阳光保险集团异议处理培训
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保险行业培训资料：异议处理
新人岗前培训——
异议处理
讲师自我介绍
课程大纲
一、异议产生的原因 二、异议的分类 三、处理异议的原则 四、异议处理的方法和技巧 五、对待异议的正确态度
一、异议产生的原因
客户对陌生事物本能的排斥态度
客户未充分了解自己的情况或您建议的计划
客户对将要做出的决定感到不安
二、异议分类
真 实——因误解造成 异议 不真实——拒绝购买的借口
——博恩· 崔西
谢 谢！
其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重， 相互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓 言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。 人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的 开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。 然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。 忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。 人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪， 弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。 人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时， 你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏 识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使 你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能 善待自己和他人。 一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每 一个朝夕……直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！
异议处理
讲师自我介绍
课程大纲
一、异议产生的原因 二、异议的分类 三、处理异议的原则 四、异议处理的方法和技巧 五、对待异议的正确态度
一、异议产生的原因
客户对陌生事物本能的排斥态度
客户未充分了解自己的情况或您建议的计划
客户对将要做出的决定感到不安
二、异议分类
真 实——因误解造成 异议 不真实——拒绝购买的借口
——博恩· 崔西
谢 谢！
其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重， 相互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓 言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。 人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的 开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。 然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。 忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。 人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪， 弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。 人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时， 你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏 识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使 你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能 善待自己和他人。 一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每 一个朝夕……直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！
保险营销培训异议处理话术整理保险公司培训课件早会使用课件新人培训
一、其实我很想买，就是没钱。
（4）风险是没有假期的，疾病、意外这些无形的敌人，不会等我们做好准备才来侵犯我们，您有没有想过，要是在我们还没有准备好之前发生了事故，家人该怎么办?（5）现在投保较便宜，以后保费较贵，况且保险是存钱不是花钱。（费用支出）（6）你现在没钱，但你希望自己一辈子没钱吗?现在只要有微小的付出，将来就可以给家庭带来更大的回报。
产生异议的根本原因
客户还没有了解客户还没有认同
6
拒绝处理方式
赞美认同＋反问＋引导
一、其实我很想买，就是没钱。
答: 您说的这种情况，我平时也遇到过（尊重理解）。其实有钱没钱是相对的，比如有钱没钱都会生病，不是因为没钱就不得病，从这个角度来讲，没钱的人更需要保险。也许您不知道，有钱的人和没钱的人购买保险的重点是不一样的，没钱的人注重保障，有钱的人除了保障功能，还可以通过保险保障财富（澄清事实），现在我可以帮您涉及一款相对来说低保费、高保额的保障计划，供您参考。（提出方案）
三、考虑考虑
（1）没问题!但要记住，您考虑得越久，您可能要缴的保费也就越多。此外，心理学家也有研究，当我们接到一项信息的24小时内，记得40%的事实，三天后只记得5%，您希望您的决定建立在多少百分比的根据之上呢？（价格）（2）那也行，不过呢，在你的行业里你是内行，在我的行业里我是内行，为什么不把你的问题提出来，让我来帮你分析一下呢?（专业性）（3）考虑是应该的，但你这么忙，不要让保险占用你太多的时间，我来帮助你一起研究考虑。
一、其实我很想买，就是没钱。（常用话术）
对呀，就是因为你没有太多的钱，我才给你讲保险，那些有钱人他们有的是钱，就算遇到了意外或疾病花了几万几十万他们也能拿出来！她们有没有保险都无所谓，但是我们就不行了，如果没有保险，万一遇到点疾病或者意外风险，辛辛苦苦几十年，一病回到解放前，其实保险就是为我们这些没有太多钱的人设计的，你知道我们现在为什么没有钱吗？ 因为我们以前不注重强制性储蓄，平时有钱就存，没钱就取，所以到现在也没存多少钱，你想以后有钱吗？特别年龄大了60岁以后，那么我们就必须从现在开始有计划的攒钱，将来一定会有钱，否则将来也像现在一样没有钱，您说是吗？
（4）风险是没有假期的，疾病、意外这些无形的敌人，不会等我们做好准备才来侵犯我们，您有没有想过，要是在我们还没有准备好之前发生了事故，家人该怎么办?（5）现在投保较便宜，以后保费较贵，况且保险是存钱不是花钱。（费用支出）（6）你现在没钱，但你希望自己一辈子没钱吗?现在只要有微小的付出，将来就可以给家庭带来更大的回报。
产生异议的根本原因
客户还没有了解客户还没有认同
6
拒绝处理方式
赞美认同＋反问＋引导
一、其实我很想买，就是没钱。
答: 您说的这种情况，我平时也遇到过（尊重理解）。其实有钱没钱是相对的，比如有钱没钱都会生病，不是因为没钱就不得病，从这个角度来讲，没钱的人更需要保险。也许您不知道，有钱的人和没钱的人购买保险的重点是不一样的，没钱的人注重保障，有钱的人除了保障功能，还可以通过保险保障财富（澄清事实），现在我可以帮您涉及一款相对来说低保费、高保额的保障计划，供您参考。（提出方案）
三、考虑考虑
（1）没问题!但要记住，您考虑得越久，您可能要缴的保费也就越多。此外，心理学家也有研究，当我们接到一项信息的24小时内，记得40%的事实，三天后只记得5%，您希望您的决定建立在多少百分比的根据之上呢？（价格）（2）那也行，不过呢，在你的行业里你是内行，在我的行业里我是内行，为什么不把你的问题提出来，让我来帮你分析一下呢?（专业性）（3）考虑是应该的，但你这么忙，不要让保险占用你太多的时间，我来帮助你一起研究考虑。
一、其实我很想买，就是没钱。（常用话术）
对呀，就是因为你没有太多的钱，我才给你讲保险，那些有钱人他们有的是钱，就算遇到了意外或疾病花了几万几十万他们也能拿出来！她们有没有保险都无所谓，但是我们就不行了，如果没有保险，万一遇到点疾病或者意外风险，辛辛苦苦几十年，一病回到解放前，其实保险就是为我们这些没有太多钱的人设计的，你知道我们现在为什么没有钱吗？ 因为我们以前不注重强制性储蓄，平时有钱就存，没钱就取，所以到现在也没存多少钱，你想以后有钱吗？特别年龄大了60岁以后，那么我们就必须从现在开始有计划的攒钱，将来一定会有钱，否则将来也像现在一样没有钱，您说是吗？
保险营销异议处理培训教材(PPT35页)
客户拒绝的理由
对推销人品的拒绝 对推销时间的拒绝 对推销商品的拒绝 对推销地点的拒绝 对推销关系的拒绝 对推销财力的拒绝 对推销权利的拒绝
目光：注视客户 表情：面代微笑 态度：诚恳，但不卑微 语调与语速：应与客户保持一致 说明资料：应具体、大众化、具有说服力 观察并注意客户的反应
认可
赞美
转折
促成签单
寻找购买点（需求分析）
拒绝处理
方案设计与说明
情 绪
注意 欲望
行动 回落期
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
时间
再次促成
捕捉信息
假定同意连带 行动
水落石出
缓和反问
我需要去体检吗？ 如何交费、办手续 如果我改变主意，不想保了呢？ 如果以后真有事，能找到你吗？ 你离开公司不干了呢？ 询问别人投保情况？
客户服务
准客户开拓
递送保单
约访 接洽与面谈
促成签单
寻找购买点（需求分析）
拒绝处理
方案设计与说明
1、推销从拒绝开始 2、拒绝的本质 3、拒绝处理的原则及方法 4、常见异议处理及范例
1、保险难做，什么好做？ 2、异议很多，要不要做？
做保险人众多，何时才能轮到我 羞出口乱应若，遇到困难往后躲
错！错！错！ 能吃苦结硕果，保险市场更辽阔 树恒心有气魄，你追我赶不示弱
沉默思考时 翻阅资料、拿费率表时
电视音响关小时 解说过程中取食物让你吃时
反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时 客户需要与其家人或他人商量时
1. 激将法 2. 默认法（推定承诺法） 3. 二择一法 4. 风险分析法（举例、威胁法） 5. 利益说明法 6. 行动法
《异议处理》授课课件
在这签个字就可以了！
解决思路一：正面出击。
但是每年分别有4%\6%\8%的固定收益，而且该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都投到了西气东输这样的大工程去了，像08年这样的金融危机环境下，公司投资收益还达到了7.34%呢！您放心吧，分红挺好的！
您主要是担心公司的投资实力吧？
问题二：分红不确定了。
放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！
1
2
3
4
5
6
01
其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！
问题：喔！原来是保险，保险我有呀！
解决思路：给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！
我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！
解决思路二：封口法。转移客户的问题焦点，用反问法堵住客户的嘴！
话术：是的，您可能从表面上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！前几年买房时每平米不到一万元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会涨！时间是财富价值成长的关键要素呀!您说是吧！
01
02
是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分的确没有一个明确的比率。
倾听、认同、澄清、化解！
笑容常有，永不言败！
处理异议的心态
01
为什么有这么多异议
02
如何减少客户的异议
03
处理异议的流程和方法
04
目 录
处理异议的流程
客户异议
先倾听，表示理解和 认同其感觉，与客户 建立同理心。
明确客户需求并了解其 期望
以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。
客户是否接受
异议处理之训练-ppt
没有 帮助
6
课程大纲
1 2 3
异议处理步骤回顾
常见异议 异议处理演练
7
演练流程
演练准备 演练说明 演练示范 角色扮演与演练 演练点评
8
演练准备
自习话术 时间:10分钟 话术（见随堂讲义）
我已经有社保了 我已经买过保险了 到期取了就行，不需要服务 我很健康
9
演练说明
演练角色
12
演练背景资料
李先生、45岁、2009年10月投保国寿 鸿丰两全保险（分红型），您找到客 户想推荐咱们公司的新产品，可是客 户却说，办理保险没有多大意思，收 益也不高，买保险不划算！还不如银 行存款呢！
13
演练背景资料
孙先生、40岁、2010年1月投保了国寿 鸿盈两全保险（分红型），在公司柜 面上遇到了他，当跟他聊起来保险的 时候，他却说，我已经买过保险了！ 保险太麻烦，还得随时记着交费，万 一给忘了的话，保险岂不是就失效了 ，算了吧，还是不办了的好。
14
角色扮演与演练
角色A：销售人员 角色B：准客户 角色C：观察者
15
百变达人秀
16
演练点评
17
结语
只有“老练” 才能“老练”
18
不信任
-我没钱 -我没时间 -你离职怎么办 -买保险容易理赔难 -上次是小李，这次怎么换成你了？ -为什么要在你这里买保险 -保险是骗人的 -不认识你，“滚！” -买保险不吉利
不着急
不需要
-我已经有社保了 --我已经买过保险了 --到期取了就行，不需要服务 --我很健康
-不如存银行划算 -不如存银行方便 -不如炒股 -不如买房子 -回报率不高 -不如投资工厂企业 -其他公司产品比你们ห้องสมุดไป่ตู้ -买保险没用 -分红不高 -留现金给孩子比较好
保险营销—异议处理篇
对方的心情 对方相反的想法与观点 对方的问题
这个问题你问得很好！
你的意思我明白！ 你的想法我理解！
对方的要求
对方的立场 注意：认同并不代表同意
认同只是为平衡自己心情！
异议处理万能话术
赞美话术：
反问话术：
你考虑的真周到！
我最欣赏你这种人了！
你觉得如何？
转移法-----每年都要办，太麻烦了！
重复对方 正面论证 反问 反正您每月 （年）都会 来银行的， 是不是？ 再次促成 到时直接来 找我，保证 不麻烦！ 您看先办3 万还是2万？ 你说每年办太 其实这种产品反而省事，只 麻烦了，你的 有今年麻烦一点，以后每年 意思我明白！ 只要账上有钱，都是自动划 款，不管你当时在马尔代夫 渡假或是在法国浪漫，都不 必再到银行来。
研讨
•对业务伙伴讲授《异议处理》重点应放在在 哪些地方？
•我将如何操作这节课程？
•研讨时间：15分钟，每组发表5分钟
Hale Waihona Puke 自信出击一、信心：自信赢得客户信任 二、耐心：化解客户疑虑
三、爱心：打开客户心灵
四、诚心：关切客户需求 五、热心：帮助客户解决问题
结束语
拒绝处理的方法
1、 直 接 法： 2、 缓和反问法：
3、 转 移 法：
4、 预 防 法：
9
异议处理技巧－－以柔克刚 会听 会问
会促成
异议处理的技巧——“太极拳”
标准话术： 肯定语+赞美+我方观点
异议处理万能话术
认同话术：
那很好！ 那没关系！ 你说得很有道理！
认同的核心：
课程大纲 客户异议本质
异议产生原因
异议处理原则
这个问题你问得很好！
你的意思我明白！ 你的想法我理解！
对方的要求
对方的立场 注意：认同并不代表同意
认同只是为平衡自己心情！
异议处理万能话术
赞美话术：
反问话术：
你考虑的真周到！
我最欣赏你这种人了！
你觉得如何？
转移法-----每年都要办，太麻烦了！
重复对方 正面论证 反问 反正您每月 （年）都会 来银行的， 是不是？ 再次促成 到时直接来 找我，保证 不麻烦！ 您看先办3 万还是2万？ 你说每年办太 其实这种产品反而省事，只 麻烦了，你的 有今年麻烦一点，以后每年 意思我明白！ 只要账上有钱，都是自动划 款，不管你当时在马尔代夫 渡假或是在法国浪漫，都不 必再到银行来。
研讨
•对业务伙伴讲授《异议处理》重点应放在在 哪些地方？
•我将如何操作这节课程？
•研讨时间：15分钟，每组发表5分钟
Hale Waihona Puke 自信出击一、信心：自信赢得客户信任 二、耐心：化解客户疑虑
三、爱心：打开客户心灵
四、诚心：关切客户需求 五、热心：帮助客户解决问题
结束语
拒绝处理的方法
1、 直 接 法： 2、 缓和反问法：
3、 转 移 法：
4、 预 防 法：
9
异议处理技巧－－以柔克刚 会听 会问
会促成
异议处理的技巧——“太极拳”
标准话术： 肯定语+赞美+我方观点
异议处理万能话术
认同话术：
那很好！ 那没关系！ 你说得很有道理！
认同的核心：
课程大纲 客户异议本质
异议产生原因
异议处理原则
保险公司早会分享培训客户异议处理话术技巧
保险公司早会分享培训客户异议处理话术技巧【简介】
保险就是不确定性换来的安全，在保险售后客户异议处理过程中，医
疗保险公司应按照最新的监管规定来处理客户异议。
本次早会，我们将主
要聚焦于客户异议处理，如何正确的处理客户异议，以及如何在处理客户
异议时，用合适的话术技巧，维护客户的权益，帮助客户更好的理解和接
受保险服务。
【概要】
1、客户异议处理首先要按照最新的保险业务监管规定，确定保险合
同双方权益。
2、在处理客户异议时，要坚持以客户的角度出发，用诚意换取客户
的认可和支持。
3、在处理客户异议时，以耐心为基石、以协商达成双方共识为原则，充分保护客户的权益，力求客户满意。
4、在处理客户异议时，要运用合理的话术技巧，针对性地处理客户
异议，营造良好的环境，帮助客户更好的理解和接受保险服务。
1、解决客户的异议
(1)明确了解客户的异议：在处理客户异议时，首先应详细的了解客
户的异议，为之后的处理双方打下坚实的基础。
(2)分析客户的异议：在处理客户异议时，要从客户的异议实质出发，详细的分析客户的异议，确定其合理性。
(3)说明客户的权益：在处理客户异议时。
保险公司培训：异议处理
31
课程大纲
1
异议处理步骤回顾
✓
2
常见异议
3
异议处理演练
32
异议处理的步骤
细心聆听 接受并表示理解 找出真正理由并取得客户确认 提出解决方案 尝试促成
33
课程大纲
1
异议处理步骤回顾
2
常见异议
✓
3
异议处理演练
34
问题收集
市场展业中，您碰到过哪些反对意见？
35
常见异议
我没钱、我没时间、买保险容易理赔 难、你离职怎么办—不信任
提问法——询问、引问
➢是通过一问一答的方式，使答者不知不觉地被 引入问话者的思想，最后很自然得出问话者所 期望的结论。
➢制造问者有意（提前设计），答者无心的心理 环境，问的人主要在于引导（掌握主动）朝预 期结论进行。
➢这是拒绝处理中最专业的方法。
22
异议处理的方法(4/6)
预防法（先发制人法）
➢有重点的把客户可能要拒绝的原因和问题提出 来，然后自己回答，给客户提前打预防针，也 可避免客户的逆反心理。
却恰巧说明客户应该购买，
20
异议处理的方法(2/6)
间接否认法（以退为进）
➢是的————但是———— ➢这种拒绝的方法适用于，客户的说法不正确或
希望改变客户的观念时使用。 ➢其特点是：用“是的”先肯定客户的异议。因
为人的天性是希望别人认同自己的观点，而讨 厌直截了当的反驳。
21
异议处理的方法(3/6)
正确心态的建立
拒绝是购 买的开始
非每个都 能买
不要主观 认定
8
正确心态的建立 (1/3)
成 交 可 能 性
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
课程大纲
1
异议处理步骤回顾
✓
2
常见异议
3
异议处理演练
32
异议处理的步骤
细心聆听 接受并表示理解 找出真正理由并取得客户确认 提出解决方案 尝试促成
33
课程大纲
1
异议处理步骤回顾
2
常见异议
✓
3
异议处理演练
34
问题收集
市场展业中，您碰到过哪些反对意见？
35
常见异议
我没钱、我没时间、买保险容易理赔 难、你离职怎么办—不信任
提问法——询问、引问
➢是通过一问一答的方式，使答者不知不觉地被 引入问话者的思想，最后很自然得出问话者所 期望的结论。
➢制造问者有意（提前设计），答者无心的心理 环境，问的人主要在于引导（掌握主动）朝预 期结论进行。
➢这是拒绝处理中最专业的方法。
22
异议处理的方法(4/6)
预防法（先发制人法）
➢有重点的把客户可能要拒绝的原因和问题提出 来，然后自己回答，给客户提前打预防针，也 可避免客户的逆反心理。
却恰巧说明客户应该购买，
20
异议处理的方法(2/6)
间接否认法（以退为进）
➢是的————但是———— ➢这种拒绝的方法适用于，客户的说法不正确或
希望改变客户的观念时使用。 ➢其特点是：用“是的”先肯定客户的异议。因
为人的天性是希望别人认同自己的观点，而讨 厌直截了当的反驳。
21
异议处理的方法(3/6)
正确心态的建立
拒绝是购 买的开始
非每个都 能买
不要主观 认定
8
正确心态的建立 (1/3)
成 交 可 能 性
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10