培训教案客人行李寄存领取
培训教案客人行李寄存领取
TIME 时间
KEY POINTS
要点
步骤
10分钟特殊情况处理Fra bibliotek情景演示
15分钟
讨论和总结
ACTIVITIES
大家对不明白的问题进行讨论 培训员总结
5分钟
知识+操作演练 培训方式 MATERIALS & VISUALAIDS 白板 白板笔 行李寄存条 行李牌 行李寄存表 讲义 所需设备资源
Tabulation people .（制表人）： Dept Head .（部门负责人）：
LESSON PLAN 培 训 教 案 表
SUBJECT 主题 礼宾部行李寄存领取程序 LENGTH OF CLASS 课堂时间 OBJECTINES 为客人提供寄存行李时，要使客人确信他们的 行李将会是安全的并将得到认真的看护。 DEPT. 部门 前厅 礼宾部 INSTRUCTOR 训导师 李飞 OUTLET 班组 bellman VENUE 地点 前厅部
outlet主题礼宾部行李寄存领取程序部门前厅礼宾部lengthclassinstructorvenue课堂时间训导师地点前厅部objectines培训目的trainingcontentoutlinekeypointstime培训内容大纲培训关键点时间keypoints要点步骤特殊情况处理情景演示实际操作练习行李寄存一个做客人一员工讨论和总结大家对不明白的问题进行讨论培训员总结activities培训方式materialsvisualaids白板白板笔行李寄存条行李牌行李寄存表讲义所需设备资源班组bellman为客人提供寄存行李时要使客人确信他们的行李将会是安全的并将得到认真的看护
培训目的
Training content outline 培训内容大纲
散客行李服务——教学设计
《散客行李服务》教学设计【授课课题】散客行李服务【授课教师】杨芹【授课班级】12酒店2班【教学理念】学校和行业相接轨，让学生了解行业，学生和员工一体化，用行业标准要求学生，使学生能够掌握和了解行业相关知识和技能。
【教材分析】本节教学内容是参考《酒店前厅服务与管理》（）第三章《礼宾服务》中第二节《行李服务》的教学内容之一。
这节内容是《前厅礼宾服务》的重要内容部分之一，起着承上启下的重要作用。
【学情分析】高一酒店2班学生共50人，男生。
人，女生。
人。
男生较少，但普遍表现出来的特点是爱接嘴、思维活跃，上课期间注意力易分散。
女生学习习惯、行为习惯较好，能较好地跟老师的授课思路进行学习。
该班在前期的学习过程中掌握了前厅的概念、部门、前厅礼宾部的店外迎送宾客服务、门厅迎接服务等相关服务，有一定的专业基础知识，针对这种情况，老师在本次教学中，要充分调动学生对专业知识的兴趣，扬长避短，激发学生的学习热情。
【教学目标】知识目标：1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。
2.熟悉行李服务的程序与标准。
3.掌握散客行李服务的相关技能能力目标：通过学习，让学生掌握礼宾服务中的散客行李服务技能。
情感目标：通过教学，使学生确立正确的服务理念和服务观。
【教学重点】散客行李服务【教学难点】服务过程中的注意事项及细节，做到行业标准化。
【教学策略】本课主要采用任务驱动教学法，让学生掌握行李服务的相关服务项目。
让学生明确任务，分段掌握本节实训内容。
【教法分析】教学中，教师使用情景演示法，练习教学法。
【学法分析】学生观摩，并练习。
【教学过程】——引入新课请同学讲解自己的住店经历；讲讲自己的实习经历。
设计意图：帮助学生进行情景的引入，做好在进行行李服务之前的铺垫工作，使学生跟着老师的思路走，很快融入到酒店前厅的工作环境氛围中。
时间分配：2分钟——讲授新课1、回顾前面章节学的前厅礼宾部其他相关服务知识，如前厅礼宾部的店外迎送宾客服务、门厅迎接服务等。
017行李寄存、提取服务
行李寄存、提取服务
一、培训目的
通过学习，让行李员掌握行李寄存、提取的服务规范，能妥善保存客人寄存的行李，确保行李的安全、完好。
二、培训时间
６０分钟
三、课程大纲
1、行李寄存工作流程
２、行李寄存服务标准
３、行李提取工作流程
４、行李提取服务标准
５、案例分析
工作标准规程
拴错行李寄存卡
饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时来寄存行李，两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上，但由于粗心将两位客人的行李牌拴错了。
小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到了行李交给了客人。
客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运时才发现手里的行李不是自己的。
于是急忙打电话到饭店行李部找行李。
行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间号等信息，找到了客人的行李，立即赶往机场换回错拿的行李。
讨论：问题出在哪里？
行李员在寄存的提取行李时应注意哪些问题？
行李寄存并没有高难方式的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。
客人的行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填写清楚，字迹规范，客人姓名、房号、行李件数等要填写正确无误。
行李员填写行李寄存记录时，一定要注明行李存放位置、件数、颜色、存放日期、寄存卡编号等情况，如有贵重、易碎物品应做明显标志。
当客人来提取时，一定要逐项认真核对，并确认客人签字是否相同。
连锁酒店前厅操作行李寄存
存放行李
6．轻存轻放，确保行李完好。
7．将行李放在适当的位置。
8．行李牌的存根联挂于行李上，同时将寄存信息记录在行李寄存表上，以便查阅。
◇在接收行李时，应检查行李外表有否有损破，如有应马上告之客人。
◇不可将行李压叠或倒置。
◇提入行李时，应手持行李把手，不可牵提
注意
及时反应
1．当客人提出寄存行李的需求时，前台员工
应热情为客人服务，“好的，马上为您办
理。”
接收行李
2．和客人当面确认行李的件数。
3．提醒：“请问您的行李里面有没有贵重物品
或易碎物品，如果有，可以使用我们免费提供的保险箱。”
4．开具行李牌，将房号，客名，日期，时间，
件数仔细地填在行李牌上。
◇ 在任何情形下，不得脚踢、
拖拉、抛接、脚搭或坐在地李之上。
◇暂卸行李的地方不应防碍交通及行人，地上要平坦及清洁。
归还行李
9．向客人索取《行李寄存牌》下联。
10．核对客人全名、房号、行李件数和《行李
寄存牌》编号。
11．请客人在《行李寄存牌》客人联签字确认。12．归还行李。
13．合钉《行李寄存牌》存根及客人两联并保存
◇多件行李应用行李绳串系在一起。
◇存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。
◇更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。
处理代领
行李
14．认真核对客人身份。
15．致电询问寄存客人，核对委托人情况。
16．留下委托人身份证明复印件和签名。
其他说明：
对离店客人可提供1天的免费寄存。对离店客人寄存的过夜行李从第2天开始收费，每天每件5元计算。店K可根据具体的情况予以免收行李寄存费。如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序。
散客抵店行李服务培训
分享人：
出门迎接
• 1.行李员主动迎接抵达酒店的客人，为客人 打开车门，请客人下车，并亲切问候。 • 2.从出租车内取出客人行李，请客人确认行 李件数，以免遗漏。 • 3.迅速引导客人走进店门，到前台办理入店 登记手续。
注意事项
• 1.要热情礼貌。 • 2.易碎或贵重物品请客人自己拿。 • 3.检查行李件数
• 1.客人办理完入店手续后，行李员应问前台服务员客人 房号。 • 2.如果几位客人同时入店，应在办理完手续后，请每位 客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码， 并礼貌地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房 间。 • 3.引导客人至电梯厅，帮助按电梯。在途中向客人介绍 酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店。 • 4.电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼 层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯里， 继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问讯。 • 5.电梯到达目的地楼层后，请客人先走出电梯，行李员 随后赶上，走在客人之前，引领客人进入客房。
注意事项
• 1.准确地在行李牌上写上房号。 • 2.引领时走在客人左前方两三步远，用右手 指示方向。 • 3.边走边向客人介绍酒店的设施和服务项目。 • 4.介绍安全通道。 • 5.上下电梯，客人先进先出。
房间服务
• 1.引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧，并简短地向客 人介绍紧急出口及客人房间在酒店的位置。 • 2.开门之前，向客人介绍如何使用钥匙开门。 • 3.请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上， 并帮助客人把脱下的外衣及要挂的物品挂入壁橱内，帮助客人 打开或拉上窗帘。 • 4.向客人介绍如何使用电视 • 6.向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码 及空调、7.告知客人写字桌上放有酒店介绍，以便客人更多地 了解酒店服务信息。 • 8.向客人介绍迷你吧，并提醒客人注意价格表。 • 9.向客人介绍卫生间内设施。 • 10.介绍完毕，询问客人是否还有其他要• •
第三节行李服务
第三节行李服务第三节行李服务一、散客的行李服务(一) 散客入住的行李服务 1、客到，卸下行李，检查行李，核对行李件数，注意事项2、引领客人到接待处，注意事项3、等候，注意事项4、乘电梯，注意事项、5、到客房，注意事项6、进客房，注意事项7、放下行李，介绍房间设施设备，注意事项8、退出房间，注意事项9、填写“散客行李登记表” (二) 散客离店行李服务1、接到通知，了解情况2、上楼提拿行李，核对行李件数，检查行李,弄清客人是否直接离店(1) 是:带到收银处办理退房手续 (2) 否:办理行李寄存服务 3、协助客人将行李装车4、填写“散客行李出店登记表”二、团队行李运送服务(一) 团体入住行李服务1、行李到，与行李押运员/领队交接行李;注意事项2、填写“团体行李(入店/出店)登记表”3、若行李先到，则先卸在指定地点，并用行李罩罩上，注明团号;注意事项 4、在行李上挂行李标签，并在行李标签上完善房号的填写，注明统一房号的行李件数;注意行李上没有客人姓名的行李的处理5、行李装上行李车，注意事项6、行李运送到楼层，按房号分送行李7、送完行李，填存档行李登记表(二) 团体离店行李服务1、确认团体离店时间及收行李时间2、收行李;注意事项3、核对行李件数:进房行李件数;与客人核对;报告领班4、运行李到前厅大堂，再次核对，严加看管5、与领队或陪同再次核对行李件数，并请对方签字确认6、与行李押运员检查，清点行李，做好移交7、将行李搬上车8、填写团体行李出店填登记表，并存档三、换房行李服务1、接到通知，领“换房通知单”，了解情况2、交“换房通知单”给楼层服务员，通知其查房3、按程序进客房，请客人清点要搬的行李及其他物品，并装车4、引领客人到新客房，其余同“散客行李入店服务”5、收回客人原来的欢迎卡和房卡，交给客人新的欢迎卡和房卡6、道别，退出客房7、将原来的欢迎卡和房卡交回接待处 8、做好记录四、行李寄存服务(一) 对寄存行李的要求1、不予寄存的行李种类:现金、金银首饰、珠宝、护照;易燃易爆易腐烂的物品;变质食品、精密仪器、易碎物品;枪支、弹药、毒品等危险物品;宠物2、提示客人行李上锁3、按规定办事4、暂时存放在行李柜的行李要有专人看管(二) 行李寄存及领取的种类1、住客自己寄存，自己领取(方法)2、住客自己寄存，由他人领取(方法)3、非住客寄存，但由住客领取(方法) (三) 建立行李房管理制度1、行李房是客人寄存行李的重要场所，严禁非行李员进入2、行李房钥匙由专人看管，随用随锁3、做好“人在门开，人离门锁”4、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物5、行李房要保持清洁6、寄存行李要摆放整齐7、寄存行李上必须系有“行李寄存卡” (四) 行李寄存服务程序1、热情接待2、了解行李寄存的内容3、问清行李件数，寄存时间、姓名及房号4、填写“行李寄存卡”，将一联交给客人，另一联挂在行李上5、在“行李寄存记录本”上作登记6、非住客寄存行李让住客来拿的寄存行李，应通知住客前来领取(五) 行李领取服务1、客来取行李时，必须收回“行李寄存卡”的下联，请客人签名，并询问行李的相关情况2、核对上下联“行李寄存卡”，相符，则将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录3、如住客寄存的行李由他人领取4、如客人遗失了“行李寄存卡”5、来访客人留下物品让住客提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存/领取服务的有关条款进行五、函件、表单的递送。
礼宾部行李员流程培训计划
礼宾部行李员流程培训计划一、培训目标：1. 熟悉礼宾部行李员的工作内容和流程，掌握行李员的基本礼仪和服务技能。
2. 增强行李员对顾客的服务意识和责任感，提升服务的质量和效率。
3. 确保行李员的安全意识和工作规范，保障客人的财产安全。
二、培训对象：礼宾部新员工和需要培训的现有员工。
三、培训内容：1. 行李员的基本素质和礼仪要求2. 行李接收和存放流程3. 行李派发和通知客人流程4. 行李遗失和损坏处理流程5. 行李员工作中的安全和紧急情况处理四、培训时间：为期两天第一天：上午：9:00-12:00，讲解行李员的基本素质和礼仪要求，向员工介绍行李员的形象和角色定位，强调服务态度和服务技能。
下午：14:00-17:00，现场演示行李接收和存放流程，包括行李分类、标记和存放位置的规范，讲解行李存放的注意事项。
第二天：上午：9:00-12:00，现场模拟行李派发和通知客人流程，员工分组进行实际操作，指导员工如何有效、快捷地完成行李派发工作。
下午：14:00-17:00，讲解行李遗失和损坏处理流程，强调员工在这种突发情况下的处理态度和措施。
同时，进行紧急情况处理的模拟演练。
五、培训方式：1. 课堂讲解2. 实地演示3. 角色扮演4. 情景模拟六、培训评估：通过员工的课堂问题回答和现场演示操作情况，培训师进行实时评估并给予反馈。
七、培训考核：通过培训结束的考试和实际操作情况的评估，对员工进行综合考核，合格者颁发培训合格证书。
八、培训师资：培训师为具有丰富行业经验和服务理念的相关专业人士担任，同时也可以邀请业内专家进行授课分享。
九、培训材料：1. 培训讲义2. 实例展示3. 视频教学资料4. 与礼宾部合作的行李员操作手册十、培训后续：进行培训后的跟踪辅导和指导，不定期进行模拟演练和考核，确保员工对培训内容的消化和掌握。
结语：礼宾部行李员作为酒店服务的重要一环，在提升酒店整体服务水平的同时，也需要不断提高自身的专业技能和服务态度。
礼宾部行李寄存提取服务流程培训教材
Task任务：行李寄存提取服务流程Time 课时(h)：1 Code 序号：YY-CON-TM-005Objectives目的：本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。
Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：礼宾部新制定了《行李寄存、提取服务流程》。
本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。
Resources培训器材：电脑与投影仪Training Outline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容Related Explanation相关释义或阐释Time时间（一）行李寄存、提取服务流程（本流程为理论+实际操作）1.行李寄存：1.1宾客寄存行李时，礼宾员应热情、礼貌接待。
1.2问清行李件数、房号，问清行李中是否有贵重物品、危险品或易碎物品。
贵重物品应请客人寄存在总台保险箱内，危险品不予寄存。
1.3认真填写“寄存卡”，上联请客人签名并留下电话号码，挂于行李上，下联交于客人并告知客人凭此领取行李，并在“行李寄存记录表”上登记。
1.4将短期物品放置在行李房方便提取的地方，易碎品在“行李卡”上注明“小心轻放”。
1.5一位客人有多件行李时，用绳子将行李串联在一起以免拿错。
若寄存超过3个月，先通过客人寄存时留下的联系方法联系客人，如联系不到客人，则由前厅经理和礼宾主管一同打开客人寄存物品，如有客人联系方法继续联系。
如仍联系不到客人的，对不可利用物品如：私人衣物、药品、食品等统一销毁。
可在利用物品，经前厅经理同意后礼宾部自行处理，并在“行李寄存登记本”上登记最后处理结果、处理人。
20分钟Training Outline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容Related Explanation相关释义或阐释Time时间（二）行李物品转交/暂时存放2.提取行李：2.1认真核对“行李卡”，至行李房迅速找到行李交给客人2.2“行李卡”应该保留一个月，由领班在月末进行检查，存档。
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培训目的
Training content outline 培训内容大纲
KEY POINTS 培训关键点 1.客人寄存物品，询问客人信息。 2.填写寄存条。 3.告知客人取物方式，告别。 4.在积存表上登记。 5.行李放入行李房保存好。 6.做好交班工作。 7.取物时出示下联。 1.问好，询问客人需要帮助吗，询问客人信 息，客人房号，姓名，寄存物品数量名称，贵 重，易碎物品不给寄存，告知客人去保险箱寄 存，联系方式，取物时间，寄存时间不可超过 一个月。 2.仔细填写寄存条，信息和客人确 认一下，并让客人在寄存条上联签字，将下联 撕给客人，保管好，取物出示下联就可以了。 3.积存表上要登记好每件存放的行李，将寄存 条系在行李上，行李多其他的挂上行李牌，写 清客人信息。 4.放入行李房摆放整齐，做好交班工作。 5.领取行李时，让客人出示积存条下联，方可 给行李。 6.拿出行李让客人确认件数，是否完好，并让 客人在行李寄存表上领取一栏中签字。 7.和客人道别，欢迎下次光临。 1.客人寄存条下联丢失处理，确认客人信息， 物品名称，复印客人证件：作领取物品之用。 2.非本人来取与客人取得联系确认好身份，出 示证件。 实际操作 练习行李寄存，一个做客人，一员工
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SUBJECT 主题 礼宾部行李寄存领取程序 LENGTH OF CLASS 课堂时间 OBJECTINES 为客人提供寄存行李时，要使客人确信他们的 行李将会是安全的并将得到认真的看护。 DEPT. 部门 前厅 礼宾部 INSTRUCTOR 训导师 李飞 OUTLET 班组 bellman VENUE 地点 前厅部