收银员服务礼仪1

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收银员礼仪规范

收银员礼仪规范为塑造公司收银形象，规范收银员的行为举止、仪容仪表，结合《员工手册》的有关要求，对收银员仪容仪表做如下规定：一、举止态度站姿得体，站立时做到收腹挺胸，精神饱满。

不准手插口袋、双手抱臂、抖腿或趴、靠款台或将手搭在POS机上。

谈吐文明、礼貌待客，接待顾客要微笑、语调柔和，语速适中，必须使用标准的服务用语。

态度自然、和蔼、亲切、避免目光呆滞、疲惫冷漠或轻视顾客现象产生。

1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待额协助顾客。

2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应当委婉礼貌地为顾客解说。

3、收银员在任何情况下都应保持冷静和清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4、员工之间切勿大声呼叫和相互闲聊。

需要协助时尽量使用对讲机。

二、正确的礼貌待客语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃现场气氛。

常用的待客语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂口之外，还应注意以下常用待客语。

1、您好！/欢迎光临！（当顾客走进收银台时起立微笑，点头示意）2、对不起，请您稍等一下。

（欲离开顾客为顾客做其他服务时必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）3、对不起，让您久等了。

（当顾客等待一段时间之后）4、是的/好的/我知道了/我明白了(顾客在陈述事情或是接到顾客指令时，不能沉默不语，必须有所表示)5、您的整车金额/维修金额总共XX元,请问您是刷卡还是现金（收到顾客整车交车单/维修结算单，确认单据无误后询问顾客）6、请问需要开发票吗？增票还是普票？发票抬头是开个人还是单位？开单位请您在这里写一下单位名称，谢谢！（售后结算时适时提醒客户）7、总共XX元，收您XX元，找您XX元/这是您的卡，还有发票，请您核对后收好（为顾客结账服务时，双手微笑递交客户）8、谢谢！/欢迎再次光临！（当顾客结束交款后，必须感谢顾客的惠顾）。

收银员服务礼仪

收银员应具备的素质
诚实细心耐心
诚恳
有处理突发状况的能力
诚实
• 1、在收银过程中，出现差错，如钱少找了，钱多找
了、收到假钞，都要勇于承认，并承担由此造成的损失。
• 2、严格执行只有贵宾卡享受折扣的原则，不得私自打折。
• 3、不带现金上岗，不将收银款放入工作围裙。 • 4、不故意出现漏打、错打现象，有飞单的现象发生。
耐心
1、当为顾客在包装时顾客有特别的要求时，要尽量满足，不可出现不耐烦的情绪。
2、当在为顾客找零的时候，如顾客在找钱方面对面额有要求或者在新旧上有要求，再允许的情况下，尽量满足。 3、当顾客询问关于产品的信息，促销的信息要耐心做解答。
诚恳
• 当有出现找零差错的时候，要诚恳向顾客道歉，取得顾客谅解。
收银员培训教案
收银员仪容仪表收银员应具备的素质收银员的服务礼仪
收银员的主要工作内容
收银员的清洁工作
收银员的仪容仪表
• 收银员的形象和其他店员一样，都代表着公司的形象，所以在形象方面的要求也显得尤为重要。
收银员仪容仪表的规范
• 上班时间店员一定必须穿着公司统一发放的制服。 • 要配穿黑色的半跟皮鞋，并穿肉色的丝袜，不可穿凉鞋、凉拖及五颜六色的袜子。
收银员的服务礼仪
1、当顾客到达柜台5秒内被招呼，真诚微笑，友善欢迎， “您好，欢迎光临” 2、将产品的内容打入POS机协助顾客解答对产品的疑问，告知顾客正在促销的商品。 3、建议性促销：至少一次建议顾客正在促销的商品，选择在正确的时机，在收货过程中适当的时机进行。 1）当顾客说：就这些了，就不要再向顾客进行建议性销售，以免引起顾
• 请露出你迷人的微笑！

收银员作业礼仪服务规定1

收银员作业礼仪服务规定收银员是卖场中直接对顾客提供服务的人员，其言行举止都代表着卖场对外的形象，因此收银员应本着真诚、友好的态度为每一位顾客提供最优质的服务。

一、收银员的仪容和举止态度（一）仪容1、制服整洁，每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁，不起皱，佩带胸卡且别挂在统一固定的位置。

2、化妆适度。

女性收银员必须化淡妆，但不能浓妆艳抹，也不能擦香水。

3、发型清爽。

收银员的头发应梳理整齐，长发过肩者，应以发带束起或盘起，不能做红色、绿色等怪异的发色和发型，不能湿发上岗。

4、双手干净。

收银员的指甲必须无污垢，指甲不过长，不能涂指甲油。

（二）举止态度1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客。

与顾客应对时必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说。

3、收银员在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4、收银员与其他员工之间不可大声呼叫及彼此闲聊，如果需要帮助时，应尽量小声不可打扰他人。

二、正确的待客用语（一）常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将“请”“谢谢”“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1、欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台时）2、对不起，请您稍等一下。

（当暂时不能为顾客服务或是离开顾客为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方。

）3、对不起，让您久等了。

（当顾客等候一段时间时）4、是的/好的/我知道了/我明白了。

（顾客在叙述事情或接到指令时，不能默不吭声，必须有所表示。

）5、谢谢！欢迎再次光临。

（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。

）6、总共**元/收您**元/找您**元。

（为顾客做结帐服务时）（二）状况用语1、遇到顾客抱怨时仔细聆听顾客的意见，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。

其用语为：“是的，我明白您的意思。

超市收银员服务礼仪

超市收银员服务礼仪超市收银的速度是特别之快的，这都是日积月累的熬炼出来的，那么你们知道收银员们还要留意什么礼仪吗?下面是为大家打算的超市收银员效劳礼仪，盼望可以协助大家!超市收银员效劳礼仪1、装袋效劳收银员在为顾客商品装袋效劳时，应依据顾客的购置量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并驾驭正确的装袋依次：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;简单碰损、破裂，较轻、较小的商品应置于上方;简单溢出或味道较剧烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。

商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。

入袋前应将不同客人的商品分清晰。

装袋时要幸免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提示顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中; 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，便利顾客提拿;2、零钱打算为了应付找零及零钱兑换的须要，每天起先营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱打算妥当，并铺在收银机的现金盘内。

常用的技巧有：1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以依据营业规律来确定，每台收银机每日的零用金应一样。

2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发觉缺乏时应刚好通知收银主管兑换。

零用金缺乏时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金缺乏而拒绝收银效劳。

3、会员购物作业技巧作为会员制超市(或拥有局部固定会员)，每个收银员必需明确会员制超市的效劳标准，明确会员卡的作用，特殊要熟识每期DM快讯上特价商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购置快讯商品时，应主动热忱地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐性说明.告知非会员不能享受会员价的缘由;对运用购物券、礼金券购物的顾客，应谨慎记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。

4、详细操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和困难性，难免会有不能满意顾客要求的状况出现，使顾客产生埋怨。

收银员礼仪规范

收银员礼仪规范为塑造公司收银形象，规范收银员的行为举止、仪容仪表，结合《员工岗位职责》的有关要求，对收银员仪容仪表做如下规定：一、举止态度站姿得体，站立时做到收腹挺胸，精神饱满。

不准手插口袋、双手抱臂、抖腿或趴、靠款台或将手搭在POS机上。

谈吐文明、礼貌待客，接待顾客要微笑、语调柔和，语速适中，必须使用标准的服务用语。

态度自然、和蔼、亲切、避免目光呆滞、疲惫冷漠或轻视顾客现象产生。

1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待额协助顾客。

2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应当委婉礼貌地为顾客解说。

3、收银员在任何情况下都应保持冷静和清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4、员工之间切勿大声呼叫和相互闲聊。

需要协助时尽量使用对讲机。

二、正确的礼貌待客语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃现场气氛。

常用的待客语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂口之外，还应注意以下常用待客语。

1、您好！/欢迎光临！（当顾客走进收银台时起立微笑，点头示意）2、对不起，请您稍等一下。

（欲离开顾客为顾客做其他服务时必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）3、对不起，让您久等了。

（当顾客等待一段时间之后）4、是的/好的/我知道了/我明白了(顾客在陈述事情或是接到顾客指令时，不能沉默不语，必须有所表示)5、您的整车金额/维修金额总共XX元,请问您是刷卡还是现金（收到顾客整车交车单/维修结算单，确认单据无误后询问顾客）6、请问需要开发票吗？增票还是普票？发票抬头是开个人还是单位？开单位请您在这里写一下单位名称，谢谢！（售后结算时适时提醒客户收顾客购物所付款项，凭现金，信用卡，购物券等,整理好每日金额报表，协助领导解决收银工作，并解决顾客问题。

1：每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。

2：按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。

2、收银员接待服务礼仪规范

二、收银员接待服务礼仪规范
1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事或
供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！”
2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场打
卡签到。

3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按员
工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的人员除外）。

4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过收银台的每一位顾
客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。

5、站立收银：
（1）、顾客临近收银台1米时，收银员要起立相迎，面带微笑，礼貌注视顾客，并向顾客问候：您好！
（2）、站立双手接过顾客票据，审核票据开具是否规范，项目是否齐全，同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。

若顾客有VIP卡，但未带来，应向顾客说明本次消费不能补刷积分；如顾客没有办理VIP卡，则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。

（3）、收银过程中应坚持唱收唱付。

（4）、收银完毕，将票据与找零一并双手递交给顾客，并礼貌送别：谢谢光临XX商场！顾客离开1米后，方可坐下。

6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立，礼貌回答。

7、使用日常礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起，让您
久等了”“给您添麻烦了”“这是找您的零钱，请收好”“请慢走”
等。

称呼上司时，姓名前要加职务；同事之间也要称呼其名，不能用“喂”
打招呼。

8、参加晨读、开会时，应带笔和笔记本，认真倾听，仔细记录。

9、乘坐电梯时，要礼让顾客或供应商，客户先行。

10、忌高声喧哗，疯笑打闹。

超市收银服务用语及礼仪

超市收银服务用语及礼仪随着社会的发展，超市已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

在超市购物时，收银员是我们最后接触到的服务人员，他们的服务质量直接影响到我们对超市的印象。

因此，超市收银员的服务用语和礼仪显得尤为重要。

一、服务用语1.问候客人收银员在接待客人时，应该主动问候客人，例如：“您好，请问需要结账吗？”、“欢迎光临，请问需要帮您找点什么吗？”等等。

这样可以让客人感受到被尊重和关注，增强客人的购物体验。

2.询问客人需求在收银员为客人结账时，应该主动询问客人是否需要购买购物袋、发票等服务，以及是否需要使用会员卡等。

这样可以让客人感受到被关注和关心，增强客人的购物体验。

3.感谢客人在客人结账完成后，收银员应该主动感谢客人的光临，例如：“谢谢您的光临，祝您购物愉快！”、“感谢您的支持，期待下次再见！”等等。

这样可以让客人感受到被重视和感激，增强客人的购物体验。

二、礼仪1.穿着整洁收银员应该穿着整洁、干净，不要穿着过于暴露或过于花哨的衣服，以免影响客人的购物体验。

2.面带微笑收银员应该面带微笑，给客人传递出友好、热情的氛围，让客人感受到被尊重和关注。

3.注意形象收银员应该注意自己的形象，不要在工作时吃东西、喝水、嚼口香糖等，以免影响客人的购物体验。

4.注意卫生收银员应该注意卫生，保持收银台的整洁和干净，不要在收银台上放置私人物品，以免影响客人的购物体验。

5.注意安全收银员应该注意安全，保持收银台的安全和稳定，不要在收银台上放置易碎或危险的物品，以免影响客人的购物体验。

超市收银员的服务用语和礼仪是超市服务质量的重要组成部分，它们直接影响到客人的购物体验和对超市的印象。

因此，超市收银员应该注重服务用语和礼仪的培训和提高，提高服务质量，为客人提供更好的购物体验。

收银员礼仪规范

不准手插口袋、双手抱臂、抖腿或趴、靠款台或将手搭在POS机上。

谈吐文明、礼貌待客，接待顾客要微笑、语调柔和，语速适中，必须使用标准的服务用语。

态度自然、和蔼、亲切、避免目光呆滞、疲惫冷漠或轻视顾客现象产生。

1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待额协助顾客。

2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应当委婉礼貌地为顾客解说。

3、收银员在任何情况下都应保持冷静和清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4、员工之间切勿大声呼叫和相互闲聊。

需要协助时尽量使用对讲机。

二、正确的礼貌待客语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃现场气氛。

常用的待客语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂口之外，还应注意以下常用待客语。

1、您好！/欢迎光临！（当顾客走进收银台时起立微笑，点头示意）2、对不起，请您稍等一下。

（欲离开顾客为顾客做其他服务时必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）3、对不起，让您久等了。

收银员的礼仪服务规定

超市收银员的礼仪服务规定收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员,可以说是超市的亲善大使,其一举一动,都代表超市对外的形象.因此,只要是一个小小的疏忽,都可能让顾客对整个超市产生不良的观感.尤其在目前市场竞争激烈的情况下,亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立,就成为服务业成功的基础.如果每一位收银员在为顾客提供服务时,都能面带微笑的来招呼和协助顾客,并且和顾客稍作家常式的谈话,将使顾客在购物之余,还能感受到愉快及亲切的气氛.也许顾客并不会当面称赞或感谢,但是当顾客愿意再度光临时,就是答谢工作人员的最好证明.因此,每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家,客人可以选择光临或不光临,所以一定要提供最好的服务,让顾客再度惠顾.以下将就收银员在礼仪服务方面,可以为顾客提供的项目,以及应该注意的事项予以介绍：一、收银员的仪容和举止态度一仪容超市为生活化的购物场所,因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方,并富有朝气为原则.以下为收银员在仪容方面应注意的事项：1．整洁的制服.每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致并且维持整洁、不起皱.执勤时,员工识别证职位配章必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置.2．清爽的发型.收银员的头发应梳理整齐.发长过肩者,应以发带束起.3．适度的化妆.收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感.4．干净的双手.超市贩卖的商品绝大部分属于食品,若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客感觉不舒服.而且过长的指甲,也会造成工作上的不便.二举止态度1．收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客.与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情.2．当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解说.3．收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执.4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同仁协助时,应尽量使用叫人铃钟.二、正确的待客用语在适当的时机与顾客打招呼,不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离,建立良好的关系,还可以活络卖场的气氛.只要收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度来回馈收银员.一常用的待客用语收银员与顾客应对时,除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外,还有以下一些常用的待客用语.1．欢迎光临／您好当顾客走近收银台或服务台时.2．对不起,请您稍等一下.欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,例如“我马上去仓库查一下”.3．对不起,让您久等了.当顾客等候一段时间时.4．是的／好的／我知道了／我明白了.顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示.5．谢谢欢迎再度光临.当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾.6．总共X X元／收您X X元／找您X X元.为顾客做结帐服务时.二状况用语1．遇到顾客抱怨时.应先将顾客引到一旁,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重时,立即请主管出面向顾客解说.其用语为：“是的,我明白您的意思.我会将您的建议呈报店长并且尽快改善,或者您要直接告诉店长.”2．顾客抱怨买不到货品时.向顾客致歉,并且给予建议.其用语为：“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试”或者“您要不要留下您的电话和大名,等新货到时立刻通知您”3．不知如何回答顾客的询问,或者对答案没有把握时.遇到此种情况,绝不可回答“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长或其他主管来为您解说.4．顾客询问商品是否新鲜时.以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或者换货”5．顾客要求包装所购买的礼品时.微笑的告诉顾客：“好的,请您先在收银台结帐,再麻烦您到前面的服务台同时比手势,手心朝上,有专人为您包装.”6．当顾客询问特价品讯息时.口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉对方：“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购.”三、服务台的服务项目服务台位于超市的出人口,其服务的范围相当广泛.而一个经过良好规划的服务台,不仅可以让一般的收银台专责于结帐工作,还可以为顾客提供许多其他的额外服务,增加顾客购物的便利性.一般服务台的服务项目,大致有下列几项：一接听电话1．接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方：“X X超市,您好”,或者“服务台您好”.经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边.2．找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通,并请对方稍待；如果超过两分钟未接听时,应请对方留话或留电.3．随时准备便条纸,将对方的留言确实记录下来,以便事后处理.4．接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听.通话完毕后,应将听筒轻声放下.二顾客询问对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答.千万不可漫不经心或随手一指.如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上.对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请当值主管出面处理.三广播服务服务台的广播工作,除了有对内的业务连系之外,还有对外的促销广播、音乐播放,以及服务广播.频繁的促销广播,可以使店内的气氛更加的活跃,让顾客对店内的活动有深刻的印象,进而带动店内业绩的成长.促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次.广播时,应先拟好广播词并先行默念几次,以求词句的顺畅.广播的音量必须适中,音质明亮柔美,不急不缓,并且不可夹带嬉笑声播放出来,平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主,不能过高,反而引起顾客的烦燥.各超市应事前准备好日常的广播目录,以及各广播项目的内容.四顾客寄物服务服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品,除了可以让顾客方便购物之外,也可预防顾客将商品暗藏在袋内而不予结帐.顾客寄物时应注意下列事项：1．每个寄物柜均备有一个压克力号码牌,号码必须和柜子的编号一致,并且在顾客寄物的同时面交顾客,以为领取时的证明.2．从寄物柜拿出物品时,一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客,不得混淆.如发生错领情况时,应立即报告当值主管.五顾客抱怨顾客有抱怨时,应先仔细聆听顾客的意.见,不可与顾客争执,同时立即请主管出面处理.细节请见“顾客抱怨处理办法”一章.六顾客遗忘物品的处理当顾客有未带走的物品、末领回的寄物品,或是有顾客前来寻找询问遗失的物品时,必须予以登录在固定之“顾客遗忘物品记录单”,以备顾客前来拿取,或是有人拾获遗失物品时得以迅速归还失主.为了确实管理并有效控制顾客遗忘或拾获之物品、现金,及任何有价证券,店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内,处理时应注意下列事项：1．请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称,清楚并确实的填人“顾客遗忘物品记录单”.2．若有顾客前来寻报物品遗失时,应请顾客详细描述遗失物的内容.如果没有找到,应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内,并留下失主的电话及地址,待有人拾获时,再尽速通知失主前来认领,如数天后仍无人送回亦应通知失主.3．拾获的物品如果是生鲜商品,应暂时放在冷藏冷冻库保存一天；拾获干货及日用食品暂留二天.拾获物品如超过前述之保留天数,仍未有人前来领取时,则先放回现场销售,直至一个月后将其销案.4．若在超市内拾获现金、有价证券,以及贵重的物品时,应在登记后立即存放在特定的地方保管如金库,并向上级主管报备,若24小时内仍无人认领则转报警察机关.5．遗忘物品处理应统一在服务台作业.领取时,应凭发票和“顾客遗忘物品记录单”核对,如核对无误即如数奉还,并请领取者签名以示负责.6．主管应妥善注意,避免超市员工私自收藏拾获的物品、现金,或串通熟人假冒顾客前来领取.七提供超市附近的市街图服务台应备有附近市街的地理位置图,尤其是银行、邮局、学校、公共厕所、公共电话,以及大型建筑物的所在地点,以便顾客询问时,得以迅速回答.。

收银员礼仪规范

收银员礼仪规范
一、检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客。

二、当顾客走进收银台时，面带微笑，主动打招呼。

三、从顾客手中接取钱物时，微微点头，对顾客表示礼貌。

并对收取的钱物唱总价、唱收。

收钱时：“您好，收您ⅹⅹ元”
收物时，比如收顾客身份证：“您好，收您ⅹⅹ身份证一张”
四、找、还客人现金、信用卡、身份证等时要用双手接送。

同时唱找、唱还：“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢！”
“您好，这是您的ⅹⅹ，请收好。

”
五、遇到客人较多的时候采用：“办一，安二，招呼三”。

六、当需要等候的时候，比如：找零，核价时，一定要说：“不好意思，请您稍等。

”
七、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

当顾客发生错误或疑问时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解释和解说。

八、在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主动为顾客解决疑问，有问题及时询问总监。

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5/25/2013
投诉处理的礼仪
流程
接待：鞠躬 ——面向客户行欠身礼握手 —— 主动、热情递名片——“我是洋洲足浴**店的***” 或介绍相关处理人员——手势指引落座——单臂、手指自然并拢递水及相关资料——双手放于客户面前处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中
收银员服务礼仪
培训人：陈锦苹
以下数据你了解吗？
• • • • 42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意
5/25/2013
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
• 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 • 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。待客户离开后，再离开
5/25/2013
投诉处理的礼仪
• • • • 注意事项态度诚恳始终保持微笑、切勿表示出不耐烦语气适中
5/25/2013
5/25/2013
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时无人处理：如有事离开，应提前请管理人员替岗并做好工作交接。
在岗坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。
5/25/2013
收银服务规范（服务仪态）
顾客到达收银台时微笑：真诚、自然、发自内心。鞠躬：顾客到达收银台前方，请站立面向顾
• • • • •
5/25/2013
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
不耐烦的表情
我们有过这样的表情吗？
5/25/2013
坐姿图片
5/25/2013
站姿图片
• 头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 • 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 • 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 • 膝盖：两膝自然靠拢。 • 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。
“您好，请问有什么可以帮到您？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
•办理业务过程用语：
”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡、找零，请收好。“ “请您在这里签字。”
5/25/2013

注意事项
1. 2. 3. 4. 5.
注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间拨打电话始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌不要急于在电话中承诺事情或是做决定对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6.同时不要接听手机或其他电话 7.口中不要吃东西或含着东西。
电话礼仪
• 拨打电话的礼仪 • 流程
准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔
拨打电话问候语：”您好，我是洋洲足浴**店的***，请问***先生/女士在吗？” 叙述正题结束语“谢谢您致电洋洲足浴**店。”
挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
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电话礼仪
• 拨打电话的礼仪
客行15度鞠躬礼：问候/询问：“您好！买单请出示您的手牌，谢谢！”
双手接过客户手牌
微笑回答：“您今天的消费金额是**元，请
问您是刷卡还是付现？”
5/25/2013
收银服务规范（服务仪态）
双手接过客户卡片或现金
ห้องสมุดไป่ตู้
微笑回答：“请先换鞋，稍等片刻，谢谢！”
找零或递送卡：卡的正面面向客户，双手
递出。目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手
递出。递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向
顾客。
客户意见收集
询问意见：。。。。。
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收银服务规范（服务仪态）
送
客
微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的光临，请
慢走，欢迎下次光临！”
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柜面及咨询服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，。。。。。”
• 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
• 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） • 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
5/25/2013
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询服务规范 •电话礼仪 •投诉处理的礼仪
5/25/2013
仪表
• • • • • 1、服饰要求：爱护制服，保持制服干净、整洁、无破损 2、发型要求：干净，无脱落的头发和头屑使用统一的发夹盘好头发或扎好统一发型，不得染过于显形的有色发，不得做夸张的发型。 3、面容要求：干净，无口气女员工：淡彩妆，不戴耳环、手饰、足饰等首饰 4、手部要求：保持干净，不可留长指甲，不得涂染有颜色的指甲油，不戴除手表及戒指以外的饰品。