律师业务质量跟踪管理制度精选.

律师服务业务质量跟踪管理制度

第一章总则

1.1 为了强化本所律师的服务意识，规范本所律师的执业行为，提高本所律师的服务质量，实施本所律师提供法律服务业务的质量跟踪，对本所律师承办法律服务业务实施质量控制，根据《中华人民共和国律师法》等有关法律法规，制定本制度。

1.2本所坚持"质量第一、客户至上"的服务宗旨，坚持“公开”、“公平”、“公正”的原则，为委托人提供优质的法律服务。

1.3本制度所称质量控制，是指本所为确保各类型法律服务符合法律、法规及律师行业管理规范的要求而制定和运用的质量控制政策和质量控制程序。

1.4本制度所称质量控制政策，是指本所为确保法律服务质量符合法律、法规和律师行业管理规范的要求而采取的基本方针及策略。

1.5本制度所称质量控制程序，是反映本所为贯彻执行质量控制政策而采取的具体措施及方法。

1.6 本制度适用于本所总部及各分所。

第二章一般原则

2.1本所制定以下两个层次的质量控制政策与程序:

（1）本所法律服务业务的全面质量控制政策与程序；

（2）各法律服务业务项目的质量控制程序。

2.2本所应当合理运用全面质量控制政策与程序，以使所有法律服务业务符合法律、法规和律师行业业务规范的要求。

2.3本所应当合理运用法律服务业务项目的质量控制程序，以使各法律服务业务项目的法律服务业务遵照现行法律、法规和律师业务规范进行。

第三章质量控制

3.1本所的全面质量控制政策与程序，应当考虑下列因素:

（1）业务规模与范围；

（2）组织形式及业务部门的设置；

（3）分支机构的设置及区域分布情况；

（4）成本与效益原则；

（5）人员素质及构成；

（6）其他。

3.2本所应当根据不同的全面质量控制政策，合理制定和有效实施相应的全面质量控制程序。

3.3 本所应当制定和运用以下方面的质量控制政策：

（1）职业道德原则；

（2）专业胜任能力；

（3）工作委派；

（4）监督；

（5）咨询；

（6）业务承接；

（7）监控。

3.4本所应当要求并督促全体专业人员遵守职业道德规范，恪守客观、公平、公正的原则。

3.5本所应当确保全体专业人员达到并保持履行其职责所需要的专业胜任能力，以应有的职业道德谨慎态度承办法律业务。

本所应当为全体专业人员提供适当的专业培训，以提高其专业胜任能力。

3.6本所应当将法律服务业务委派给具有相应专业胜任能力的人员。

3.7本所应当建立分级监督制度，并要求各级监督人员对各层次的法律服务业务进行指导、监督和复核。监督人员是指对法律服务业务负有指导、监督和复核责任的各级人员，包括本所业务负责人、对法律服务业务项目负直接责任的承办律师和负有监督责任的其他人员。

3.8本所在必要时应当向有关专家咨询。

3.9本所承接法律服务业务，应当考虑其自身能力，以及委托人是否正直、诚实等因素。

3.10本所应当对质量控制政策与程序的执行情况进行监控。

3.11本所应以适当方式将全面质量控制政策与程序传达到全体专业人员，以确保正确理解和执行。

第四章质量标准

4.1民事案件

4.2刑事案件

4.3仲裁

4.4行政诉讼

4.5房地产

4.6证券

4.7国有企业改制

国有企业改制业务的质量标准：

（1）项目登记手续完备，签订的《专项法律顾问合同》全面、公平、合理；

（2）项目工作计划或工作方案全面、具体，具有可操作性；

（3）工作记录全面、准确，工作底稿完整；

（4）出具的法律文书技术性规范和格式符合《业务操作规程》，法律文书的内容不存在事实上和法律上的重大错误；

（5）已经实现委托人的委托事项并得到委托人的认可。

4.8投资并购

4.9公司

4.10科技媒体

4.11国际

4.12其他

第五章质量跟踪

5．1 本所建立法律服务业务的质量跟踪体系，包括法律服务业务的事前审查、事中监督、质量信息反馈和质量评比等措施。

5．2法律服务业务的事前审查包括立案审查和登记、委托代理合同的审查。签订委托代理合同必须由业务部门负责人对合同内容进行审查，与委托人达成一致后对合同进行登记。

5．3 法律服务业务的事中监督指承办法律服务业务的业务部门负责人对承办律师承办的业务不定期以问讯方式作了解和督导，承办律师对在业务承办过程中遇到的问题通过汇报、讨论、专家论证等方式参考第三方的意见。

5．4法律服务业务的质量信息反馈是指以不同方式通过向客户了解承办律师承办法律服务业务的承办质量。

5．5质量评比是指由各业务部门和事务所不定期以不同方式对已经办理的法律服务业务实施质量评比，以促进各承办律师提高法律服务水平。

第六章质量反馈

6．1本所建立法律服务业务质量反馈制度，通过设立质量反馈卡、客户回访制度以及设置专线投诉电话、投诉电子信箱的方式获取客户对法律服务业务的质量反馈信息。

6．2本所律师承办的所有法律服务业务，承办律师均需向委托人提交《法律服务质量反馈卡》，于案件结案（项目完成）时由委托人填写并由承办人负责收回。

6．3各业务部负责人及督办高级合伙人可不定期对客户进行回访，包括上门拜访或以电话、电子信件的方式回访，并由回访人进行记录。

6．4本所设专线投诉电话、专门投诉电子信箱，获取客户对法律服务业务的质量反馈信息。

第七章质量评比

7．1本所实行法律服务业务评比制度。

法律服务业务评比分为半年评比、年终评比、同一业务部门同类案件的评比。

7．2法律服务业务评比的内容应当包括（但不限于）承办律师在业务中表现的专业技巧和能力、承办律师的职业道德表现、案件案卷（工作底稿）的整理和归档情况、委托人对委托事

项结果的满意度、委托事项在行业内或社会上的影响程度。

7．3同一类型案件（项目）的评比由各业务部门自行组织，部门内部评比选取的优秀案件（项目）自然成为全所半年评比和年终评比的项目，各业务部门每半年至评选出一个优秀案件（项目）。

7．4半年质量评比和年终质量评比由本所管委会统一组织，由各业务部门根据本部门的评比结果提供参评项目。

第八章附则

8.本制度由本所所合伙人会议负责解释。

外聘律师管理办法

外聘律师管理办法第一章一般规定第一条为加强对集团及下属公司（以下简称为“集团或公司”）外聘律师工作的管理，确保外聘律师为集团的经营管理提供高效、优质的法律服务，特制订本管理办法。第二条公司应按照本办法规定聘请律师事务所的律师担任常年法律顾问和单项法律服务顾问。第三条聘请常年法律顾问是指公司（以下又称为“签约单位”）与律师事务所签订常年法律顾问合同，由律师事务所指派执业律师在一定期限内为公司提供法律服务。第四条聘请单项法律服务顾问是指公司与律师事务所签订单项法律服务合同，由律师事务所指派执业律师为公司提供包括案件代理、非诉讼项目及其他专业法律服务。第二章聘用条件第五条律师事务所应同时具备以下基本条件：（一）经司法行政部门依法批准成立3年以上；（二）最近3年内没有受到行政处罚或行业处分；（三）信誉良好、价格合理，具备较强的风险承受能力；（四）在全国或本地区综合实力或单项专业实力排名靠前；（五）在公司制定的优选律师事务所名单内。上述优选律师事务所名单，由集团法务部就公司所涉及业务领域内的专业律师进行市场调查，并对相应领域的优秀律师进行排名，形成优选名单，报公司领导审批后，以该名单内律师事务所作为优选律师事务所。第六条律师应同时具备以下基本条件：（一）具有律师执业证并已按时办理年检手续；（二）在业内具有良好的个人声誉，无不良执业记录；（三）具有较强的业务能力、协调沟通能力和良好的社会关系；

（四）具有所委托事项的相关专业经验、成功案例等；在聘请律师担任诉讼或仲裁案件代理人时，承办律师与办案机关的人脉关系作为聘用条件之一。第三章常年法律顾问第七条公司就日常经营性事务可聘用律师事务所提供常年法律顾问服务。分公司及职能中心不得聘请常年法律顾问。第八条常年法律顾问的工作内容（一）就合同等法律文件出具法律意见；（二）参与重大项目的合同起草、合同谈判；（三）就日常经营问题提供法律咨询；（四）参与重大风险事件的处置或提供法律意见；（五）其他需要常年法律顾问承担的工作。第九条外聘律师从事法律顾问工作应当签订法律服务合同。该合同必须详细列明法律顾问的职责、费用及支付方式、合同期限、考核方式、保密条款、违约责任及争议解决方式等。常年法律顾问聘用期限原则为一年。第十条常年法律顾问费用一般采取定额付费方式。定额付费指根据法律服务合同，公司向律师事务所按照约定的固定金额支付律师费的付款方式。第十一条采取定额付款聘请律师，首付款比例一般不得大于40%，且原则上应在签订顾问合同起一个月之后支付。第十二条对于经我方评价不能有效完成常年法律顾问服务的，应当通过合同约定我方有权酌情减少支付法律服务费用，具体以法律服务合同为准。第四章单项法律服务第十三条公司有下列情形的，可聘用律师事务所提供单项法律顾问服务：（一）IPO上市、债务融资，资产证券化、大型项目投标等重大事项，法律规定或交易对方要求必须以律师事务所的法律意见书作为要件的；（二）重大法律纠纷必须通过诉讼、仲裁解决，且内部法务人员无法单独完成或外聘律

(完整版)公司法律事务管理制度(20170820)

公司法律事务管理制度第一章总则第一条为加强公司法律事务管理，规范公司经营行为，控制公司法律风险，维护公司合法权益，依据相关法律、法规和公司有关规定，指定本制度。第二条公司员工要不断学习法律知识，强化法律意识，提供法律素质，增强以法律手段维护公司合法权益的能力。第三条公司要在遵守法律前提下开展经营活动，不得违反法律规定。要自觉遵守法律，探索运用法律管理企业的方法与途径，最终实现依法治企的目标。第四条本制度适用于公司和公司下属公司（以下合称为“公司”）。第五条本制度所称的法律实务包括投资融资、公司重组、资产处置、债权债务、诉讼仲裁、合同管理、商务谈判、知识产权、工商管理、招标投标、外聘律师、法律咨询等法律实务及公司与外部主体之间产生的其他民事、行政、刑事法律关系而发生的法律事务。第二章管理机构和职责第六条公司设立法务部，归口管理本制度项下的法律事务工作。法务部对总经理负责，在总经理领导下管理或承办法律事务。第七条法务部人员应通过国家司法考试或持有律师资格证书。第八条法务部履行如下法律事务管理职责：（一）研究国家新颁布的法律法规，及时向公司领导提供有关法律信息及应采用的法律对策，协助公司领导正确理解、执行国家法律法规。（二）对公司经营决策提出法律意见并进行法律评价，研究公司新业务中可能出现的法律问题并提出对策。（三）参与公司对外进行的业务谈判，对协议、合同的起草提供法律意见。（四）审查公司各部门对外签订的各类合同、协议及其他法律文件并出具书面意见。根据本制度及合同管理制度规定审查二级公司的合同、协议或其他重要法律文件并出具书面意见。（五）参加公司的合并、分立、破产、投资、租赁资产转让、招投标及公司改建等涉及公司权益的重大经济活动，处理有关法律事务。（六）协助办理工商登记以及商标、专利、商业秘密保护等专项法律事务。（七）统一管理公司的诉讼仲裁事务，指导下属公司在当地直接办理的诉讼仲裁活动，接受公司法定代表人委托，代理诉讼、仲裁或其他有关法律事务。（八）组织开展法治宣传、法规培训工作。（九）开展与公司业务经营有关的法律咨询，必要时出具书面法律意见。（十）归口管理外聘律师的选择、联络及相关工作。

客户关系管理系统规章制度

实用文案前言本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。本标准于2012年首次制定。本标准由客户服务部提出。本标准由客户服务部起草。本标准由客户服务部负责归口。本标准由打印、**校对、共印零份。本标准主要起草人：** 本标准审核人：本标准会审人：本标准批准人：文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度（初稿）第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：

②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

医疗器械质量跟踪管理制度.doc

三十七、医疗器械不良事件报告管理制度一、目的加强对本企业经营医疗器械的安全监管，严格管理医疗器械不良事件监测工作，确保人民用得安全、有效。二、依据《医疗器械监督管理条例》三、适用范围适用于本企业所经营医疗器械发生不良事件监测和报告的管理。四、内容（一）、医疗器械不良事件的有关概念 1、医疗器械不良事件是指：合格医疗器械在正常用法用量下出现的与用医疗器械目的无关的或意外的有害事件。 2、可疑医疗器械不良事件是指：怀疑而未确定的医疗器械不良事件。 3、新的医疗器械不良事件是指：医疗器械使用说明书或有关文献资料上未收载的不良事件。 4、严重医疗器械不良事条件包括：（1）因使用医疗器械引起死亡的。（2）因使用医疗器械引起致癌、致畸的。（3）因使用医疗器械损害了重要的生命器官而威胁生命或丧失生活能力的。（4）因使用医疗器械引起身体损害而导致住院治疗的。（5）因使用医疗器械而延长住院治疗时间的。（二）不良事件报告的范围 1、上市5年以内的医疗器械，收集并报告它所有的可疑的不良事件。 2、上市5年以上的医疗器械，报告它严重的罕见的或新的不良事件。

（三）质管部负责企业所经营医疗器械的不良事件情况的收集、报告和管理。（四）不良事件报告的程序和要求。 1、本企业对所经营医疗器械的不良事件情况进行监测，各部门要积极配合做好医疗器械不良事件监测工作，加强对本企业所经营医疗器械不良事件情况的收集，一经发现可疑医疗器械不良事件，应当立即向质管部和企业质量负责人报告。质管部应详细记录、调查确认后，填写“医疗器械不良事件报告书”，并向当地医疗器械监督管理部门报告。 2、本企业所经营的医疗器械中发现医疗器械说明书中未载明的可疑严重不良事件病例，必须以快速有效方式报告当地医疗器械监督管理部门，并同时报告国家医疗器械不良事件检测中心，最迟不超过72小时，其中死亡病例必须在12小时内报告，并同时报告国家医疗器械监督管理局。 3、本企业所经营的医疗器械中发现医疗器械说明书中未载明的其他可疑医疗器械不良事件和已载的所有医疗器械不良事件病例，应当每季度向当地医疗管理部门集中。（五）、不良事年的处理对医疗器械监督管理部门已确认有不良事件的医疗器械，应立即采取封存医疗器械、停止销售和使用的紧急控制措施。（六）未经国家医疗器械监督管理局和当地医疗器械监督管理部门允许，医疗器械不良事件覆没统计资料，任何部门和员工不得向国内外机构、组织、学术团体或个人提供和引用。（七）本企业对发现可疑严重医疗器械不良事件应报告而未报告的，或未按规定报送及隐瞒医疗器械不良事件资料的人员分别予以批评、警告、并责令改正，情节严重造成不良后果的，依法承担相应赔偿责任。

外聘律师管理规定

外聘律师管理规定 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-

外聘律师管理办法第一条为维护公司合法权益，规范公司外聘律师工作，制定本办法。第二条本办法适用于公司内部和所属单位聘用社会专业律师的管理。公司所属单位包括公司的派出机构（分公司、办事处、代表处）、持股比例超过50%的子公司、持股比例虽未超过50%但公司对其享有实际控制权的子公司。第三条公司本部和所属单位办理法律事务原则上应以内部法律顾问为主，因办理特殊业务确需聘用社会专业律师的，经批准可以聘请经司法行政部门等级的职业律师。第四条需要聘用社会律师的特殊业务主要指以下情况： (一)重组上市，发行股票、债券、票据等根据法律、法规和规章必须由有相应资质的律师办理的业务； (二)重大或复杂的诉讼、仲裁案件； (三)涉外法律事务； (四)专利申请、商标注册、着作权等级等知识产权业务 (五)其他特殊业务第五条公司法律部门在总法律顾问的领导下统一归口负责社会律师的聘用管理用作。第六条公司有关业务部门或所属单位开展工作涉及特殊业务，认为应当聘用社会律师的，应当按本办法规定的程序向法律部门提出申请，并经同意批准后聘用。根据工作需要，公司法律部门可建议业务部门和所属单位聘用律师办理

有关事项。第七条公司法律部门应当根据公司和所属单位的业务需要，结合有关律师事务所及律师的能力、业绩、经验和服务费用、工作质量等因素，综合考察后，建立公司外聘律师事务所及律师备选库。第八条公司及所属单位确需聘用外部律师的，原则上只能在公司规定的备选库中选择。因特殊业务需要，在备选库中没有合适的律师事务所及律师的，可以按本办法规定的原则选择合适的律师事务所及其律师。第九条公司业务部门和所属单位因工作需要确需聘用社会律师的，应当填写《公司聘用社会律师申请单》，并提前七个工作日将申请单提交公司法律部门。第十条公司法律部门收到申请单后，应及时开展律师选聘工作。法律部门选聘律师时，可以根据需要邀请申请部门或单位的代表参加选聘。第十一条选聘律师应按照公开竞价的原则，综合衡量提供法律服务的律师的专业能力、实践经验、工作态度和收费标准，选择服务优质、报价公道、具有相应从业资质和良好业绩的律师事务所及其律师。第十二条对于选定的律师，应当与其所在律师事务所签订聘用协议。公司法律部门根据选聘材料和谈判情况，起草、审定和社会律师之间的聘用协议。聘用协议应当明确以下内容： (一)提供法律服务的律师姓名、执业证号； (二)具体工作任务和要求； (三)提供服务或代理方式； (四)收费标准、服务价格及支付方式； (五)工作成果的接收和考核；

某大型集团公司外聘律师管理办法

XXXXXX股份有限公司外聘律师管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步规范公司外聘律师管理，加快推进公司法律风险防范机制建设，维护公司合法权益，根据《中国华电集团公司外聘律师管理暂行办法》、《公司法律事务管理办法》等相关规定，结合公司实际，制定本办法。第二条本办法适用于公司及各分公司（区域公司）、专业公司、所属各单位。第三条本办法所称外聘律师是指聘用单位与律师事务所签订代理或服务协议，律师事务所向聘用单位派出的执业律师。第四条各单位应当建立“内外结合，以内为主”的法律事务工作体系，充分发挥企业内部专兼职法律人员的法律审核把关作用，不得将日常法律事务工作全部外包给律师事务所。第五条法律事务管理部门是外聘律师事务所的归口管理部门，负责本单位外聘律师事务所的聘请、管理与评价工作，并有权向本单位提出续聘或解聘的建议。业务部门有专业外聘律师需求的，须向法律事务管理部门提出聘请建议，由法律事务管理部门聘请并备案管理。第六条有下列情形之一的，可以外聘律师：

（一）公司上市、融资等特殊业务，证券、金融监管法律法规明确要求以境内外律师事务所出具的《法律意见书》作为要件的；（二）企业改制、产权交易等特定业务，国家有关部门要求律师事务所出具《法律意见书》的；（三）境内外重大项目投资、重组并购等需要律师事务所出具《法律尽职调查报告》，以及起草合同协议、参加谈判、出具《法律意见书》的；（四）境外工程承包、委托运营以及对外贸易等涉外经济活动，需要外聘律师起草合同协议、参加谈判、出具《法律意见书》的；（五）重大法律纠纷案件进入诉讼、仲裁程序的；（六）发生重大涉外合同争议或法律纠纷的；（七）其他需要使用外聘律师的。第二章备案管理第七条备案管理包括聘用备案管理和评价备案管理。第八条实行聘用备案管理制度。公司所属各单位应在与律师事务所签订代理或服务协议后12个工作日内上报公司法律事务管理部门备案。第九条聘用备案应填写《外聘律师备案登记表》。备案事项包括聘用单位、外聘律师事务所、外聘律师、服务事项、服务费用金额或收取比例、服务期限等。

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法第一章总则一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。二、本办法适用于我省函件大客户。第二章函件大客户的定义及分级标准一、函件大客户的定义函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。二、函件大客户分级标准（一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。（二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。（三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。

（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。第三章函件大客户的管理归属全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。（一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。（二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。（三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。（四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

外聘法律顾问管理

外聘法律顾问管理办法（暂行）第一条为适应市场经济和建立现代企业制度的需要，加强外聘法律顾问管理工作，促进公司依法决策、经营和管理，维护公司的合法权益，根据国家及总部的有关规定，制定本办法。第二条本办法适用于区公司及各分支机构（以下统称为公司）。公司外聘法律顾问是指公司通过签订法律顾问聘请合同从律师事务所聘请的为公司提供合同约定范围内法律服务的执业律师。公司外聘法律顾问包括常年法律顾问和专项法律顾问。常年法律顾问是指公司从律师事务所聘请的为公司提供一年以上合同范围内法律服务的执业律师。专项法律顾问是指公司从律师事务所聘请的为公司处理特定法律事项的执业律师。第三条公司外聘法律顾问归口管理部门为公司综合部。区公司综合部主要负责区公司法律顾问的聘用、对分公司外聘法律顾问的宏观管理与指导、资源调配等。分公司综合部主要负责本公司法律顾问的聘用、日常管理、顾问费支付、履行职责、考核、日常联络等。第四条公司实行法律顾问紧密合作模式，区公司、各地市分公司均可在当地聘请法律顾问，区公司各部门不再外聘常年法律顾问。各地市分公司选聘、解聘常年法律顾问和为处理重大法律问题选聘、解聘专项法律顾问，应报区公司综合部批准同意。

第五条新聘常年法律顾问由公司法律事务管理部门通过竞聘或考察的方式从三家以上的律师事务所初步选定一至二家报公司领导研究确定。地市公司决定聘请的法律顾问，应报区公司综合部批准同意。第六条选聘常年法律顾问应符合下列条件：（一）所执业的律师事务所在本地区具有一定的规模和较强的实力；（二）具有律师执业证；（三）具有五年以上的执业经验，有较强的业务能力和业务素质，具有良好的执业形象和执业影响；（四）能模范遵守国家法律、法规、律师执业道德和执业纪律，无司法行政部门的惩诫纪录；（五）同意《法律顾问聘请合同》的条款内容。第七条专项法律顾问由公司法律事务部门协商相关部门初步选定后，报公司领导批准。同等条件下，专项法律顾问应从常年法律顾问中优先选聘，或者根据常年法律顾问法律服务协议执行。第八条选聘专项法律顾问应符合下列条件：（一）对代理的专项法律事务的处理具有业务、地域等资源优势；（二）具备处理专项法律事务的特定资格。第九条在符合第六条、第八条条件的前提下，具有下列条件之一以上者，应优先作为法律顾问拟聘人选：（一）熟悉电信企业运营，并有相关工作经历或从事过相关律师

公司客户服务管理办法

公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。（2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。

■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）

产品质量跟踪和不良反应报告制度

产品质量跟踪和不良反应报告制度 1、目的：为了促进合理使用医疗器械，提高医疗器械的质量和医疗器械的效用水平，特制定本制度。 2、依据：《医疗器械监督管理条例》。 3、适用范围：适用于所有医疗器械的质量跟踪和不良反应报告的管理。 4、职责：全体员工对本制度的实施负责，质量管理员负责监督管理。 5、制度内容： 5.1、收集有关生产厂家的资料和医疗器械质量标准方面的资料，经常与厂家保持联系，关注医疗器械生产质量的变化整理归档。 5.2、建立客户和医疗器械的质量档案，公司的质量管理人员要经常与客户保持联系，定期访问记录，并整理归档。 5.3、接到客户反映质量问题时，要高度重视，并立即派员到该客户处了解情况，分析出现问题的原因，如果是由于使用不当造成的，要当场指出其错误之处，如果是商品本身的质量问题，则须按实际情况给予处理。 5.4、质量管理员负责本公司经营医疗器械不良反应的报告与组织管理工作。

5.5、各岗位人员应注意收集从本公司售出的医疗器械发生的不良反应的反馈情况，一旦发现，应及时向质量管理员报告。 5.6、质量管理员对收集反馈的医疗器械不良反应情况，要进行详细记录、调查，核实、汇总后，及时向当地食品药品监督管理局进行报告。 5.7、收集的医疗器械不良反应信息，应在当天反馈到质量管理员，以便核实上报。 5.8、对其中严重、罕见的新的医疗器械不良反应，须采用有效的方式快速报告，最迟不得超15 个工作日报告到省食品药品监督管理局。不良事件报告记录 A.患者资料 1．患者姓名： 2 ．年龄： 3.性别：□男□女 4．预期治疗疾病： 5．并发疾病： 6. 既往疾病: B .不良事件情况 7 .事件后果 □死亡（时间）□危胁生命 □残疾□出生缺陷□其它 8．事件发生日期：年月日

外聘律师管理规定

佳兆业集团外聘律师管理规定第一章总则第一条为完善公司法律事务管理体系，明确公司对外聘请律师事务所的规则和程序，制定本规定。第二条集团及下属公司或者直管项目（包括各城市公司及所属项目、直管项目公司、商业公司、酒店公司、物业公司）外聘律师事务所提供法律服务的，适用本规定。第三条外聘律师事务所，应遵循公开、公平、公正的原则，采用科学、合理的聘用制度，严格规范对所聘用律师事务所的监督考评程序。第二章管理机构及职责第四条下属公司或者直管项目履行以下职责：（一）提出外聘律师需求；（二）参加与外聘律师事务所的谈判；（三）负责法律服务协议的履行；（四）提出对外聘律师的评价意见；（五）负责外聘律师工作资料的归档。第五条集团风险管理部履行以下职责：（一）建立外聘律师管理制度；（二）制定外聘律师考核评价体系；（三）审查外聘律师需求；（四）组织与外聘律师事务所的谈判；（五）负责与外聘律师事务所签订协议；

（六）建设外聘律师和外聘律师事务所数据库；

（七）承办外聘律师事项。第三章外聘业务范围第六条对于下列法律事务，可按照本规则的规定聘用律师事务所：（一）属于特定法律专业领域，需要该领域的法律专家处理的事务；（二）需要消耗大量法律资源或同时投入较多法律人员处理的事务；（三）法律法规要求必须由独立外部律师事务所完成的事务；（四）其他重大疑难法律事务。第七条集团按照上市公司要求聘请常年法律顾问，常年法律顾问合同一年一签，下属公司或者下属项目原则上不再聘请常年法律顾问，确因工作需要，须书面报请集团风险管理部并征得集团风险管理工作分管高管的同意后才可聘请常年法律顾问。第四章聘用程序第八条外聘律师采用公开竞聘程序和普通选聘程序两种方式。第九条下列事项聘用律师事务所，适用公开竞聘程序：（一）委托事项标的额超过人民币200万元的；（二）向律师事务所支付的服务费用预计超过人民币10万元的；上述事项，如因情况紧急，集团风险管理部可适用普通程序经请示相关高管后直接聘用律师事务所开展相关工作。第十条下属公司或者直管项目提出拟外聘律师的要求后，由风险管理部审查外聘律师需求。第十一条承办机构明确委托事项应达到的目标要求后，依照本规定适用公开竞聘程序的，根据实际情况初步选择至少两家律师事务

医疗器械质量跟踪管理制度

广西万丰医药有限公司三十七、医疗器械不良事件报告管理制度一、目的加强对本企业经营医疗器械的安全监管，严格管理医疗器械不良事件监测工作，确保人民用得安全、有效。二、依据《医疗器械监督管理条例》三、适用范围适用于本企业所经营医疗器械发生不良事件监测和报告的管理。四、内容（一）、医疗器械不良事件的有关概念 1、医疗器械不良事件是指：合格医疗器械在正常用法用量下出现的与用医疗器械目的无关的或意外的有害事件。 2、可疑医疗器械不良事件是指：怀疑而未确定的医疗器械不良事件。 3、新的医疗器械不良事件是指：医疗器械使用说明书或有关文献资料上未收载的不良事件。 4、严重医疗器械不良事条件包括：（1）因使用医疗器械引起死亡的。（2）因使用医疗器械引起致癌、致畸的。（3）因使用医疗器械损害了重要的生命器官而威胁生命或丧失生活能力的。（4）因使用医疗器械引起身体损害而导致住院治疗的。（5）因使用医疗器械而延长住院治疗时间的。（二）不良事件报告的范围 1、上市5年以内的医疗器械，收集并报告它所有的可疑的不良事件。 2、上市5年以上的医疗器械，报告它严重的罕见的或新的不良事件。

集团外聘律师管理暂行办法

集团外聘律师管理办法第一章总则第一条为规范外聘律师管理，充分发挥外聘律师作用，提升公司法律风险防范能力和水平，避免和减少经营管理中的法律风险，切实维护公司的合法权益，结合公司实际，制定本办法。第二条公司外聘律师是指公司通过签订法律顾问聘请合同从律师事务所聘请的为公司提供合同约定范围内法律服务的执业律师。公司外聘律师包括常年法律顾问和专项法律顾问。常年法律顾问是指公司从律师事务所聘请的为公司提供一年以上合同范围内法律服务的执业律师。专项法律顾问是指公司从律师事务所聘请的为公司处理特定法律事项的执业律师。第二章外聘律师的管理第三条公司法律事务部在外聘律师管理工作中的职责：（一）制定外聘律师管理办法。（二）向公司领导推荐拟聘用律师事务所及外聘律师。（三）组织律师事务所及外聘律师的选聘和谈判。（四）审核公司与律师事务所签订的法律服务合同。（五）指定专人负责与外聘律师沟通联系，协助、监督外聘律师的工作。第三章外聘律师的聘用

第四条律师事务所及律师的聘用，应按照公开公正、竞争择优的原则，综合衡量律师事务所信誉及实力、指派律师的专业能力、实践经验、职业道德、工作态度和收费标准，择优聘用。第五条公司可聘请律师事务所的专职律师担任常年法律顾问，协助处理日常综合性法律事务，提供综合性法律服务；也可聘请律师事务所的专职律师担任专项法律顾问，为公司特定项目提供法律服务。第六条拟聘用的律师事务所或律师一般应具备下列基本条件：（一）团队专业背景、服务质量、职业道德、社会评价、收费标准在同业具有明显优势。（二）所执业的律师事务所在本地区具有一定的规模和较强的实力，业务能力和业务素质高，具有良好的执业形象和执业影响。（三）近三年无不良执业记录，律师事务所及主要合伙人近三年没有遭受过行政处罚。第七条聘用为常年法律顾问的外聘律师应承担如下工作：（一）解答公司提出的有关法律问题，为公司的管理和业务活动提供法律咨询，必要时出具法律意见书。（二）为公司建立、健全各种规章制度提供相关的意见和建议。（三）提供与公司运营和业务经营有关的各类法律信息。（四）协助公司对职工进行普法教育，举办与业务相关的法律培训。（五）对公司法律事务工作进行指导和帮助

质量跟踪管理制度

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的了解产品的质量状况，发现客户在产品使用过程中的问题，采取纠正和预防措施，满足顾客的需求。 2适用范围适用于公司已交付产品的质量跟踪管理。 3职责 3.1质管部负责产品质量跟踪的监督管理。 3.2销售部负责建立产品的销售记录，协助质管部开展质量跟踪工作。 4内容 4.1建立顾客和产品的销售记录，质管部和销售部要与客户保持联系，定期访问，并将记录整理归档。 4.2质量跟踪的主要内容 4.2.1产品的工艺、技术是否符合顾客要求。 4.2.2产品的质量是否满足标准及法规要求。 4.2.3产品是否按合同规定的交货期交货，由于不可抗力因素导致的逾期交货是否已取得顾客谅解。 4.2.4安装、调试、维修人员的工作质量是否合格，服务是否按承诺进行，是否符合顾客要求。服务质量是否能令顾客满意。 4.2.5顾客投诉或抱怨处理是否及时，处理结果是否满意。 4.3质量跟踪的方法 4.3.1销售人员定期以电话、信函、传真、电子邮件等方式咨询顾客对产品的意见或建议及使用中存在的问题，对于顾客提出的意见或建议暂时不能解决的要详细记录，并与有关部门研究后答复。 4.3.2销售人员利用回访、定期上门维护设备等时机与顾客进行面谈沟通，及时了解产品质量状况和顾客反映，收集有关信息并及时反馈给质管部。 4.3.3销售部以电话的方式向顾客调查产品使用满意程度，填写《顾客满意度调查表》并存档。 4.4销售部接到客户反映质量问题时，要高度重视，并立即与客户沟通了解情况，分析出现问题的原因。如果是由于使用不当使用造成的，要当场指出其错误之处，如果

修订状态X 拟文部门销售部执行日期是商品本身的质量问题，则须按实际情况予以处理。 4.5销售部进行质量跟踪后应认真填写《质量跟踪记录表》，并交销售部负责人，由负责人及时将顾客信息反馈给质管部。 4.6质管部接到反馈后，应认真分析原因，在15个工作日内解决问题。对每一次的质量跟踪记录，都应详细记录，并将调查情况通知有关部门，将处理意见及时告知用户。 4.7质管部对质量跟踪情况进行统计分析，确定顾客要求，找出存在的问题，与相关责任部门负责制定纠正措施并实施，销售部人员根据情况将实施结果反馈给顾客。 5相关文件 5.1《信息反馈控制程序》 5.2《记录控制程序》 6相关记录 6.1《质量跟踪记录表》 6.2《顾客满意度调查表》 7修订记录序号版本变更原因、依据编制批准执行日期 0 A 新文件

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) （2）客户投诉电子信箱(csc@https://www.360docs.net/doc/1e17482912.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总

结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投

13医疗器械产品质量跟踪管理制度

医疗器械产品质量跟踪管理制度一、目的：为了保证公司经营的医疗器械质量安全，对经营的产品进行质量风险控制，以符合医疗器械相关质量管理要求，特制定本制度。二、范围：适用于本公司所有医疗器械的质量跟踪管理。三、职责：质管部质量管理人员，储运部保管养护人员，销售部销售人员，售后服务员。四、内容： 1. 质管部质量管理人员负责本公司经营的所有医疗器械质量跟踪管理，其他部门人员协助配合。 2. 质量管理人员、保管养护人员、销售人员、售后服务员应对本公司经营的所有医疗器械质量进行跟踪，其他各部门人员要及时将相关产品质量可疑信息反应给质量管理人员。同时质量管理人员应关注药监局网站上和其他公共媒体上我公司经营的医疗器械相关质量信息和药监局的临时紧急通知信息。 3. 售后服务员要定期对公司销售的医疗器械产品进行回访，如发现有可疑质量信息要及时上报质量管理人员处理。质量管理人员和售后服务员对国家规定的三类高风险产品重点跟踪监控。 4. 质量管理人员发现有可疑质量问题的信息，及时进行分析、查处、评估。 5. 在库产品的质量经质量管理人员确认为有严重缺陷或者致命缺陷质量问题的，要通知养护员和保管人员先停销在库的相同名称规格型号生产厂家或批号（批次）的产品，同时移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时通知采购部，联系供应商进行退换货处理或者进行销毁处理。 6. 已经销售产品经质量管理人员确认为有严重缺陷或者致命缺陷质量问题的，要先停销在库的相同名称规格型号生产厂家或批号（批次）的产品，同时同时移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时清查那些客户购买过，向销售部发出退货通知进行回收。该批次退货产品验收时做不合格处理，同时通知保管人员移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时通知采购部，联系供应商进行退换货处理。或者进行销毁处理。 7. 在药监局网站上和药监局的临时紧急通知信息中如有我公司经营的医疗器械相关质量信息，质量管理人员应立即对公司的购销存进行检查，如有相关产品属于不合格的，应立即进行停销并已入不合格区，并进行购销存清查，并将相关信息上报当地药监局管理部门，按照当地药监局管理部门的处

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系（管理制度）客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处