组织形象的危机管理71
组织形象危机管理
组织形象危机管理危机概述形象危机管理的原则形象危机管理的方法目录危机概述企业层面的危机公关案例（1）Crisis PR on Company level (1)“含有害物质”的危机北京巨能新技术产业有限公司2004年10月虚假广告北京新兴医院2004年8月劣质奶粉三鹿公司2004年3月进口假红牛红牛公司2003年8月“达菲”事件罗氏制药公司2003年2月手机“中国种的狗”事件中电通信2003年2月月饼用“旧馅”南京冠生园2001年9月口服液事件三株药业1996年6月“3·15”事件上海霞飞日化1991年3月企业层面的危机公关案例（2）Crisis PR on Company level (2)鱼腥草事件中药注射液2006年6月假药事件齐齐哈尔第二制药有限公司2006年5月护理液事件博士伦公司2006年2月“脏厨房”事件哈根达斯2005年6月不合格奶粉事件雀巢公司2005年5月牙膏致癌事件高露洁公司2005年4月“SK-Ⅱ安全危机”事件宝洁公司2005年3月“苏丹红”事件肯德基2005年2月包头空难东方航空公司2004年11月政府层面的危机公关案例Crisis PR on Government level山西矿难瞒报事件中国政府2006年5月“无摊”事件合肥2006年4月“断水”事件哈尔滨2005年11月禽流感事件中国政府2004年4月“井喷”事件重庆政府2003年12月“非典”事件中国政府2003年2月个人层面的危机公关案例Crisis PR on Individual level主持人黄健翔2006年商业经营李开复2005年运动员田亮2005年相声演员郭德纲2005年主持人赵忠祥2004年职业姓名年份“危机年”企业层面3大危机公关（1）3 crisis PR on company level in Crisis Year(1)•2005年2月肯德基“苏丹红”事件“危机年”企业层面3大危机公关（2）3 crisis PR on company level in Crisis Year(2)•2005年4月高露洁牙膏致癌事件“危机年”企业层面3大危机公关（3）3 crisis PR on company level in Crisis Year(3)•2005年6月光明公司“回锅奶”事件中国政府层面的3大危机公关（1）3 crisis PR on Government level (1)•2003年2月中国政府“非典”事件中国政府层面的3大危机公关（2）3 crisis PR on Government level (2)•2004年4月中国政府禽流感事件中国政府层面的3大危机公关（3）3 crisis PR on Government level (3)•2005年11月哈尔滨政府“断水”事件案例介绍--SK-IICase Introduction--SK-IISK-Ⅱ•2006年9月14日电（记者黄全权）来自国家质检总局的最新消息显示，来自日本的SK-Ⅱ品牌的9项化妆品中被查出含有禁用成分。
组织形象的危机管理专训
组织形象的危机管理专训组织形象的危机管理一、引言组织形象是指组织在公众心目中的形象和声誉。
良好的组织形象可以为组织带来更多的机会和资源，而当组织面临危机时，如果没有正确的危机管理策略，可能会对组织形象造成重大伤害。
因此，组织形象的危机管理是组织发展不可或缺的一部分。
本文将详细讨论组织形象的危机管理，分析危机管理的重要性和基本原则，并提供一些建议来帮助组织应对潜在的危机。
二、危机管理的重要性1. 维护组织声誉：一个组织的声誉是其最宝贵的财富之一，它影响着组织的形象和市场地位。
当组织面临危机时，如果不能及时、正确地处理，可能会导致声誉受损。
危机管理的重要性在于帮助组织保护和维护其宝贵的声誉，避免进一步的影响。
2. 增强公众信任：公众信任是组织取得成功的基础。
当组织面临危机时，公众可能会对组织产生不信任感。
危机管理的重要性在于通过恰当的危机应对措施，恢复公众的信任感，重新建立起与公众的稳定关系。
3. 防止危机进一步扩大：危机管理的一个重要目标是避免危机进一步扩大。
危机往往会有连锁反应，如果不能及时控制和防止，可能会导致更大的损失。
危机管理的重要性在于帮助组织快速反应，控制危机的发展，减少损失。
三、危机管理的基本原则1. 提前预防：预防胜于治疗。
组织应该提前预测和识别潜在的危机，制定相应的预防措施，以降低危机发生的可能性。
2. 及时回应：危机管理的重要原则是及时回应。
组织应该在发生危机后立即做出反应，向公众解释情况并提供解决方案。
及时回应可以减少误解和猜测，防止危机进一步扩大。
3. 透明度和诚信：组织应该保持透明度和诚信。
在危机管理过程中，组织应该公开和分享信息，同时坦诚面对问题和挑战，以增加公众对组织的信任。
4. 合作与沟通：危机管理需要组织与外部利益相关方之间的合作和沟通。
组织应积极与公众、媒体、政府等相关方进行对话和合作，以共同解决危机。
四、危机管理的关键步骤1. 预测和识别：组织应该通过监测和分析信息来预测和识别潜在的危机。
组织形象的危机管理
案例：家乐福的“特价酬宾”
组织形象危机的预防管理
公关危机的预警分析 公关危机的警示预报 公关危机的预控对策
树立全员危机感 做好危机管理准备工作 例如：众志成城，永森公司摆脱困境
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午8时36分 47秒下 午8时36分20: 36:4720.11.13
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1320.11.1320: 3620:36:4720: 36:47Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月13日星 期五8时 36分47秒Friday, November 13, 2020
一个快速发生的、又无预期的事件或行 动，该事件或行动会威胁利益相关者的 生命或组织的生存能力。
危机管理的作用
一是减少组织损失； 二是维护组织品牌和形象； 三是增强内部凝聚力； 四是创造有利的经营条件和契机。
ACA北美电器危机公关
2005年1月，有不明身份人员以ACA北美电器 员工的身份向南方周末、北京青年报、经济日 报、中国经营报和中国金融报5家媒体投发了 攻击ACA的文章。该信利用虚假、偏激、别有 用心的论据，质疑ACA北美电器70年的品牌 历史、美国品牌背景以及在美国的知名度，严 重损害了ACA北美电器公司的品牌形象与在中 国的正当利益。
什么是危机管理？
所谓危机管理 , 就是组织调动各种 可利用的资源 , 通过监测、预警、 预控、应急处理、评估、恢复等各种 措施 , 防止可能发生的危机 , 处理 已经发生的危机。或者说 , 危机管 理就是运用危机管理理论的基本原理 和方法 , 科学地处理组织潜在的或 现存的危机。
个人形象管理中的形象危机处理
个人形象管理中的形象危机处理在个人形象管理中，形象危机处理是至关重要的。
形象危机可能源自各种因素，如负面新闻报道、社交媒体传言、不当言行等，但如何有效地处理这些危机则至关重要。
本文将探讨个人形象管理中形象危机处理的重要性以及有效的应对策略。
形象危机对个人形象的影响是巨大且持久的。
一旦形象受损，将会影响个人的信誉、职业生涯甚至生活品质。
因此，个人应对形象危机进行及时、有效的处理，以最小化损失并恢复形象。
首先，要及时回应形象危机。
对于任何负面事件或传闻，及时做出回应至关重要。
这可以通过公开声明、社交媒体发布或与媒体的沟通来实现。
及时回应有助于控制局势，并向公众传达积极的信息。
其次，要保持诚实和透明。
在面对形象危机时，诚实和透明是建立信任和恢复形象的关键。
个人应该坦诚面对问题，提供准确的信息，并展示解决问题的诚意和决心。
此外，要积极采取措施解决问题。
除了回应外，个人还应采取积极的措施解决导致形象危机的根本问题。
这可能涉及道歉、补偿、改善行为等措施，以避免类似问题再次发生，并向公众展示个人的责任心和成长。
最后，要重建形象。
形象危机处理并不止于解决当下的问题，还需要通过长期的努力来重建形象。
个人可以通过改善行为、参与公益活动、建立良好的品牌形象等方式来重塑公众对自己的认知。
综上所述，个人形象管理中形象危机处理至关重要。
面对形象危机，个人应及时回应、保持诚实透明、采取积极措施解决问题，并通过长
期努力来重建形象。
只有这样，个人才能有效地应对形象危机，保护
个人形象并维护自身利益。
组织形象的危机管理
行政部门严格检验和审批 4 在事件越闹越大的时候;宝洁搬出明星代言
人琦琦和刘嘉玲进行声援
雀巢奶粉碘超标事件
问题产品雀巢金牌成长3+奶粉 披露时间2005年05月 关键词句奶粉/碘超标 危机公关似乎在此次事件中看到的更多
什么是危机管理
所谓危机管理 ; 就是组织调动各种 可利用的资源 ; 通过监测 预警 预 控 应急处理 评估 恢复等各种措施 ; 防止可能发生的危机 ; 处理已经发 生的危机 或者说 ; 危机管理就是运 用危机管理理论的基本原理和方法 ; 科学地处理组织潜在的或现存的危机
危机管理定义
美国西北大学克拉克·凯沃德Clarke L Caywood博士把危机管理定义为：
垒起防护墙——危机管理的防患意识 负责的组织形象——危机管理的责任意识 消弭危机于无形——危机管理的化解意识 春风化雨——危机管理的良机意识
案例：家乐福的特价酬宾
组织形象危机的预防管理
公关危机的预警分析 公关危机的警示预报 公关危机的预控对策
树立全员危机感 做好危机管理准备工作 例如：众志成城;永森公司摆脱困境
Forum Flexibility Feedback
V1:Victim 勇于承担责任者
V2:Villain 恶棍
危机公关专家的忠告
当企业面对出现的危机和灾难时;应考虑到最 坏的可能;并及时有条不紊地采取行动
危机发生时;要以最快的速度设立战时办公室 或危机控制中心
了解组织的公众;倾听他们的意见;并确保组织 能把握公众的抱怨情绪;设法使受到危机影响 的公众站到组织的一边
危机管理成功的金科玉律
3W+4R8F=V1 or V2
组织形象的危机管理
无知加大意必危险，防护加警惕保安 全。2021年7月 10日上 午10时 24分21.7.1021.7.10
熟读规程千万遍，恰如卫士身边站。2021年7月10日 星期六 上午10时24分 14秒10:24:1421.7.10
马虎大意，不良品就会从ห้องสมุดไป่ตู้中流走。2021年7月上午 10时24分21.7.1010:24July 10, 2021
约请公平、权势巨子机构来匡助解决危机，以 便确保社会公众对组织的相信，时刻准备应付 不测情景。
把情景准确地传递给总部，不要夸大年夜其词。
加强质量教育、提高质量意识。21.7.1021.7.10Satur day, July 10, 2021
一人安全系全家幸福，一日无事保全 厂平安 。10:24:1410: 24:1410:247/10/2021 10:24:14 AM
【问题产品】宝洁SK-II紧肤抗皱精华乳 【披露时候】2005年02月 【关头文句】肌肤年轻12年 【危机公关】1、承受采访时除注解没有子虚
声张外，还暗示举报人“动机不纯”。 2、收回了SK－II的声张手册 3、宝洁揭晓声明，称SK-Ⅱ经由过程了卫生
部及相关行政部分严厉查验和审批。 4、在事务越闹越大年夜的时刻，宝洁搬出明
什么是危机办理？
所谓危机办理 , 就是组织调动各类 可以使用的资本 , 经由过程监测、 预警、预控、应急措置、评估、恢复 等各类办法 , 避免可能产生的危机 , 措置已产生的危机。或说 , 危机办 理就是应用危机办理理论的根底事理 和方式 , 科学地措置组织潜伏的或 现存的危机。
危机办理定义
美国西北大年夜学克拉克·凯沃德 (Clarke L.Caywood)博士把危机办理 定义为：
宝洁SK-Ⅱ：
组织形象危机管理分析
组织形象危机管理分析组织形象危机管理分析组织形象危机会给组织造成不同程度的伤害，如果不及时采取措施，轻则影响组织的正常运营，重则会给组织带来致命的打击。
所有组织都无法回避和防不胜防，组织形象危机管理就成为现代社会组织经营管理工作的重要方面，所有组织都应引起重视。
一、危机概述危机指的是由于组织内部和外部种种原因而引起的严重事故，使组织陷入困境，危及组织形象。
形象危机也称为信誉危机，这种危机看上去是软性的，属于人气方面的，但是它直接影响组织的经济效益和可以量化的其他效益。
形象危机一旦爆发，会使组织形象在公众心目中倒塌，如不及时想办法挽救，很快就会涉及组织的其他领域，给组织带来灾难性的损失;形象危机管理就是组织调动各种可利用的资源，对可能发生的组织形象危机制定应急和处理的方案、办法与对危机的萌发、形成、爆发和扩散作全过程的监测、预警、反应、报告和处置的控制过程，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。
二、组织形象危机发生的原因(一) 外部原因1. 社会公众的误解有些公众会因获得信息的不全导致对组织形成误解。
尤其是当组织有了新目标、新发展时，公众仍用旧有的观念或眼光来看待新生事物，一时不能适应，就会引发危机。
通常包括服务对象公众对组织的误解，影响到组织的形象。
2. 组织间的恶性竞争恶性竞争即不正当竞争，是指组织本身参与了不正当竞争，这种行为被揭露后，将严重影响组织的形象和声誉。
这些恶性竞争，或多或少会给组织带来页面影响和不同程度的损失。
(二) 内部原因1. 组织管理者和员工素质低有些组织内部管理者素质差，水平低，知识结构不完善，全靠经验、习惯甚至关系行使管理职能。
他们对内部员工缺乏威信和感召力，不能激发员工工作积极性，不能挖掘员工的潜能;对外缺乏组织形象意识和公众权益意识，对公众的正当权益要求置之不理，甚至殴打顾客，以致引发组织形象危机。
2. 经营决策失误组织的经营决策是关于组织总体发展方向、速度和规模的决策，关系到组织发展的各个环节，对组织的影响至关重要。
危机管理制度
危机管理制度危机是指突发事件或情况对组织、企业或个人利益造成威胁或冲击的情况。
在这个复杂多变的社会环境中，危机管理制度成为了各个组织和企业必备的管理机制，以应对可能出现的各种危机事件。
本文将介绍危机管理制度的重要性以及其在组织中的实施与运作。
一、危机管理制度的重要性危机管理制度的出现不仅仅是为了应对突发事件，更是为了保障组织的生存与发展。
以下是危机管理制度的重要性的具体阐述：1. 预防与减少损失：危机管理制度能够帮助组织在危机发生之前进行预警与预防，降低损失的程度。
它通过建立完善的风险识别和评估机制，使组织能够在危机来临之前做出相应的应对措施，以最大限度地减少损失。
2. 提高组织的应变能力：危机管理制度的建立有助于提高组织对危机的响应速度和处理能力。
通过制定详细的预案和流程，明确各个岗位的职责和任务，组织成员能够在危机时刻迅速行动，并做出正确的决策，以降低危机对组织造成的冲击。
3. 增强组织的声誉与信誉：危机是组织形象和声誉的严峻考验，而危机管理制度的有效实施可以帮助组织在危机中保持冷静、勇敢地面对，并采取适当的措施进行危机公关，以维护组织的声誉与信誉。
二、危机管理制度的实施与运作危机管理制度的实施与运作需要经过以下几个步骤：1. 风险评估与预警：组织在制定危机管理制度时，需要对可能出现的风险进行评估与预警。
这包括对内外部环境的分析，识别可能导致危机的因素和事件，并给出相应的预警信号。
2. 危机预案的制定：根据风险评估和预警结果，组织需要制定相应的危机预案。
危机预案应包括危机发生的情景描述、责任部门、应对措施以及沟通协调方案等内容，以确保在危机发生时能够迅速行动并采取有效措施。
3. 培训与演练：危机管理制度实施过程中，培训与演练是非常重要的环节。
只有通过培训和演练，组织成员才能了解危机管理制度的要求、熟悉各项预案和流程，并能在紧急情况下迅速反应和作出正确判断。
4. 危机管理团队的组建与配备：为了有效应对危机，组织需要建立专门的危机管理团队，并配备专业人员。
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危机管理的作用
一是减少组织损失； 二是维护组织品牌和形象； 三是增强内部凝聚力； 四是创造有利的经营条件和契机。
ACA北美电器危机公关
2019年1月，有不明身份人员以ACA北美电器 员工的身份向南方周末、北京青年报、经济日 报、中国经营报和中国金融报5家媒体投发了 攻击ACA的文章。该信利用虚假、偏激、别有 用心的论据，质疑ACA北美电器70年的品牌 历史、美国品牌背景以及在美国的知名度，严 重损害了ACA北美电器公司的品牌形象与在中 国的正当利益。
Forum Flexibility Feedback
高露洁
危机发生后，没有主动的找媒体证明自 己。也在记者求证时，称自己的产品完 全符合国家标准，并且对于细节问题谨 慎言语。在4月16日，广州高露洁棕榄 有限公司发布声明“消费者可以绝对放 心地使用高露洁产品”首次作出的回应。 紧接着4月27日在北京召开新闻发布会， 邀请近百名记者。后来举办五一期间大 降价等活动。
危机结束后的管理实务
组织形象的维护、修 补与再造
善于利用危机，从中 获利
总结经验教训，完善 危机管理预警方案
案例交流：
安婕妤、宝 洁、高露洁 媒体危机公 关比较分析
安婕妤：
在危机产生之初，迅速给事件中的消费者一定 数量的现金补贴，并对产品进行退货，但引起 消费者的不满，因其闭口不谈产品的安全性， 也没有对产品过敏进行说明。紧接着安婕妤上 海的代理商自己将安婕妤柔敏精华液送上海食 品药品监管所进行成分鉴定。紧接着安婕妤公 司发产品检验合格证明来澄清事实。接着在全 国范围内进行新品的巡回发布会，并且举办 “重建校园计划希望小学助学童”的活动。
【问题产品】宝洁SK-II紧肤抗皱精华乳 【披露时间】2019年02月 【关键词句】肌肤年轻12年 【危机公关】1、接受采访时除了表明没有虚
假宣传外，还表示举报人“动机不纯”。 2、收回了SK－II的宣传手册 3、宝洁发表声明，称SK-Ⅱ通过了卫生部及
相关行政部门严格检验和审批。 4、在事件越闹越大的时候，宝洁搬出明星代
宝洁SK-Ⅱ：
按照国际品牌一贯使用的模式，在第一时间联系投 诉的消费者，但未果，第二天就被消费者告上法庭， 随即，宝洁公司发布一个关于SK-II关于紧肤抗皱精 华乳安全性的声明，在媒体主动打电话求证时没有主 动利用媒体证明自己，反而是充分自信的来了一句： “清者自清，浊者自浊！”，并认为举报者动机不纯， 对消费者进行反击。在媒体的广泛参与下，宝洁的 “烧碱风波”迅速升温，主流或者非主流的媒体都对 此次事件进行报道，把宝洁的态度无一例外的呈现在 消费者面前，紧接着，宝洁承认SKⅡ夸大宣传，承诺 修改手册，后来，被罚。
问题：如何稳住媒体，遏制报道，并引导它向 有利于ACA品牌的方向发展？
三个步骤、四个话题
第一步，稳住媒体 第二步，召开新闻发布会，做正面公关宣传 第三步，企业家人物包装
1. 收购ACA70%股份 德豪润达正式进军国内小家电 市场
2. ACA以高品牌定位大举入侵中国小家电空白市场领 域--解读ACA在中国小家电市场的三大营销策略
案例介绍
“埃克森”公司的悲剧 证明：有效的公共关系活动对于一个社会组织
的顺利发展是十分重要的，这一点尤其表现在 对恶性突发事件的处理上。一旦危机事件发生 后 , 组织应有的态度是正视危机并认真对待。 公关决策及时而恰当，就可以迅速摆脱危机， 走出困境，相反，反应迟钝或失策，便会举步 维艰，甚至越陷越深，由公关危机转化为公关 灾难。
言人琦琦和刘嘉玲进行声援。
雀巢奶粉碘超标事件
【问题产品】雀巢金牌成长3+奶粉 【披露时间】2019年05月 【关键词句】奶粉/碘超标 【危机公关】似乎在此次事件中看到的
更多是公关层面的缺位，再就是雀巢的 沉默，雀巢在此次事件中在危机公关层 面谈不上有什么作为，效果也就可想而 知了。
案例——“进口假红牛”危机
什么是危机管理？
所谓危机管理 , 就是组织调动各种 可利用的资源 , 通过监测、预警、 预控、应急处理、评估、恢复等各种 措施 , 防止可能发生的危机 , 处理 已经发生的危机。或者说 , 危机管 理就是运用危机管理理论的基本原理 和方法 , 科学地处理组织潜在的或 现存的危机。
危机管理定义
美国西北大学克拉克·凯沃德(Clarke L.Caywood)博士把危机管理定义为：
危机管理成功的金科玉律
(3W+4R)8F=V1 or V2
3W:What did we know
When did we know about it
What did we do about it
4R: Regret
Reform
Restitution
Recovery
8F:factual First Fast Frank Feeling
—— 危机中的内部关系调节
危机发生时的管理实务
快速反应，采取危机公关紧急措施 积极处理组织危机
及时设立危机处理专门机构 公布造成危机的原因 对受损公众的利益进行补偿 搞好同新闻媒体的沟通工作 对上级主管部门做好联系汇报工作 对合作单位造成的影响表示歉意和解释
宝洁SK-II化妆品案
3. 从规模竞争到技术竞争--从ACA"家庭健康设备战略 "看中国小家电发展趋势
4. ACA（北美电器）与英国Morphy Richards组成 战略联盟合作开发中国小家电市场
组织形象的危机管理
危机发生前的管理实务 危机发生时的管理实务 危机结束后的管理实务
危机发生前的管理实务
树立积极的危机意识
垒起防护墙——危机管理的防患意识 负责的组织形象——危机管理的责任意识 消弭危机于无形——危机管理的化解意识 春风化雨——危机管理的良机意识
案例：家乐福的“特价酬宾”源自组织形象危机的预防管理公关危机的预警分析 公关危机的警示预报 公关危机的预控对策
➢ 树立全员危机感 ➢ 做好危机管理准备工作 例如：众志成城，永森公司摆脱困境