营业员服务管理规范
饭店营业员规章制度
饭店营业员规章制度第一章总则第一条为规范饭店营业员的服务行为，提高服务质量，保障顾客权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有饭店营业员。
第三条饭店营业员应当遵守本规章制度的规定，切实履行职责，确保工作顺利开展。
第四条饭店对违反本规章制度的营业员有权采取相应的纪律处分措施。
第二章营业员基本要求第五条饭店营业员应当具备以下基本素质和要求：（一）诚实守信，严守商业秘密；（二）热情周到，善于沟通；（三）有较强的服务意识和责任心；（四）具备较强的应变能力和团队合作精神；（五）遵守工作纪律，服从管理。
第六条饭店营业员应当遵守饭店的规章制度，服从管理，听从领导的安排，保持良好的职业操守。
第三章营业员工作制度第七条饭店营业员应按照饭店的工作安排和排班制度，认真履行工作职责，保证服务质量。
第八条饭店营业员应当遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退。
如因特殊情况不能按时出勤，应提前请假并得到批准。
第九条饭店营业员应当爱惜工作环境，保持工作场所的整洁和卫生。
第十条饭店营业员在工作中应当提高服务意识，尊重顾客，提供优质的服务，维护饭店的声誉。
第四章营业员行为规范第十一条饭店营业员在工作中应当遵守以下行为规范：（一）礼貌待人，言行举止得体；（二）不得与顾客发生冲突，保持耐心和礼貌；（三）不得在工作时间内私自接受客人礼物或利益；（四）不得泄露客户信息或商业秘密；（五）不得擅自调换或调整饭店的存货。
第十二条饭店营业员应当保持良好的个人形象，穿着整洁合体，不得穿着不符合规定的服装。
第五章纪律处分规定第十三条饭店对违反本规章制度的营业员，可以给予口头警告、书面警告、记过或辞退等纪律处分。
第十四条饭店对违反本规章制度严重影响饭店形象或经济利益的营业员，将按照情节轻重给予相应的纪律处分。
第十五条饭店纪律处分应当按照程序合法进行，被处分的饭店营业员有权申诉。
第六章附则第十六条本规章制度由饭店制定，经饭店领导审核并下发实施。
第十七条对于本规章制度未明确的事宜，由饭店负责解释。
商场导购员管理制度范文(五篇)
商场导购员管理制度范文商场营业员管理一：规范纪律(一)营业前准备1、按规定时间上班打卡，立即进入工作岗位；2、营业正式开始前____分钟做有召开晨会，记录晨会内容并执行；3、清点货品数量，核对货架标签，准确无误；4、打扫各专柜地面，货架，商品卫生；(二)仪容仪表规范1、衣着整齐，讲究卫生；2、发型庄重，讲究文明；3、服务周到，热情接待；(三)店内纪律1、不准在店内吃东西，看报纸；2、不准嬉戏打闹，窜柜聊天；3、不得擅自离岗；4、不得与顾客起冲突；5、不得私自收取现金；6、未经许可不得外出办事；7、不准无故旷工、迟到；(四)营业后清理工作1、接待好最后一位顾客，热情服务；2、清点货品，小票，做好一天的账目；3、整理好货架，打扫好卫生；4、检查店内安全工作；5、打卡下班；(五)考勤制度1、所有员工指纹打卡，不得无故旷工、迟到、早退；2、管理层做好员工考勤记录；3、请假需提前通知商场，找好带班员工，不得空柜，并做好交接工作。
二：营业员管理技巧1、控制流失率任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。
作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。
2、因人定岗商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。
3、实行人性化管理商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软；但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。
店员管理规章制度(7篇)
店员管理规章制度(7篇)店员管理规章制度(7篇)在社会一步步向前发展的今天,管理制度的使用越发频繁,因此规章制度的设立也变得随处可见,任何的门店员工,都有需要遵守的管理制度。
下面是由小编给大家带来的店员管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！店员管理规章制度篇1一、店面形象管理：1、门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位臵，框架大小要一致。
2、门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。
对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。
3、门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位臵。
4、商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。
5、商品、货架要时刻保持整洁，不得放臵生活用品。
6、门店入口地面确保清洁，店内没有明显垃圾。
7、门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。
8、门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。
9、门店周边环境应保持整洁有序。
违反以上条例的班组，罚款100元二、服务规范管理：1、上班时间不得闲聊。
2、不在营业场所议论顾客及其他同事是非。
3、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。
4、上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
5、不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
6、不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。
违反以上条例的个人，罚款100元三、门店日常管理1、员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。
2、整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。
3、收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。
4、提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报管理人员。
商场服务标准化管理制度
第一章总则第一条为规范商场服务行为，提高服务质量，提升顾客满意度，树立良好的企业形象，根据国家有关法律法规和行业规范，结合本商场实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本商场所有员工，包括但不限于营业员、安保人员、清洁人员、收银员等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，全心全意为顾客服务；2. 严谨规范，追求卓越；3. 管理科学，执行有力；4. 持续改进，不断完善。
第二章服务标准第四条服务态度1. 热情友好：对待顾客要面带微笑，语言文明，态度和蔼；2. 认真负责：对顾客提出的问题要认真解答，不推诿，不敷衍；3. 尊重顾客：尊重顾客的人格和选择，不嘲笑、讽刺、侮辱顾客；4. 积极主动：主动为顾客提供帮助，及时处理顾客需求。
第五条服务质量1. 产品质量：确保销售的产品质量符合国家规定和行业标准；2. 服务质量：提供优质的服务，确保顾客满意；3. 环境卫生：保持商场环境卫生，定期清洁，确保顾客购物环境舒适；4. 顾客投诉：设立投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客权益。
第六条服务流程1. 顾客接待：顾客进店时，营业员应主动问候，询问顾客需求；2. 产品介绍：根据顾客需求，介绍产品特点、功能、价格等信息；3. 顾客选购：协助顾客选购商品，解答顾客疑问；4. 结账付款：确保结账流程快捷、准确，为顾客提供方便；5. 顾客离开：顾客离开时，营业员应主动道别，祝顾客购物愉快。
第三章服务规范第七条仪容仪表1. 着装整洁：员工着装统一，整洁大方，符合商场形象；2. 仪容端庄：员工头发梳理整齐，不得留长指甲、染发、佩戴夸张饰品；3. 举止文明：员工言行举止文明，不得大声喧哗、吵架、打架。
第八条工作纪律1. 上下班时间：员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工；2. 工作期间：员工应认真履行职责，不得擅离岗位、做与工作无关的事情；3. 遵守保密：员工不得泄露商场商业秘密，不得泄露顾客个人信息。
第九条考核与奖惩1. 考核制度：商场设立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期考核；2. 奖励措施：对工作表现优秀的员工给予奖励，如物质奖励、晋升机会等；3. 惩罚措施：对违反本制度、工作表现差的员工进行处罚，如警告、罚款、降职、辞退等。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
营业厅管理制度
第一章营业厅管理办法1.1 营业厅规章制度一、营业员仪容、仪表规范1、营业员上班时须穿统一工作服,佩戴好工号牌和头花，资料盒中摆放当天值班营业员的工号牌。
2、营业员可化淡妆,需束发，不戴夸张的饰物.3、行为举止端庄大方,言语亲切、礼貌，对顾客始终面带微笑。
二、营业员行为规范1.提前10分钟到岗，做好交接班、营业前准备工作，检查各营业系统是否正常工作（出现异常需及时向上级领导汇报,确定系统问题的需发公告）。
2.上班时间禁止打私人电话，接到私人电话应长话短说，不影响工作.3.禁止使用“服务忌语”，严禁粗暴待客户或与客户争执.4.营业全过程要做到“四声”服务：客户来时有欢迎声，办理业务关键时有提醒声，收款时有唱收唱找声,客户走时有欢送声。
5.按规定时限及时接听柜台电话：在电话响第三声之前接听，规范的服务用语；您好，铁通,XX工号为您服务（您好，铁通,请问有什么能帮您）。
6.办理各项业务时，现金必须唱收唱找，并仔细识别真伪;与客户交接钱物、票据、证件应轻拿轻放，唱收唱交。
7.严格遵守通信保密纪律，不泄漏客户资料，不许无关人员进入营业厅柜台内。
8.收款后按要求开发票或收据;严禁擅自挪用营业款。
9.如实统计数据,不弄虚作假；及时做好营业员日报表，不延误上缴营业款。
10.严格执行首问责任制,妥善处理客户的咨询和投诉，不敷衍、不推诿,做好回访工作。
11.严禁在营业厅的电脑上听歌、长时间看电影（除给用户演示外)、打游戏等与工作无关的事情。
三、服务规范1.对待客户要做到精神饱满、亲切自然、态度诚恳、服务周到、不卑不亢。
2.对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌。
3.客户进入营业厅后要处处关心、帮助客户排忧解难，使客户满意。
4.在繁忙的工作中要有条不紊、事多不烦,遇事不急，镇静自如地处理问题。
5.对疑难问题自己不懂时不装懂、也不推诿,应婉言解释并请有关人员协助解答。
6.对有特殊要求的服务对象（如残疾人等），必要时应站立服务。
营业员服务规范细则
营业员服务规范细则营业员服务规范细则营业员服务规范细则第一节：岗位职责1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。
柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。
2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。
3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。
做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。
4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。
不能私自决定。
6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。
第二节：职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。
”1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。
”2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。
3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。
5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。
第三节：文明用语1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。
（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来 (6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语～讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话第四节：着装仪表1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。
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• 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.2.700:26:2100:26Feb-217-Feb-21
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。21.2.700:26:2100:26Feb-217-Feb-21
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• 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。00:26:2100:26:2100:26Sunday, February 07, 2021
MOMODA POWERPOINT • 13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.721.2.700:26:2100:26:21February 7, 2021
三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
商品提示应遵循的五项原则：
1、让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或柜台展示。
（2）让顾客试穿试戴。 （3）让顾客实际操作。
2、让顾客触摸商品
心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能
记住90%；对看到的东西能记 住50%；对听到的只能记住 10%。
• 17、空山新雨后，天气晚来秋。。上午12时26分21秒上午12时26分00:26:2121.2.7 专家告诉
• 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。21.2.721.2.7Sunday, February 07, 2021
• 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:26:2100:26:2100:262/7/2021 12:26:21 AM
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• 15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月上午12时26分21.2.700:26February 7, 2021
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谢谢
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• 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.721.2.7Sunday, February 07, 2021
• 10、雨中黄叶树，灯下白头人。。00:26:2100:26:2100:262/7/2021 12:26:21 AM
• 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意Lor揉em捏ip。su2m02d1o年lor 2s月it a7m日et星, co期ns日ec上tet午ur 1a2di时pis2c6in分g e2l1it.秒Fu0s0c:2e6id:2u1r2na1.b2l.a7ndit, eleifend nulla ac,
ห้องสมุดไป่ตู้其次，要注意留心顾客是否忘记了他 随身所带的物品，如皮包、雨伞、外 套、帽子、手套等。
最后，在送客过程中，要避免没等客 人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东 西，仿佛要赶客人走似的。
谢谢大家！
祝大家工作愉快！
....
21.2.700:26:2100:26 00:2621.2.721.2.700: 26
• 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午12时26分21秒上午12时26分00:26:2121.2.7
• 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.721.2.7Sunday, February 07, 2021
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感 谢 您 的 下 载 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。00:26:2100:26:2100:262/7/2021 12:26:21 AM
• 11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.700:26:2100:26Feb-217-Feb-21
• 12、故人江海别，几度隔山川。。00:26:2100:26:2100:26Sunday, February 07, 2021
• 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.721.2.700:26:2100:26:21February 7, 2021
五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
六、成交
促成顾客成交的技巧有：
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。
营业员服务的规范及礼仪
主讲人:吴 玮
一、等待顾客
营业员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。
二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰 当，销售工作就成功了 一半
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并触摸某 一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰 时
• 14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月7日星期日上午12时26分21秒00:26:2121.2.7
• 15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月上午12时26分21.2.700:26February 7, 2021
• 16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月7日星期日12时26分21秒00:26:217 February 2021
七、收款
营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道 商品价格，避免在货款结算方 面与顾客发生不愉快。
货款收付有以下原则：
1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出 来 3、找钱时，应再把数目复算一 次。
要点：接钱递物都要双手呈递
八、送客
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢， 并表示欢迎下次光临。
....
3、让顾客了解商品的价值
请记住：当你观察顾客的时候， 顾客也在观察你，顾客时刻都在 关注你对顾客的态度。
4、多拿商品给顾客看
拿商品给顾客看时，也要 讲求原则：一次最好不要超过 五种。具体拿几种合适，还得 营业员见机行事。
5、按从低档品到高档品的顺序 拿商品
四、商品说明
商品说明：就是营业员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。