客户关系管理阶段作业四
客户关系作业及答案
作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。
A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。
（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。
( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。
( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。
( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。
（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。
客户关系管理形考作业四答案
客户关系管理形考作业四答案
1. CRM（Customer Relationship Management）是一种客户关系管理的系统，旨在通过统一的数据库来收集、组织、存储和分析客户信息，以改善企业与客户之间的关系。
2. CRM系统的主要功能有：
（1）客户分析：分析客户行为，了解客户需求，并为客户提供更好的服务。
（2）客户支持：提供客户服务，解决客户的问题，帮助客户解决问题。
（3）客户营销：利用CRM系统给客户发送营销信息，提高客户满意度。
（4）客户服务：根据客户的行为和偏好，为客户提供个性化的服务。
3. CRM系统的优势有：
（1）提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户，为客户提供更好的服务，从而提高客户满意度。
（2）提高销售效率：CRM系统可以收集、组织、存储和分析客户信息，为销售人员提供有用的信息，从而提高销售效率。
（3）提高客户忠诚度：CRM系统可以提供客户个性化的服务，使客户更加忠诚，从而增加客户忠诚度。
（4）降低运营成本：CRM系统可以节省企业的人力成本，减少企业的运营成本。
市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案
客户关系管理模拟题（一）一、填空题（每小题3分，共30分）1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客户中心论。
2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。
4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。
5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。
6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。
7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。
8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。
9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。
10、CRM实施的关键问题：。
二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分）1、简述互联网作为经济活动的平台的特点 P213答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。
任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。
消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。
在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。
2、什么是客户关系管理？P4P268 第一和第二行。
客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。
164206客户关系管理作业(专升本)
客户关系管理作业一、单项选择题1、在客户关系管理中，不是4P策略的是（）。
A 产品B 价格C 促销D 市场2、一对一营销和传统营销的最大不同在于（）。
A 一对一营销注重的是市场份额B 一对一营销注重的是客户份额C 一对一营销的重点是规模经济D 一对一营销的对象是群体客户3、客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。
A 盈利特征B 增长特征C 感觉特征D 技术特征4、随着科学技术的发展和市场竞争的日益激烈，企业将（）视为企业的主要资源。
A 资本B 劳动力C 土地D 客户5、对企业来说，只有（）的客户才有可能成为企业的忠诚客户。
A 潜在B 不满意C 一般满意D 高度满意6、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A 产品的品质和功效B 客户对产品的态度和情感C 客户对产品的期望D 产品的图纸7、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A 客户的盈利率B 客户总成本C 客户的满意度D 客户价值8、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A 客户对企业产品的感知质量B 客户的期望C 客户的关系价值D 客户忠诚度9、（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A 客户终身价值B 创造价值C 获取价值D 让渡价值10、关系营销和交易营销的主要区别是（）。
A 交易营销的核心是交易，关系营销的核心是关系B 交易营销把其视野局限于目标市场上，关系营销所涉及的范围则广得多C 交易营销强调如何获得顾客；关系营销更加强调保持顾客D 交易营销不太强调顾客服务；关系营销高度强调顾客服务11、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A 两者没有关系B 只有满意的员工才能创造出满意的客户C 正相关关系D 只有满意的客户才能创造出满意的员工12、在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次。
18秋华师《客户关系管理》在线作业
(单选题) 1: 第四代呼叫中心的主要特点是A: 集成了CTIB: 集成了ACDC: 集成了IVRD: 集成了Internet正确答案:(单选题) 2: ___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A: 企业资源计划系统阶段B: 物料需求计划阶段C: 企业内部供应链执行应用系统阶段D: 企业间供应链的执行应用系统阶段正确答案:(单选题) 3: Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。
A: 客户认知价值B: 客户满意C: 客户信任D: 转移成本正确答案:(单选题) 4: ___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A: “back”按钮B: 那些已经浏览访问过的页面C: 直接从历史记录中浏览D: 利用书签正确答案:(单选题) 5: 目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。
A: 麻省理工大学B: 剑桥大学C: 斯坦福大学D: 牛津大学正确答案:(单选题) 6: ___是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。
例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。
系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
A: 基于内容的推荐B: 基于内存的协同过滤C: 基于人口统计的推荐D: 基于效用的推荐正确答案:(单选题) 7: ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于A: 20世纪50年代初B: 20世纪60年代初C: 20世纪70年代初D: 20世纪80年代初正确答案:(单选题) 8: 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A: 客户服务B: 接触管理C: 营销管理D: 客户联盟正确答案:(单选题) 9: 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档第一篇：北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业 Microsoft Word 文档北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业1.数据挖掘可以用来提高过程控制。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [A;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:2.数据挖掘不能作为市场营销工具。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:3.数据仓库更侧重于联机事务处理。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:A;10.0B;10.0B;10.0 4.由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:5.目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:6.网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示: 7.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
A.正确标准答A;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: 标准答A;案:试题分10.0值: B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [0] 提示:8.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:9.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:10.即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
客户关系管理作业题
一.判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。
（√）2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。
（×）3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（×）4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。
（×）5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。
（√）6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。
（×）7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。
（√）8数据钻取是一个综合数据的动作。
（√）9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。
（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
（×）11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。
（×）12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。
（√）13客户服务就是指售后服务。
（×）14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。
（√）15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。
（√）16控制客户期望是提高客户满意度的关键。
（×）17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。
（√）18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。
（×）19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。
（√）20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
客户关系管理作业
2012年《客户关系管理》课程作业一、1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？用友、八百客、Xtools 、百会、SPA、salesforce 、微软、SAGE、鹏为、金蝶、云计算XTOOLS、任我行等提供商占据了主要市场。
2.请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。
2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有：微软CRM、金蝶、用友、八百客、xtoolS、SAP等。
3.选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）关于金蝶公司的CRM整体解决方案3.1 方案概述1.1.1客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
3.1.2客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
3.1.3客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
3.2面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。
金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。
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一、判断题（共10道小题，共100.0分）
1.数据挖掘不能作为市场营销工具。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
2.
3.元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
4.
5.数据仓库更侧重于联机事务处理。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
6.
7.操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系密切。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
8.
9.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
10.
11.网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
12.
13.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
14.
15.网络作为CRM接触点具有高边际成本。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
16.
17.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
18.
19.即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:。