客房送餐服务PPT
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第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
.2 客房服务内容 9.2.1 客房楼面接待
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
送餐服务培训教材课件(PPT43页)
2、先出冷菜，再出热 菜，配上配料，按 规范摆放于托盘/餐 车上；
3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰 夹等；
4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
（规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份 西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子，送到* 房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求 吗？）
8、送餐服务效率
早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴35—40分钟送达
8、询问宾客是否需要酒水服务； 9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及
酒水。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时 推介；
5、推荐水，了解所需杯具数量及特殊要求
6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键， 询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明 等待时间。
7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客 结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间，
送餐服务
一、送餐服务的概念
送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、 菜肴送到客人指定的位置的服务。
3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰 夹等；
4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
（规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份 西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子，送到* 房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求 吗？）
8、送餐服务效率
早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴35—40分钟送达
8、询问宾客是否需要酒水服务； 9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及
酒水。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时 推介；
5、推荐水，了解所需杯具数量及特殊要求
6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键， 询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明 等待时间。
7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客 结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间，
送餐服务
一、送餐服务的概念
送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、 菜肴送到客人指定的位置的服务。
RoomService客房送餐服务
Confirm
Thanks
Phone call
• May I help you?
• Write down the
• Within 3 rings
order
• Introduce yourself clearly
• May I have your room number? For how many person?
RoomService客房送餐服务
Hot Box
RoomService客房送餐服务
Hot Box
RoomService客房送餐服务
Late Night Menu
RoomService客房送餐服务
Non Verbal Cues
RoomService客房送餐服务
Reading your customers
RoomService客房送餐服务
look down on
微表情系列
look down on
RoomService客房送餐服务
微表情系列
RoomService客房送餐服务
RoomService客房送餐服务
RoomService客房送餐服务
Shocked
Uneasy
Disdain
Afraid
敲门三声或一声门铃,您好，房内送餐 knock at the door 3 times and announce “Room service”
Hung up
RoomService客房送餐服务
Confident
Gesture
RoomService客房送餐服务
RoomService客房送餐服务
Room Service
Room service is also known as in-room dining. It is a service provided by hotel generally hotels of 4-5 star standards as a convenience and choice of dining option for their guests.
客房送餐服务程序课件
• 备餐 • 送餐 • 收餐 • 交接
R.S岗位职责
PPT学习交流
7
送餐内容
• 西餐菜肴
• 中餐菜肴
• 欢迎水果（团队水果 尤其要注意）
• 红酒 • 软饮 • 甜点， • 白葡萄酒 • 洋酒
PPT学习交流
8
送餐人员需要掌握
• 送餐菜单（熟悉菜肴的出品标准，配料， 所配的餐具）
• 各种送餐饮料酒水的出品标准，送、收餐 的服务程序（从接电话到结账后出门）
式早餐，请问您喜欢哪种？ • B：欧式早餐有什么吃的啊？ • A：有冰冻的橙汁、黄油土司、咖啡或者红
茶？ • B：好吧，我就要这个，我的咖啡需要加糖
和奶
PPT学习交流
4
• A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码 和姓名吗？
• B：可以，是1506房间的马勇先生。
• A：让我来确认一下您的点单，1506房间的 马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶 德咖啡，是这样吗？
PPT学习交流
17
客房房内服务
• 待客人开门后，一般情况下我们都会知道 客人姓名的，那应该加姓用尊称，微笑地 向客人致意并问候客人
• 征得客人同意后，方可进入客房，并致谢
• 询问客人把餐车或托盘放在何处，方便 客人用餐（停好餐车后要刹车，在打开餐 车2翼时一定要注意不要夹住了台布）
• 客房内餐车摆台：花瓶、盐花椒、牙签 一般放于客人入坐的正对面
• 如果客人没有点饮料，要服务一杯冰柠檬 水
• 点菜数量在2个以下包括2个时候可以用大 托（但是主菜和扒类在不忙的情况下都要 用餐车，尽量全部用餐车）
• 热菜（包括烤面包土司、热的汁酱之类） 或者热饮必须放在保温箱里（除非菜少用 大托的或者菜多两个保温箱都装不下的可 以放在餐车上面）
客房送餐服务
客房送餐服务
1、明确客房送餐服务内容
教学目的
2、了解客房送餐服务岗位及职责
3、掌握客房送餐服务各项规范
教学要求
重 点
客房送餐服务内容
重点难点
难 点
客户送餐服务规范
-4-
第一节、客房送餐服务概述
客房送餐服务（room service 或 in_room dining）是将住 店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客 人能在房间内用餐的过程。它是四、五星级饭店为方便客人、 增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。
•
• 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003） • 对四星级酒店要求：有送餐菜单和饮料单，24h提供中西 餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于 四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌。
某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施 较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张 先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅 就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。 但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南 楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地 问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便 宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“ 对不起，先生，这是本饭店的规定。”
• • • • • •
Room service is available 24 hours. How would you like your steak? Medium rare 三分熟 Medium 五分熟 Medium well 七分熟 well-done 全熟
• Staff:Good morning. Reception. May I help you? Guest:Good moring.It's Mr.White in Room 489. Can I have breakfast in my room tomorrow moring? • Staff:Certainly, Mr.White.Breakfast can be served in your room from seven o'clock to ten. Our hotel has very good room service. • Guest：When shall I order that? • Staff:You can use our doorknob menu if you'd like.Please check the item you would like to have for breakfast mark down the time, and hang it outside your door before you go to bed.
1、明确客房送餐服务内容
教学目的
2、了解客房送餐服务岗位及职责
3、掌握客房送餐服务各项规范
教学要求
重 点
客房送餐服务内容
重点难点
难 点
客户送餐服务规范
-4-
第一节、客房送餐服务概述
客房送餐服务（room service 或 in_room dining）是将住 店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客 人能在房间内用餐的过程。它是四、五星级饭店为方便客人、 增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。
•
• 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003） • 对四星级酒店要求：有送餐菜单和饮料单，24h提供中西 餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于 四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌。
某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施 较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张 先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅 就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。 但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南 楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地 问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便 宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“ 对不起，先生，这是本饭店的规定。”
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Room service is available 24 hours. How would you like your steak? Medium rare 三分熟 Medium 五分熟 Medium well 七分熟 well-done 全熟
• Staff:Good morning. Reception. May I help you? Guest:Good moring.It's Mr.White in Room 489. Can I have breakfast in my room tomorrow moring? • Staff:Certainly, Mr.White.Breakfast can be served in your room from seven o'clock to ten. Our hotel has very good room service. • Guest：When shall I order that? • Staff:You can use our doorknob menu if you'd like.Please check the item you would like to have for breakfast mark down the time, and hang it outside your door before you go to bed.
客房送餐服务程序只是课件
❖ 6 ）请客人在帐单上签字，指点签字处， 并核清签名、房号：（或收取现金）“请 您在帐单上签上您的姓名和房号”。
❖ 7 ) 告知客人用餐完毕后打送餐部电话，我 们会及时为您收回餐具。
❖ 8 ）问客人还有什么需要，如不需要，即 礼貌向客人道别
❖ 9 ）离开客房时，应面朝客人退三步，然 后转身，出房时随手轻轻关上房门。
❖5 、结束工作：
❖ 1 ）将来宾已签字的帐单交帐台。 ❖ 2 ）将带回的餐具送洗碗房清洗。 ❖ 3 ）清洁工作车，更换脏布件。 ❖ 4 ）领取物品，做好准备工作。
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
客房送餐服务程序
❖2 、准备工作：
❖ 1 ）根据菜单各种菜式，准备各类餐具、 布件或酒水。
❖ 2 ）按订单要求在送餐车上铺好餐具。 ❖ 3 ）准备好菜肴、调味品、酒水等。 ❖ 4 ）备好结帐单。
❖3 、检查核对：
❖ 1 ）服务员认真核对菜肴与订单是否相符。 ❖ 2 ）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破
❖4 、送餐时：
❖ 1 ）使用饭店规定的专用电梯和器皿进行送餐服 务。
❖ 2 ）核对房号、时间。❖ Nhomakorabea ）敲门三下，并说:“您好！我是送餐服务员”
❖ 4 ）客人开门后应自我介绍：“您好，我是送餐 服务员，您的食品已经准备好了，请问可以进去 吗？”进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪 里。
❖ 5 ）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐。
损。
❖ 3 ）检查菜肴点心的质量是否符合标准。做好菜
肴保温工作。 ❖ 4 ）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否
在客人要求的时间内准时送达。 ❖ 5 ）检查送餐服务员仪表仪容（尽量安排男服务
酒店客房服务礼仪课件(PPT 60页)
孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
酒店对客服务ppt课件
注：若叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。 12
13
二、从酒店的角度 1、可以增加酒店的收入 2、让客人更满意酒店的服务 3、减轻餐厅工作压力 4、体现饭店等级（四、五星级）
4
私人管家服务 (贴身侍从服务）
5
私人管家服务又叫贴身侍从服务，
所担当的角色既是服务员又是私人秘书， 从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进
行“一对一”的24小时服务。以后，
不论你何时住进酒店，都是同一个人专人 服务。而你的习惯、爱好，已经提前进入
1
2
流程：
1、送餐员送餐到楼层时，楼层服务台 协助送餐员对此次送餐做好记录。
2、见客人用餐完毕后，及时清理餐具 并立即通知送餐部将餐具收回。
3、送餐部收回餐具后，做好相关记录。
4、做夜班时，夜班服务员对客人挂出 的餐牌及时通知送餐部收取。
3
一、从客人的角度 1、方便客人用餐，应客人所需 要求才会有的一项服务
10
服务时间
一般先是电话 在客人要求的 时间叫醒；若 没应答，则请 楼层服务员敲 门叫醒。
11
服务流程
1、铃响三声内接听电话; 2、按标准程序问候客人、报岗位名; 3、问清房号、姓名及叫醒时间; 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚 安; 5、把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对 方确认。 6、填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间 并通知相关岗位人员。
8
“要提前掌握客人的信息，否则，你 主动提供的服务就不叫精细，也不是惊 喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家 组织首席执行官单平说。这样的专人服 务和现有酒店服务的最大区别是，由满 足客人提出的要求，转变成为之前就掌 握客人信息，主动提前为客人进行服务。 而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、 消费偏好、习惯等就会被录入，由专人 管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
13
二、从酒店的角度 1、可以增加酒店的收入 2、让客人更满意酒店的服务 3、减轻餐厅工作压力 4、体现饭店等级（四、五星级）
4
私人管家服务 (贴身侍从服务）
5
私人管家服务又叫贴身侍从服务，
所担当的角色既是服务员又是私人秘书， 从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进
行“一对一”的24小时服务。以后，
不论你何时住进酒店，都是同一个人专人 服务。而你的习惯、爱好，已经提前进入
1
2
流程：
1、送餐员送餐到楼层时，楼层服务台 协助送餐员对此次送餐做好记录。
2、见客人用餐完毕后，及时清理餐具 并立即通知送餐部将餐具收回。
3、送餐部收回餐具后，做好相关记录。
4、做夜班时，夜班服务员对客人挂出 的餐牌及时通知送餐部收取。
3
一、从客人的角度 1、方便客人用餐，应客人所需 要求才会有的一项服务
10
服务时间
一般先是电话 在客人要求的 时间叫醒；若 没应答，则请 楼层服务员敲 门叫醒。
11
服务流程
1、铃响三声内接听电话; 2、按标准程序问候客人、报岗位名; 3、问清房号、姓名及叫醒时间; 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚 安; 5、把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对 方确认。 6、填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间 并通知相关岗位人员。
8
“要提前掌握客人的信息，否则，你 主动提供的服务就不叫精细，也不是惊 喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家 组织首席执行官单平说。这样的专人服 务和现有酒店服务的最大区别是，由满 足客人提出的要求，转变成为之前就掌 握客人信息，主动提前为客人进行服务。 而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、 消费偏好、习惯等就会被录入，由专人 管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
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脏餐具送洗碗间并及时收回。 4、每天打扫卫生并保持工作区的清洁。 5、每周清理服务餐车和温箱。 6、当班结束后，与下一班做好交接，营
业结束后，做好收尾工作。
第三节、客房送餐服务规范
一、接听送餐服务的定餐电话
1、电话铃响三声内接听电话，看清来电话码，房间号，客 人姓名等。
2、以标准方式（Good morning/Good afternoon/Good even ing+MR/MS+name，in room dining.XX+speaking,how may I help you? 早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐，送 餐部。有什么可以帮您?)接听电话，吐字请楚，语速适中 。
工作要求
根据客人所点食品,送餐后30到60分钟打电话询问客人是 否满意,并记录客人意见,感谢客人. 按客人要求准时迅速的客人收餐. 清点餐具,做好记录. 归整餐具,餐车,温箱,打扫干净.。
本次培训思考 1、请简述客房送餐服务内容。 2、请简述客房送餐服务岗位职责。 3、请简述客房电话订餐服务规范。 4、请简述客房送餐服务注意事项。
六、DOUBLE CHECK
1、口布,台布是否干净. 2、餐具,瓷器,椒盐瓶,花瓶,糖缸,牙签筒是否干净,整齐
. 3、按账单清点菜品及配料. 4、检查酒水是否备齐,杯子加盖. 5、检查客人特殊要求. 6、检查房号,并知道客人的姓名(称呼客人,检查签单是
否有效).
七、送餐
1、最快时间送到客人房间门口.
1、按门铃时说：“SERVICE EXPRESS IN ROOM DINI NG送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。
2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，征求客人对摆放 餐食位置的意见。
3、离开客人房间时，应面朝客人退出客房，出房时随手 轻轻关上房门。
八、房内服务
问询客人将托盘或餐车放在何处.(Where would you like me to set it up?）
按客人要求放置,并按客人需求摆放. 为客人服务食品,打开餐车支板,为客人去食品. 询问客人是否打开保温箱或保鲜膜. 为客人拉一让座,安排餐具. 为客人服务酒水,并为客人检查菜品是否满意. 请客人签单,询问客人何时收餐,或请客人打电话收餐. 感谢客人,祝用餐愉快. 礼貌走出房间,并为客人关好门. 八餐后服务
但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南 楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地 问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜 ，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不 起，先生，这是本饭店的规定。”
你认为酒店 的解释合理
吗？
根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308— —1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提 供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性 标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经 被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店 规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立 即更改。
客房送餐服务
培训目的
1、明确客房送餐服务内容 2、了解客房送餐服务岗位及职责 3、掌握客房送餐服务各项规范
1、客房送餐服务内容和客房送餐菜单 2、客房送餐岗位及职责 3、客房订餐、送餐、收餐服务规范
培训内容
培训要求
重 点 重点难点 难 点
客房送餐服务内容 客户送餐服务概述
送餐
orning/Good afternoon/Good
evening+Mr/Mrs/Ms+XX.I'm X
X from in room dining.I co
me to server your breakfas
t/lunch/dinner.May Icoming
?),帮客人顶好门,以便进入。
工作要求
一、接听送餐服务的定餐电话
3、为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人 的特需要求。 如：问清客人人数、问清牛排成熟度
问清沙拉，牛排汁酱 问清所点冰淇淋口味、问清咖啡，茶所配奶热度 问清客人有无特需要求 问清客人所点酒水是否加冰或柠檬 问清比萨大小厚薄、意大利面问清哪种面，哪种汁 4、为客人重复点单，重复房间号。 5、告知客人其点的餐要多长时间送进房间。 6、感谢客人打来电话。 [点单纪录本上做好详细记录]
九、结账
1、进客人房间前，应根据客人所点菜品金额准备找零（避 免二次打扰客人）。
2、结账前服务员应核对账单，确定无误后用账夹送上账单 ，请客人付账。
3、先征求客人如何付账（签单或付现金），根据客人情况 结账。
工作要求
1、送账单时要双手奉上。 2、如客人签房账应看客人的房卡，核对房号及姓名；如
客人付现金应当面点清付款金额并问客人是否开发票。
十、收餐
1、敲门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应 找楼层服务员一起进入客房收餐；如门上挂有“请勿打 扰”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服 务员收餐具。
2、收餐完毕离开客房应走员工通道。 3、做好所收餐具的记录工作。 4、清洁工作车，更换脏布件。 5、领取物品，做好再次送餐准备工作。
工作要求
1、检查餐具是否破损。 2、检查台布是否干净无破损。 3、调料盒是否洁净
五、批菜
1、如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱. 2、热菜放入温箱或加食品盖. 3、汤类打包鲜膜后可以放入温箱. 4、冷菜加食品盖或打包鲜膜. 5、所配酱料必须打保鲜膜. 6、检查厨房食品是否合乎标准.
一、客房送餐服务内容
1、日常送餐服务
早餐
正餐（午晚餐）
2、特殊服务
总经理赠送给
酒店重要客人的
花篮、水果篮、 卡片等
酒店送给重要
客人的生日礼物
节日酒店送给
全部或部份顾客
的礼品
第二节、客房送餐服务岗位及职责
一、客房订餐人员职责
1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问 候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订 餐；
工作要求
1、餐具、布件洁净无破损。 2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放
餐具。 3、将餐车上保温箱充电加热，确保菜品温度。 4、菜肴按规定用保鲜膜封盖。
四、摆台
1、餐车上铺好干净的4人台布。 2、根据客人所点菜品准备餐具。 3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。 4、餐车边上摆放鲜花。 5、准备餐巾纸。
2、通知厨房，并告知厨房客人要求，酱汁，成数 等
三、送餐服务前的备餐
1检查托盘，餐车是否干净 2检查台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，面包盘是否干净完 好，放上收餐卡 3根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，茶杯咖 啡杯反放 4如有酒水，拿看台单去酒吧取酒水，杯子吸管并检查酒水是否完好杯 具，装饰等物品是否干净完好 5如有红酒，准备酒篮酒杯口布检查是否干净完好杯子加盖 6白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1的冰将酒放 入其中 7检查账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或 小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜.
客房送餐服务（room service或in_room dining）是将 住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使 客人能在房间内用餐的过程。
某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设 施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人 张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐 厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客 房。
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2、整理台面
3、按门铃报“ SERVICE EXPRESS IN ROOM DINING 客房送餐 ” ，铃声响了3下后再敲门（1急 2缓敲3下）。如 DND,不要敲 门,用对讲机(手机）通知 ORD ER TAKER 再用对讲机（手机 ）通知送餐员,送入或按客人 要求处理.
4、客人开门,向客人问好（good m
工作要求
1、铃响三声内接听电话,必须使用双语接听电话，先英语 后中文。
2、重复客人点菜内容。 3、与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌
口菜品。 4、告诉客人送餐到达的准确时间，向客人表示感谢。 5、等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
二、送单
1、将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS 机
2、了解每日特荐食品并积极推销； 3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通； 4、及时反馈客人意见和建议； 5、当班结束前，与下一班做好交接工作。
二、客房送餐人员职责
1、按照工作程序与标准，做好送餐前的 各项准备工作。
2、送餐至房间，提供标准化服务。 3、从客房收回服务托盘及服务餐车，把
业结束后，做好收尾工作。
第三节、客房送餐服务规范
一、接听送餐服务的定餐电话
1、电话铃响三声内接听电话，看清来电话码，房间号，客 人姓名等。
2、以标准方式（Good morning/Good afternoon/Good even ing+MR/MS+name，in room dining.XX+speaking,how may I help you? 早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐，送 餐部。有什么可以帮您?)接听电话，吐字请楚，语速适中 。
工作要求
根据客人所点食品,送餐后30到60分钟打电话询问客人是 否满意,并记录客人意见,感谢客人. 按客人要求准时迅速的客人收餐. 清点餐具,做好记录. 归整餐具,餐车,温箱,打扫干净.。
本次培训思考 1、请简述客房送餐服务内容。 2、请简述客房送餐服务岗位职责。 3、请简述客房电话订餐服务规范。 4、请简述客房送餐服务注意事项。
六、DOUBLE CHECK
1、口布,台布是否干净. 2、餐具,瓷器,椒盐瓶,花瓶,糖缸,牙签筒是否干净,整齐
. 3、按账单清点菜品及配料. 4、检查酒水是否备齐,杯子加盖. 5、检查客人特殊要求. 6、检查房号,并知道客人的姓名(称呼客人,检查签单是
否有效).
七、送餐
1、最快时间送到客人房间门口.
1、按门铃时说：“SERVICE EXPRESS IN ROOM DINI NG送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。
2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，征求客人对摆放 餐食位置的意见。
3、离开客人房间时，应面朝客人退出客房，出房时随手 轻轻关上房门。
八、房内服务
问询客人将托盘或餐车放在何处.(Where would you like me to set it up?）
按客人要求放置,并按客人需求摆放. 为客人服务食品,打开餐车支板,为客人去食品. 询问客人是否打开保温箱或保鲜膜. 为客人拉一让座,安排餐具. 为客人服务酒水,并为客人检查菜品是否满意. 请客人签单,询问客人何时收餐,或请客人打电话收餐. 感谢客人,祝用餐愉快. 礼貌走出房间,并为客人关好门. 八餐后服务
但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南 楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地 问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜 ，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不 起，先生，这是本饭店的规定。”
你认为酒店 的解释合理
吗？
根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308— —1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提 供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性 标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经 被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店 规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立 即更改。
客房送餐服务
培训目的
1、明确客房送餐服务内容 2、了解客房送餐服务岗位及职责 3、掌握客房送餐服务各项规范
1、客房送餐服务内容和客房送餐菜单 2、客房送餐岗位及职责 3、客房订餐、送餐、收餐服务规范
培训内容
培训要求
重 点 重点难点 难 点
客房送餐服务内容 客户送餐服务概述
送餐
orning/Good afternoon/Good
evening+Mr/Mrs/Ms+XX.I'm X
X from in room dining.I co
me to server your breakfas
t/lunch/dinner.May Icoming
?),帮客人顶好门,以便进入。
工作要求
一、接听送餐服务的定餐电话
3、为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人 的特需要求。 如：问清客人人数、问清牛排成熟度
问清沙拉，牛排汁酱 问清所点冰淇淋口味、问清咖啡，茶所配奶热度 问清客人有无特需要求 问清客人所点酒水是否加冰或柠檬 问清比萨大小厚薄、意大利面问清哪种面，哪种汁 4、为客人重复点单，重复房间号。 5、告知客人其点的餐要多长时间送进房间。 6、感谢客人打来电话。 [点单纪录本上做好详细记录]
九、结账
1、进客人房间前，应根据客人所点菜品金额准备找零（避 免二次打扰客人）。
2、结账前服务员应核对账单，确定无误后用账夹送上账单 ，请客人付账。
3、先征求客人如何付账（签单或付现金），根据客人情况 结账。
工作要求
1、送账单时要双手奉上。 2、如客人签房账应看客人的房卡，核对房号及姓名；如
客人付现金应当面点清付款金额并问客人是否开发票。
十、收餐
1、敲门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应 找楼层服务员一起进入客房收餐；如门上挂有“请勿打 扰”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服 务员收餐具。
2、收餐完毕离开客房应走员工通道。 3、做好所收餐具的记录工作。 4、清洁工作车，更换脏布件。 5、领取物品，做好再次送餐准备工作。
工作要求
1、检查餐具是否破损。 2、检查台布是否干净无破损。 3、调料盒是否洁净
五、批菜
1、如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱. 2、热菜放入温箱或加食品盖. 3、汤类打包鲜膜后可以放入温箱. 4、冷菜加食品盖或打包鲜膜. 5、所配酱料必须打保鲜膜. 6、检查厨房食品是否合乎标准.
一、客房送餐服务内容
1、日常送餐服务
早餐
正餐（午晚餐）
2、特殊服务
总经理赠送给
酒店重要客人的
花篮、水果篮、 卡片等
酒店送给重要
客人的生日礼物
节日酒店送给
全部或部份顾客
的礼品
第二节、客房送餐服务岗位及职责
一、客房订餐人员职责
1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问 候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订 餐；
工作要求
1、餐具、布件洁净无破损。 2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放
餐具。 3、将餐车上保温箱充电加热，确保菜品温度。 4、菜肴按规定用保鲜膜封盖。
四、摆台
1、餐车上铺好干净的4人台布。 2、根据客人所点菜品准备餐具。 3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。 4、餐车边上摆放鲜花。 5、准备餐巾纸。
2、通知厨房，并告知厨房客人要求，酱汁，成数 等
三、送餐服务前的备餐
1检查托盘，餐车是否干净 2检查台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，面包盘是否干净完 好，放上收餐卡 3根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，茶杯咖 啡杯反放 4如有酒水，拿看台单去酒吧取酒水，杯子吸管并检查酒水是否完好杯 具，装饰等物品是否干净完好 5如有红酒，准备酒篮酒杯口布检查是否干净完好杯子加盖 6白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1的冰将酒放 入其中 7检查账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或 小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜.
客房送餐服务（room service或in_room dining）是将 住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使 客人能在房间内用餐的过程。
某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设 施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人 张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐 厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客 房。
-32-
2、整理台面
3、按门铃报“ SERVICE EXPRESS IN ROOM DINING 客房送餐 ” ，铃声响了3下后再敲门（1急 2缓敲3下）。如 DND,不要敲 门,用对讲机(手机）通知 ORD ER TAKER 再用对讲机（手机 ）通知送餐员,送入或按客人 要求处理.
4、客人开门,向客人问好（good m
工作要求
1、铃响三声内接听电话,必须使用双语接听电话，先英语 后中文。
2、重复客人点菜内容。 3、与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌
口菜品。 4、告诉客人送餐到达的准确时间，向客人表示感谢。 5、等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
二、送单
1、将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS 机
2、了解每日特荐食品并积极推销； 3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通； 4、及时反馈客人意见和建议； 5、当班结束前，与下一班做好交接工作。
二、客房送餐人员职责
1、按照工作程序与标准，做好送餐前的 各项准备工作。
2、送餐至房间，提供标准化服务。 3、从客房收回服务托盘及服务餐车，把