关于移动营业厅满意程度的市场调查分析报告
中国计量学院现代科技学院市场调查分析报告
团队：
团队成员：
指导老师：
中国计量学院现代科技学院
二零一一年十二月三十日
市场调查分析报告
摘要：
近年来，通信产业已成为中国经济发展的支柱，移动通信更是日新月异，但它向3G演进时面临诸多问题，比如ARPU值下降，增量不增收，增幅减缓等。介绍了中国移动通信的现状，分析了中国移动、中国联通等电信运营商向3G的演进策略，最后提出了几点建议并对市场做了展望。
一、调查背景
我们中国计量学院移动营业厅为进行了SWOT分析，以此作为调查的主要背景。
优势（S）：
1、就中国移动来说：中国移动在通信市场上是上层者,不管在用户市场还是收益市场都稳居
国内第作为全世界用户规模最大的移动运营商,占领用户品牌口碑广泛散布的优势地位，中国移动雄踞首位，所以中国计量学院移动营业厅因此也受其福利。
2、市场份额：中国计量学院移动营业厅距离生活区100—500米内，方便学生办理移动业
务。也因此抢占了先机，拥有了广阔的市场占有率。拥有大份额的学生消费者团体。3、认可度高：中国计量学院移动营业厅据调查表示等待时间很少，方便学生办理移动业务。
据调查显示50.77%学生表示“不用排队就可以办理业务”，大大节省了等待时间，也有效得到广大计量学生消费者团体的认可和支持
4、业务范围广，服务周到，提供移动天使这样的人性化服务满足了广大计量消费者的需求。
体现了中国计量学院移动营业厅的服务质量和水平。
劣势（W）：
1、据调查表显示，表示非常满意和一般满意占一半以上，不满意的仍然存在
2、营业厅的服务时间与学生课余时间不能完全一致符合。
3、服务人员以及窗口量少存在潜在的威胁。巨大的消费者团体势必会带来潜在的业务拥挤，潜在的服务质量的保证上的落差
4、形同虚设的业务评价不能带来真实的评价效果，势必影响业务的质量以及影响改进方向。
机会（O）：
1、中国计量学院移动营业厅的的前景广阔，拥有下沙大份额的移动业务使用者，也有很大的发展空间，对于业务的多样化上，发展潜力也无限。
2、中国计量学院移动营业厅的业务发展速度与消费者的人数呈线性正向关系
3、新形式，提供人性化的业务服务是满足客服需求的一大有力保障。
威胁（T）：
1、与电信，联通等通信行业竞争激烈。电信营业厅就在百米开外，这对于移动营业厅是一威胁
2、服务系统的不完善，办理业务时出现遗忘证件而不能办理业务，会使业务量流失
3、服务时间与学生的课余时间不一致，不能有效的方便业务的办理。建议晚班是必要措施
二、调查方法
1.调查区域。
中国计量学院。
2.调查对象。
中国计量学院在校大学生。
3.样本容量。
样本容量又称“样本数”。指一个样本的必要抽样单位数目。在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。
由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为65
4.样本结构。
我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生
5.资料收集方法。
我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。
网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。这种调查方法方式极大的扩大了我们做市场调查的人群数及地域度，让更多的人能够参与到该市场调查的活动中来，这样既节省了人力物力，还能够使该调查数据更符合现今的市场状况。让我们更加快速地、全面地了解中国移动营业厅的服务信息。
6.实施过程及问题处理。
在这次调查中，由于调查范围较小，有一定的局限性。导致前期进行网上调查问卷的人数并不理想。后期经过我组的积极宣传，人数才有所上升。为了防止进行调查问卷的人出现厌烦情绪，所以我组设计的调查问卷较为简洁。避免了因为问题太多而乱填草草了事的情况。
7.资料处理方法及工具。
我们将完成的调查问卷仔细整合，了解调查问卷是否有效，剔除一些错误的或不合理的数据。
把数据进行分组整理，计算频数，做出所需的表格与分析图。
8.访问完成情况。
完成情况良好，一部分数据缺失，时间有限，不可能多次进行问卷调查，有些问卷整体作废，有些问卷部分作废，对结果存在着一定的影响。
我们预计调查人士为100人，但是积极参与调查的人不多，实际进行调查问卷的人为65人，但问卷有效性较高，弥补了人数没有达到预计的不足。我组样本的容量还不够大，还有待提高。
虽然过程坎坷，但我组还是基本完成了任务，了解到顾客对移动营业厅服务的满意情况。
三、调查数据统计
（实发问卷65份，收回问卷65份，有效问卷65份）
1.请问你是
男生女生
42 23
2.请问你是什么用户（多选）
没有手机什么用
户都不是
移动用户联通用户电信用户其他
2 57 6
3 1
3.请问你多久去一次移动营业厅
一个星期一个月一个学期更久
9 14 20 22
4.请问你去移动营业厅是办理什么业务（多选）
充话费换套餐办理彩信
业务办理流量
业务
办理短信
业务
办理虚拟
网（短号）
业务
其他
34 24 7 15 8 4 1
5.请问你是住在哪里
本部生活区东区现科生活区其他
27 33 5
6.请问你所住地点里最近的移动营业厅有多远
100M以内100至500M 500至1000M 1000M以外
20 23 15 7
7请问你一般选择什么时候去移动营业厅办理业务（多选）
早上11:35前中午11:35至13:30 下午13:30至16:40 傍晚16:40至18:00 12 27 27 0
8请问你去移动营业厅办理业务时一般需要等待多长时间
不用等待去了就可以
办理
要等待5分钟要等待10分钟更长时间
33 22 8 2
9.总体来说你对于移动营业厅的服务满意程度是如何
非常满意满意一般不满意非常不满意
25 17 21 2 0
10.请问对于移动营业厅办理业务有需要你多出评价时，你是什么看法 认真按照实际情况作出评价 营业员看着不好意思按个非常满意算了 看自己心情
烦死了，随便按一个 其他
29
16
18 2
11.对于在繁忙时，移动营业厅内学生兼职的动感天使，你是什么看法 很好啊，方便大家
不好啊，上来就问我要办什么业务，我只找营业员 无所谓
我也想当动感天使诶
其他
38 10
13 3 1
12.见于很多顾客办理业务时只需要自己发送短信即可办理，营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码提示公告板你有什么看法 很好啊，不用在排队上浪费时间了 不放心，一定要进行面对面服务 无所谓啦 46
12
7
13.你是否希望移动营业厅增加晚班，至21:00下班 好啊好啊，我晚上才有空，方便 无所谓 不好，营业员很辛苦的 其他 35 21
5
4
四、调查结果及改良方案
4. 请问你去移动营业厅是办理什么业务
37%
26%
8%
16%
9%4%0%充话费
换套餐办理彩信业务
从调查数据可以看出，大部分被调查者去移动营业厅办理充话费和换套餐业务。
6.请问你所住地点里最近的移动营业厅有多远
31%
35%
23%
11%
100M 以内100至500M 500至1000M 1000M 以外
由调查数据分析，大部分被调查者所在居住地离移动营业厅在500M 以内。移动营业厅离顾客的距离越近，越方便顾客办理业务，帮助顾客解决问题。
7.请问你一般选择什么时候去移动营业厅办理业务
18%
41%
41%
0%
早上11:35前中午11:35至13:30
下午13:30至16:40
傍晚16:40至18:00
由调查数据分析，82%的被调查者会选择11：35至16：40这个时间段去移动营业厅办理业务。根据这个情况，营业厅应该在这个时间段加大人手，减少顾客的等待时间。
8请问你去移动营业厅办理业务时一般需要等待多长时间
51%
34%
12%
3%不用等待去了就可以办理
要等待5分钟
要等待10分钟
由图得出，绝大部分的调查者去移动营业厅办理业务只需要等待5分钟以内的时间。由此可以看出，营业厅的办事效率算比较高的，需继续保持。
9.总体来说你对于移动营业厅的服务满意程度是如何
38%
26%
32%3%0%非常满意满意一般不满意非常不满意
从总体上可以看出，大部分被调查者对移动营业厅的服务都比较满意，只有3%的被调查者不满意营业厅的服务。说明营业厅还是存在一定的问题，有待改进。对顾客进行进一步调查，查明其不满意的方面，并加以改进。
10.请问对于移动营业厅办理业务有需要你多出评价时，你是什么看法
45%
25%
28%
3%0%认真按照实际情况作出评价营业员看着不好意思按个非常满意算了
看自己心情
由调查数据分析，只有45%的被调查者在对移动营业厅办理业务作出评价时，是认真按照实际情况作出评价，25%是因为营业员看着不好意思按个非常满意算了，28%是看自己心情。营业厅作出应对措施，让前来办理业务的顾客正确的作出评价，可以更好的对工作作出该进工作。
12.见于很多顾客办理业务时只需要自己发送短信即可办理，营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码提示公告板你有什么看法
71%
18%
11%很好啊，不用在排队上浪费时间了不放心，一定要进行面对面服务无所谓啦
根据图表分析，大部分被调查者认为营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码提示公告板很好，可以不用在排队上浪费时间，也有少部分人担心，觉得一定要进行面对面服务，剩余
11%的人认为无所谓。营业厅应该根据大部分顾客的需要，将办理业务的短信代码贴在公告板上，给顾客带来方便，减少等待时间。
13.你是否希望移动营业厅增加晚班，至21:00下班
54%
32%
8%
6%好啊好啊，我晚上才有空，方便无所谓
不好，营业员很辛苦的
以上数据显示，对于延迟移动营业厅上班时间至21：00，54%的人表示认同，认为可以带来方便。32%的人觉得无所谓，8%认为这样营业员会很辛苦。为了方便上班族，移动营业厅可以增设自动处理业务的仪器，将其安装在营业厅外面，这样可以使晚下班的人群方便办理相关业务。
五、对中国计量移动营业厅的建议
1降低资费，减少功能费，降低套餐内费用，赢得更多的忠实的用户。 2 出台新的政策前征求用户的意见 ，听取代理商的建议，把发展目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新方向。
3完善营业厅营业员服务态度，不少用户反映10086客服最近总是话忙，故此，移动营业厅应该增加客服人员，提高服务效率。
4 对于话费等资料应秉持公开化、透明化的原则，让用户真正觉得放心，对于消费的信息应及时通知用户。
5 对于用户投诉建议应视为宝贵的财富，认真答复，不断强化用户的理念以获得更大的市场前景。
6 正确对待关于用户上网所产生的流量费，处理地域与需求间的矛盾，适当增加上限和减少耗费。
7移动系统后台的数据处理及时、明确，及时通知用户存在的问题。
8关于中国计量移动营业厅的晚班问题应妥善处理，针对所在地的用户的高峰时期合理开设晚班。
六．附录
附录一：调查小组成员思想体会
在调查研究中，我参与了一下问卷的统计和研究报告的制作，通过对本次研究的各方面分析整合，不断完善了本次研究的资料和结果。
我们对下沙地区中国计量学院移动营业厅满意程度及改进方案调查进行了市场调查。我们采取了网上问卷调查的方式，并采取适当的调查记录，将所得的资料进行总结分析。
以下是我对本次问卷调查的心得：
1、首先要给被调查者明白问卷的目的。这关系着调查的成功与否，通过真诚沟通，让被调查者感受到调查的真正目的。
2、谨遵可接受性原则，通过问卷设计的问题让被调查者感觉到轻松使之愿意接受问卷调查。
3、通过问卷设计，简明扼要得提出问题，有针对性得让被调查者理解并作出有效问卷。要将调查的问题明确地传达给被访问者，避免出现歧义。
4、获得好质量的调查质量。在调查过程中，可以对被调查者的表情、态度进行观察，并及时回答被调查者的问题，从而使调查的真实性和正确性得到一定的保证。
5、对问卷结果进行反复思考，并通过团队合作提出战略建议。
————xx
市场调查是获取市场信息、进行市场营销和现代化管理的主要手段。而且是通过信息把消费者、顾客和公众与商家联系在一起，有利于消费者和商家的双向交流。
这次的调查问卷研究我主要负责结果的处理与撰写报告，对问卷结果的数据通过作饼图，直观地显示了问卷调查被调查着的意愿、比例分配等，并对各比例图进行结果分析，反馈给下一个成员使之能提出相关的战略建议。
通过对数据的分析统计，我发现大多数被调查者对中国计量学院移动营业厅的满意度还是很高的，主要体现在它的方便、快捷、等待时间少等方面，距离营业厅的路程大多在100至500之间，方便了用户与营业厅之间的需求关系。其次是营业厅的关于短信代码提示公告板、移动营业厅内学生兼职的动感天使等服务项目一致得到用户的好评。
但是也有不足的地方，比如办理业务等方面，与实际的需求不能吻合，不能很好服务大众，真正做到满足用户需求。另外移动营业厅对用户的实际作用不定，很多用户很少去营业厅，对营业厅的业务等方面不了解，产生了许多盲区。
通过这次调查活动，让我更好的了解了市场调查这门学科，也让我学到了很多东西。这次调查是我们整个团队一起完成的，各组员互相帮助，共同完成这次调查，团结的力量是无限的。通过这次活动，让我更好学会了团结合作。
————xx
本次的调查研究我通过整合资料、处理数据结果，深有体会。
有需求才有市场，中国计量学院移动营业厅附近的用户高度集中，多为学生，因此具有广阔的市场，但我们组成员发现移动营业厅在管理方面存在一定的误区，很多业务无法得知也未曾办理，使用户损失了很多利益。我们认为营业厅应该“度身订做”、“量体裁衣”，充分服务于用户。
在调查研究过程中，组员间互相交换资料，充分了解被调查对象，对调查对象存在的问
题经过计划、执行、检查、处理等过程，不断完善资料得出结论，也体现了团队合作精神。我认为，要给被调查者留下好的印象是很重要的，这关系着调查的成功与否，着装得体，面带微笑，真诚沟通，让被调查者感受到我们的诚恳与热情，大方接受调查。其次，通过在面对面与被调查者沟通的基础上，完善了知识储备，为小组报告的撰写奠定了基础。
————xx
在本次市场调查项目中，我参与了调查问卷的设计、修改，调查结果的分析以及报告的撰写，我们小组经过讨论，选择了距离我们生活最近，方便我们生活的中国计量学院移动营业厅满意程度度以及改进方案的调查，同时有利于更便利我们的生活。
从问卷的这设计分析到最后的文案成果，中间几经困难和矛盾，在读毕课本，以及结合专业所学知识，小组成员们齐心协力下我们确定了完整的调查问卷，收回问卷后我们进行了一系列的分析，利用数据和图标的形式，我主要负责的是文案的SWOT分析。分析的过程中我发现了移动营业存在的优势劣势以及未来发展所存在的机会和威胁。在这一环节在从网上了解了竞争品牌的信息和调查问卷所得到的数据显示，牢牢围绕产品、价格、促销的模式，完善了知识储备，为小组报告的撰写奠定了基础。
这次市场营销调查与分析的项目，给我带了颇多感受和新的，在将近一个学期的时间里，对知识的一窍不通到对知识的参透，这个过程中还有我们小组成员的配合下，对调查对象的长期深入了解，拟定合适的问卷以带了有效的成果方案。在调查中我有了以下心得：1、在调查过程中第一就是在于接触调查对象时给调查对象的第一印象，这样有利于调查对象乐意并且认真答写问卷。。
2、调查结果的有效性也取决于我们的问卷设计的内容和方案的针对性，
3、分析调查结果，应该全面的结合知识和生活常识以及网络资源，这样的分析得到的方案和结果才能具有可靠性，才能体现一次调查的质量所在。
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这次市场调查我是在我们这个小组的第一小队，我们所在的第一小队主要负责问卷设计与市场调查方案设计。期间建立QQ讨论小组，进行全队头脑风暴。而我是对他们收集到的信息进行加工，再给队长使用，有队长和我们讨论后，把得出来的结果上传。经过这次的实践我对市场调查与分析也有了更高的理解：问卷调查的问卷一定要设计的合理，不然就会出现不必要的麻烦，这是很关键的步骤，只有把第一步做好了，才能进行下一步。然后对市场调查方案进行设计，这是链接开始和结束的纽带，如果调查方案不好，那么就收集不到数据或收集到的数据也是不合理的，对结果造成很大的影响，问卷的作用也不能发挥，最后处在一个很尴尬的地步，所以我们对这个比较重视，讨论了很久才得出结果。最后就是对收集到的信息处理了，怎么处理也是很有讲究的，这部分没怎么参加，只有那个数据分布图才是我做的，但是选哪种分布图也是很麻烦的，我们选择了比较清楚地饼图。最后觉得这次市场调查很有意义，对我的帮助很大。
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在本次市场调查项目中，我参与了ppt制作中的资料收集、资料汇总及资料修改工作,我们小组经过讨论，选择了最快也是最全面的网络来收集资料.在本次ppt制作前，我通读了书本关于市场调查资料收集部分，结合课本及组员在前面所做的工作获得的资料开展资料
收集工作，从资料的收集到最后的资料汇总，，结合专业所学知识为小组报告的撰写奠定了基础。
这次市场营销调查与分析的项目，给我带了颇多感受，在将近一个学期的时间里，对市场调查知识的一窍不通到对知识大致了解最后达到通透，这个事件过程让我多市场调查有了更深一层的认识，它并不仅仅只是分发调查问卷，撰写实践报告，而是需要我们大多数人的努力，通过运用专业知识达成的一项任务。
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本次的市场调查做的是中国计量学院移动营业厅满意程度度以及改进方案的调查，我主要是负责ppt的制作，通过制作的ppt，更好的展现了我们小组的本次工作的过程及其结果。在此次市场调查中我们小组积极参与与互动，让我们学以致用，从理论到实际两者有机结合，真正提高我们的学习兴趣，具有良好的学习效果。从我们发现问题、确定主题、设计方案、问卷设计、整理分析数据和撰写调查报告进行的一次真正意义上的调查活动，充分发挥了我学习的主动性和积极性，锻炼了我的组织能力和实践能力。
虽然在实践的过程中碰到了很多钉子，对实践的内容没头绪，制作过程不知道该如何着手。。。种种的问题困扰我们时，我们不但没有泄气,反而这更让我们振作精神对待问题。促使我们制作出一个完美的实践调查。
这次的市场调查利用了理论和老师提供的平台，去应用和创造，发挥了我们的优势，丰富了我们的教学。经过这次充满挑战机遇的教学实践，锻炼我们的实际工作能力，提高了我的社交能力，写作能力，更让我提高了组织能力。我还学会了遇到困难该如何面对并去解决，这让我提高了分析能力。此外，还让我巩固了专业知识，学会了如何运用理论与实践相结合。总之经过这次的实践，让我学到了很多以前从未学到过的知识。让我开动了脑筋并投入到此次调查活动中，积极发挥了我们专业的优势
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经过这几周的时间学习市场调查与预测的教学实践。我们小组积极参与与互动，让我们学以致用，从理论到实际两者有机结合，真正提高我们的学习兴趣，具有良好的学习效果。
从我们发现问题、确定主题、设计方案、问卷设计、整理分析数据和撰写调查报告以6人组成的团队进行的一次真正意义上的调查活动，充分发挥了我学习的主动性和积极性，锻炼了我的组织能力和实践能力。
虽然在实践的过程中碰到了很多钉子，对实践的内容没头绪，制作过程不知道该如何着手，同学及老师对我们的评价与批评…..种种问题困扰我们时，我们不但没有泄气,反而这更让我们振作精神对待问题。我明白老师和同学的评价和批评是为了让我们有个更完美的实践调查。
学习市场调查与预测的教学实践，利用了理论和老师提供的平台，去应用和创造，发挥了我们的优势，丰富了我们的教学。经过这次充满挑战机遇的教学实践，锻炼我们的实际工作能力，提高了我的社交能力，写作能力，更让我提高了组织能力。我还学会了遇到困难该如何面对并去解决，这让我提高了分析能力。此外，还让我巩固了专业知识，学会了如何运用理论与实践相结合。
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PPT的制作：PPT的制作由我们负责，主要是根据小组各成员的工作任务和工作结果按展开流程进行编排，目的是整理过程，使之前后衔接，表现出工作的井然有序。最后再加上小组的工作汇报和经验总结。
这次的问卷调查活动让我对《市场调查与分析》这门课了解更为透彻。我学习了制作问卷的整个流程，认识到一份好的问卷不仅仅只是几个问题的表现，更重要的是要能够很好的获取调查者所需要了解到的信息。一份好的调查问卷是公司开拓市场的前提，是公司制定战略目标和战略方式的基础，更是公司发展方向的一盏指明灯。调查问卷的重要性已不言而喻。通过此次活动，也反映出我对待问题的方法存在错误与不足。无
论是学习，还是生活，面对各种问题，都应该先进行冷静地思考，要从多个角度或方面来分析并寻找最合适的解决方案。最重要还是要对处理的结果再一次进行分析和完善，能够补充的要及时补充，不能够挽回的也要认真学习、吸取教训，避免下次再犯同类错误。曾有这么一句话：“学历代表你的过去，财力代表现在的努力，学习能力代表将来的成就。”在不断的理论与实践过程中，我一定要抓住每一次的学习机会，不怕犯错，积极改进，为将来奠定基础，完善自我。
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市场调查是采用科学的方法，有目的、有计划、有系统的对市场信息进行搜集、整理、分析和综合的过程。在此次调查研究中我参与了PPT的制作,而ppt是团队问卷调查过程和成果的一个展示平台,对此以及团队整个市场调查活动使我深有体会。
从我们发现问题、确定主题、设计方案、问卷设计、整理分析数据和撰写调查报告三个寝室组成的团队进行的一次真正意义上的调查活动，充分发挥了我学习的主动性和积极性，锻炼了我的组织能力和实践能力。虽然在调查以及制作成果的过程中碰到了很多钉子我们不但没有泄气,反而这更让我们振作精神对待问题，此次调查真正具体实践了解了大家对中国计量学院移动营业厅的满意度，ppt的完美展示让我们有个更为有意义的实践调查。
发现问题、确定主题、设计方案、问卷设计、整理分析数据和撰写调查报告以6人组成的团队进行的一次真正意义上的调查活动，充分发挥了我学习的主动性和积极性，锻炼了我的组织能力和实践能力。
现问题、确定主题、设计方案、问卷设计、整理分析数据和撰写调查报告以6人组成的团队进行的一次真正意义上的调查活动，充分发挥了我学习的主动性和积极性，锻炼了我的组织能力和实践能力。
们发现问题、确定主题、设计方案、问卷设计、整理分析数据和撰写调查报告以6人组成的团队进行的一次真正意义上的调查活动，充分发挥了我学习的主动性和积极性，锻炼了我的组织能力和实践能力。
——xx
在这次市场调查研究小组中我担任的是团队的队长任务，需要负责的也就相对多一点点，从最初的调查计划的设定，问卷的制作，到后期的资料统计，分析和PPT的制作都有参与。我的工作是统筹安排任务，以及督促队员完成任务。在期间我会以身作则，在队员有疑问和需要是给予回答与帮助。通过这次活动使我学会了很多，包括知识方面与人情世故方
面。
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附录二：调查报告样卷
下沙地区中国计量学院移动营业厅满意程度及改进方案调查问卷您好！这是一根关于下沙地区中国计量学院移动营业厅的满意程度调查问卷。设计和实施本次调查研究的目的在于提高下沙地区中国计量学院移动营业厅的服务质量和水平。请根据您的亲身体验选择最适当的选项。本调查以匿名方式进行，调查数据仅供研究使用，您提供的信息我们将严格保密。感谢您的合作！
（以下均为选择题，请在所选项目处打钩。）
1.请问你是？
?男生
?女生
2.请问你是什么用户？（多选）
选择移动的请往下填写
?没有手机什么用户都不是
?移动用户
?联通用户
?电信用户
?其他
3.请问你多久去一次移动营业厅？
?一个星期
?一个月
?一个学期
?更久
4.请问你去移动营业厅是办理什么业务？（多选）
?充话费
?换套餐
?办理彩信业务
?办理流量业务
?办理短信业务
?办理虚拟网（短号）业务
?其他
5.请问你是住在哪里？
?本部生活区
?东区现科生活区
?其他
6.请问你所住地点里最近的移动营业厅有多远？
指行走距离，不指直线距离
?100M以内
?100至500M
?500至1000M
?1000M以外
7.请问你一般选择什么时候去移动营业厅办理业务？（多选）
?早上11:35前
?中午11:35至13:30
?下午13:30至16:40
?傍晚16:40至18:00
8.请问你去移动营业厅办理业务时一般需要等待多长时间？
?不用等待去了就可以办理
?要等待5分钟
?要等待10分钟
?更长时间
9.总体来说你对于移动营业厅的服务满意程度是如何？
?非常满意
?满意
?一般
?不满意
?非常不满意
10.请问对于移动营业厅办理业务有需要你多出评价时，你是什么看法？
?认真按照实际情况作出评价
?营业员看着不好意思按个非常满意算了
?看自己心情
?烦死了，随便按一个
?其他
11.对于在繁忙时，移动营业厅内学生兼职的动感天使，你是什么看法？
?很好啊，方便大家
?不好啊，上来就问我要办什么业务，我只找营业员
?无所谓
?我也想当动感天使诶
?其他
12.见于很多顾客办理业务时只需要自己发送短信即可办理，营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码提示公告板你有什么看法？
?很好啊，不用在排队上浪费时间了
?不放心，一定要进行面对面服务
?无所谓啦
13.你是否希望移动营业厅增加晚班，至21:00下班
?好啊好啊，我晚上才有空，方便
?无所谓
?不好，营业员很辛苦的
?其他
问卷到此结束，再次感谢您的合作！祝您生活愉快！
附录三：小组分工
DH小队，主要由三个寝室组成。队长陆冠，我们把三个寝室分成三个小分队分别完成各自任务，由队长进行整合。
1小队，
陆冠工商091 0930441105 队长
叶明良工商091 0930441115 资料上传人员
张国锋工商091 0930441108 队员
周桂林工商091 0930441102 队员
负责，问卷设计与市场调查方案设计。期间建立QQ讨论小组，进行全队头脑风暴。
2小队，主要负责人张玲燕
张玲燕工商091 0930441118 队员
应亚萍工商091 0930441137 队员
楼一飞工商091 0930441136 队员
林丽丽工商091 0930441101 队员
负责，问卷数据统计与问卷调查报告撰写。
3小队，主要负责人来倩倩
来倩倩工商091 0930441106 队员
王芬芳工商091 0930441104 队员
屈珠丽工商091 0930441222 队员
喻盼盼工商091 0930441209 队员
负责，PPT的制作及其他
问卷的调查方式采用网上问卷与实体问卷，由所有队员共同参与完成。
要求
项目项目任务专业能力目标其它能力目标
市场调查准备
任务一：
组建调查团队
合理组建市场调查团队
设计团队形象
制定团队制度
团队合作能力
创新能力
自我培养能力任务二：
市场调查信息甄别
接受企业调查任务
辨别和提炼调查主题
社会交往能力
抽象思维能力
沟通与宣讲能力
任务三：
市场调查方案设计
市场调查方案设计
市场调查方案撰写
系统思维能力
团队合作能力
沟通与宣讲能力
文案撰写能力任务四：
调查方法选择和抽
样
选择合理的调查方法
确定抽样原则和样本量
团队合作能力
沟通与宣讲能力
系统思考能力
任务五：
市场调查问卷设计
市场调查问卷设计
设计调查问卷版式
创新思维能力
逻辑思维能力
沟通与宣讲能力
市场调查实施
任务六：
市场信息收集
根据调查方案开展市场调查
调查过程中突发事件的处理
社会交际能力
突发事件处理能力
团队合作能力
任务七：
市场信息整理
回收问卷的整理
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任务八：
市场信息分析
定性分析技术
定量分析技术
逻辑思维能力
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沟通与宣讲能力
市场调查总结
任务九：
撰写市场调查报告
撰写市场调查报告
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团队合作能力
沟通与宣讲能力任务十：
宣讲市场调查报告
熟练宣讲市场调查报告
沟通与宣讲能力
计算机等工具应用能力
关于中国移动通信业市场状况的调查报告
关于中国移动通信业市场状况的调查报告 1999年，对于中国移动通信业而言，无疑是经历着产业深刻变化，进一步走向成熟的一年.无论是从移动通信业资费的大幅下调、手机设备的市场演化、服务项目的调整、服务质量的逐步改善，还是移动通信业运营体制改革的深化及加入to脚步的临近等方面，移动通信业在取得良好发展的同时，也存在不少的不足之处，关于中国移动通信业市场状况的调查报告。表现在市场发展上，移动通信用户进一步快速增长，运营企业市场竞争态势更趋合理，为中国移动通信业跨入新世纪奠定了较好的基础。本调查采用随机抽样方法，通过对北京市城八区302位普通消费者的调查，就1999年北京移动通信市场的发展水平、发展状况以及消费者对1999年移动通信市场重大事件的认知、态度和市场现状的评价等方面进行了研究，调查结果可推论北京城八区18—50岁的普通消费者，一定程度上也反映了中国移动通信业的发展状况、市场现状及其存在的问题，调查报告《关于中国移动通信业市场状况的调查报告》。 99年末移动通信市场现状手机品牌。调查显示，1999年底，北京手机市场的品牌分布状况与以往相比并没有太大的改观。传统三强摩托罗拉、爱立信、诺基亚仍然占据市场的领先者地位，三者总和市场占有率超过80％，其它品牌均难以望其项背。其次是西门子、飞利浦、三星等第二集团品牌，市场占有率10％左右，其它品牌还有松下、阿尔卡特、高通等国外品牌，市场占有率均很低。在电信长城dma 手机中，除摩托罗拉外，主要有三星、高通等品牌。值得注意的是，虽然1999年是众多国产手机厂商发动大规模广告宣传攻势的一年，但
北京的市场现状仍然未能给国产手机留下太多的市场空间，国产手机市场业绩不佳，既有历史的原因，也有其技术、宣传和服务策略等方面的原因，如何做好国产手机这篇大文章，在手机市场上分一杯羹，其路还正长。 99移动通信发展状况
中国移动核心竞争力战略研究报告
中国移动通信集团增强企业核心竞争力战略研究报 告 增强企业核心竞争力是当前企业发展具有战略意义的选择。随着我国经济结构调整和企业集团化战略的推进，一些大公司、大集团都把发展战略的重点放在增强企业核心竞争力上，企业改革与发展正面临以核心竞争力为基础的战略转变。中国移动通信集团(以下简称CMCC)，为积极应对入世后电信业的竞争和挑战，以争创世界一流通信企业为目标，以增强企业核心竞争力为重点，从战略的高度研究企业改革与发展并形成本报告。 1. CMCC的现状 1.1规模与实力 CMCC是根据国家关于电信体制改革的要求于2000年4月20日正式成立的，是中央企业工委直接管理的44家国有重点骨干企业之一。移动通信产业属于国家重要的公用基础产业，CMCC又是国家特大型企业，因此国家对中国移动实施计划和财政单列，信息产业部对其实行业务指导，公司的长远发展规划和年度计划分别纳入国家通信产业发展的整体规划和年度综合计划。 1.1.1规模
●注册资本：518亿元人民币 ●现有总资产：3200亿元 ●用户数：1亿户（截止到2001年11月底），成为世界上拥有 移动用户最多的第一大公司。 ●网络规模：1.37亿户，居世界第一位。 1.1.2实力 ●2000年在美国《财富》世界500强最新排名中列第336位， 在世界通信产业中名居第18位。 ●在国家经贸委公布的2000年100家大型国有企业的经济指标 评价中，中国移动的资产总额和销售收入分别名列第5位、利税列第4位。 ●在国家财政部2000年对63家资产超过100亿元的国有大型 企业绩效综合考评中列总分第2名。 ●CMCC以资产为纽带、以网络为主要业务链条与所属全资企业 和控股企业组成企业集团，在我国10个省(区、市)设有全资子公司。 ●已与72个国家和地区的142个运营商开通了自动漫游，其所 拥有的“全球通”“神州行”等著名服务品牌享有着很高的用户知名度。
中国移动战略管理分析案例
中国移动 1公司简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“159”。中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2005年底，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，客户总数超过2.4亿户，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。 中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第224位。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中，列中国企业500强综合榜第四位，列服务企业500强第二位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是
中国移动通信业市场状况浅析——来自消费者的调查报告
中国移动通信业市场状况浅析——来自 消费者的调查报告 20xx年，对于中国移动通信业而言，无疑是经历着产业深刻变化，进一步走向成熟的一年.无论是从移动通信业资费的大幅下调、手机设备的市场演化、服务项目的调整、服务质量的逐步改善，还是移动通信业运营体制改革的深化及加入WTO脚步的临近等方面，移动通信业在取得良好发展的同时，也存在不少的不足之处。表现在市场发展上，移动通信用户进一步快速增长，运营企业市场竞争态势更趋合理，为中国移动通信业跨入新世纪奠定了较好的基础。本调查采用随机抽样方法，通过对北京市城八区302位普通消费者的调查，就20xx年北京移动通信市场的发展水平、发展状况以及消费者对20xx年移动通信市场重大事件的认知、态度和市场现状的评价等方面进行了研究，调查结果可推论北京城八区18—50岁的普通消费者，一定程度上也反映了中国移动通信业的发展状况、市场现状及其存在的问题。 20xx年末移动通信市场现状 手机普及状况。调查显示，北京市18—50岁的人群中，有略超过半数的被访者使用手机，可见至20xx年底，北京市场手机的发展水平是比较高的，占经济活动型人口的一半左
右。不同年龄消费者手机的拥有率存在较大差异男性被访者 拥有手机，女性被访者则为四成强;就年龄而言，30—39岁 的中青年消费者拥有率最高，超过2/3，18—29岁，40—49岁组拥有率要低得多;就学历而言，随学历升高，拥有率显 著升高，特别是以高中与大专学历为分界点，差异明显，即 手机拥有者主要集中在大专以上学历人群，高中以下学历较少;从收入水平看，随收入升高，手机拥有率明显升高，以 月收入3000元及1500元为分界点，月收入3000元以上者 拥有率高达90％左右，1500元以下者为12—30％，低于平 均拥有率，1500—3000元者为65％左右，亦高于平均拥有率。从职业类型看，手机拥有以企事业单位管理人员为最虽 然女性购机者仍处于少数，但女性购机者越来越多，从36.5％增至45.1％。，最高亦不过1250元，平均水平约为780元。 1999移动通信市场主要事件消费者认知 20xx年移动通信市场热点不断，内容涉及资费政策、运营商 服务、手机终端以及中美WTO电信协议等诸多方面。调查显示，被访者认知最高的事件是手机资费，其次是中美WTO有 关电信协议的基本内容，再次是双频手机进入市场和中国移 动通信公司从中国电信剥离。被访者认知较高的还有上网手 机和联通手机直拨IP电话。电信长城CDMA手机话费降价一
关于移动营业厅满意程度的市场调查分析报告
中国计量学院现代科技学院市场调查分析报告 团队： 团队成员： 指导老师： 中国计量学院现代科技学院 二零一一年十二月三十日
市场调查分析报告 摘要： 近年来，通信产业已成为中国经济发展的支柱，移动通信更是日新月异，但它向3G演进时面临诸多问题，比如ARPU值下降，增量不增收，增幅减缓等。介绍了中国移动通信的现状，分析了中国移动、中国联通等电信运营商向3G的演进策略，最后提出了几点建议并对市场做了展望。 一、调查背景 我们中国计量学院移动营业厅为进行了SWOT分析，以此作为调查的主要背景。 优势（S）： 1、就中国移动来说：中国移动在通信市场上是上层者,不管在用户市场还是收益市场都稳居 国内第作为全世界用户规模最大的移动运营商,占领用户品牌口碑广泛散布的优势地位，中国移动雄踞首位，所以中国计量学院移动营业厅因此也受其福利。 2、市场份额：中国计量学院移动营业厅距离生活区100—500米内，方便学生办理移动业 务。也因此抢占了先机，拥有了广阔的市场占有率。拥有大份额的学生消费者团体。3、认可度高：中国计量学院移动营业厅据调查表示等待时间很少，方便学生办理移动业务。 据调查显示50.77%学生表示“不用排队就可以办理业务”，大大节省了等待时间，也有效得到广大计量学生消费者团体的认可和支持 4、业务范围广，服务周到，提供移动天使这样的人性化服务满足了广大计量消费者的需求。 体现了中国计量学院移动营业厅的服务质量和水平。 劣势（W）： 1、据调查表显示，表示非常满意和一般满意占一半以上，不满意的仍然存在 2、营业厅的服务时间与学生课余时间不能完全一致符合。 3、服务人员以及窗口量少存在潜在的威胁。巨大的消费者团体势必会带来潜在的业务拥挤，潜在的服务质量的保证上的落差 4、形同虚设的业务评价不能带来真实的评价效果，势必影响业务的质量以及影响改进方向。 机会（O）： 1、中国计量学院移动营业厅的的前景广阔，拥有下沙大份额的移动业务使用者，也有很大的发展空间，对于业务的多样化上，发展潜力也无限。 2、中国计量学院移动营业厅的业务发展速度与消费者的人数呈线性正向关系 3、新形式，提供人性化的业务服务是满足客服需求的一大有力保障。 威胁（T）： 1、与电信，联通等通信行业竞争激烈。电信营业厅就在百米开外，这对于移动营业厅是一威胁 2、服务系统的不完善，办理业务时出现遗忘证件而不能办理业务，会使业务量流失 3、服务时间与学生的课余时间不一致，不能有效的方便业务的办理。建议晚班是必要措施 二、调查方法
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
中国移动LTEVOLTE案例分析汇总
中国移动L T E V O L T E 案例分析汇总 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
广东移动4GTD-LTE详细案例分析 案例1：580 Precondition Failure导致的未接通。 【问题描述】 在集团测试LOG中，存在Precondition Failure导致的失败事件，表现为呼叫过程中，终端主动上发或收到网络侧下发的580 Precondition Failure消息，随后呼叫中止，出现未接通事件。 Log文件名： MO UE: MT UE: 时间：10：16：
【问题分析】 1、呼叫过程中，被叫发送Ringing 180后，收到网络下发的专载去激活命令，QCI 1 被释放，被叫随后上报580 Precondition Failure，主叫同样收到网络侧转发的 580消息，呼叫接续中止，导致未接通。 2、从信令中可以看到，被叫回复Ringing 180且主叫也已经收到Ringing 180，被叫 随后收到网络侧下发的RRC重配，携带有QCI 1被释放的信息，被叫去激活专有 承载。由于专载已被释放，业务资源已不存在，所以被叫上发580 Precondition Failure失败消息。主叫收到网络侧下发的580，接续被中止，导致了会话未接 通。 3、从MME下发到Node B的E-RAB RELEASE COMMAND，原因上看是Nas层 nomal_release，导致专载QCI 1被释放。 4、专载QCI 1被释放，去激活后，被叫发送INVITE 580，主叫收到网络侧转发的 INVITE 580，会话流程中断，导致未接通
2018-2019中国移动医疗健康市场研究分析报告
2018—2019中国移动医疗健康市场研 究分析报告 一、2018中国移动医疗健康市场年度动态 1、政府政策利好不断，互联网+医疗高速发展。
继2014年国家卫计委、药监局相继出台“多点执业”、“线上处方药”、“远程诊疗”等政策方案后，2018年《关于推进和规范医师多点执业的若干意见》、《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》等一系列政策意见为移动医疗健康市场的发展奠定了良好的政策导向。 2、移动医疗健康投融资风起云涌，资本市场持续升温。 相关资料显示，截止至2018年12月28日，互联网医疗健康领域共发生投融资221起，比2014年增长45.4个百分点。2018上半年国内互联网医疗领域的风险投资总额达到7.8亿美元，已超过2014年全年总额。其中特别引人注目的是，2018年11月30日微医集团完成由国开金融、复星医药、高瓴资本、腾讯等共同投资的高达3亿美元的E轮融资，移动医疗领域所获资源和关注又获得了量级的提升。 3、移动互联网下的医生集团如雨后春笋，加速产业链布局。 医生作为最为重要和稀缺的医疗资源是移动医疗领域重点关注的一环。继万峰医生集团、张强医生集团、杏香园医生集团、大家医联、中康医生集团、广州私人医生工作室等医生集团后，2018年6月，作为中国首个基于移动互联网且规模最大的三甲医院移动医生集团——三甲医生集团成立，通过移动健康云协作平台，实现跨地域、跨医院、跨科室的医护协同合作。 4、分级诊疗催生巨大需求，推高医联体智慧平台的搭建浪潮。 2018年9月12日，国务院办公厅推出推进分级诊疗制度建设的指导意见，提出了2020年全国内分级诊疗制度基本建立，2018年基本实现大病不出县的
中国移动案例分析报告
中国移动营销分析报告
目录 一、背景 (3) 二、问题 (3) 三、探究分析 (3) （1）环境分析 (3) 中国移动外部营销环境分析 (3) 通信行业竞争环境分析 (4) 中国移动企业的内部环境分析 (4) (2)顾客分析 (5) (3)产品策略分析 (5) (4)价格策略分析 (5) (5)渠道分析 (6) 中国移动营销渠道现状： (6) 中国移动营销渠道存在的问题 (6) （6）营销策略分析 (7) 中国移动的广告策略： (7) 中国移动的公关策略 (7) 附录：团队基本情况..................... 错误！未定义书签。
一、背景 中国移动通信集团公司成立于2000年4月20日，其前身是中国电信移动通信局，后来从里面分离出中国移动和中国电信从中分离出。它是一家基于GSM 网络（即GPRS网络）和TD-SCDMA 制式网络的移动通信运营商，简称中国移动。它的主营业务有移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出口局业务经营权。除提供基本话音业务外还提供传真等多种增值业务。它旗下主要品牌“全球通”、“神州行”、“动感地带”。中国移动注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模。国资委公布的2009年度运营状况显示,中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次蝉联榜首,成为108家央企中的最赚钱的。经济全球化的浪潮下,中国移动无论是国内还是国外的营销环境已经发生了巨大的变化。而现代任何一个企业的发展都必须全面、真实地分析和掌握自身的内外部环境,并制定和实施与时俱进的战略目标。 二、问题 2012年4月中国移动在财报中表示，第一季度宏观经济平稳较快增长推动了公司业务发展。虽然营收和净利润都实现了增长，不过较之前相比，增速却有所放缓。根据中移动此前发布的2011年财报，2011年其营收和净利润增速分别为8.8%和5.2%。同时财报显示，平均每月每户（ARPU）收入由于较上季度大幅降低。一季度，中国移动的ARPU为65元，较上季度的74元下跌12.2%，显示出中移动高端用户流失明显。引起人们思索的是，是什么导致这通信行业巨头利润的增速的放缓？又是什么使得移动利润大头高端用户的流失？中国移动在面临移动普及率上升、电信市场竞争加剧以及产业价值链结构变化等严峻挑战时，又将采取怎么的措施来稳住其公司业务的发展呢？ 三、探究分析 （1）环境分析 中国移动外部营销环境分析 1. 人口因素中国现在将近13亿的人口为中国移动用户的持续增长提供了基础,并且随着人口素质的不断提高,拥有移动电话成为人们满足个人通信需求的必然选择。但是由于不同消费者的收入水平，文化程度，职业，年龄和生活习惯等不同，造成了消费者对通信服务需求的多样性。这对通信企业产品多元化及差异化也提出了巨大的挑战。
顾客满意度指数理论及方法
顾客满意度指数（）理论与方法 顾客满意度指数（）理论与方法 顾客与顾客满意 顾客 通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。 图广义顾客概念模型
顾客满意 按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” 模型 模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和服务的质量特性分为三类： 当然质量。是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。 期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。 迷人质量。产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并
【完整版】2020-2025年中国移动应用(App)数据安全行业高端市场开拓策略研究报告
（二零一二年十二月） 2020-2025年中国移动应用（APP）数据安全 行业 高端市场开拓策略研究报告 可落地执行的实战解决方案 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 ……
报告目录 第一章企业高端市场开拓策略概述 (5) 第一节研究报告简介 (5) 第二节研究原则与方法 (5) 一、研究原则 (6) 二、研究方法 (6) 第三节研究高端市场开拓策略的重要性及意义 (8) 一、重要性 (8) 二、研究意义 (8) 第二章市场调研：2019-2020年中国移动应用（APP）数据安全行业市场深度调研 (9) 第一节移动应用（App）发展趋势及影响 (9) 一、移动应用成为互联网服务主要载体 (9) 二、移动应用引领用户数字生活 (11) 三、移动应用助推消费提质升级 (12) 四、移动应用支撑经济转型发展 (13) 第二节移动应用（App）主要数据安全问题 (13) 一、默示征询个人情况多，存在数据违规收集风险 (16) 二、过度索取个人权限多，存在数据恶意滥用风险 (16) 三、明文存储个人信息多，存在数据非法获取风险 (17) 四、私自共享用户数据多，存在数据恶意散播风险 (18) 五、设置注销限制条件多，存在数据过度留存风险 (19) 第三节国外移动应用数据安全管理现状 (20) 一、管理制度：完备的基础性数据安全立法奠定监管基础 (20) 二、管理思路：重视产业链各环节主体的责任落实和协作 (21) 三、管理方式：行业组织多管齐下引导行业自律成共识 (21) 第四节国内移动应用数据安全管理现状 (22) 一、基本建立App 数据安全和个人信息保护制度体系 (22) 二、加快完善App 数据安全和个人信息保护配套标准 (23) 三、持续强化App 个人信息保护监督执法力度 (24) 四、积极探索App 个人信息保护多方共治模式 (25) 第五节移动应用（App）数据安全治理建议 (25) 一、政府层面，加快完善数据安全监管体系 (25) 二、政府层面，创新数据安全防护技术手段 (26) 三、企业层面，切实落实数据安全主体责任 (26) 四、行业层面，构建数据安全多方治理生态 (27) 第六节移动应用（App）用户安全使用建议 (27) 一、用户授予敏感权限应谨慎 (27) 二、用户阅读隐私政策宜仔细 (28) 三、用户注销个人账号需灵活 (28) 第三章企业高端市场开拓策略的基本类型与选择 (30) 第一节高端市场产品市场分析 (30)
中国移动市场调查报告
中国移动市场调查 报告
西华师大移动通信市场话费套餐及满意度 调查报告 完成时间： 6月
目录 一、引言 (3) 二、研究设计和方法 (4) （一）研究目的 (4) （二）研究内容 (4) （三）研究对象和方法 (4) 三、研究结果及分析 (5) （一）被调查学生现在使用移动套餐品牌的情况 (5) （二）被调查学生选择移动套餐品牌的原因是（多选） (5) （三）被调查学生对当前使用手机卡的满意度情况 (6) （四）被调查学生中，性别以及入学前住址对学生使用优惠套餐的影响 (7) 四、结论、建议及研究的不足之处 (8) （一）结论 (8) （二）建议 (8) （三）研究的不足之处 (9) 附录1 (10) 附录2 (13) 附录3 (14) 附录4 (15)
西华师大移动通信市场话费套餐及满意度 调查报告 一、引言 （一）通信市场的概念 通信市场指的是通信企业向消费者提供通信设备产品和信息传递服务的场所和领域，是社会对通信产品、服务现实的和潜在的需求综合。也可指提供信息传递服务的市场。 （二）背景 工业社会进入信息时代以来，已经创造了无数的奇迹，事实上，整个社会正在翻天覆地地变化着，这是个什么都可能发生的时代。每个人都或多或少地会感受到这种震撼。但如果不加以留心，我们也可能会忽视一些事实上值得我们关注的重大的社会现象，例如中国移动通信市场迅速兴起，发展迅猛，到现在为止已经占据了通信行业的70%市场份额。截止 6月累计用户份额：87.38%的新增用户选择了中国移动移动的GSM 网络，手机用户呈现一个加速向中国移动流入的局面，这一现象就是其中之一。 大学生是移动通信市场的重要客户群体之一，中国移动必须深入了解中国大学生通信市场的特点才能够保持、扩大这一庞大的市场群体。话费套餐的目标就是要充分释放用户消费潜力，因此，它便有引诱大家花钱的味道。可是，引诱花钱并不是强迫花钱，手机用户能够自由选择一款适合于自己的话费套餐。
中国移动案例分析
中国移动公司案例分析 中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。 中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 中国移动商业模式 在启动3G后，全行业都在思考一个问题。那就是在3G时代，运营商应该提供什么样的服务。尽管同2G相比3G的带宽有了很大提高，可是如果没有相应的业务，3G只能沦落为简单的互联网接入通道，而不能给运营商带来与成本相匹配的收益。移动支付，逐渐成为中国3G没有大吸引力的最大障碍物。 全球手机移动支付业务发展迅猛进入21 世纪，日韩、欧美等地区，通过采用 RFID 技术，大力开展手机移动支付业务。经过几年发展，手机移动支付业务得到用户的广泛认可和接受，2008 年全球手机移动支付额约为 550 亿美元。据英国调研公司Juniper Research 预测，2013 年全球手机移动支付额将达6000 亿美元，增长近 10 倍。 中国移动手机移动支付业务收入主要来源于两方面：业务实现的佣金提取以及合作商户接入的比例分成。为此，中国移动建立了两级移动支付业务中心。其中，全国级中心，主要处理清算及结算业务，运营商可根据业务实现情况，提取佣金。相比银行卡刷卡佣金分配环节，手机移动支付佣金分配环节少，可由运营商直接控制，佣金比例比银联更具优势。运营商可通过具竞争力的佣金比例，以及更便捷的T+n 资金划拨周期，获得盈利；省级中心，主要处理各省商户接入管理与运作等事宜。与提供运营平台的合作商，按交易流量，比例分成，实现收益。 普遍分析观点分析认为，手机移动支付业务将给中国移动带来三重收益：其一，应对联通和电信的竞争：通过在 SIM 卡附加增值服务，增强用户体验，能帮助中国移动加快预付费用户群向后付费用户群的转移，捆绑用户；其二，降低发展用户成本：该项业务能够显著降低中国移动在新增用户与留住已有客户方面的支出；其三，引领移动支付市场：在手机移动支付行业中抢占先机，并从行业快速增长中获利。 新的商业模式是中国移动的最大增长驱动力 据媒体报道，中国移动董事长王建宙做客人民网时表示，三新和两新成为中国移动增长的驱动力。“三新”指“新用户”、“新话务”、“新业务”，“过去那么多年来一直是增长的主要驱动力”，而“两新”指“新领域”和“新模式”，“比如手机支付、手机金融、手机游戏等，都需要不断进入新的领域，开拓新的模式”。 在这些创新中，商业模式的创新更是中国移动未来发展的必须。简单的说，商业模式的创新大概表现在以下方面： 第一、从收费到免费。在现在这个社会中，虽然赚钱是必须的，但收费却并不是必须的，一直在涨价的银行、铁路、电力、有线，其实都是外表强悍内心虚弱，而一直免费的谷歌、淘宝等却是无往而不利。中国的通信行业资费水平在持续下降，未来“打电话不要钱”可期，运营商必须探索适合免费经营的商业模式。
中国移动通信业市场状况的优秀调查报告
中国移动通信业市场状况的优秀调查报 告 1999年,对于中国移动通信业而言,无疑是经历着产业深刻变化,进一步走向成熟的一年.无论是从移动通信业资费的大幅下调、手机设备的市场演化、服务项目的调整、服务质量的逐步改善,还是移动通信业运营体制改革的深化及加入wto脚步的临近等方面,移动通信业在取得良好发展的同时,也存在不少的不足之处。表现在市场发展上,移动通信用户进一步快速增长,运营企业市场竞争态势更趋合理,为中国移动通信业跨入新世纪奠定了较好的基础。本调查采用随机抽样方法,通过对北京市城八区302位普通消费者的调查,就1999年北京移动通信市场的发展水平、发展状况以及消费者对1999年移动通信市场重大事件的认知、态度和市场现状的评价等方面进行了研究,调查结果可推论北京城八区18—50岁的普通消费者,一定程度上也反映了中国移动通信业的发展状况、市场现状及其存在的问题。 1999年末移动通信市场现状 手机普及状况。调查显示,北京市18—50岁的人群中,有略超过半数(%)的被访者使用手机,可见至1999年底,北京
市场手机的发展水平是比较高的,占经济活动型人口的一半左右。不同年龄消费者手机的拥有率存在较大差异(见表1),调查显示,18—29岁,30—39岁,40—49岁手机拥有率分别为%、%和%,假定50—54岁年龄组与40—49岁相同,以北京市三年龄段人口年龄结构比重进行加权平均,则大致可推算1999年底北京市城八区手机普及率约为30%,即每10个人约拥有3部手机。以北京城八区拥有650万人口计,城区手机用户达195万。 消费者特性。就消费者而言,除年龄外,不同性别、学历、职业和以往的人群手机的拥有情况必然存在较大的差异。调查显示,就性别而言,男性拥有率要明显高于女性,近六成(%)男性被访者拥有手机,女性被访者则为四成强(%);就年龄而言,30—39岁的中青年消费者拥有率最高,超过2/3,18—29岁,40—49岁组拥有率要低得多;就学历而言,随学历升高,拥有率显着升高,特别是以高中与大专学历为分界点,差异明显,即手机拥有者主要集中在大专以上学历人群,高中以下学历较少;从收入水平看,随收入升高,手机拥有率明显升高,以月收入3000元及1500元为分界点,月收入3000元以上者拥有率高达90%左右,1500元以下者为12—30%,低于平均拥有率,1500—3000元者为65%左右,亦高于平均拥有率。从职业类型看,手机拥有以企事业单位管理人员为最(80%左
中国移动发布2017年可持续发展报告
中国移动发布2017年可持续发展报告7月19日，中国移动2017年可持续发展报告正式发布，这是中国移动第十二次发布可持续发展报告,报告连续第五年获得中国社科院企业社会责任研究中心最高五星级评价。报告发布的同时，中国移动在全国逾万自有营业厅举办了第二届社会责任沟通日活动。 中国移动董事长尚冰表示：“中国移动坚持走‘连接驱动发展’道路，不忘初心，在中国成功实现将信息通信从少数人享有的稀缺资源，变成惠及地球上1/5人口的一流公共基础设施，以此带动数字化创新，成为了支撑经济发展、改善社会民生的重要引擎。” 2017年，中国移动从如下四个方面交出履责答卷： 一是厚植连接优势，放大数字红利。截至2017年底，中国移动4G基站数达到187万、覆盖中国99%人口，服务6.5亿4G客户，有线宽带客户数达1.13亿，高速移动上网和宽带连接已成为人们最主要的信息获取方式。建成全球最大物联网专用网络，在346个城市开通窄带物联网(NB-IoT)；物联网连接规模达2.29亿、居全球首位。全面取消手机用户国内电话长途和漫游通话费（不含港澳台地区），大幅降低中小企业专线资费，各项降费举措累计惠及28亿人次。全年处置垃圾短信24亿条、各类骚扰电话56.2万余个。 二是强化创新驱动，促进融通发展。持续推动关键技术研究
和标准引领，牵头制订5G 网络架构国际标准，引领产业发展。不断强化业务创新，围绕生活、娱乐、消费等广泛场景积极创新连接应用，给人民生活带来更多便利和丰富选择。打造国内领先的正版数字内容聚合平台，目前九大数字内容重点产品服务5亿用户，总装机量超10亿。聚焦工业、农业、教育、政务、金融、交通、医疗等重点行业，推动信息技术与实体经济深度融合，助力传统行业转型升级，为社会进步培育新动能。不断加快面向数字化服务的战略转型，2010年至2017年，先后成立了14家专业机构，实现从传统属地通信业务运营到专业化运营体系的重大转型。 三是深化开放合作，繁荣产业生态。全面实施“139”合作计划，面向社会开放上百项核心能力，其中，通信能力开放平台服务超过13 万家企业，统一认证平台日均提供超过5亿次认证，OneNET物联网平台汇聚企业6,500家、赋能5.6万开发者。“双创”行动为15.4万员工提供全方位的资源支持，众包平台打造就业新模式，促进大中小企业携手发展。不断深化与地方政府、大型企业、国际运营商战略合作，全面共创数字化服务新生态。 四是履行社会责任，共享美好生活。近十年，累计完成各类应急通信保障超过4.1万次。通过“宽带乡村示范工程”、“电信普遍服务工程”累计完成超3.5万个村庄的宽带覆盖。全面开展对口支持和定点扶贫县惠民项目，自主开发的精准扶贫系统覆盖697万贫困群众和40.8万余名一线扶贫干部。“蓝色梦想”和爱“心”行
中国移动通信公司营销策略分析报告
中国移动通信公司营销策略分析 作为全球客户规模最大的移动通信运营商，为进一步提高竞争力，中国移动通信公司必须详细的分析市场环境，结合自身的有利条件，确定出独特而完整的营销策略；同时继续积累客户资本，打造核心营销能力，以保证未来企业持续、健康的发展。结合菲利普.科特勒的营销理论, 中国移动通信公司的市场营销策略应具体如下： 1、产品/服务策略（product/service policy） 2、价格策略（price policy） 3、分销渠道策略（place policy） 4、促销策略（promotion policy） 中国移动通信集团已经成为实力最为雄厚、移动通信业务收入市场占有率居首位的运营商。国移动客户市场份额约占70%，国通信市场收入份额约占40%。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 一、移动通信行业市场现状分析 2004年中国移动全年纯利润为420亿元，同比增长18.1%，营业收入为1923.81亿元，同比增长21.3%。公司这两项经营指标在四大运营商中都处于领先地位。公司2004年每股收益达到2.14元，在四大运营商中排名第一，同时在股市也处于领先地位。 从公司的主业来看，中国移动去年市场占有率保持稳定，为64.3%，移动用户总数达2.04亿户，比2003年增长44.3%。中移动去年签约用户的ARPU值由168人元下降至167元，预付费用户ARPU 值由57元降至56元。 令人高兴的是，中移动去年新业务收入显著增长，成为公司业绩
中国移动LTE VOLTE案例分析汇总
广东移动4GTD-LTE详细案例分析 案例1：580 Precondition Failure导致的未接通。 【问题描述】 在集团测试LOG中，存在Precondition Failure导致的失败事件，表现为呼叫过程中，终端主动上发或收到网络侧下发的580 Precondition Failure消息，随后呼叫中止，出现未接通事件。Log文件名： _UE1.lte _UE2.lte MO UE: MT UE: 时间：10：16：14.320 【问题分析】 1、呼叫过程中，被叫发送Ringing 180后，收到网络下发的专载去激活命令，QCI 1被 释放，被叫随后上报580 Precondition Failure，主叫同样收到网络侧转发的580消息，呼叫接续中止，导致未接通。 2、从信令中可以看到，被叫回复Ringing 180且主叫也已经收到Ringing 180，被叫随后 收到网络侧下发的RRC重配，携带有QCI 1被释放的信息，被叫去激活专有承载。 由于专载已被释放，业务资源已不存在，所以被叫上发580 Precondition Failure失 败消息。主叫收到网络侧下发的580，接续被中止，导致了会话未接通。 3、从MME下发到Node B的E-RAB RELEASE COMMAND，原因上看是Nas层 nomal_release，导致专载QCI 1被释放。 4、专载QCI 1被释放，去激活后，被叫发送INVITE 580，主叫收到网络侧转发的INVITE 580，会话流程中断，导致未接通 【问题定位】 在正常的会话流程中，由于MME下发E-RAB RELEASE COMMAND，使得QCI 1被释放，导致未接通。 【解决措施】 需要核心网查看MME在什么情况下会下发E-RAB RELEASE COMMAND。 【测试验证】 案例2：Server Internal Error 500导致的未接通 【问题描述】 在集团测试LOG中，存在Server Internal Error 导致的失败事件，表现为呼叫过程中，终端主动收到网络侧下发的Server Internal Error 500消息，随后呼叫中止，出现未接通事件。Log文件名： .lte 95000612.lte MO UE: MT UE: 时间：10：19：29.051 【问题分析】 1、主叫发出UPDATE后，被叫收到UPDATE并回复UPDATE 200，随后被叫发送Ringing 180， 主叫同时收到UPDATE 200和Ringing 180。按照正常的信令流程应该是先收到UPDATE 200，再收到Ringing 180。
中国移动搜索市场收入规模调查报告_调查报告.doc
中国移动搜索市场收入规模调查报告_调查 报告 受3g商用及移动搜索商业模式逐渐多元化的影响，XX年中国移动搜索市场步入理性成长期，届时中国移动搜索市场收入规模达到15.1亿元。中国是世界最大的移动搜索市场。 XX年第三季度中国无线搜索量达2.96亿次，环比增长8.8%。移动和互联网融合的发展趋势，注定了移动搜索将成为未来搜索技术的发展方向，而对赢利模式的构建，将有助于突围而出、赢在起点。搜索引擎需要个性，技术是需要细分市场的，而目前的搜索提供的服务还不够好。此前，中国手机上网人群“低收入、低学历”的“两低”特征，一度成为移动上网产业实现规模化盈利的问题。而随着3g普及以及相应群体的自然成长，受众结构将产生变化。“90后”市场将成为第一个以人群为划分的细分搜索引擎市场。 目前中国搜索市场高度集中，百度占有整个搜索市场的六成以上。然而摩尔定律显示，中国移动互联网环境的快速变化，将成为新模式的孵化器。移动上网产业化，其关键在“90后”市场。
中国移动通信市场调研报告 自1987年中国开办移动通信业务以来，在社会各界的有力支持下，中国移动通信在网络建设与优化、业务开发和拓展、服务质量提高与改善、加快技术进步等各个方面均有了显著进步。回顾过去，历史记载了中国移动通信12年的光辉历程；纵览今昔，中国移动通信正投身于电信改革的滚滚浪潮中；历望未来，中国移动通信正阔步向世界一流电信运营商迈进。 一、中国移动通信概况 1.中国移动通信的网络规模 至1999年9月底，中国移动通信交换机总容量超过6000万户，长途网和No.7信令网覆盖28个省，智能网已覆盖东中都12个省，GSM网覆盖全国31个省会城市、300多个地市、2000多个县市，24个省市实现了县以上城市覆盖，中部、东部地区覆盖范围达到乡镇，主要交通干线实现了连续覆盖，GSM9001800双频网建设正在中部、东部一些省会城市加紧进行。 2.中国移动通信的用户规模 从90年代以来，中国移动通信用户数年均增长率超过160％。至今年9月底，中国移动通信用户已达到3405万户，市场占有率在90％以上，其中GSM用户占全球GSM用户总数的七分之一。 3.国际漫游 目前，中国移动通信已与48个国家与地区的80家境外运营公司开通了国际漫游业务。 4.中国移动通信的业务种类 除了基本的话音业务外，中国移动通信还开办了主叫号码显示、呼叫等待、语音信箱、呼叫转移、三方通话、遇忙前转、短消息、低速数据传真、IP电话接入业务、信息点播、“神州行”预付费卡智能网业务等一系列新业务。 5.中国移动通信的用户服务 目前已速成全球最先进的移动通信实时计费网，为用户提供及时准确的话单；通过综合业务网的建设，使用户实现即买即通；提供1860、1861客服中心查询、多媒体查询、免费打印、划卡查询、人工查询、网上查询等服务，方便了用户查询、咨询、申告，
关于中国移动通信业市场状况的调查报告
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 关于中国移动通信业市场状况的调查报告 1999年，对于中国移动通信业而言，无疑是经历着产业深刻变化，进一步走向成熟的一年.无论是从移动通信业资费的大幅下调、手机设备的市场演化、服务项目的调整、服务质量的逐步改善，还是移动通信业运营体制改革的深化及加入wto脚步的临近等方面，移动通信业在取得良好发展的同时，也存在不少的不足之处。表现在市场发展上，移动通信用户进一步快速增长，运营企业市场竞争态势更趋合理，为中国移动通信业跨入新世纪奠定了较好的基础。本调查采用随机抽样方法，通过对北京市城八区302位普通消费者的调查，就1999年北京移动通信市场的发展水平、发展状况以及消费者对1999年移动通信市场重大事件的认知、态度和市场现状的评价等方面进行了研究，调查结果可推论北京城八区18—50岁的普通消费者，一定程度上也反映了中国移动通信业的发展状况、市场现状及其存在的问题。 1999年末移动通信市场现状 手机品牌。调查显示，1999年底，北京手机市场的品牌分布状况与以往相比并没有太大的改观。传统三强摩托罗拉、爱立信、诺基亚仍然占据市场的领先者地位，三者总和市场占有率超过80％，其它品牌均难以望其项背。其次是西门子、飞利浦、三星等第二集团品牌，市场占有率10％左右，其它品牌还有松下、阿尔卡特、高通等国外 1 / 7
品牌，市场占有率均很低。在电信长城cdma手机中，除摩托罗拉外，主要有三星、高通等品牌。值得注意的是，虽然1999年是众多国产手机厂商发动大规模广告宣传攻势的一年，但北京的市场现状仍然未能给国产手机留下太多的市场空间，国产手机市场业绩不佳，既有历史的原因，也有其技术、宣传和服务策略等方面的原因，如何做好国产手机这篇大文章，在手机市场上分一杯羹，其路还正长。 1999移动通信发展状况 教育调查报告的撰写 一、主题的确立与材料的选择 关于主题。调查报告主题和调查之前的选题与立意应该一致，当然，在获得调查资料后，对问题有了再认识，也可以重新确立主题，确立主题要求是： 第一，主题要具有现实意义。通过调查研究，提出或验证一种教育理论，这种教育理论能对现在的教育教学具有指导作用。即使是探索，也要具有前瞻性，而不能是过时的落后的东西。通过调查研究，提出建议所针对的教育问题，应该是十分紧迫的或长期没有解决而必须解决的问题。 第二，主题要体现调查资料，资料能够充分说明主题。主题的确立要依据调查资料的内容，要能体现调查资料的内容。预先的假设与现有的材料不一致，要以现在的材料为准进行