来的当地特产、纪念品,也可以是领导出国旅游或去外地出差带回来的小礼品;4.喜庆事件客情维护客户生日时送上自己的生日祝福,送一些比较有特殊意义的礼品;通过建立的客户档案,以及相处过程中对其兴趣、喜好的了解,送能触动起兴趣点的礼物;新家庭成员的降生,子女婚事等,送上自己的祝福的同时,经过一段时间的相处交情比较深的,就可以参加其庆生宴或者婚宴,并随礼;5.周年庆、新店开业客情维护知晓其重大节点的店庆日期或新店开业情况,主动提出产品促销支持或赠品支持,看看店庆或者开业期间能否有自己能帮的上忙的工作,力所能及的替客户分担一些工作;以上即是我总结出来的目前我能想到的客情关系维护的点;所有以上关于客情关系的维护过程,一直要提醒自己注意客情维护的过程中要有理有节,不卑不亢,客户是我们想要维护的对象不错,但是我们不能因为一味的迎合他们而使自己没了尊严;果真这样的话我相信客情关系也不会维护的好;。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客情维护应该怎样做？
第一：常规性，周期情性客情维护情感电话拜访
1：客户生日
虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心祝福总是一件开心的事情。
特别是如果在公司召开客户营销会议期间，出其不意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他客户“看在眼里，感动在心头”，效果之
好绝对超乎想象。
2：客户非规律性重大喜事
这部分主要是指客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是客户最重视脸面的时侯，你
的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。
3：客户非良性意外事件
非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时客户往往心情恶劣无心多聊。
简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不用担心以后再说，您先处理家事。
然后就可挂断电话，客户定会记住你这份超越生意的关怀。
四：“多管闲事”客情维护
先说一个笔者真实经历过的案例，几年前笔者在和一位南京地区客户聊天过程中，了解到他准备把他快初中毕业的儿子送到外国去读高中，这本来只是闲聊，可在其介绍过程中我越来越觉得那个所谓的留学机构令人怀疑。
在不动声色结束谈话后，迅速委托教委的一个朋友了解情况，结果证实这根本就是一个骗局，笔者迅即将相关信息通知了这位客户------一个月后当笔者再次拜访这位客户要求其按公司要求装修店面时，其二话不讲马上照办。
实际上由于很多客户文化水平不高，在生意之外有时会犯一些“低级”错误，这时销售人员可以给他一些善意的帮助，当然要注意方式方法，客户会觉得你拿他当朋友看，与你的关系自
然不同。
五：重大环境事件客情维护
这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时销售人员要及时联系客户表示对该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。
比如在今年哈尔滨停水期间，笔者让公司东北区大区经理每天给哈尔滨客户一个问侯电话，就收到了非常好的效果。
六：销售人员个性客情维护
这主要是指销售人员根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机会。
比如销售人员发现自已和某一客户有共同爱好，则可以时常有意无意的聊聊，知道某客户有某种慢性病，则帮其收集这方面的保健文章等等，通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。
笔者本人有个比较有趣的例子，笔者以前曾经负责过江西市场，那位客户是个工作狂且喜欢长时间打电话，有时白天无瑕顾及，于是笔者就在一个晚上尝试着给其拨通了电话说：某总你好，一直想和你谈谈，但白天事多无法详谈，不知现在能否和你好好聊聊江西市场的事。
结果对方第一句话就讲：秦经理下班了还这么关心我这边------。
结果怎一个“好”字了得，不仅轻松解决问题还留下个敬业的美名。
这样的客情维护点其实很多，只是需要我们去用心挖掘。
虽然上面讲了那么多，但客情维护说穿了也就是销售人员利用一切可能的机会对客户进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定格式。
一般而言各个行业的客户管理在初期一般只是运用大棒加美元，而随着渠道合作的加深和市场的发展会逐渐加入专业培训、理念灌输，而到了市场成熟期客情维护往往会成为重要内容，因为大棒、美元、专业培训、理念灌输都是可以摹仿的，而只有长期客情维护积累下的感情是不可以摹仿的。