BYD-比亚迪汽车客户关系管理体系(59页)

客户关系管理体系
——帮我介绍客户吧
渠道管理部运营科
一、目的
二、执行步骤
三、体系建设思路
四、体系化建设的管控
五、执行与考核办法
一、客户关系管理之目的
客户是销售服务店唯一的利润来源！
研究表明： 1、吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成 本的6倍； 2、一个满意的用户或一个忠诚的客户在一年内平均 会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推 荐购买，而这个人成为我们的忠诚客户后，也会同样向其 它朋友推荐。
持续
流程
1、客户来电回访（总结归纳进行优化：如回访时间、话术） 2、顾问式销售流程（流程的基础上进行MOT打动点的拓展） 3、DCC之车展、定展管理流程 4、SSI/CSI满意度回访流程
延伸
发展
1、总结补充： 1）来电回访、顾问式流程的进一步话术、技巧的实战演练， 要求运用熟练，并开始流程的优化。 2）车展、定展的流程、话术的总结，优秀经验分享 3）售后满意度结果的分析与改进会议，制定改进指标 2、准备：市场分析、策划人员的进一步培养与客户管理人 员的进一步储备和培训
3、进一步拓展
生活圈子里不认识的人
4、制造机会
不是生活圈子里的人
操作指南
1、自我梳理
生活圈子里认识的人
1、工具： 人脉分析问卷：梳理认识的人。 2、时机： 客户经理开始售车第一周第一天。
操作指南
C2C
保有客户
1、时机： 1）交车时 2）交车后，开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内 2、技巧： 1）邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 2）取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等 3）请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感 觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了 我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。 5）感谢，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反 馈给客户。
服务顾客
留顾客信息
5、 送别顾客 服务礼仪 6、再次邀请 通信邀约 拜访邀约 预约顾客
店头活动中的人脉拓展
1、自我梳理 2、建立关系
1、途径： 电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店 2、方法： 第一步：告知自己的近况 拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前 工作的态势 第二步：请求帮助 从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一 些可开发资源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。 第三步：利益吸引 表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能 够给与的礼品。 3、时机： 人脉梳理完毕后
售前
售后
二、客户关系管理的执行步骤：
联系
持续
延伸
持续 联系 延伸
来自百度文库
建立联系是C to C的前提和基础。联系是我们与客户交流的沟通点和接 延伸是各阶段发展的桥梁，是可持续性改进和完善的表现。 持续是保证联系顺畅进行的流程，是保障各联系点有条不紊进行的管理 触点。 规范。
档案管理、投诉处理、CSI、SSI…… 销售流程、电话回访流程…… 拜访、车友会、培训课堂、员工关系、MOT……
二、客户关系管理的执行步骤：
飞跃阶段
优化阶段
提升阶段
业务导向
专业化导向 •定指标 •讲文化
入门阶段
•抢资源 •建流程 •做活动
入门阶段
阶段 特点 主攻 方向
入门
入门阶段，销售 服务店很多体系 不够完善，商家 保有量不多，其 主要工作重心以 迅速拓展人脉， 提升销量为主导。
主攻方向： 1、人脉拓展； 2、销售服务流 程打动点；
店头活动中的人脉拓展
4、临门一脚 5、进一步拓展
当客户表示有认识人可 能近期要买车时： 必须拿到此意向购车客 户的联系电话，第一时间 联系邀约 如客户不肯透露时向客 户诱之以利或用请求的一 些话术 对客户表示感谢，并承 诺如果成功有礼品相送
目标： 展厅内无人陪伴的 人的陌生人 认识客户同行的陌 生人 在店门口观望的陌 生人
入门阶段
联系
与客户的主 要接触点
阶段特点：以销售为主导。保有量不多。
1、客户开发——人脉拓展（开业活动） 2、客户回访 3、客户来店接待（八大流程） 4、一定的定展、巡展宣传 5、少量的售后维修、保养提醒 6、客户投诉处理
持续
主要流程
1、如何拓展人脉？ 2、客户经理回访流程 3、客户来店接待流程 4、客户投诉处理流程
1、现有客户
2、客户的朋友 3、参与活动的 意向客户
店头活动中的人脉拓展
3、C2C
时机： 客户参加店头活动时 技巧： 对参加活动的客户首先要热情接待，并寒暄、问候。提及客户购 车时的满意时刻打开局面，请求客户转介绍。 邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧。 请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户 感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备 了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品。 感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况 反馈给客户。
案例分享
一家二网的服务店，两名销售顾问，在下班之后讨论晚饭的去处，其中一 名销售顾问推荐说在这里不远有一家面馆，做的面很香很好吃，老板人也很 好，建议可以去尝试一下，于是两个人一同来到这家面馆，因为公司为新车 F0专门在报纸上投放了大幅广告，两名销售顾问也是为了更熟悉车型就将 印有广告的报纸和F0的相关单页也一同拿上，打算一边吃面一边研究，等 到了面馆后，在点面的时候，面馆的老板看到了桌子上报纸上F0的大幅广 告，就问：”这个车很好看啊，多少钱哪里有卖?”，当时这名销售顾问感觉 这个老板有一定的购车需求，于是给老板简单介绍了一下，说我们两个人就 是卖这辆车的，老板于是借过来印有广告的报纸把老婆和母亲一起叫过来讨 论了一下，过来说他们正好现在有意向购车，面馆经营了很久，也需要一辆 车来代步或者拉拉货，于是约好了周末的时候来看车，但是过了一个星期这 位面馆老板一直都没有时间，由于面馆生意太火太忙，于是，这位销售顾问 挑了一个上午，面馆顾客人应该不多的时候，亲自开着F0来给老板介绍， 并邀请开车送他们去4S服务店，老板和他的老婆、母亲都非常的感谢，后 来通过详细的介绍和销售顾问热情周到的服务，这位面馆老板买了一辆舒适 型的F0，后来介绍了他的一些亲戚来这位销售顾问这里买车。
操作指南
4、C2C：
1）若是保有客户，首先取得客户认同，邀功，再请求转介绍。 话术：先生，您的那款车用得不错吧，回头率很高吧，您看现在价格还没有降，可 见当时给您的价格相当实惠，自从您买车以后，我好长时间都没有再卖车了，您一 定要给我介绍几个要买车的朋友啊…… 2）若当场顾客成交，说明顾客对产品和服务都比较满意，直接请求客户进行转介绍， 能获得较高的成功率。 相关话术：您这台车向老板申请了那么多优惠，都没赚您钱，这段时间是淡季，您 一定要帮我介绍多点客户啊……（让顾客觉得欠你人情） 3）若是意向较强客户，可以请求下次来展厅带有意向购车的朋友，以礼品、优惠等 吸引。 话术：您下次来看车带几个有意向购车的朋友过来吧，首先有个参考意见，其次可 以每个人送一份大礼包，如果购车，给您绝对优惠的价格…… 4）若是意向较小客户（几乎不可能购车），先感谢客户的光临，然后寻求对方同情。 话术：先生，非常感谢能抽空来我们销售服务店。您身边如果有熟人想购车帮我介 绍下吧，您看我也是比较辛苦，又没有出业绩，这是我名片，拜托了……
延伸
发展
1、总结补充： 1）交流人脉拓展心得 2）客户回访时机和话术 3）客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴 4）客户投诉处理技巧总结 2、准备：组织策划市场活动人员的储备与培训
入门阶段—如何拓展人脉？
人脉拓展的流程 如何开展人脉拓展 操作指南
案例分享
人脉拓展的流程
1、自我梳理 亲戚 朋友 保有客户
操作指南
2、建立关系 1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人
1、途径： 电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店 2、方法： 第一步：告知自己的近况 拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势 第二步：请求帮助 从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资 源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。 第三步：利益吸引 表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。 3、时机： 人脉梳理完毕后
2、建立关系 a、告知自己的近况 b、请求帮助 c、利益吸引
3、进一步拓展 公司内部人员 同行 邻居 整个小区
4、制造机会
开比亚迪汽车 时 乘坐交通工具 时
吃饭时
购物时
回家时
聚会时
如何开展人脉拓展
1、自我梳理 生活圈子里认识的人、保有客户
2、建立关系
1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人
操作指南
1、广告宣传： 通过事先的广告宣传获取客户信息，通过厂家、上级部门、保险 公司等渠道搜集更多客户信息，让广告宣传到目标客户处。 2、邀请客户： 邀请个人客户；以短信、网络工具或电话方式邀请客户；言辞恳 切，或以优惠、抽奖等内容吸引客户。
操作指南
3、接待客户：
1）提前问候熟悉的客户，让客户感到亲切。 2）事先讲解活动主题，引起客户关注，引导客户走向；公布活动流程 和时间节点，使客户清晰明了。 3）采取有助于获得客户信息的形式，如填写抽奖卡等，游戏、抽奖目 的是收集信息。 4）活动过程中关注每一个客户，不能遗漏，供应足够的活动文本和汽 车介绍文本。 5）供应足够的茶水和点心。 6）在有限的时间内获得客户有效、准确的信息，并寻找一个继续跟进 的理由。
操作指南
3、进一步拓展
1、方向： 1）公司内部人员 2）技师、服务顾问、服务总监 3）他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂
生活圈子里不认识的人
4）小区邻居
2、时机： 1）工作闲暇时间（如食堂午餐）
2）共同等待时间（如乘电梯）
3）接受服务时（调查竞品时）
操作指南
4、制造机会
不是生活圈子里的人
1、方向： 广撒网多捕鱼，随时随地，随接触点而触发的机会 2、时机： 开比亚迪汽车时、乘坐交通工具时、吃饭时、购物时、回家时、 聚会时 3、要求 销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份 以上的资料，笔记本，笔等
延伸需要根据各阶段呈现的特点，及时做好改进和完善的工作。因此，需要对现有体系进 联系需要详尽的流程做指导，才能更快捷准确的实施。对于已经制定的流程，销售顾问也 我们日常生活中的每个点都可能是与客户的接触点，因此要随时做好与客户联系的准备， 行评估分析，再将分析结果反馈到现有体系中，改进不足之处。 需要严格的执行。 做好维护客户关系的第一步。 例如，SSI调查，如果本月结果显示满意度比较低，我们要根据这个结果分析原因，对症下 例如，销售流程规定，接待客户完成以后需要做客户需求分析，然后再进行产品介绍，销 例如，随时准备好名片，也许会在某个地方偶遇意向客户，就能及时递上名片，这样客户 药，改进造成客户不满意的项目。而不是调查一下就过了。 售顾问就要按照详细流程热情接待客户，并分析客户的需求，再有针对性的进行产品介绍。 会给你一个较高的印象分。
提升阶段—如何开展店头促销活动？
店头促销活动流程
店头促销中的人脉拓展
操作指南
案例分享
店头促销活动流程
1、广告宣传
让特定的广告宣传到目标客户处 2、邀请顾客
通过短信、电话、拜访等方式邀约顾客参加活动 3、接待顾客 讲解活动 赠送顾客资料 4、C2C
请求保有客户、预成交客户、意向客户、潜在客户转介绍
提升阶段
阶段特点：
此阶段工作重心以市场为主导，进行市场调查、 市场细化、市场定位，有效开拓市场，迅速拓 展客户资源，加大集客能力；
提升
主攻方向： 定展、巡展；
提升阶段
联系
与客户的主 要接触点
阶段特点：以市场为主导，开拓市场，加大集客能力
1、客户来电回访 2、顾问式销售过程各个接触点 3、定展与巡展 4、一定的店头活动 5、售后满意度回访调查
一、客户关系管理之目的
1.回访 2.预约 3.提醒 4.服务 5.关怀
新客户
1.集客 2.邀约 3.接待 4.洽谈 5.成交
老客户
维系
1.交车时维系 2.活动时维系 3.服务中维系 4.战败维系 5.日常维系
目标 ： C2C
二、客户关系管理的执行步骤：
客户关系管理的范围
客户成 交前
客户等 待时
客户成 交后