第十一章：组织形象管理
塑造组织形象的白金法则
塑造组织形象的白金法则说到塑造组织形象，那可真是一门有意思的学问！就像是给一个大家庭打造门面，得让人一看就觉得靠谱。
咱们今天就来聊聊这些管用的法则，保准让你的组织在人群中脱颖而出，闪闪发光！组织形象就像是一个人的脸面，得时时刻刻保持光彩照人。
你看那些成功的企业，个个都像打了美颜滤镜似的，走到哪儿都发光。
要做到这一点，可不是随随便便化个妆就行的！诚信这个事儿，那可是组织的底妆啊！就像女孩子化妆，底子不打好，上面抹再多都白搭。
组织做事得实在，说话算话，可不能跟顾客玩太极推手。
一旦失信，那可是比熊猫眼还难看！服务态度就像是组织的表情管理，得让人感觉温暖舒心。
你说你见过哪个成功的企业，对顾客爱答不理的？那不是自己给自己找不自在嘛！笑脸相迎，热情周到，这才是王道。
组织文化就像是一个团队的性格，得有特色又讨喜。
有的组织严肃得跟老学究似的，有的活泼得像个青春期少年，各有各的范儿。
但不管啥性格，都得让人觉得顺眼，这可是门学问！危机处理能力就像是组织的应急预案，得准备充分。
你永远不知道啥时候会遇到啥事儿，就像人生一样充满惊喜。
但只要准备充分，再大的风浪也能稳稳当当地过去。
员工素质就像是组织的基因密码，决定着整体形象。
一个团队里，每个人都得像个小太阳，散发着正能量。
要是有人整天耷拉着脸，那不就跟给组织整体抹黑似的嘛！社会责任感就像是组织的道德底线，得时刻绷紧这根弦。
光顾着赚钱，不管社会责任，那跟一个只顾自己吃的胖子有啥区别？得让大家看到，这是个有担当的组织！创新能力就像是组织的年轻基因，得与时俱进。
现在这社会变化太快了，你要是还抱着老观念不放，那不就成了博物馆里的展品了嘛！得学会推陈出新，让组织永葆活力。
沟通技巧就像是组织的交际能力，得八面玲珑。
不管是跟顾客说话，还是跟合作伙伴打交道，都得像个会来事儿的老江湖，懂得察言观色，晓得轻重缓急。
品牌建设就像是给组织化妆，得精心打理。
logo要设计得漂亮，广告要做得走心，产品要有特色，服务要有温度，样样都不能马虎。
角色规范规章制度内容
角色规范规章制度内容第一章总则为了规范组织内部成员的行为，促进团队的良好发展，确保工作的顺利进行，制定本角色规范规章制度。
第二章角色定义1. 成员：指本组织的正式注册成员，包括管理人员和普通成员。
2. 管理人员：指本组织负责管理工作的成员，包括主席、秘书长等。
3. 普通成员：指本组织的一般参与者，不具备管理职务的成员。
第三章角色职责1. 主席：负责组织的整体工作，领导团队发展，协调各部门工作。
2. 副主席：协助主席工作，协调各工作部门工作，处理日常事务。
3. 秘书长：负责记录会议纪要，维护组织文件，协助主席处理日常事务。
4. 财务负责人：负责组织的财务管理工作，编制预算，负责资金收支。
5. 普通成员：积极参与组织活动，完成领导交给的任务，维护组织形象。
第四章角色义务1. 主席：全力以赴地负责组织工作，带领团队发展，确保组织的正常运转。
2. 副主席：协助主席工作，配合各部门工作，积极参与组织活动。
3. 秘书长：认真记录会议纪要，维护组织文件，积极配合主席处理事务。
4. 财务负责人：认真履行财务管理职责，维护组织资金安全，确保资金使用合理。
5. 普通成员：积极参与组织活动，服从领导安排，维护组织形象，发挥个人力量为组织发展贡献力量。
第五章角色权利1. 主席：有权决定组织的发展方向，领导团队制定工作计划，组织协调各部门工作。
2. 副主席：有权协助主席工作，带领团队开展工作，处理部门事务。
3. 秘书长：有权记录会议纪要，维护组织文件，协助主席处理日常事务。
4. 财务负责人：有权管理组织的财务工作，编制预算，审核资金支出。
5. 普通成员：有权提出建议，参与组织决策，积极参与活动。
第六章角色禁止事项1. 主席、副主席、秘书长、财务负责人不得违反法律法规的规定，损害组织利益。
2. 成员不得擅自决定超出职责范围的事务，不得损害组织形象。
3. 成员不得发表不当言论，不得传播虚假信息，不得造成恶劣影响。
第七章角色责任追究1. 对于违反本规章制度的成员，主席有权予以批评教育，口头警告，书面警告等处罚。
公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题
《公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题一、名词解释第一章绪论1、公共关系P95 答：公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。
2、公共关系状态P95 答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
3、公共关系活动P6 答：公共关系活动(工作和实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要适用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
4、公共关系观念P6 答：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向深层的思想意识，是人们对公共关系的一种自觉的认识和理解。
5、公共关系学P7 答：公共关系学是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。
6、公共关系职业P7 答：公共关系职业是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。
7、社会组织P10 答：社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。
8、公众P13 答：公共关系工作对象统称为公众，公众必须是对某一组织具有现实和潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。
9、潜在公众P15 答：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
10、非公众P15 答：非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不受影响组织的方针、政策和行为。
11公共关系广告P25 答：公共关系工作可以采用广告的方法，这就是“公共关系广告”。
第二章公共关系的历史1、报刊宣传活动34 答：一些公司为了节省广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，以此来扩大影响。
塑造企业形象—组织形象管理的含义(企业营销课件)
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有形形象和无形形象
有形形象和无形形象
1.通过人们的感觉器官直接能够搞到的组 织实体的形象就是有形形象。它一般由品 牌形象、人物形象和环境形象组成。
2.通过人们的记忆、思维而抽象升华成的组织深层的形象，是组织的无形形象 。 一般包括组织的信誉和风貌等，组织无形形象的核心内容是组织信誉。它体现在 一个组织的经营管理或对外服务等整个过程之中。员工的干劲、凝聚力、创造力 等都是组织风貌的表现。虽然它们本身并无明显的直观性，但却能够有力地影响 组织在公众心目中的形象。
组织形象的构成要素
8. 文化形象
它是组织形象的精髓所在。 文化形象主要包括组织使命、 组织精神、组织价值观和组织 目标。
组织形象的构成要素
9. 品牌形象
品牌形象即为组织的产品 质量和服务、组织的标志等留 给公众的总体印象。品牌形象 是组织形象的生命线。
组织形象的构成要素
6. 营销形象
它是指组织所拥有的营销 活动和能力。包括企业的营销 数量、销售能力、销售渠道、 营业推广（如广告、公共关系、 促销等）
组织形象的构成要素
7. 社会形象
它是指组织在社会中发挥的作用。 包括企业社会行为，即对社区的居民、 环境、生活质量的责任和关注；企业 捐献行为，即对社会公益事业的支持 行为等；企业商业行为，即企业在经 营中的诚信和商誉等。
3. 组织形象管理的种类
（1）单项形象和整体形象 （2）实际形象和期望形象 （3）真实形象和失真形象
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组织形象管理的定义
组织形象管理的定义
组织形象的定义
社会公众心目中对一个组 织综合认识后形成的全面认知、 看法和综合评价。
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组织形象的构成要素
组织形象的构成要素
《公共关系学》第十一章问答题提示
《公共关系学》第十一章问答题提示1、为什么说礼仪是一种文化现象？答：因为世界各国人民的礼仪，其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活的反映。
从礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰，因此，它一经形成，就具有神圣的、不可侵犯的性质，除了环境和文化的变化之外，它不屈从于一切权力。
2、关礼仪的本质是什么？答：公关礼仪的本质就是追求和创造真、善、美，这种本质产生于对公共关系学和礼仪学的综合继承之中。
公共关系学在其产生和发展的过程中，逐步形成了一套独具特色的学科基本原则，即以客观事实为依据，以公众利益为导向，以双向沟通为桥梁，注重形象塑造的长期性和创造性的原则。
这些原则贯穿于公共关系实务工作和公共关系人员的基本道德规范之中，渗透到组织形象的塑造中去。
通过社会组织的真、善、美的行为，创造整个社会的和谐，实现各个组织的协调互惠，共同发展。
礼仪学研究人类文明发展过程中长期积淀下来的约束人们社会行为的规范，这些行为并不单单是些技巧性的模式，礼仪的精髓与本质同样是追求真、善、美。
公关礼仪综合继承了公共关系学和礼仪学的基本原则与精髓，是以追求人与人之间、社会组织之间、人类社会中的和谐互惠为目的的，本质是创造真、善、美。
3、公关礼仪具有哪些显著特点？答：公关礼仪具有以下显著特点：（1）有备而为——运用追求目的性。
公关礼仪是在公务交往场合下的行为规范，不论行为主体是个人还是群体，其目的是一致的，这就是给公众留下一个好印象。
（2）全员施礼——操作追求群体性。
公关礼仪表现为组织与公众的交往行为方式，组织是由群体组成，只有组织中的全体成员整齐划一的礼仪行为，才会给组织带来美好的声誉。
（3）不拘一格——形式追求艺术性。
礼仪的规范是约成俗成的，一般不能改动，也不宜创造。
但由于公关礼仪具有形象包装的功能，因此在保证基本规范的前提下，在运作方法上还是提倡力求创新。
4、妇女优先原则具体体现在哪些方面？答：妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。
论组织形象管理
论组织形象管理说起组织形象我估且认为它好比一个企业的精神风范,或者说一个人的外貌一样，进入一个企业给人的第一印象干净整洁，员工着装整齐在自己的岗位上井井有条的工作着，总之，从整体上整个企业都充满着活力，从这些初步形象来就给人一种可信任的感觉，反之就会让人觉得和这个企业交往觉得不踏实，这个企业不是很正规，管理一定很松散。
感觉没什么信誉，不能轻易的与之合作。
所以说塑造好一个组织的管理形象十分必要。
一、组织形象的概念。
一个组织的社会形象体现了它的社会关系状态和社会舆论状态，良好的公关形象意味着良好的公众关系和社会舆论，建立良好的公共关系，争取社会舆论的支持，需要一个良好的组织形象，从心理学上讲，形象是人们通过视觉、听觉、触觉、等各种感觉器官在脑子中形成的关于某种事务的整体印象，也就是知觉，组织形象是组织在与社会公众通过传播或其它接触形成的，它包括公众印象、公众态度和公众舆论三个层次。
组织形象有好坏之分，当组织在社会公众中具有良好组织形象时，消费者就愿意购买该组织的产品或接受其提供的服务。
组织形象的好与否不能一概而论，多数人认为某个组织很好时，可能另有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他会不会接受该组织的产品或服务。
任何事物都不能乞求完善，因此，我们在这里必须把握好主要方面，从总体上认识和把握组织形象。
每一个社会组织，都在它的公众中有一定的形象，塑造一个能被广大公众接受的形象，是社会组织追求的目标之一。
树立和维持良好的组织形象并不是一蹴而就的事，是一项长期而复杂的任务。
它涉及到组织的自我管理，又取决于该组织对舆论的重视及控制程度。
组织形象的管理说到底就是人与人之间的一种公共关系的协调，涉及心理学、管理学、社会学等多种学科，是一门综合性的学科。
了解组织形象的基本特征对于正确把握组织形象的内涵、认识组织形象的作用、探索组织形象发展规律是十分必要的。
二、组织形象的基本特征1、组织形象具有主客观二重性。
主观性是指组织形象作为组织在公众心目中的印象，必然受到公众自身价值观、思维方式、道德标准、审美取向、性格差异等主观因素的影响，因此，同一个组织在不同公众心目中会产生有差别的形象。
组织管理管理制度
组织管理管理制度第一章总则第一条为规范组织管理行为，保障组织运作的公平、有序、高效、安全，维护组织形象、健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于所有组织管理层和员工，具有法律效力。
第三条组织管理应当遵循法律法规，尊重员工个人权利，维护员工合法权益，做到公平、公正、公开。
第四条组织管理应当坚持以人为本，高度重视员工的发展、培养和激励，打造和谐、团结、奋进的组织文化。
第五条组织管理应当建立健全的业务流程和决策机制，推动组织持续稳健发展。
第六条组织管理应当严格遵循组织的章程和决策，服从领导，共同为组织的发展献言献策。
第二章组织结构第七条组织管理应当建立清晰的组织结构，包括各级部门和人员的职责分工、上下级关系、信息沟通、协作机制等。
第八条组织管理应当合理划分职能，明确权责对等，划清工作边界。
第九条组织管理应当建立流程化的管理机制，注重信息共享、协同合作、资源共享，提高管理效率和服务品质。
第十条组织管理应当建立健全的领导班子，选拔任用胜任的领导干部，完善分工合作，营造良好的工作氛围和团队关系。
第三章组织运作第十一条组织管理应当制定合理的运作制度，包括招聘、培训、考核、调整等方面的制度。
第十二条组织管理应当建立合理的激励机制，包括薪酬激励、晋升激励、福利激励等，激发员工的积极性和创造力。
第十三条组织管理应当建立健全的绩效考核机制，采取多元化的评定方式，客观公正地评价员工的工作表现。
第十四条组织管理应当建立健全的安全生产制度，加强安全生产管理，保障员工的人身安全和财产安全。
第十五条组织管理应当积极开展员工培训，提高员工的专业素养和综合素质，符合组织的发展需要。
第四章组织规范第十六条组织管理应当制定健全的管理准则和行为规范，规范员工的工作行为和职业道德。
第十七条组织管理应当建立健全的信息保密制度，保护组织的商业机密和员工的个人隐私。
第十八条组织管理应当坚持诚信经营，杜绝以权谋私、贪污受贿、违法乱纪等不良行为。
第五章组织监督第十九条组织管理应当建立健全的监督机制，包括内部监督和外部监督，加强对管理活动的监督和检查。
服务营销智慧树知到答案章节测试2023年滨州学院
第一章测试1.电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务，在服务传递过程中存在着服务提供者和顾客面对面的互动。
这类服务属于低接触服务。
（）A:错B:对答案:A2.企业所提供的票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于隐性服务。
（）A:错B:对答案:B3.介于商品经济和礼物经济之间的过渡形态可称为共享经济。
（）A:错B:对答案:B4.医疗服务中需要患者合作进行的服务体现了服务的同步性。
（）A:对B:错答案:A5.服务的基本特征有（）A:异质性B:易逝性C:无形性D:同步性E:地点性答案:ABCD第二章测试1.服务营销学与市场营销学相比，具有如下特点（）A:服务营销学侧重顾客忠诚B:服务营销学重视顾客满意C:服务营销学研究顾客服务D:服务营销学强调内部管理答案:D2.与一般的产品营销相比，服务营销管理具有如下特点（）A:服务质量难控制B:分销渠道环节多C:推销队伍更强大D:营销理念更先进答案:A3.由服务系统管理、服务创新管理、服务技术与应用理论等构成的学问是服务科学。
（）A:错B:对答案:B4.实体环境，包括装潢、色彩、陈设、音响等属于服务营销组合的无形展示。
（）A:错B:对答案:A5.在我国从事体验营销和内部营销的研究，属于服务营销研究的内涵拓展研究阶段。
（）A:错B:对答案:B第三章测试1.对公司所面临的特定营销环境的有关资料及研究结果进行系统的设计、收集、分析和报告的活动，可称为（）A:系统设计B:营销调研C:环境观测D:资料收集答案:B2.有些服务企业无力负担与营销研究有关的财务支出，尤其是需要使用调查技术时的费用，因为往往在这些场合费用更高。
这一阻碍企业开展营销调研的因素属于经济因素。
（）A:对B:错答案:A3.迈克尔·波特的竞争战略理论认为，低成本、差异化和目标集中是企业获得并保持市场竞争优势的有效途径，但是，管理者必须在（）之间做出选择。
A:低成本与高成本B:低成本与目标集中C:低成本与差异化D:差异化与目标集中答案:C4.在全球服务营销战略体系中，采用统一的营销计划，在一个全球性细分市场上营销一种标准化的产品，这属于理想的全球营销战略。
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CI的系统结构
二、CI构成
1、理念识别： MI
（Mind Identity）
企业经营哲学思想。企业理念包括企业的经营宗旨、经营方向、企业价值观和 企业精神等。
（1）经营宗旨
是指企业的经营目的。
（2）企业的经营方向
事业领域：企业的经营范围
经营方针：反映企业运行的基本原则。
（3）企业价值观
三、企业形象的更新
1．领导者观念的更新 2．员工素质的提高 3．产品质量水准上的提高 4．产品的外观更新
CIS与CS
雀巢咖啡品牌价值的震撼力量 “有人说，雀巢咖啡的品牌价值85亿美圆，美
国百威啤酒的品牌价值102亿美圆，可口可乐 的品牌价值竟达249亿美圆。在这巨大价值的 背后，是企业形象的巨大震撼力。”
(三)公众认识
万宝路香烟
女人烟:男人不
能忘记女人的爱
男人烟
555香烟:以高贵不凡
KENT香烟:浪漫、休 闲
沙龙（Salem）香烟: 清新和淡雅
四、 企业形象定位的方法
1.个性张扬的定位方法
2.优势表现的定位方法
3.公众引导的定位方法 感性引导定位法 “百事可乐，新一代的选择”
理性引导定位法 ------艾维斯出租车公司 的“我们仅是第二，
我们更为卖力”
乐百氏纯净水:“27层净化”
感性与理性相结合 的引导定位 -----“开心无价，麦当 劳”
三、形象定位的宣传：
（一）对组织内部的宣传 组织形象的内部传播就是要让全体员工
充分理解和认同组织所设计的组织形象，切 实落实到员工的行动中。 组织内部传播方 式：内部刊物、员工通讯、广播、黑板报、 会议、讲座、学习、讨论等方式。 （二）对组织外部的宣传
三、CI的发展历程
（一）在美国的产生和发 展
1、CI最早起源于第一次 世界大战前的德国AEG电 器公司。
2006排名 品牌 价值
1 可口可乐 6 7 5 . 2 5 亿美元 2 微软 5 9 9 . 4 1 亿美元 3 I B M 5 3 3 . 7 6 亿美元 4 通用电器 4 9 9 . 9 6 亿美元 5 英特尔 3 5 5 . 8 8 亿美元 6 诺基亚 2 6 4 . 5 2 亿美元 7 迪斯尼 2 6 4 . 4 1 亿美元 8 麦当劳 2 6 0 . 1 4 亿美元 9 丰田 2 4 8 . 3 7 亿美元 1 0 万宝路 2 1 1 . 8 9 亿美元
(二)传达方式
传达方式主要指营销方式和广告与公关等宣传方式 IBM并不是电脑的发明人，而是由兰德（sperry-
Rand）公司发明的，从这一点讲，IBM在电脑方面 的主体个性肯定不是优势。但是IBM确实运用有效 的传达方式使人们将电脑与IBM联系起来，并以优 良的服务，建立起“IBM，意味着最佳服务”的形 象定位。 从营销角度讲，IBM在售前、售中和售后 服务上确立了自己的特色：快捷、便利、放心使用、 保证维修。所有一切，使其确立了企业形象的地位。
——《北京新形象展示设计有限形象公司宣言》
第一节 CIS概述
一、CI涵义 把企业的一切形象要素通过理念的一致化、
行为的规范化、视觉的统一化并运用全方位、 多媒体的统一传达，使社会公众产生认知、 好感和认同的一种企业形象战略。
二、CI构成
表层子系统、基层子系统和深层子系统的构 成方式
理念识别子系统、行为识别子系统和视觉识 别子系统的构成方式
从对内活动来看： 干部教育、员工教育（如服务态度、作业技巧、
职业道德等）、工作环境、员工福利及研究开发项 目等。 从对外活动来看： 包括市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、 公益活动、文化活动等等。
视觉识别： VI （Visual Identity）
VI是企业静态的识别工 具，是具体化、视觉化 的企业信息传达形式， 它是一种用具体标志等 符号来传达企业经营理 念的形象战略。
企业对经营（如质量、服务、人才）、对竞争、对社会等问题所形成的基本 看法和观点。
（4）企业精神
企业理念的浓缩，是企业灵魂的集中体现，是企业在生产经营活动中谋求自身 的生存发展而长期形成的并为员工所认同的一种健康向上的群体意识。
2、行为识别： BI （Be表现，它是一种动 态的识别形式，具体可以从两个方面来理解：
案例（一）
杜邦: 生产优质产品 开创美好生活 创造科学奇迹
案例(二)
广州商务酒店的新定位
公务酒店
第四节 组织形象的推广与巩固和更 新
一、进行形象巩固的必要性 二、巩固形象的策略 （一）不断改进和提升产品和服务的品质，巩固形
象 （二）利用一切的时机，进行组织形象的传播，巩
固形象。 1．低姿态传播方式 2．高姿态传播方式
第二节 组织形象的定位
一、形象的定位： 组织形象定位是指企业根据环境变化的要求、
本企业的实力和竞争对手的实力，选择自己 的经营目标及领域、经营理念，为自己设计 出一个理想的、独具个性的形象位置。
二、定位要素
(一)主体个性: 日本的五大电器公司都是以各自的个性来表现其企
业形象定位的。 索尼：冒险、创新的精神作为其形 象定位； 东芝：尽量满足公众的各种需求而生产包罗万象的 产品为其 形象定位； 松下：在为生产像自来水一 样廉价的家电用品而努力； 日立：以不断改革自身技术来发展企业形象； 三洋则在薄利多销上狠下功夫。
组织形象管理
第一节 组织形象涵义与特征
一、定义： 组织形象是指社会公众心目中对一个组织综
合认识后形成的全部认知、看法和综合评价。
二、构成要素
1、商品要素：质量、外观、性能、价格
花色、品种、包装、商标
2、服务要素：时间、方式、人员
3、员工形象：
内在：素质、精神风貌、职业道德
外在：仪表、仪容、仪态
4、外观形象：地理位置、建筑、装饰、环境
实力形象 人才形象 营销形象 社会形象 文化形象 品牌形象
三、形象的价值和作用
1、组织形象是无形资产 的重要组成部分 2、组织形象是生存发展 的精神资源 3、组织形象是外在扩张 的市场铺垫 4、良好的组织形象有助 于组织取得社会各界公众 的支持