了解汇丰银行的客户关系管理
客户关系管理的三个关键
客户关系管理的三个关键2008-5-15以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提。
在此基础上。
识别目标客户、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
如今，已创立140多年的汇丰银行已经成为全球最大的银行及金融服务机构之一。
其实在二三十年前，汇丰还只能算作一家区域性银行，业务主要集中在香港与东南亚地区。
在20世纪80年代，汇丰才开始了其全球扩展的进程，通过大规模而又疯狂的并购一跃成为全球最大的银行机构之一。
因此不少人认为汇丰是因并购而迅速崛起的，这话只说对了一半，其实，最根本的原因在于汇丰顺应了行业发展的趋势，抓住了行业竞争制胜的关键，没有这一点，其并购的整合绝然不会这么顺利。
“为每一个客户度身定制不同的方案是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的关键。
”对于银行业而言，产品和技术的同质化是必然的，即使有领先也是暂时的，只有服务的差异性因其很难被模仿而成为行业竞争致胜的关键。
汇丰在客户关系方面一向具有独到的竞争优势，这也是汇丰能够在短短二三十年成为全球银行业领袖的根基所在。
进行客户关系管理是中国企业长期以来的薄弱环节，很多企业即使耗费了大量人力、物力去实施客户关系管理，但实际的运用效果并不佳。
抛开外部商业环境有待进一步成熟之外，主要原因在于很多企业对客户关系管理这一工具认知不清晰、不透彻。
以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提，如果企业还是以产品为导向、以销售为导向，就不可能实现真正意义上的客户关系管理。
在此基础上，识别目标客户（最有价值客户）、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
鉴别最佳客户以客户消费水平为单位（客户收入）来划分客户等级是普遍的做法，这种方式因为有客观数据的支撑而显得容易操作。
普遍采用并不意味着是最佳的选择，汇丰就采用了截然不同的两个标准——客户忠诚度和客户价值，汇丰认为这样的标准能够让他们发现真正有价值的客户。
国外保险公司客户关系管理先进经验的借鉴与启示
国外保险公司客户关系管理先进经验的借鉴与启示国外很多保险公司都较为注重对客户关系的管理，且很多发达国家保险市场发展起步较早，目前已经形成了成熟的客户关系管理体系，有很多值得借鉴的做法。
虽然国内外市场形势不同，保险行业所面临的“行情”不同，但是客户关系管理的本质是一样的，即都是为客户提供便利，实现客户与保险公司的深度融合，为公司发展奠定客户基础。
国内保险公司在借鉴国外优秀客户关系管理做法的同时，也要结合国内保险行业的实际情况加以改进和完善，而不能照抄照搬。
1英国汇丰保险公司客户关系管理英国汇丰保险公司是汇丰集团旗下的保险公司，主要任务是发展人寿保险业务。
该保险公司是英国规模最大的金融集团之一，在汇丰集团中占据了较大的业绩。
截至当前，汇丰保险已经有了一百多年的发展历史，在持续发展过程中，对客户关系管理工作十分重视。
具体而言，在开展客户关系管理工作的过程中，主要采用的是如下的方式：第一，汇丰保险与汇丰银行合作，通过有效的途径将汇丰银行客户转化为汇丰保险客户。
因为英国汇丰银行有着悠久的发展历史，客户基础较为庞大，加之消费者要想成为汇丰银行的客户，需要有一定的资金，所以大部分客户都有相对较好的资产。
也正是如此，汇丰人寿保险对这一优势进行了有效运用，且对代理人制度进行了发展，不仅仅本公司员工可以向汇丰银行客户出售保险，而且汇丰银行中的工作人员也可以向客户出售保险产品，且由于掌握了更全面的客户信息，所以更可以深入把握客户需求，为其提供更为专业有效的服务。
第二，汇丰保险公司还设置了专业的客户投诉处理流程，专门解决客户投诉问题，一旦客户进行了投诉，那么会由专业的客户服务人员对投诉进行处理，直至完全解决客户投诉的问题。
正是因为汇丰银行对客户投诉高度重视，所以才促进了客户关系管理工作的开展，提升了客户满意度，也留住了大批量客户。
近年来，汇丰银行仍然在专注于客户关系管理工作，对客户满意度的影响因素进行了详细汇总，并针对每一个因素制定了切实可行的应对措施，客户规模也在持续扩大。
汇丰银行客户关系管理分析
题目：汇丰银行客户关系管理分析院系:机械工程学院专业:机械工程及自动化学号：1040１１2307**:***案例:汇丰银行的客户关系管理汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行,其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明;另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Ｃorporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务(Rｅtaｉl Ｂankｉng），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等.汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务,是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色,使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务.无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户在汇丰银行,客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源（即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求,努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务.汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点,开发出适合不同客户群需要的产品,更好地满足客户需要。
全面解析银行客户关系管理
全面解析银行客户关系管理简介银行客户关系管理（Customer nship Management, CRM）是指银行通过运用信息技术和管理模式，建立和维护与客户的关系，以提供更好的产品和服务，从而实现客户满意度和银行业绩的双赢。
本文将全面解析银行客户关系管理的重要性、目标和关键策略。
重要性银行客户关系管理对于银行业务发展至关重要。
通过有效的客户关系管理，银行可以实现以下好处：1. 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，银行可以提供更为个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，银行可以增加客户的忠诚度，减少客户流失率，提高客户的长期价值。
3. 提升竞争力：通过有效的客户关系管理，银行可以与竞争对手形成差异化，提供独特的价值，从而增强自身的竞争力。
4. 优化营销效果：通过对客户进行准确分类和定位，银行可以更加精确地进行市场营销，提高营销效果，降低市场推广成本。
目标银行客户关系管理的目标是建立稳固、长期的客户关系，实现客户的满意度和银行业绩的双赢。
主要目标包括：1. 获取新客户：通过市场营销活动吸引新客户，扩大银行的客户基础。
2. 提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
3. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度，降低客户流失率。
4. 提高交叉销售率：通过分析客户需求，推荐相关产品，提高客户的交叉购买率。
5. 优化客户生命周期价值：通过维护客户关系，延长客户的生命周期，提高客户的长期价值。
关键策略在实施银行客户关系管理时，需要采取一系列关键策略来实现目标。
以下是一些重要的策略：1. 客户分类和定位：通过对客户进行细分和分类，了解不同客户的需求和特点，制定相应的营销策略。
2. 客户数据管理：建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录等，为客户关系管理提供数据支持。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
银行业客户关系管理的深入解读
银行业客户关系管理的深入解读1. 简介银行业客户关系管理（Customer Relationship Management in Banking）是指银行与其客户之间建立、维护和加强关系的一系列战略和活动。
银行业客户关系管理的目标是提高客户满意度、增加客户忠诚度，并通过与客户建立长期稳定的关系来实现业务增长和盈利能力提升。
2. 客户关系管理的重要性客户关系管理在银行业中具有重要的意义。
通过有效的客户关系管理，银行可以实现以下几个方面的价值：2.1 提高客户满意度通过了解客户需求并提供个性化的金融产品和服务，银行可以提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，并对银行进行口碑宣传，吸引更多的潜在客户。
2.2 增加客户忠诚度客户关系管理可以帮助银行建立与客户的紧密联系，提高客户的忠诚度。
通过及时回应客户需求、提供个性化的服务和建立信任关系，银行可以让客户更加愿意选择并长期使用银行的产品和服务。
2.3 实现业务增长和盈利能力提升通过客户关系管理，银行可以精准地了解客户需求，并根据客户的特点和行为进行定制化的营销和销售活动。
这将有助于提高银行的业务增长和盈利能力。
3. 实施客户关系管理的关键策略在实施客户关系管理时，银行可以采取以下关键策略：3.1 数据驱动的决策通过有效地收集、整理和分析客户数据，银行可以深入了解客户的特点、需求和行为。
这将有助于制定更加精准的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
3.2 个性化的服务和沟通针对不同客户群体，银行可以提供个性化的金融产品和服务，以满足客户的不同需求。
此外，通过多渠道的沟通和定期的客户互动，银行可以建立更加紧密的关系，增强客户的忠诚度。
3.3 建立客户信任银行需要通过诚信经营、保护客户信息和提供安全稳定的金融环境，建立客户对银行的信任。
只有建立了信任，客户才会更加愿意与银行建立长期稳定的关系。
4. 结论银行业客户关系管理对于提升客户满意度、增加客户忠诚度以及实现业务增长和盈利能力提升具有重要意义。
汇丰银行客户关系管理案例分析
汇丰银行的客户关系管理摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力。
关键字：汇丰银行客户关系管理的需求分析实施效果结论一.引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二.汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
汇丰银行核心客户关系管理策略-最新格式
公共关系学结课小论文题目：汇丰银行核心客户关系管理策略专业班级：姓名：学号：成绩：评阅人：摘要：本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。
整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。
经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。
本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。
关键词：汇丰银行客户关系业务流程一、策略制定的背景及意义（一）汇丰发展之路汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。
目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。
经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。
汇丰银行的各个分行致力于服务客户。
包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。
汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。
（二）环境变化趋势随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。
同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。
银行客户关系管理的原则与案例分析
银行客户关系管理的原则与案例分析随着金融行业的快速发展，银行客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）变得越发重要。
成功的银行都明白，与客户保持良好的关系是提高客户满意度、留住客户以及获得持续性收入的关键。
本文将介绍银行客户关系管理的原则，并通过案例分析来说明其应用。
一、银行客户关系管理的原则1. 客户至上原则银行应始终将客户放在最重要的位置。
通过提供高质量的产品和服务，满足客户的需求和期望，以及提供个性化的金融解决方案，银行能够赢得客户的忠诚和信任。
2. 全面的客户视角银行需要全面了解客户，包括客户的消费习惯、偏好和潜在需求。
通过分析客户数据，银行能够制定更精准的营销策略，并为客户提供定制化的服务。
3. 有效的沟通和互动银行应与客户建立有效的沟通渠道，包括面对面、电话、电子邮件、社交媒体等。
及时回应客户的问题和意见，以及积极参与社交媒体平台，能够增强客户对银行的信任感，并建立良好的互动关系。
4. 持续的关系维护银行需要与客户建立长期稳定的关系。
通过定期跟踪客户的需求和满意度，并提供适时的服务升级和产品优化，银行能够持续保持客户的忠诚度，并获得更多的业务机会。
5. 数据驱动决策银行应利用客户数据进行精确的决策和战略规划。
通过数据分析，银行能够了解客户行为和趋势，并根据这些数据做出相应的调整，提高市场响应速度和效率。
二、银行客户关系管理案例分析案例一：某银行的客户关系管理某银行通过建立全面的客户数据库，实现了有效的客户关系管理。
他们利用大数据分析技术，对客户进行细分，并根据客户的消费行为和需求，定制化提供理财产品和服务。
通过科学精准的客户营销策略，他们成功地留住了高净值客户，提高了客户满意度，增加了业务收入。
案例二：客户投诉管理某银行采用了先进的客户关系管理系统，并建立了严格的客户投诉管理流程。
当客户提出投诉时，银行会立即受理，并设立专门团队负责处理。
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了解汇丰银行的客户关系管理在当今竞争激烈，富于挑战的商务世界中，公司主要的目标就是向客户提供高质量的服务，同时，客户的满意度对他们来说，也是非常值得关注的指标之一。
有效的客户关系管理可以帮助公司在市场中脱颖而出，争取到潜在客户，保持住那些大客户，降低运营成本，最终带来营业利润。
作为香港本土规模最大的一家银行，汇丰银行（HSBC）设置了客户关系管理系统，最大程度的向客户提供随时随地的多样化便捷服务。
此外，此举提倡革新客户的权益，在市场中战胜对手。
公司背景汇丰（HSBC）集团是世界上最大的银行和金融服务组织之一。
130多年以前，HSBC 成立于香港。
发展至今，HSBC在全球76个国家拥有1万多家办事处，覆盖了包括欧洲，亚太地区，美洲，中东和非洲在内的世界各个角落。
总的来看，HSBC的核心业务是国内的商业银行业务和理财服务。
HSBC主要在地区内集合资金，并在当地经营业务。
高效的技术连接了各地的运营分支机构，并且能够根据当地客户的需求，提供一系列相应的国际化产品和服务。
汇丰银行(HSBC) 是在汇丰集团中最早成长起来的产业，并且也是该集团在亚太地区的招牌，同时也是香港最大的银行有限公司。
HSBC的中文译为汇丰(意为“财富的集中”或者“众多汇款”)。
该银行也是香港特别行政区三家发钞银行之一，占发行纸币的63.6%。
HSBC在香港提供品种齐全的个人理财和财富管理业务，包括HKD/USD存款帐户，RMB/多币种存款帐户，综合理财帐户，按揭，个人信用服务，分期付款，汽车租赁，定期存款，信用卡/贷记卡服务，理财规划，包括基金服务，债券服务，存款单在内的投资服务，国内和国外证券业务,经纪服务，强积金投资选择和保险服务。
客户能够通过HSBC设立的ATM网络，在线银行，24小时电话理财中心，20多家的按揭顾问中心以及180多家办事处和分支机构等各种渠道获得他们需要的各种服务。
2004年4月底，有超过70万的客户使用了HSBC的在线银行服务online@hsbc定义最佳客户在客户分割这一环节，公司需要完成一份资源分配表。
为了得到精确的客户分割情况，我们需要大量的客户信息和销售数据以供分析。
因此，我们将现有的客户及其帐户大致分为活跃帐户和非活跃帐户。
此外，我们的销售团队手头还有一些准客户的信息并且和他们一直保持着联络，我们要争取到这一部分客户；还有那些和公司没有直接联系的潜在客户，我们也要想办法将他们吸引过来。
客户金字塔模型是演示客户分割的最佳工具之一，同时它也是3C方法的基础。
以下就是标准的客户金字塔，包括顶级客户，大型客户，中型客户，小型客户，非活跃客户，准客户和潜在客户等几个分类。
在HSBC个人理财版块，我们将以客户的“全面理财总值”为依据，对他们进行分类。
也就是说，我们依据客户和银行之间现金流的总数为标准进行分割，包括客户的现金储蓄，投资，保险等等。
由上图可将HSBC的个人理财业务的客户做如下分割：1. 顶端客户——这个类别中的客户的全面理财总值超过10亿港元。
他们是HSBC 卓越理财客户，也是占HSBC个人理财部门客户总数5%的那部分价值最高的客户。
2. 高端客户——这个类别中的客户的全面理财总值超过100万港元。
他们也是HSBC的卓越理财客户，客户价值位于顶级客户之后，占总人数的15%。
3. 中端客户——这个类别中的客户的全面理财总值超过2万港元。
他们是HSBC 的运筹理财客户，占总人数的60%，是个人理财部门比例最大的一个客户群。
4. 低端客户——这个类别中的客户的全面理财总值在2万港元以下。
他们是个人理财部门的常规客户，占总人数的20%。
5. 非活跃客户——这些客户的帐户处于“休眠” 或者“结清”状态。
休眠帐户指那些比如说2年，甚至更长时间都没有使用过的帐户。
结清帐户是指客户申请结清的帐户。
6. 潜在客户——这些客户使用HSBC别的部门的产品，比如公司理财。
银行内有他们的一些数据，并且和他们保持着联络。
7. 怀疑对象——这是其他银行的客户。
HSBC搜集到他们有关数据，但还没有和他们进行联系过。
在当今瞬息万变，充满活力的金融社会，任何地方性和全球性的因素都会掀起小小的波澜，引起相应的改变。
因此，以上所提到的以“全面理财总值”来定义客户分割，也应该定期的根据实际情况做相应的调整。
与此同时，客户分割也有利于我们对客户情况做进一步的深入分析，找出为公司带来20%利润的客户究竟处于哪个位置。
根据HSBC个人理财部门的客户金字塔，我们可以勾勒出相应的客户分组。
为了进一步确定他们各自的利润率，我们还需要对照其他的客户价值参数：• 对高利润的多产品组合的使用——HSBC提供各种个人理财服务产品。
其中，投资和保险被认为是高盈利产品，因此HSBC尽力利用交互销售和提升销售来促使客户更多的使用这些产品。
另一方面，储蓄是利润较低的产品之一。
• 每笔交易的交易额——是指每单比交易的金额。
如果客户的这个指标一直很高，那么他的交易成本就比较低，换言之，这个客户能够带来较多的利润。
• 业务来往的时间——反映客户忠诚度的参数，与客户和HSBC保持业务来往的时间成正比。
• 推荐记录——指由于现有的客户的推荐而得到的新客户的人数记录。
这个指标反映了客户在多大程度上愿意向他/她的朋友推荐HSBC。
现在，我们可以得到以下的客户利润率分组：1. 高利润率客户——他们属于顶级和大型客户，使用高利润的多产品组合，每单比交易金额大。
并且他们和HSBC保持很长时间的业务来往，引荐很多新的客户到我们银行。
2. 一般利润率客户——他们属于中型客户，使用中等利润的多产品组合，每单比交易金额不是很高，和HSBC的业务关系时间不是很长，只引荐了一些新的客户。
3. 负利润率客户——他们属于小型客户，很少使用高利润的多产品组合，每单比交易额很少，和HSBC的业务时间不长，很少引荐其他客户来HSBC。
实施CRM的主要目的之一就是保留住那些利润很高的客户。
要办到这一点，我们要使客户对我们的产品，服务和价位都感到满意，以此建立起他们对我们银行的忠诚度。
那么，HSBC就要利用客户体验管理（CEM）来留住那些个人银行业务部门的客户, 尤其是那些带来高额利润的客户。
为此，HSBC就要找出并且努力符合他们的要求与期望。
定义最佳客户体验一个忠诚的客户才是对公司有利的客户。
以下是在客户关系管理中，有关客户忠诚度，客户满意度和客户期望的两条定律。
• 只有那些对公司的服务或者产品非常满意的客户才可能对该公司忠诚。
• 客户满意度等于客户体验减去客户期望值。
这进一步验证了，只有客户满意，他们才会对公司忠诚。
如果客户的体验值很高，而期望值很低的话，那么他们的满意度就会随之提高。
考虑到客户期望是不能完全由公司掌控的，客户关系管理的重点就应该放在向客户提供更好的客户体验。
通过实施客户体验管理（CEM），HSBC就能找出每一个环节客户的确切需求，并就此有效地制定相应的资源配置方案，推销方案和公司策略。
通过CEM，我们在购买前，购买中，购买后这三个循环客户流程环节中，确定客户关键点。
每个循环流程中，都有自己的多渠道客户接触点。
为了方便起见，我们将它们分类为“直接接触”“电话接触”“网络接触”和“其他”这四个部分来分析。
以下这张表格罗列了HSBC个人银行业务部门在三个流程中的客户关键点。
在购买前，有8个客户接触点：• 客户服务中心——理财分析• 现场服务——理财分析• 活动——展览• 客户来电——来电咨询• 公司打出电话——电话推销• 客户发来电子邮件——咨询邮件• 公司发出电子邮件——网络推销• 网站——疑难问题解答• 广告——公司形象构筑在购买中，有10个客户接触点：• 分行——完成交易• 客户服务中心——客户理财规划更新• 现场服务——签订合约• 活动——销售路演• 客户来电——通过电话下定单• 公司打出电话——电话销售• 客户发来电子邮件——通过电子邮件达成交易• 公司发出电子邮件——网络销售• 网站——电子银行• 广告——购买在购买后，有9个客户接触点：• 分行——客户咨询• 客户服务中心——客户咨询• 现场服务——重新进行理财分析• 其他——VIP 聚会• 客户来电——电话投诉• 公司打出电话——电话跟踪调查• 客户发来电子邮件——电子邮件投诉• 公司发出电子邮件——电子邮件跟踪调查• 网站——DIY 服务；比如：客户信息更新由于在这三个阶段中，客户的要求都是不同的，因此，客户关键点也是不同的。
对于HSBC的个人银行业务部门来说，购买前的客户关键点为理财分析，购买中的客户关键点为完成交易，购买后的客户关键点是客户咨询。
购买前客户服务中心和现场服务中的理财分析在购买前，最重要的就是吸引新的客户光顾HSBC。
在个人银行业务部门，为客户提供理财规划分析是一种行之有效的方法，能够让那些准客户有购买我们产品的打算。
因此，这是购买前阶段的关键点。
为了向这些潜在客户提供更好的服务，HSBC个人理财部门雇佣了许多专业理财规划分析师。
他们拥有投资方面的知识，并且接受客户服务的有关培训，因此，能够很好的满足客户的需要。
购买中分行完成交易在所有的银行服务中，客户总是非常看重完成交易这一环节。
他们总是希望能够便捷，快速的完成交易。
我们一旦将这一环节定义为关键点，就需要对这一阶段的客户满意度进行分析。
HSBC在香港拥有超过180家的分行和办事处。
可以说，对每个客户来说，无论他位于香港的哪个角落，都能够不费周折地找到HSBC。
但是，由于客户数目庞大，HSBC的个人银行业务部门很难总是提供让客户满意的快速服务：客户在分行排起了长队，非得等上30多分钟才可以轮到自己。
HSBC对为了提高客户满意度方面所要花费的成本和收到的效益进行了比较权衡，没有选择开设更多的分行，而是使用以下几个方法来改进客户关键点：1. 将客户进行细分，并且根据他们的需要和对银行的价值来分别对待（和前部分提到的客户分割相类似）。
2. 将常规的分行服务部门改为特定的服务部门。
比如HP中心, 按揭顾问中心，日夜服务中心等等。
3. 改进自动化服务渠道，比如ATM网络，网上银行，24小时电话银行等等。
购买后客户服务中心或者客户来电环节中的客户咨询我们的客户当然需要专业的意见和建议。
因此，在购买后阶段，我们将客户咨询定义为客户服务关键点。
前面提到已经提到，HSBC在香港有几十家日夜服务中心。
这些机构可以处理客户向客服中心提出的问题。
至于客户来电咨询的问题，在权衡提高客户满意度方面付出的代价和收益后，HSBC决定将客户呼叫中心转移到成本比较低的地方去，比如中国的Genzheng启动在完成最佳客户和最佳客户体验（客户关键点）之后，CRM就可以围绕着5个基本要素，即客户，策略，人力，流程和技术，开展起来。
应该从HSBC的高级领导层开始，扩展到全公司范围，全面启动CRM实施。