凯新地产客户服务职业化及沟通技能培训-文档资料
售楼部人员部分培训资料
基本行为规范和服务技巧服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、仪容仪表1、服饰着装1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处4)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋6)男女员工均不允许戴有色眼镜2、须发1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型2)男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4)所有员工不允许剃光头3、个人卫生1)保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理二、行为举止1、服务态度1)对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动2)在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作3)谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报2、行走1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹3)行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线6)尽量靠路右侧行走7)与上司或客户相遇时，应主动点头示意3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。
《房地产销售沟通技能提升训练》大纲
《优秀置业顾问销售沟通技能提升训练》大纲（全程房地产案例讲解训练+落地工具）——房地产训练导师闵新闻老师主讲闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效一、【课程背景】目前，中国房地产市场新政频出，楼市变数难料……是困守危局，还是“强身健体”，提升技能，变革图强？《房地产销售沟通技巧培训》课程，通过了解并把握把握购房者心理，有效掌控房地产销售进程，把握沟通成交技巧，全面提升房地产销售人员沟通技巧及成交技能。
二、【课程收益】通过培训打造房地产精英销售团队；通过培训全面提升房地产销售人员沟通技巧、销售技巧；通过培训提升房地产销售人员整体素质，开发销售潜能；通过培训提升房地产销售业绩。
三、【培训方式】互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％四、【培训要求】场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练。
五、【培训对象】房地产置业顾问、售楼员、销售员、客服、案场经理、总监六、【培训时间】实战课时2天12小时，标准课时1天6小时注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升销售业绩服务（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于房地产销售沟通中遇到的各种问题？每人提一两个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析。
《房地产销售沟通技巧提升训练》大纲第一部分：房地产销售沟通技巧概述一、沟通的重要性沟通在人际关系中的重要作用无效沟通的后果什么是沟通二、沟通的障碍发信的障碍接受的障碍理解的障碍接受的障碍三、有效沟通的原则有明确的沟通目标有明确的时间约束重视每一个细节积极倾听努力达成目标案例视频：《万科地产销售人员与客户沟通》案例和视频。
分组讨论：1、房地产销售人员进行以往沟通的反省和纠正。
房地产行业客户服务人员培训
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房地产行业客户服务人员培训
行走
¨ 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避 免八字步。
¨ 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
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房地产行业客户服务人员培训
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
来，您方便留言吗？
× 没这个人！
√ 对不起，我再查一下，您还有其它
信息可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等
的电话
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房地产行业客户服务人员培训
案例讨论
¨ 电话响得太久 ¨ 忘记问候对方 ¨ 常用的问候语
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¨ 手机、BB机调成震动或关闭 ¨ 积极参与活动，并相互交流 ¨ 及时记录你的想法 ¨ 禁止吸烟
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房地产行业客户服务人员培训
课程大纲
¨ 素质篇 ¨ 服务技巧篇
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房地产行业客户服务人员培训
服务礼仪篇
¨ 服务礼仪 ¨ 电话礼仪 ¨ 沟通技巧
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房地产行业客户服务人员培训
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房地产行业客户服务人员培训
外行的表现
¨ 无意识地玩弄对方的名片。 ¨ 把对方名片放入裤兜里。 ¨ 当场在对方名片上写备忘事情。 ¨ 先于上司向客人递交名片。
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房地产行业客户服务人员培训
会客室入座的礼仪
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房地产行业客户服务人员培训
你该坐哪个位置？
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专业房产中介经纪人培训职业化专业性讲师授课销售技巧PPT专题讲座
土地使用权可以依法转让 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠来。我一共买了三只仓鼠，一只白，一只灰，一只黄。它们有乌黑发亮、水灵灵、圆溜溜的小眼睛，又尖又小的耳朵，小小的鼻子，小小的牙齿，小小的舌头
3 1999-2007 快速发展
温州炒房，地王现象出现
2005年房价19%的增速，央行加息 资本涌入，房企上市
4 2007-2017 全面调整
分类调控
因城施策
宏观调控政策的循环
01 了解房产中介市场及前景
二手房的佣金总额
=
总住宅 套数
×
二手房 成交 × 占比
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
7万亿
3倍+
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
600亿 2000亿
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套均 均价
×
流通率 ×
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交房客服培训计划
交房客服培训计划一、培训目的为了提高交房客服团队的服务质量和专业水平，确保客户满意度，特制定本培训计划。
通过培训，使客服团队成员掌握专业知识和服务技能，提高工作效率和服务质量。
二、培训对象交房客服团队全体成员三、培训内容1. 产品知识培训客服团队成员要熟练掌握公司产品的基本情况、特点、优势和价格等信息，了解产品的使用方法和功能，以便能够为客户提供准确的咨询和解决问题。
2. 服务技能培训（1）接听电话技巧学习如何准确、礼貌地接听电话，如何处理各种问题和纠纷，如何妥善处理客户的抱怨和投诉，提高电话服务水平。
（2）写作表达技巧学习如何用简洁明了的语言撰写邮件、短信和其他文字资料，表达清晰，语句流畅，提高书面表达能力。
（3）解决问题技巧学习如何倾听客户的需求和问题，如何分析和解决问题，以及如何主动提供帮助和建议，提高解决问题的能力。
3. 社交礼仪和情绪管理客服团队成员要学习如何与客户进行有效的沟通和交流，了解社交礼仪和文明用语，掌握情绪管理的技巧，提高服务态度和水平。
4. 团队合作和协调客服团队成员要学习如何与同事协作，互相帮助，团结合作，提高团队协作能力和执行力。
5. 公司政策和相关法律法规知识客服团队成员要了解公司的政策、流程和规定，同时要了解相关法律法规，如消费者权益保护法、产品质量法等，确保工作合法合规。
6. 客户关系维护技巧客服团队成员要学习如何维护客户关系，提高客户满意度和维持客户忠诚度，增加客户黏性。
四、培训形式本次培训采用在线培训和线下培训相结合的方式，其中包括以下几种形式：1. 线上课程学习通过公司内部培训系统学习相关知识和技能。
2. 线下现场教学邀请专业老师或培训机构来公司进行面对面授课，开展讨论和交流，提高学员的学习效果。
五、培训时间本次培训计划共计5天，每天6小时，具体的培训时间和安排将由负责培训的主管进行安排。
六、培训评估培训结束后，将对客服团队成员进行培训效果评估，了解学员对培训内容的掌握情况和学习效果，并根据评估结果对培训内容进行调整和改进。
案场客服培训计划
案场客服培训计划一、培训目标1.提升客服团队的专业素养和服务意识，使其能够更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
2.加强客服团队的沟通能力和问题处理能力，提高工作效率，减少投诉和纠纷。
3.培养客服团队的团队协作意识，形成良好的团队氛围，提高整体工作效能。
二、培训内容1.客服业务知识培训（1）产品知识：案场的产品种类、楼盘区位、户型、配套设施等；（2）营销知识：楼盘推广策略、销售政策、优惠活动等；（3）客户服务知识：案场的服务流程、退换货政策、售后服务等。
2.沟通能力培训（1）口头表达能力：培训客服人员的口头表达能力，提高语言表达能力和沟通技巧；（2）书面表达能力：培训客服人员的书面表达能力，提高文字处理水平和沟通效率；（3）沟通技巧：教授客服人员处理客户投诉、沟通协调的技巧和方法；（4）情绪管理：培训客服人员的情绪管理能力，提高处理客户问题时的情绪稳定性。
3.问题处理能力培训（1）客户问题分类：培训客服人员对客户问题进行分类、理解和处理；（2）解决问题技巧：教授客服人员解决客户问题的方法和技巧；（3）客诉处理：培训客服人员处理客户投诉和纠纷的方法和流程。
4.团队协作能力培训（1）团队意识培养：加强客服团队的团队意识和协作精神；（2）团队沟通：教授团队沟通技巧和团队合作方式，提高团队工作效率。
5.专业素养培训（1）职业道德：强调客服人员的职业操守和职业素养，培养良好的服务态度；（2）形象管理：注意客服人员的仪表仪容和形象管理，提升企业形象。
三、培训方法1.理论培训（1）讲座形式：邀请相关专家、领导或内部培训讲师进行客服业务知识、沟通技巧等方面的讲座培训；（2）案例分析：组织客服团队进行实际案例的分析讨论，提升问题处理和沟通能力；（3）学习资料：提供相关学习资料，如书籍、视频等，供客服人员自学。
2.实践培训（1）模拟演练：组织客服团队进行实际场景的模拟演练，检验培训效果；（2）岗前实习：安排新员工进行岗前实习，熟悉工作流程和规范。
房地产项目楼盘销售人员沟通与礼仪培训讲义教程PPT模板
四、解释说明时的语言组织技巧
开头 内容 结尾
内容的组织技巧
内容一定要有层次，三层为最佳。 可以采用如下的格式： 首先、其次、最后； 第一、第二、第三； 第一方面、第二方面、第三方面.
五、如何打腹稿 —针对对方话题快速反应
沟通技巧
凝 练 要 点 展 开 要 点
思考题1
房地产项目楼盘销售人员沟通与礼仪培训
地产痴人 2015年9 月
Presented by Joy Wang
“您永远无法获得第二次机会，以 赢得得一个良好的第一印象！”
首因效应
第一部分：沟通技巧
寒暄 赞美的方法 询问的类型与应用 解释说明时的语言组织技巧 如何打腹稿
大家的共识
• 沟通是双向的。 • 沟通双方都希望得到尊重，也要
• 限定询问法：限定客户回答的方向 “是不是”、“有没有”、“对不对”
等等
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情景演练：
沟通技巧
你现在是手机专柜的导购员，有位顾 客来到你的柜台，请通过询问方式确定 他的喜好。
问题漏斗
友善的寒暄 宽广且善于回答的开放问句 针对询问方向的限定问句 针对特定目标的限定问句
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注意事项
• 询问的重点应明确化 • 避免单方面的连串询问 • 多问是非题
• 客户带着小朋友且较顽皮时，客户说：我这个儿子就是调 皮，销售员回应：。。。。
• 客户在咨询了一些相关户型和楼层的价格后，说：“我还 是要小户型吧”，销售人员回应说：。。。。。
• 客户说：我想要楼层低点的房子，销售员说： • 客户很高兴的说：我的儿子刚考上了清华，我们应该说： • 你的同学跟你抱怨：工作那么累，挣钱还不多。
对方正确的号码； • 听对方讲话时不能沉默，及时是以“是”、“对”等
全面客户服务满意培训
全面客户服务满意培训一、培训目标：1.了解客户服务的重要性2.掌握与客户沟通的技巧3.提升客户问题解决能力4.培养服务态度和责任感二、培训内容：1.客户服务的重要性客户是企业的生命线，客户满意度直接影响公司的业绩和口碑。
培训中将重点强调客户服务的意义和价值，让员工认识到良好的客户服务对企业的重要性。
2.与客户沟通的技巧（1）倾听能力：培训员工如何有效倾听客户的需求和意见，了解客户的真正需求，培养与客户进行深入沟通的能力。
（2）表达能力：培训员工如何用简洁、明确的语言与客户进行沟通，确保信息传递准确无误。
（3）口头沟通：培训员工如何用亲切、友好的语言与客户交流，使客户感到受到尊重和重视。
（4）书面沟通：培训员工如何书写礼貌、专业的邮件和信函，提高沟通效率。
3.客户问题解决能力（1）问题识别与分析：培训员工如何准确识别和分析客户的问题，帮助客户快速解决困扰。
（2）解决方案：培训员工了解并掌握常见问题的解决方案，提供专业、高效的解决方案给客户。
（3）积极主动：培训员工建立积极主动的服务意识，主动解决客户问题，提升客户满意度。
4.服务态度和责任感（1）服务态度：培训员工树立良好的服务意识，以主动、积极、亲切的态度对待客户，营造良好的服务氛围。
（2）责任感：培训员工提高责任心，明确自己对客户满意度和公司形象的重要性，努力为客户提供优质的服务。
三、培训方法：1.理论讲解通过讲解客户服务的理论知识和方法，让员工了解客户服务的重要性和技巧。
2.案例分析通过分析实际案例，让员工学习如何面对不同类型的客户问题，提高问题解决能力。
3.角色扮演通过模拟客户服务场景，让员工实践与客户沟通的技巧和解决问题的能力。
4.小组讨论让员工自由组成小组，就客户服务相关问题进行讨论和分享经验，互相学习和借鉴。
四、培训评估：1.培训前的问卷调查在培训开始前，对员工进行问卷调查，了解他们对客户服务的理解和需求，有针对性地进行培训。
2.培训后的考核培训结束后，通过考核测试员工对培训内容的掌握程度和应用能力。
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越往 下层 执行 的职能 越多
部门经理
主管
员工
实施
结论：不同的人承担不同的责任
每位员工都可能影响企业的成败
在客户面前，一线员工比总经理更能代 表整个企业 案例1\案例2 员工是一家公司的主人，你就是对公司 负责的员工 有责任心的职场人更容易使人尊敬
第二单元：工作态度训练
学习本单元，您将能够：
职场中成熟情感的要求
善于与思想或习惯不同的人一起工作 主动承担与职责相关的责任，并敢于为结果负 责 独立地作出判断和决定 能控制自己的情绪 善于接受别人的批评 常有感恩之情 发掘别人的优点 游戏：别人眼中的你 顾全大局
三、个人与组织的关系
组织结构
总经理
决策
管理 监督 越往 上层 管理 的职能 越多
沟通是：
将你的想法和感觉清晰无误地传送至对 方 接受和明了对方的想法和感受 双方都满意这过程 游戏：折纸游戏
单向
相向互动
组成沟通的三部分
语言 用语言字句来传达你要表 达的内容 声调 谈话时声线的高低、快 慢 肢体语言 透过肢体，例如：手势， 目光，面部表情，坐/站 姿等等以表达。
环境
行为Leabharlann 检以根据以下事例回答问题
一位顾客的手机出了问题，来到售后服务中心。以下是服务人员 与他的谈话： 服务员：对不起，您的手机已经过了保修期。要修的话需要换一个 主板，修理费再加上主板的成本费是500元。 顾客：怎么那么贵啊？一个手机才多少钱？ 服务员：嫌贵啊？嫌贵自己修去，一份钱都不花！ 顾客：你的服务态度怎么这样差啊？ 顾客：我就不信治不了你！我找你们经理…… 很明显，双方的沟通是彻底失败的。 请谈一下这名服务人员在服务态度 方面究竟犯了什么错误？如果你是 他的经理，应该怎么应对这位顾客才更妥当呢？
操之在我的表现与环境
操之在我的表现 1、控制自己情绪与行为，保持平静的心态 2、进行换位思考，站在对方立场，考虑对方利 益 例子：天堂和地狱 创造操之在我的环境 通过改变自己心态、行为来进而有效地影响周 围人的心态和行为，从而创造理想的生活和工 作的环境。
自检 这个周末，你不得不去办公室加班。你想让家人及时地 知道你周末加班的事，以下有三种不同的表达方式，请 选择合适的方式，并说说你选择的理由。
客户服务职业化 及沟通技能培训
——x人事部
第一单元：认知职场
学习本单元，您将能够：
重新审视自己工作，设定事业目标 用成熟的情感面对工作 从岗位和全局的角度考虑自己的工作， 增强目标取向。
一、“龟兔赛跑”的故事 与职业生涯
新的“龟兔赛跑”的 故事的启示 1、差距是怎样产生的？ 2、应该选择什么样的 道路？ 应该如何制定及坚持 目标？
建立操之在我的心态，主动创造好的工 作环境 运用积极的语言 告别消极的人物 用正确的态度来面对工作中的挫折
操之在我
一个人应该可以控制并引导自己的情感，使之积极健 康，以有利于自己的工作。操之在我与过于自我并不 相同：操之在我的前提是个人的行为和心态是健康的、 积极向上的，与社会的需求是吻合的。 情感
不重要
电话铃声 不速之客 行政检查 部门会议 闲谈 无聊的信件 个人的爱好
大铁桶里面的奥秘
要将以下四样物品尽可能满地装到一个大 铁桶里面，你会怎么设计其先后次序？ 水 沙子 石头 碎石
重要 紧急
（碎石型的任务） 人事危机 客户投诉 即将到期的任务 财务危机 （石头型的任务） 新的机会 培训学习 制定服务措施 建立人际关系
第三单元：工作能力训练
学习本单元，您将能够：
了解时间管理的基本理论，分析工作， 掌握重点 通过分析服务对象，用适当的方式和他 们交往 了解沟通的不同方式及应用
时间管理
你通常偏重于处理哪一类事物呢？
重要 紧 急 不 紧 急
人事危机 客户投诉 即将到期的任务 财务危机 新的机会 培训学习 制定服务措施 建立人际关系
制定目标的原则 SMART+C 让目标产生绩效 1、将目标视为焦点 游戏：拍手掌 2、马斯洛的需求层次 理论
二、用正确的态度对待工作
工作态度不同，结果势必也会不同 两种截然不同的工作态度(example) 用正确的态度对待工作 • 可改变工作原动力 • 提高个人绩效 • 提高组织绩效
不重要
（沙子型的任务） 电话铃声 不速之客 行政检查 部门会议 （水型的任务） 闲谈 无聊的信件 个人的爱好
不紧 急
有效的沟通技巧
什么是……沟通？
沟通是：
说出你和对方不同的想法，感受和意见？ 接受及同意对方的看法？ 说服对方？ 必须面对面？ 让双方达成功识？ 令双方都明白/了解对方的立场和意见？ 单向或双向的？ 多沟通，易成功？
职业态度
态度的力量 一个人获得成功，60%取决于职业态度， 30%取决于职业技能，而10%靠运气。 用积极的语言参与工作
积极的工作语言： 新的挑战、机遇 可以 全力以赴 我会了解的，我一定行 消极的工作语言： 压力 严重的问题 必须 加班加点，拼命苦干
对付消极的人物
消极人物的类型 有气无力型 退缩型 行动障碍型 语言障碍型 对付消极的人物 远离 确立积极心态
影响
面对挫折
正确地面对挫折
总结经验， 分析自己 遭受挫折 的原因 通过学习弥补 自身的不足， 以建立自信
不正确的态度 争取新的机会， 我已经够坚强了， 向成功飞跃 这次就算了 我可不想成为伟人，还是把机会留给别人吧 有什么事情明天再说吧
口 语 7% 声 调 38%
感觉度
非 语 言 55%
言语以外的行为
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言语以外的行为，大致分为： 面部表情 目光/眼神 坐下或站立时的姿态 手部动作 与对话者之间的距离 游戏：大家齐排队
我周末必须去加班，你们放心在家等我 吧，我一定争取早点回去。 又再加班，真讨厌 我打算这个周末去加班，做完工作以后 马上就回去。
操之在我的语言
积极的语言： 可以选择不同的作风 我选择这么做，我愿 意这么做 我可以想出有效的表 达方式 我情愿，我打算
消极的语言： 我就这样怎么了 那你看该怎么办 如果不是这样，我就 怎么怎么样了