供电公司24小时自助服务营业厅系统分析
浅谈95598客户服务辅助决策系统
浅谈95598客户服务辅助决策系统摘要：目前我国的电力市场的规模在逐渐的扩大，同时我国的经济发展模式也从计划经济向市场经济方面进行过渡，电力市场已经不再是传统的以电力营销为主，而是以客户服务、客户满意度的为主，对电力企业来说，其所受到的竞争和冲击是前所未有的。
目前，电力行业的各个部门都在利用现代化的技术手段来建设自己的信息管理系统，通过信息管理系统来对外提供服务【1】，提高广大用户的满意度。
关键词：辅助、决策系统、前景、功能95598供电服务热线主要涉及业务包括：【2】咨询查询、用电业务、故障报修、投诉、举报、意见和建议等，实行的是7*24小时的轮班制度。
目前主要存在的问题是：对现有95598坐席人员的排班安排没有数据依据、没有话务高峰的预测与应急机制、电话接通率较低、客户服务压力较大等。
95598客户服务系统建成，服务标准相对统一、服务模式比较单一、地市之间资源无法共享，坐席人员利用率较低。
随着电力营销系统实现全省统一，并且随着业务量逐年增长，原有程序的功能已满足不了供电部门日益增长的业务量要求，尤其在迎峰度夏及恶劣天气等影响引发话务高峰的情况下，故障报修工单以及查询停送电工单的处理效率问题凸显，再加上人员流动性大而导致人员不足，原有系统已无法满足现有需要。
因此对客户服务工作造成了一定影响，导致客户满意度下降，因此急需升级改造。
一、建立95598客户服务辅助决策系统的前景【3】建立95598客户服务辅助决策系统，通过建立数据档案库，对近几年的数据进行挖掘、分析，并对95598的话务情况和异常情况进行监控。
系统功能预计如下：（1）实现对客服相关数据的实时监测。
通过对客户咨询类业务、用电检查类数据、业扩报装类数据、电量电费类等数据的分析，全面监测和分解相关业务数据，根据95598运营规范的相关规定，建立集排班功能、工单催办、工单监控等功能的系统，从而提高供电服务工作效率。
（2）实现对相关数据报表多样化的统计分析功能。
浅议电力24小时智能营业系统
浅议电力24小时智能营业系统1.电力24小时智能营业系统意义1.1直接意义（1）减少多种渠道服务系统重复建设，降低系统建设成本，从而有效地提高现有服务资源的利用率，降低服务运营成本，其经济效益相当明显。
（2）借助智能设备平台，智能营业系统可采用丰富多彩的多媒体技术来宣传电力公司的政策、法律法规、业务流程、电力相关信息等，更能让人印象深刻，从而节省了大笔广告费用。
（3）电力公司通过在24小时营业厅中架设最新科技的电子互动橱窗，宣传电力公司各项政策，同时市民可以通过触摸互动橱窗来实现人机交互，完成基本的各项查询功能。
（4）用户可以通过智能视听终端（俗称智能营业员）来与电力的95598客服人员建立视频连接，可以通过桌面共享，信息共享、手写留言、手写输入、和语音或手语等方式进行相互沟通，使电力公司客服服务进入可视化，高科技化的新阶段。
（5）既能有效地减少营业厅（所）人力、财力、物力的投入，又能有效地解决营业网点数量少，覆盖面窄与客户日益增长的缴费需求的实际矛盾，一举两得。
1.2 间接意义（1）提升电力企业高科技形象，在电力行业多渠道服务是一个新生事物。
（2）采用24小时智能营业系统可提供多种服务渠道，有效延长电力行业服务时间。
（3）采用智能营业系统，将拓展电力行业服务空间，其接入的智能营业尤其在现代化小区推广应用，更能很好地满足客户的实际需求。
（4）提高电力系统服务质量，提高客户满意度，为老百姓办实事。
1.3预期成果建成一套集中的，门禁出入、电费缴纳(现金、银联卡方式)、电量购买（IC卡）、充值卡售卡、充值卡充值、用电历史查询、发票补打、智能远程可视客服、业务指南、互动宣传（互动橱窗）、资费指南查询、监控等功能的服务系统平台。
2.电力24小时智能营业系统科技依据2.1项目背景当前，电力营业厅全面进入传统柜台服务转型阶段，都不约而同的根据核心产品、业务、主要客户群向科技化、智能化服务系统进行战略定位和战略转型，进而降低运行成本，服务功能多样化，从而实现更大的市场价值。
供电公司综合指标管理系统分析与设计的开题报告
供电公司综合指标管理系统分析与设计的开题报告一、项目背景随着中国工业与信息化的快速发展，电力系统已经成为了国民经济发展的支撑系统，供电公司的发展水平直接影响着国民经济的发展水平。
为了更好地维护供电公司的运营，提高供电公司的综合管理能力，建立一套供电公司综合指标管理系统，成为了供电公司信息化建设的重中之重。
二、项目概述本项目旨在为供电公司建立一套综合指标管理系统，更好地促进公司的经济效益、管理效果、服务质量等综合指标的提高。
本系统将通过对企业的各项经营管理信息的收集、处理、分析，将各种生产、营销、人力资源和财务等方面的数据整合起来，并根据不同用户的需求，提供不同的数据查询、展示和分析功能，使用户能够随时掌握企业的经营状况，并根据实际情况进行调整和优化。
三、项目目标1. 构建一套现代化的供电公司综合指标管理系统，有效促进公司的经济效益、管理效果、服务质量等综合指标的提高。
2. 实现对供电公司各项经营管理信息的收集、处理、分析和整合，为公司的决策提供数据支撑。
3. 提供丰富的数据查询、展示和分析功能，满足不同用户的需求。
4. 对系统进行科学的架构设计、技术选型和实现，使其具有较高的稳定性、可扩展性和可维护性。
四、项目计划1. 需求分析：对供电公司的管理模式、流程和业务要求进行深入界定，梳理系统的功能需求和技术需求。
预计耗时2周。
2. 系统架构设计：根据需求分析阶段的结果，进行系统架构设计，包括系统的组成部分、功能模块和技术选型等。
预计耗时1周。
3. 数据库设计：根据系统架构设计，设计数据库结构，并进行优化和规范化，保证数据的完整性和安全性。
预计耗时1周。
4. 系统开发：按照设计文档进行系统开发，包括前后端开发、数据库开发和系统测试等。
预计耗时8周。
5. 系统集成和测试：进行系统集成测试和单元测试，确保系统的稳定性和正确性。
预计耗时1周。
6. 系统部署和培训：将系统部署到公司的服务器上，并进行培训，确保系统能够正常使用。
丽水电力营业厅监控系统设计浅谈
级、分组、分设备 的管理 ，可 以有效地控制 、屏蔽非 法用户的连接 ，保证 了数据 的安全性 。
４ ．视 频 管 理 服 务 器 可 以记 录 所 有 功 能 操 作 、 异 常 情 况 的 日志 ， 并提 供 多种 检 索 、查 询 方 案 。
７ ．提供 一个模拟视 频输入接 口 （Ｎ ）、一个模 ＢＣ
１ ．为 了保 证 图象 存 储 的 高 可靠 性 和 后 续 的系 统可 扩展 性 ，图 形存储 系统 必须 有 自主知 识产 权 的
品牌 。
２ １ １ 中阊 新技 止 ９ ０ １ ０ｏ 高 松 １
康扬水 电站 水轮机导 叶轴套 漏水处理
张 延铎
（ 海 省 三 江水 电 开发 股份 有 限公 司 ， 海 西 宁 ８ ０ ０ 青 青 １ ０ ８）
在市 、县两级部署监控平 台，具体包括 ：视频 管 理服务器 、Ｉ Ａ 存储 设备、软件客户端等 。在各营 Ｐ ＳＮ
监 控系统具有强大的录像能力，可 以将现场视频
９ ｏ中闯 新技 企ｌ ２ １ １ ０ 高 术 业 ０１ ０
业厅 部署 摄像头 、拾音器、编码器等前端采 集设备 。
以发 电 为 主 ，滩 地 发 电厂 房 内装 有 ７ 由哈 尔 滨 电 机 台 厂 有 限责 任 公 司 供 货 的 灯 泡 贯 流 式 机 组 ，单 机 容 量 ４ ． Ｍ ， 电站 总 装机 容 量 ２ ３ ５ Ｗ ０ ５Ｗ ８ ． Ｍ ，设 计 水 头 １ ．ｍ ８７ ； 多 年 平 均 发 电量 ９ ９ 亿 ｋ ｈ ． ２ Ｗ・ ，年 利 用 小 时 数 ３ ０ ｈ ５０ 。
发 生前 的状 态 继 续 运 行 。 ２ 视 频 管 理 服 务 器 应 能 够 实 时 监 控 系 统 内 网 络 ．
电力24小时自助缴费营业厅整体设计方案
电力智能营业厅建设整体解决方案在国家电网公司深化“两个转变”、全面推进以信息化、数字化、互动性为特征的智能电网建设的大背景下，浙江亚通通信科技有限公司针对传统营业厅现存的设备平台多、登陆繁杂，数据分散、报表统计困难，缺少告警通知机制的问题，提出功能完整、互动性强、低碳环保的电力智能营业厅建设整体解决方案。
其主要由营业厅运营支撑系统、客户现场管理系统、客户满意度调查评价系统、自主服务系统、窗口同屏交互系统、企业频道系统以及移动式智能营业厅整体解决方案构成。
亚通科技的电力智能营业厅建设整体解决方案采用自动控制技术、节能环保技术、新能源技术、网络技术、智能商务等现代科技，对电力营业厅的硬件及软件进行整合和系统集成，从而实现提高工作效率、减少服务人员、简化操作程序、增加客户互动、实现智能管控、提升服务质量等目标。
智能营业厅系统组成营业厅运维支撑系统> 业务处理接口管理中心> 报表统计分析管理中心> 设备监控管理中心> 智能告警管理平台> 用户权限管理平台> 外围系统统一接入平台客户现场管理系统客户现场管理系统采用集中管理的方式对智能排队叫号机进行业务界面设置、设备工作状态监控、业务队列状态监控。
实现智能营业厅现场客户排队管理、叫号主机菜单统一定制管理等。
客户满意度调查评价系统客户满意度调查评价系统包括客户评价系统和智能电子意见簿。
客户评价系统用以实现客户现场评价信息管理；智能电子意见薄用以实现客户意见电子化收集、分类整理，并按既定规则发送相关领导处理。
自助服务系统亚通科技自主研发的自助服务系统，主要包括自助缴费系统、自助查询系统以及自助业务受理（报装）系统，用以提供24小时全天候电力自助服务。
企业频道系统该系统可以提升营业厅的服务水平，给予客户更加舒适的营业厅环境，维护营业厅良好的业务办理次序，使顾客能准确进入各自所需的服务区域，达到营业厅资源的合理化配置。
其主要包括多媒体信息发布系统、互动橱窗系统以及LED系统。
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则 (4)第二章管理职责 (5)第三章岗位职责 (7)第四章系统功能 (10)第五章运行管理 (11)第一节服务调度管理 (11)第二节信息管理 (12)第三节培训管理 (12)第四节运行环境管理 (12)第六章业务规范及流程 (14)第一节业务流程 (14)第二节服务调度 (30)第三节服务调查 (33)第七章监督考核 (35)第八章附则 (36)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。
第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。
第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。
2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。
3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。
第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。
2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。
3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。
4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。
供电公司24小时自助服务营业厅系统分析
厅 系统 的建 立符合市场化发展 的要 求。 （ 总体 架构 一）
采 用Ｂ Ｓ 架 构 Ｓ Ｃ Ｓ 构 。软 件 主 要 是 ／ ｕ ／架
统主 站 ， 由设 备终端 厂商 提供终 端管 理应 用
系统 ，节约了开发维护 费用。
自助供 电营业厅 系统主 站一 套 ；系统硬 件主 要有 ：自助服 务终端 （ 支持 现金和 银行 卡缴
当前 ，在 南 方 电 网广 州 供 电 局 进 行 了 １ ２ ／， ４ｊ时无 人值 守营业厅 的建 立 ，主要进 行 了 ＇
“ 项 业 务 处 理 、 多家 银 行 卡 、 多 种 安 全 控 多
管理 平台 ，完 成 自助终 端等 设备 的交 易业 务
处 理 以 及 系 统 管 理 、设 备 监 控 、 交 易 监 控 、 统 计 分 析 、 信 息 发 布 、 日常 维 护 、 门 禁 控 制 、视 频 监 控 等 功 能 。
电费 回收 率 、提 升 了服务 质量 ，逐步建 立 了 纳 电费 。 ４ ．通过与省公 司Ｓ ８ 营销业务应 用系 Ｇ１６
营 销服 务 体 系 。供 电公 司７Ｘ２ ４ 时 自助服 统 实 时 联 网 ，实 现 电 费 的 自动 销 账 ，缩 短 电 ４ ＇ 务 营业厅 的建 设 ，进 一步 拓宽 电费 交纳的 渠 费 回 收 周 期 ，节 约 了 上 门 催 收 电费 的 人 力 和 道 ，减 轻 营 业厅 的 交费 压 力 ，方便 不 同 群 物 力 ，加 快 了 资 金 周 转 速 度 。 体 、不 同客 户的 交费 ，创 新服 务方式 ，拓 展
５． 数 据 处 理 迅 速 、 准 确 、 安 全 、 可
差异化 、人性 化服 务 ，从而进 一步提 升客 户 靠 、高效 ，并 大大降 低了营 业厅 柜台人 工收
浅谈电力自助缴费系统的运行维护
甘肃省电机工程学会2014年度获奖优秀学术论文集浅谈电力自助缴费系统的运行维护蔡玺台树杰魏军(1．国网甘肃省电力公司信息通信公司2．国网甘肃省电力公司电力科学研究院3．国网甘肃省电力公司信息通信公司，甘肃兰州730050)【摘要】随着国家电网公司信息化水平的不断提高，信息化建设已经成为电网企业发展水平的一个重要的衡量标准。
自助缴费平台软件既能进一步增强公司与用电客户之间不问断交互响应、增强综合服务能力，又能进一步提高公司对各种服务设备及系统的管理水平，降低管理成本，对各种数据进行集中，提供各种不同的统计、汇总、分析功能，提供决策数据支撑。
【关键词】自助缴费；系统；运行；维护Maintenance Of Power Ser f-se rvi ce Payment SystemCaiXi Tai Shujie We iJun(1．Power Corporation Information&Communication Com pan y2．Gansu El ectric Power Corporation Electric power re sea rch insfimte3．P owe r Corporation Information&Communication CompanyLa n zh ou730050)1引言电力公司电费回收难，老百姓缴电费难已是一个社会不争的事实，它不光是电力公司内部问题，同时也是一个事关百姓名声的社会问题。
许多地方政府都把解决此事做为政府为民办实事的内容之一。
快节奏的生活方式，致使很大一部分人白天没时间缴纳电费，而电力公司目前缴费服务时间一般为白天。
供电公司庞大的客户群与电力公司有限的服务资源之间的矛盾日益突出。
自助缴费系统就是一个良好的解决方案。
借鉴其它相关行业经验，在电力系统内采用带有现金、银联缴费等方式的自助缴费机是一个很好的解决力‘法，其对缴费人群的分流效果极其显著，可有效的解决电费回收、用户缴费难的问题。
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3．主站通讯层：开发部署业务交易监 控平台，实现与省工商银行电子POS系统进 行联网交易，实现与省公司SG186营销业务 应用系统进行联网实时交易，支持监控和管 理多种自助缴费设备和多种自助设备，设备 终端与平台通讯采用统一规约。
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3．与银行电子POS系统通讯：与省工商 银行电子POS结算系统进行实时通讯，确保 与银行交易系统的安全连接。
4．设备可维护性指标：平均排除故障 时间为0.5小时。
5．设备单个模块拆装平均时间不超过5 分钟，最长不超过10分钟。
24 小时自助服务营业厅系统优势
当前，在南方电网广州供电局进行了 24小时无人值守营业厅的建立，主要进行了 “多项业务处理、多家银行卡、多种安全控 制模式”的设计，与多家商业银行进行联网 完成电费数据交易。与其进行综合比较，本 自助服务营业厅系统有以下优势：
Project
专题
江西鹰潭供电公司通过精心设计规划，科学实施，结合供电企业营销精益化管理的 要求，建立了24小时自助服务营业厅系统，丰富了供电企业的服务渠道，方便了用电 客户的操作。
供电公司 24 小时自助服务营业厅系统分析
文 | 周平炉 陈景萍
随着电力市场化的水平不断提高，江 西省电力公司加快了电费回收速度、提高了 电费回收率、提升了服务质量，逐步建立了 以“以客户为中心，以效益为目标”的电力 营销服务体系。供电公司7×24小时自助服 务营业厅的建设，进一步拓宽电费交纳的渠 道，减轻营业厅的交费压力，方便不同群 体、不同客户的交费，创新服务方式，拓展 差异化、人性化服务，从而进一步提升客户 服务能力，有效地实现“一强三优”的.03
费）、门禁控制设备、视频监控系统、自助 电话、LED显示屏。为验证项目的开放性和 规约的标准性，在营业厅内安装多厂家多品 牌的带现金缴费功能的自助服务终端。
（二）软件架构主要分为三个层次 软件架构主要分为三个层次： 1．营业厅应用层：安装自助终端软
件，实现客户的自助服务功能以及网点人员 对自助设备终端的管理和维护功能。
1．以支持多厂商多品牌各种设备终端 接入设计统一的交易监控通讯规约，节约了 软件开发和今后的运维成本，体现项目的开 放性和标准性。
2．与一家工商银行联网即能实现与多 家银行的银行卡进行电费的刷卡交易，节约 了通信成本，同时降低了运行维护成本。
3．营业厅门禁实现与营销业务应用系 统实时联网验证用电客户合法身份；视频监 控系统实时监控厅内状况和现金缴费过程； 人脸识别装置及时确认用电客户主要特征。
3．项目的实施，充分利用了自助服务 终端的特性，集成了营业厅原有触摸查询系 统和大屏幕LED系统的相关功能，为广大电 力客户提供及时的、准确的各种服务信息查 询，丰富和延伸了服务功能和服务范围，提
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高了用电客户的满意度。 4．项目的实施，减少了用电客户缴纳
电费的等候时间，提高了客户满意度；同 时，将自助服务终端部署到各营业厅，相当 于在营业厅增加了又一电费收费窗口，降低 运行成本、提高了收费方式的灵活性，最终 使公司实现了低成本、高效能的目标。
1-3
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图 1 24 小时自助服务营业厅系统运行图
系统技术要点分析
1．设备统一管理：对终端软件与后台 通讯采用统一规约，确保系统的开放性和易 维护性。
2．与营销业务应用系统通讯：与省公 司营销业务应用系统进行实时通讯，确保与 营销业务应用系统的无缝连接。
24 小时自助服务营业厅系统介绍
为构建现代化的企业经营方式，供电公 司逐步建立集团化运作、集约化发展、精细 化管理的现代营销管理体系，进一步拓宽电 费交纳的渠道的需要。24小时自助服务营业 厅系统的建立符合市场化发展的要求。
（一）总体架构 采用B/S 架构和C/S架构。软件主要是
自助供电营业厅系统主站一套；系统硬件主 要有：自助服务终端（支持现金和银行卡缴
目前，鹰潭市时代广场建设的一个为市 民提供全天候、方便快捷的24小时自助服务 营业厅，全部操作均由市民自己完成，市民 交电费将如同在ATM机取钱一样24小时随时 缴付与查询，不受时间和空间的限制。
3．通过与省工商银行实时联网，基于 电子POS结算通道，支持多家银行卡刷卡缴 纳电费。
4．通过与省公司SG186营销业务应用系 统实时联网，实现电费的自动销账，缩短电 费回收周期，节约了上门催收电费的人力和 物力，加快了资金周转速度。
24 小时自助服务营业厅特点
建设后的24小时自助营业厅将提供现金 交费、银行卡交费、电量电费查询、业务指 南、业务预办、95598免费服务电话等全天 候自助服务，其具备以下特点：
1．24小时不间断为用电客户提供优质 方便的自助服务。
2．实现了多厂商多品牌多设备接入系 统主站，由设备终端厂商提供终端管理应用 系统，节约了开发维护费用。
5．数据处理迅速、准确、安全、可 靠、高效，并大大降低了营业厅柜台人工收 缴造成的差错，提高了工作效率。
6．能有效地错开了集中缴费的高峰 期，缓解了营业厅柜面的压力，并有利于减 少了柜台收费员出错的几率。
7．最大程序地方便广大用电客户，杜 绝了缴费难的问题，减少了客户投诉，有利 于供电公司优质服务工作的开展。
24 小时自助服务营业厅系统成效
通过该系统的实施，在以下方面取得了 较为显著的成效：
1．自助服务营业厅的投运不仅为客户 提供了方便、快捷的自助式服务，而且有利 于电费回收，保证电费资金安全。
2．自助服务营业厅的投运真正实现了 电费收费方式的多元化，使客户缴纳电费更 加简单快捷，提高了收费效率，做到了在服 务理念和技术创新上与时俱进。