危机事件处理方法与技巧教材

安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1316:05:3716:05Nov-2013-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:05:3716: 05:3716:05Friday, November 13, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1320.11.1316: 05:3716:05:37Novem ber 13, 2020
----预警机制（3）
自杀的预警 跌倒/坠床的预警 出走的预警 冲动/暴力行为的预警
跌倒/坠床的预警
危险因素：年龄大、服用大剂量的镇静 剂、有躯体疾病、床单位高度不合适、 地面不整洁干燥、穿着衣服不和体、无 防滑标识、无防坠床措施、不会使用床 栏等
危险行为：动作幅度过大、意识障碍、 有跌倒/坠床史、步态不稳、翻越床栏等
避免引起危机连带反应 消除事件带来的不良后果 把损失降到最低限度 总结经验教训 寻找管理中的漏洞和工作中的疏忽
应对技巧
培养自我危机应对意识 严格执行各种规章制度 不断检视自我和学习，提高个人防范意识 积极安抚家属，缓解其焦虑情绪，表达我们积极的态度 建立一套完整的危机事件发生后的应对机制将突发事件第一时间
化学品泄漏、食物中毒等引起的集体伤害和中 毒事件，以及其他人为伤害如他伤、自杀、自 残等 因医疗事故或医疗意外医患分歧所致的医患纠 纷等 因管理疏忽、职工违纪行为、不妥当或错误言 行等造成的医院形象危机和信誉危机 因一些新闻媒体对医院不利或不实报道而引起 的媒介危机
医患关系危机事件
巡视制度：猝死、坠楼、自杀（自残）、失踪 （出走）、跌倒、坠床 、烫伤、群殴、食物中毒
通知住院总、科室领导、知晓事件发生的时间、地点、起源、进 展、影响及可能的后果等信息并能在最快的事件里迅速确定处理 方式及控制事态的进程方法，阻止事态向更恶化的方向发展，调 动相关人力资源，引导和扭转事态发展方向，将尖锐和迫切的问 题从不可控的事态向在一定或完全控制下的状态转变，为后续的 进一步处理奠定基础
查对制度：错输血、错用药、多用药、漏用药 医、护、患沟通：语言冲突、行为冲突 消毒隔离制度：感染 ……
引发医患关系危机事件的原因
“信任危机”的维度：乱开处方和检查 “人文关怀“的维度：医护人员的道德修养缺少关爱或觉着
施恩于病人 “信息掌控”的维度：医生专业性强，技术含量高追求经济
利益损害患者利益 “心理现象”的维度：求医动机不纯、病人本身疾病、患者
开放气道检查呼吸
如果没有呼吸，吹两口气使胸廓起伏
5-6S给予一次通气， 2分钟后再检查
有脉搏
如果没有反应，检查脉搏
无脉搏
给予30：2按压，100次每分，尽量不要中断按压
除颤仪到达
给予除颤一次， 立即再5循环CPR
有指征
检查心律，是否有除颤指征
无
指
征
持续CPR，5循环后再检查，
直到更高级的生命支持工具到达
出走的预警
危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和 不理解、个人需求不满足、对环境和工 作人员态度不满意
危险行为：神情紧张、东张西望、不合 作、伺机逃走等
冲动/暴力行为的预警
危险因素：强制入院的无自知力的精神 病人、急性发病、既往有攻击行为史、 有幻觉妄想的影响、意识障碍等
危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言 语挑衅、身体攻击等
过程
扩散器最佳的危机处理途径是建立危机预警机制，针对危机萌芽即予以解决，
或发出警报，使危机能及时得到控制
处理期危机处理风暴似乎已经过去，组织及外界主观感受不再那么强烈，如果
危机未得到彻底解决，被忽略的危机因子则可能卷土重来，使危机不经酝酿期再 度爆发，因此此阶段应彻底清查，找到真正的危机源头，标本兼治才能从根本上 杜绝危机的再次发生
处理结果及后遗症期
医患危机事件生命周期
危机因子酝酿期
处理结果及 后遗症期
危机事件处理期
危机事件爆发期
危机事件 扩散期
医患危机事件处理
----预警机制（1）
注重潜伏期小事的征兆 科学的预防、预警措施，能 操作的应急方案和处理办法，实现危机管理的科学化、 制度化、和规范化，建立高效的预警机制。
危机事件重在预防 危机意识是危机预警的起点:树立正确的危机意识 成立应对危机的管理组织 制定危机管理计划 查找存在危机的薄弱环节 建立有效的信息系统和联络网
不可用刺激性语言和生硬的态度刺激病人情绪，劝说 无效予以保护性约束和隔离 对情绪极度低落突然豁然开朗，应警惕自杀 对有出走行为的应将病人的活动限制在护士视野之内
医患危机事件处理 ---处理机制（1）
危机决策： 评估危机、危机处理中事宜、 确定先抢救什么、后抢救什么 从实际出发、保证重点、统筹兼顾
家属的焦虑心理
一个危机事件没有的到有效处 理或处理不通畅，常伴发另一个危 机事件----直接参与人员的心理危 机
医患危机事件的分期
酝酿期掌握危机征兆的警讯、及时处理，化解危机；否则危机爆发后在毫无准
备和准备不足情况下所进行的危机处理，充其量叫：危机冲击处理”
爆发期就是事件在新的环境下由有序向无序发展，从量变到质变，最终爆发的
➢ 接触病人：情绪怎样？是否有意愿交流或不愿暴露内 心想法？有无异常？诉心慌病人脉搏怎样？是药物还 是一种心境引起?一个患者较长时间卧床是因为药物还 是其他。诉腹部不适，触摸一下腹部张力如何？病人 的感觉如何、皮肤色泽等
➢ 询问：病人的感受怎样？情绪怎样？是否听到什么？ 看见什么？是否有受幻觉支配等？
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月13日 下午4时 5分20.11.1320.11.13
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月13日 星期五 下午4时 5分37秒16:05:3720.11.13
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时5分20.11.1316:05Nove mber 13, 2020
危机事件处理方法与技巧
危机事件的概念
韦氏大辞典：危险和机遇并存事件 现代汉语词典：指危险的祸根或严重困难的关头 英文解释：指各种原因引起人濒临死亡、生死难料
的状态的事件 是指具有高度的不确定性和高度威胁性、需要在非
常短的时间内对较难控制的局面作出反应和决策的 非常规状态的事件。
危机事件的分类
➢ 定期检视病房安全设施 ➢ 定期自我检视制度执行情况 ➢ 定期自我检视职业敏感性 ➢ 定期检视沟通渠道---信息报告系统是否
通畅 ➢ 定期检视管理者对信息报告的重视程度
护理人员职业敏感性
➢ 听到声音:一定要知道声音的来源 ➢ 看到病人：要清楚病人在做什么、在想什么；还要清
楚病人的表情和行为与之前相比有无异常，有异常的 地方在哪？为什么？
医患危机事件处理 ---处理机制（3）
自杀患者的处理：积极评估自杀情况、 组织抢救、汇报
跌倒/坠床患者的处理： 出走患者的处理：组织积极寻找、汇报、
联系监护人 冲动患者的处理： 心脏骤停的处理：积极组织抢救、汇报、
联系监护人
心脏骤停的抢救处理
目睹心脏停搏 检查脉搏—如无脉搏 心前区叩击 检查脉搏—如无脉搏
由危机事件引发的思考
危机事件并不可怕 汲取经验教训 对于管理体制是一种检验，我们的制度
是否有空缺、制度是否有漏洞 强化危机管理意识，提高危机管理能力
危机事件管理的重点在于预防，从日常 工作做起，建立健全的内部管理机制， 建立护理危机管理预案，注重细节，强 化安全意识，实行制度化、规范化、科 学化管理，重视专业技术培训，合理调 配护理人力资源，注重护理防范意识， 持续改进护理质量，才能防范于未然。
自杀的预警
危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀 观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件 的、社会支持系统缺乏的
自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的 消极性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、 与亲朋好有道别、安排后事、写遗书、自服大 量药物、状况线索（难以忍受的疼痛或不可治 愈的晚期疾病）等
A(Airway):开放气道
B看、听、感觉判断呼吸
看胸廓有没有起伏
听气流呼出的声音
感觉气流的流动
10秒之内判断出呼吸 的有无，或反常呼吸， 无法判断当作无自主 呼吸处理
ResQValve Placement
检查脉搏 （5 ～ 10秒）
C(Circulation)人工循环
医患危机事件处理 ---善后处理机制
坚持心理疏导原则：期许过高，要及时予以心理疏导。
医患危机事件处理
----预警机制（2）
凡事遇则立，不预则废 早发现、早报告、早控制。 ---尽早发现机的来临，建立一套能感应危
机来临的信息报告系统，并能够判断这 些信息与危机之间的联系帮助管理者迅 速转入危机事件管理状态，采取及时的 行动。
医患危机事件处理
世界的、国家的、单位的、个人的 经济的、政治的、文化的 自然的、社会的
危机事件具有的特质
突发性 威胁到组织的基本价值或高度的优先目标 对组织成员的心理震撼大 危机资讯相对缺乏 必须在时间压力下快速、理性的处理 处理结果对组织的生存与发展影响重大
医院危机事件分类
自然灾害：突发疫情、地震、台风、洪水等 人为灾害：重大工伤事故、交通事故、火灾、
安而不忘危 治而不忘乱 存而不忘亡
Байду номын сангаас
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1320.11.13Fri day, November 13, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。16:05:3716:05: 3716:0511/13/2020 4:05:37 PM
建立预警指标
➢ 危机时间：如新入院12-72h患者、家属
探视后时间、患者临近出院时间、抑郁 患者凌晨时分