迎宾礼仪课件.ppt

”等。
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c、注意事项
1、引领·遇客礼节
2、引领·搭乘电梯
3、引领·开门次序
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引领· 遇客礼节
• 服务人员在楼层应沿一侧行走。 • 如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路， 在距离客人2-3米时停止行走，站立一边。 • 并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的称 呼最好。
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引领· 搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
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一、迎宾前准备
女迎宾员站姿
• 脚为“丁”字型或“V”字型; • “V”字型,两脚跟并拢,两脚之间呈60度 为宜; • 左手握住右手的大拇指,右手其余四指 握住左手手背自然于小腹位置。
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二、迎宾三部曲
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1、迎 宾
1．五步目迎，三步问候
2．三分笑 3．眼神 4．15度鞠躬礼
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a．五步目迎，三步问候
确需求必须在既定时间内满足
8．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔 9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品 10．禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机 11．面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话
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禁忌三
1．当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客
人等很长时间，要给客人明示回执时间。 2．客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前 对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。 3．禁止私自给客人制定最低消费。 4．禁止直接告诉客人无房间。
目迎就是行注目礼。
迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他， 用眼神来表达关注和欢迎。
注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候
“您好，里面请”等。
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b、三分笑
所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到
好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。 但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客
3．在公共区域，不允许3人以上（包括3人）聚堆交谈超过1分钟
4．禁止私自处理客人付费物品 5．严禁跟客人抢路 6．在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同事 发火，所有员工不得在工作区域说脏话
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禁忌二
7．客人提出投诉，立即落实，并在当餐给予客人回执，不允许什么都不 做，只讲“我们下次注意”，投诉建议必须明确时间回执，客人的明
的方向。
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b、走廊引路
1、在走廊引路时 • • • • • A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时
•
• •
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯
在注视客人的时候我们应该把目光放在客人脸上的大三角区 以表尊重。
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d、15度鞠躬礼
鞠躬礼分90度,45度和15度三种。 在迎宾时我们以15度为常用礼节,也就是点头礼。
鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“再
见”、“欢迎再来”等。
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男服务员鞠躬的时候，双手要放在
裤线的稍前方向
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鞠躬图示
15度行礼
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禁忌一
1．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔
2．严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶
3．客人携包时直接抢到手里
4．禁止传递客户信息让第三者听到
5．禁止将客人领错房间
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禁忌二
1．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话 2．所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬 （可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。
迎宾礼仪
课程概述
1、迎宾前的准备
2、迎宾三部曲
3、文明用语
4Baidu Nhomakorabea禁忌
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一、迎宾前准备
仪容仪表
• 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士头发需盘起来， 前不过眉，侧不过耳，后不压领。
• 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。
• 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物及异味。 • 指甲：清洁，定期修剪，指甲不可超过1毫米。 • 服装：整齐干净无皱褶
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引领· 开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施 礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
30度行礼
45度行礼
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2、引 导
1、引领
2、在走廊引路 3、注意事项
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a、引领 引领手势
左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带 动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成 145度角。 五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与 地面约成45度角，指向要去的方向。
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a、引领
动作分解
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a、引领
在打出指引手势的时候，一定要侧身，并且与客人 之间的距离保持在1米左右，在引导过程中做到三步 一回头，以免把客人带丢。 引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向
人感到莫名其妙，从而产生排斥感。
此时最适宜的微笑就是两嘴角微微上扬，不露齿的轻度微笑。
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c、眼 神
精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务
就会显得生硬。
服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情， 这样才能令客户感受深刻。还要表现出贴切、真诚、热忱、
关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。
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文明用语
文明用语: 使用礼貌用语，十一字礼貌用语：请，您，谢谢，您好，对不起，再见。
常用文明用语
请 、对不起 、麻烦您 、劳驾 、打扰了 、好的 、是、清楚 、您 、X 先生或小姐、X经理或主任 、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母） 、您好、欢迎 、请问、哪一位、请稍等（候） 、抱歉、没关系、不客气 、见到您（你）很高兴 、请指教 、有劳您了 、请多关照 、拜托、非常 感谢（谢谢）、再见（再会）